【正文】 餐后要做好相應的總結分析工作每個飯口過后，及時了解顧客的反饋信息，并第一時間深入服務一線了解問題原因，做好每日管理組問題分析會的準備工作。餐中根據(jù)相關要求進行巡檢，并在相關巡檢表上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的環(huán)節(jié)，要立即糾正，餐后開具《問題報告單》，巡視的結果要在部門例會上通報，并做好管理組例會上做問題分析的準備。餐前巡房實施四級巡檢制，根據(jù)相關要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的餐前準備，要立即糾正，開具《問題報告單》，巡視的結果要在部門例會上通報，并做好管理組例會上做問題分析的準備，對各崗位餐前巡檢結果嚴格按績效考核方案做好相關記錄。入職培訓的同時強化訓練員進行的在崗實操訓練與本崗位管理組成員共同確認員工訓練目標、具體訓練人次、訓練項目的達標要求與相應的實施計劃；做好相應的訓練督導工作；配合每期的訓練，做好相應的訓練驗收工作。季度設備運行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的原因導致的維修次數(shù)不超過1次。大公傷（費用不超10000元）無。全月被領導查出的人為浪費現(xiàn)象不超過2次。成本管理全月費用率符合企業(yè)規(guī)定。環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過3次。工藝管理員工對工作標準掌握的準確率達到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過3次。相關目標：負責樓面部傳菜區(qū)域的人員管理、工藝管理、現(xiàn)場管理、安全管理、成本管理等各項指標達到相關管理要求。有決定樓面部傳菜區(qū)域人員班次、安排的權力。有對樓面部傳菜區(qū)域人員工作表現(xiàn)的評估、獎懲的決定權。相關標準編著：張力夫版權：北京中欣智府咨詢公司（2008）目 錄第一章、工作職責 第二章、工作時間 第三章、工作表格 、團隊管控運行臺帳之一—計劃與追蹤、團隊管控運行臺帳之二—培訓與驗收、團隊管控運行臺帳之三—檢查與糾正、團隊管控運行臺帳之四—溝通與協(xié)調(diào)、團隊管控運行臺帳之五—支出與消耗、加減分通知單、工作聯(lián)系單、問題報告單、合理化建議單、物品申購單、現(xiàn)場管理巡檢表、服務部員工特色菜情知曉說明單、主要崗位技術素質(zhì)提升進度表、月度工作站工作用時及改善進度表、客服服務亮點匯總記錄表、服務部員工主要客情知曉說明單第四章、工作流程、顧客服務流程、衛(wèi)生清潔流程、督導管理流程、安全管理流程、相關制度第五章、工作方法方法一、分析與規(guī)劃方法二、培訓與驗收方法三、檢查與考核方法四、溝通與協(xié)調(diào)方法五、成本與節(jié)約方法六、安全與保全方法七、“三抓三關” 法第六章、相關工作標準、崗位衛(wèi)生標準、員工儀容儀表標準、儀態(tài)、舉止標準第一章、工作職責職務名稱 傳菜主管部門餐飲服務部部門定員月薪標準直接上級樓面經(jīng)理直接下級餐飲服務部本崗位領班相關權限：有組織指揮安排樓面部傳菜區(qū)域各項工作的權力。工作流程工作時間系列手冊成功勝任主要崗位工作指導手冊之4》傳 菜 主 管崗 位 工 作 指 導 手 冊《中國餐飲業(yè)三修管理模式工作職責工作表格工作方法有從事樓面部傳菜區(qū)域組織管理工作的權力。有對樓面部傳菜區(qū)域人員招聘、任免、調(diào)動、辭退的建議權。工作任務：組織和指揮樓面部傳菜區(qū)域的各項工作，遵照餐飲服務的理念，提供快捷、準確、規(guī)范的服務，滿足賓客的需要。具體要求如下：管理項目相關管理指標人員管理月度出勤達標率實現(xiàn)98%；季度流動率實現(xiàn)8%；每月因本團隊成員態(tài)度問題被上級糾偏次數(shù)不超3次；每月技能培訓合格率實現(xiàn)95%；每月本團隊成員的書面合理化建議不少于2條；每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于2次；每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超1次；每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于90﹪?，F(xiàn)場管理工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過2次。生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過3次。全月被領導查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過 2次。安全管理全月（包含顧客就餐發(fā)生的意外）小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過1次；季度中公傷（費用不超1000元）次數(shù)不超過1次。季度消防事故為零。主線工作職責實施說明傳菜管理負責制定與完善傳菜流程及相關標準作為建模臨時團隊成員，根據(jù)相關參照點和信息，參照企業(yè)現(xiàn)有工作流程與標準，設計與優(yōu)化出快捷、準確的傳菜工作流程及相關標準，相關標準須報店總審核，經(jīng)店總審批后方為執(zhí)行依據(jù)。做好餐前備餐的必檢、抽檢工作每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況下的備餐準備：本日各類宴會的準備；本日重點顧客、A類顧客服務接待的準備；本日顧客傳菜流程關鍵點、難點的準備；昨日出錯的環(huán)節(jié)；新上崗員工的餐前準備。做好餐中傳菜的必檢、抽檢工作每天至少兩次（午市中、晚市中）對下屬各崗位的工作情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況：本日各類宴會；本日重點顧客、A類顧客； 本日顧客服務流程關鍵點、難點；昨日出錯環(huán)節(jié)；新上崗員工。對各崗位餐中巡檢結果，嚴格按績效考核方案做好相關記錄。在本部門組織的管理組工作例會上，首先把本區(qū)域當日的閃亮點、顧客滿意點、驚喜點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設性的建議；再把的出現(xiàn)的問題點一一列出，逐一分析，提出相應的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當日的實際情況按崗位績效考核方案對相關員工進行加減分，并對具體責任人開具《扣分通知單》?？偨Y分析參加每天餐后廚師長組織召開的菜肴分析會，及時了解各種菜肴的存在的問題、銷售份數(shù)的變化，結合各種反饋，提出菜肴改進的合理化建議。季節(jié)和物料發(fā)生變化時，及時了解各種變化以便更好的控制各項費用指標，最大程度的把各項費用指標控制在合理范圍內(nèi)。不斷地教育和檢查，減少進而杜絕各類能源與物料的浪費現(xiàn)象；為加大對能源和低質(zhì)易耗品的管理，制定相關獎懲制度。針對下屬的態(tài)度培訓，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓法”調(diào)整。培訓篇》。與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。傳菜主管每周要與一位領班和一位新員工進行溝通，對區(qū)域內(nèi)新入職員工的家庭情況以及個人愛好作及時的了解，并做好記錄，所有溝通每日下班前記入《班組管控運行臺帳負責做好相應的激勵工作正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有激勵，下班前記入《班組管控運行臺帳現(xiàn)場管理負責做好本區(qū)域的現(xiàn)場管理工作每天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標準參照第六章第五節(jié)現(xiàn)場管理標準。09：5010：00信息了解了解當日客情，掌握A類客戶信息，并做好跟蹤準備工作；對前日工作進行總結；了解本酒店經(jīng)營管理的最新資訊。10：0510：30餐前準備檢查餐前對下屬本區(qū)域各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況下的備餐準備：本日各類宴會的準備；本日重點顧客、A類顧客服務接待的準備；本日顧客服務流程關鍵點、難點的準備；昨日出錯的環(huán)節(jié)；新上崗員工的餐前準備。10：3011：00員工餐遵守《酒店員工餐管理規(guī)定》11：0013：30餐中檢查餐中對下屬各崗位的工作情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況：本日各類宴會；本日重點顧客、A類顧客； 本日顧客服務流程關鍵點、難點；昨日出錯環(huán)節(jié)；新上崗員工。對本區(qū)域各崗位餐中巡檢結果，嚴格按績效考核方案做好相關記錄。16：3016：35餐前例會按五個一分鐘的例會要求，進行班前例會，對午市工作發(fā)生的問題進行總結，安排晚市工作計劃并解決需要協(xié)調(diào)的問題。17：0017：30餐前準備檢查餐前對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況下的備餐準備：本日各類宴會的準備；本日重點顧客、A類顧客服務接待的準備；本日顧客服務流程關鍵點、難點的準備；昨日出錯的環(huán)節(jié)；新上崗員工的餐前準備。17：3020：20餐中巡檢餐中對下屬各崗位的服務情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況：本日各類宴會；本日重點顧客、A類顧客； 本日顧客服務流程關鍵點、難點；昨日出錯環(huán)節(jié)；新上崗員工。對本區(qū)域各崗位餐中巡檢結果，嚴格按績效考核方案做好相關記錄。在本部門組織的管理組工作例會上，首先把本區(qū)域當日的閃亮點、顧客滿意點、驚喜點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設性的建議；再把的出現(xiàn)的問題點一一列出，逐一分析，提出相應的解決方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當日的實際情況按崗位績效考核方案對相關員工進行加減分，并對具體責任人開具《扣分通知單》。明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當。計劃篇》。溝通與協(xié)調(diào)篇》。依據(jù)列入《班組管控運行臺帳落實的主要技巧有：身為上司，你的真抓實干是落實執(zhí)行力的前提。對實施過程要定期檢查。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《加減分通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會上向樓面經(jīng)理匯報。成本分析結合財務周成本分析報表，進行本區(qū)域成本費用分析，以期找到問題點和改進之處。類別工作內(nèi)容達標要求溝通參加服務部月度工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點），結合上月主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域實際，制定出上月工作總結，對照酒店下月重點要求，正式寫入《班組管控運行臺帳人員溝通除與樓面經(jīng)理進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與其他職能部門負責人的“請教式”溝通。加強與區(qū)域優(yōu)秀部門主管和出問題部門主管的“討教式”溝通。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《加減分通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會上向樓面經(jīng)理統(tǒng)一匯報。第三章、工作表格、團隊管控運行臺帳之一—計劃與追蹤部門： 團隊管控運行臺帳（一A）月度計劃與追蹤有效時間工作主線工作名稱類別預計目標基本步驟實施結果追蹤人與時間ABABC直接上司質(zhì)檢越級上司　　　　　　　　　　　　　說明：A－超標B－達標C－未達標部門： 團隊管控運行臺帳（一B）周計劃與追蹤有效時間工作主線工作名稱類別預計目標基本步驟實施結果追蹤人與時間ABABC直接上司質(zhì)檢越級上司　　　　　　　　　　　　　說明：A－超標B－達標C－未達標、團隊管控運行臺帳之二—培訓與驗收部門： 團隊管控運行臺帳（二）培訓與驗收序號培訓時間培訓緣由培訓內(nèi)容培訓方法培訓人效果評估自評上司質(zhì)培部　　　　　　　　　說明：效果評估的填寫：A－超標B達標C－未達標、團隊管控運行臺帳之三—檢查與糾正部門： 團隊管控運行臺帳（三）檢查與糾正發(fā) 現(xiàn) 問 題思 考 問 題解 決 問 題序號時間問題描述問題起因責任人解決對策改正時間驗收人質(zhì)檢時間質(zhì)檢人、團隊管控運行臺帳之四—溝通與協(xié)調(diào)部門： 團隊管控運行臺帳（四A）與下溝通序號時間對方崗位與姓名緣由步驟與方法結果事后分析與總結不滿意基本滿意比較滿意　　　　　　　　　部門： 團隊管控運行臺帳（四B）與上溝通序號時間對方崗位與姓名緣由步驟與方法結果事后分析與總結不滿意基本滿意比較滿意　　　　　　　　　部門： 團隊管控運行臺帳（四C）與平級同事溝通序號時間對方崗位與姓名緣由步驟與方法結果事后分析與總結