【正文】 ； ? 客戶盈利：通過規(guī)范的過程管理，不斷與客戶互動，使客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌產(chǎn)品順利成交，達(dá)到客戶、經(jīng)銷商、東風(fēng)雪鐵龍品牌三方盈利的效果； ? 客戶保留：通過規(guī)范的過程管理，使客戶能長期保留下來，通過不斷接受東風(fēng)雪鐵龍品牌服務(wù)，最終成為東風(fēng)雪鐵龍的忠實客戶。 主流程 執(zhí)行人 有 無 有 無 第 2 頁 銷售顧問 /商務(wù)秘書 收集潛在客戶信息 潛在客戶信息分配 客戶跟蹤與互動 商務(wù)洽談 /異議消除 有異議嗎 挑車 /辦理購車手續(xù) 新車準(zhǔn)備 有異議嗎 處理 /退貨 新車交付 整車銷售經(jīng)理 工作準(zhǔn)備 銷售顧問 上牌服務(wù) 失單處理 新車準(zhǔn)備 員 上牌服務(wù)管理員 服務(wù)轉(zhuǎn)移 銷售顧問 /客服顧問 銷售顧問 客戶接待 4444 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 二、各主流程塊的工作流程及規(guī)程 工作準(zhǔn)備 工作流程 工作規(guī)程 ? 出勤打卡 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點應(yīng)建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時、365 天不間斷的開展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷售、服務(wù)工作。為保證展廳工作的順利開展，各網(wǎng)點應(yīng)要求整車銷售部員工在展廳正式對外營業(yè)前 30 分鐘到崗做當(dāng)日工作前準(zhǔn)備（其中出勤打卡、個人內(nèi)務(wù)整理 10 分鐘；營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 10 分鐘；晨會 10 分鐘）。統(tǒng)一佩帶在左胸口袋上； ? 整理好頭發(fā)。皮鞋應(yīng)擦拭干凈，不得光腳穿鞋或穿著其他鞋類； ? 保持手、臉、指甲清潔。杯內(nèi)無茶垢； ? 保持微機(jī)潔凈，擦拭熒光屏浮塵，打開微機(jī)，進(jìn)入公司系統(tǒng)； 個人工作資料準(zhǔn)備： （執(zhí)行人：員工個人） ? 準(zhǔn)備晨會資料 ? 銷售顧問準(zhǔn)備銷售工具（ 見附件 4）、當(dāng)日新車交付資料、客戶留影相機(jī) ? 新車準(zhǔn)備員準(zhǔn)備單據(jù)、資料 ? 上牌服務(wù)員準(zhǔn)備當(dāng)日客戶繳稅、驗車、上牌、提車的資料 ? 營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 （包括：客用區(qū)、展車、 展廳衛(wèi)生、展廳陳列） 整車銷售經(jīng)理應(yīng)按客用區(qū)、展車、展廳 3 維衛(wèi)生、展廳陳列 4 項內(nèi)容，安排好每日上班后，負(fù)責(zé)展廳陳列就位、展廳衛(wèi)生清潔、展車清潔的員工，并制成《展廳營業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》（ 見附件 1），貼于易于查看的看板上。 ? 環(huán)境清理：對客用區(qū)域，如：客戶休息區(qū)、客戶洽談區(qū)的環(huán)境進(jìn)行清理； 檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈； 更換破舊、臟污的物品。 ? 用具擺放：將客用區(qū)的沙發(fā)、桌椅、電視、錄象、書報架、資料架、綠色植物等用具擺放到位，以備客戶使用。所有座椅靠背調(diào)至合適位置，座椅高 度調(diào)至最低，主駕駛座盡量后移，副駕駛座調(diào)至最前。 ? 地面：無灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑”的標(biāo)牌和設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶使用。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； ? 洗手間：檢查標(biāo)志是否明確；按《洗手間日清掃時間表》（ 見附件 1），進(jìn)行洗手間清掃，做到無塵、無水、無糞便滯留；打開排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴(yán) 重時，上報綜合管理經(jīng)理與專業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補(bǔ)充。整車銷售部經(jīng)理應(yīng)于每日本部門正式開展工作前召開工作晨會，并指定專人做好記錄（ 見附件 2）。 晨會： 晨會應(yīng)控制在 10 分鐘以內(nèi)，內(nèi)容主要包括： ? 前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計劃及需要解決的問題（為保證晨會時間，所提問題原則上不在會上作答）； ? 更新《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3） ? 潛在客戶的分配 ? 當(dāng)日工作、宣傳注意事項 晨會結(jié)束后，各崗位即進(jìn)入當(dāng)日的正式營業(yè)狀態(tài)。如遇惡劣天氣，還應(yīng)主動到展廳口幫客戶順利進(jìn)入展廳?？蛻羧缧杩窜?，則繼續(xù)詢問其是否需要銷售顧問；客戶如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至維修接待處， 第 8 頁 客戶進(jìn)入展廳 歡迎并詢問需求 簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關(guān)注 收集潛在客戶信息 請客戶就座 （聯(lián)絡(luò)銷售顧問） 需要銷售顧問嗎 商務(wù)洽談 /異議消除 需要銷售顧問嗎 真誠與客戶道別并贈送名片 指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰 指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰 10101010 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 并告之客戶當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至客服部門或有相關(guān)職能的部門，并告之客戶當(dāng)值客服人員姓名 ? 需要銷售顧問嗎？ 客戶如需看車，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)立即詢問“請問您是第一次來嗎？” ? 客戶如果回答“不，我來過”，則繼續(xù)詢問“那您還記得上次來是哪一位銷售顧問接待您的”。然后通知銷售顧問隨時關(guān)注客戶的示意動作，如果沒有空閑的銷售顧問，則商務(wù)秘書要隨時關(guān)注客戶的示意。然后通知銷售顧問準(zhǔn)備并給 第 9 頁 11111111 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 客戶做簡單介紹；如沒有空閑銷售顧問，商務(wù)秘書應(yīng)自行準(zhǔn)備，加附一張銷售顧問的名片，并告訴客戶“您可以隨時向名片上的銷售顧問咨詢”。并目送客戶走出 15 米后，再轉(zhuǎn)身回展廳。 工作流程 市場活動 電話咨詢 展廳咨詢 工作規(guī)程 ? 獲取客戶信息 通過市場活動獲取 （注：市場活動銷售流程在此不詳述） 公司的市場活動目的是進(jìn)行產(chǎn)品的展示和推廣，但更核心的目的是通過活動收集到潛在客戶的信息，許多網(wǎng)點沒有認(rèn)識到這一點，在活動進(jìn)行中，沒能注重客戶信息的收集。 通過電話咨詢獲取 電話咨詢是獲取客戶信息的重要渠道，網(wǎng)點應(yīng)該配備專人（龍騰網(wǎng)點應(yīng)配電話商務(wù)秘書，非龍騰網(wǎng)點可建立銷售顧問輪崗制）進(jìn)行電話咨詢接聽，尤其是本公司或東風(fēng)雪鐵龍有廣告的當(dāng)日。電話商務(wù)秘書必須詳細(xì)將所有來電咨詢的客戶信息記錄在《來電客戶信息表》（ 見附件 5）上，并盡快將所填表格交整車銷售 經(jīng)理進(jìn)行分配 。順便問一下，您對哪款車感興趣呢？” ，“是白顏色的嗎？”（如果銷售部無人接聽，同時在《來電客戶信息表》上填寫上述內(nèi)容及客戶要求回復(fù)的時間）； 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將銷售部 *銷售顧問的手機(jī)電話告之客戶。 第 12 頁 14141414 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 4） “好！再見 *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并立即詢問客戶關(guān)心的問題，在與客戶約定的時間回復(fù)客戶） 通過展廳咨詢獲取 獲取客戶信息是展廳客戶接待中的核心工作，展廳銷售顧問應(yīng)隨身攜帶空白《展廳客戶信息表》（ 見附件 5），在客戶表示離店前，銷售顧問應(yīng)巧妙的詢 問客戶的姓名和聯(lián)系電話，詳細(xì)將所有來展廳的潛在客戶信息記錄在《展廳客戶信息表》上。將《展廳客戶信息表》表頭名稱改為《紀(jì)念品發(fā)放登記表》。整車銷售經(jīng)理應(yīng)對已分配給銷售顧問的客戶信息的跟蹤狀況進(jìn)行監(jiān)督。 第 13 頁 15151515 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 客戶跟蹤與互動 工作流程 C 類 B 類 A 類 否 A 類 是 B 類 C 類 否 是 是 否 否 是 工作規(guī)程 ? 客戶信息分類 展廳銷售顧問根據(jù)手中的《客戶信息表》及銷售經(jīng)理分配的信息對客戶進(jìn)行A、 B、 C 分類（ A 為 1 個月內(nèi)購買，正在決定中的客戶； B 為近 2 個月內(nèi)要買，正在比較階段的客戶； C 為近半年內(nèi)要買，正在咨詢階段的客戶），并分別填入 A、B、 C 類《客戶跟蹤進(jìn)度表》（ 見附件 6）。 ? 如事先有約定的，按約定時間與客戶聯(lián)絡(luò)；如事先沒有約定的， A 類客戶每隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次， B 類客戶每隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次， C 類客戶每隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，認(rèn)真將注腳中的 a— h 填入《客戶跟蹤進(jìn)度表》中。為此，銷售顧問應(yīng)通過告之客戶新的銷售、促銷、新車到貨、新紀(jì)念品發(fā)放等信息，吸引誘導(dǎo)客 戶親自來店。 銷售顧問必須每日根據(jù)《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》于晨會時向銷售經(jīng)理上報 A、 B、 C 類客戶日跟蹤量，并由銷售經(jīng)理在《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3）上進(jìn)行更新。 ? 客戶如不能親自來店，銷售顧問應(yīng)爭取客戶同意上門洽談，并和客戶約好 第 15 頁 17171717 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 上門時間。 ? 在上門前一天應(yīng)再和客戶確認(rèn)時間、地點及客戶需要提供的服務(wù)，并根據(jù)演示、洽談 和客戶需要做好拜訪前的準(zhǔn)備（包括客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史回顧、對白問話設(shè)計、銷售工具準(zhǔn)備、宣傳資料準(zhǔn)備、展示試駕車準(zhǔn)備、異議處理準(zhǔn)備等） ★★★ 在客戶做決定前，銷售顧問要不厭其煩的循環(huán)使用客戶跟蹤與互動流程，直至客戶決定成交或明確拒絕成交。 第 16 頁 18181818 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理） 工作流程 是 否 有 無 工作規(guī)程 ? 產(chǎn)品推薦 ? 所有銷售顧問應(yīng)經(jīng)過東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)，并取得《東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)證書》方可正式上崗。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊》，運用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的《 5 階段介紹法》為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。整車銷售經(jīng)理應(yīng)組織編制統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司” F、 A、 B 法的教材，并分別制成《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介書》（ 見附件 12）、《公司 F、 A、 B 推介書》等宣傳材料， 第 17 頁 產(chǎn)品推薦 異議消除 失單處理 各項服務(wù)介紹 試乘試駕登記 挑車 /辦理購車手續(xù) 試乘試駕？ 到車前，熟悉車況、路線、注意事項 客戶試駕 示范駕駛 客戶跟蹤與互動 有異議嗎 19191919 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 并將宣傳資料置于展車前的展架上。 ? 試乘試駕 銷售顧問應(yīng)盡量說服客戶進(jìn)行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動客戶購買的絕好機(jī)會。東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點應(yīng)該設(shè)立客戶服務(wù)功能（龍騰網(wǎng)點必須設(shè)客戶服務(wù)部，非龍騰網(wǎng)點可考慮設(shè)客戶服務(wù)崗。 經(jīng)過洽談后，如果客戶仍有異議，并表示離去，銷售顧問應(yīng)設(shè) 法與客戶約定下次來店時間或下次聯(lián)絡(luò)時間，并進(jìn)行客戶跟蹤與互動。歡送詞：“ ***先生 /小姐，歡迎您下次再來，如果您對我的服務(wù)滿意的話，請把我推薦給您的朋友，謝謝您對我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。