【正文】 rry）在一起，她說你可能對我們的新手術(shù)衣感興趣。弗蘭德利，來自高級醫(yī)用制衣公司。第三方的推薦可能是最好的話題。l 潛在顧客業(yè)界內(nèi)知名人士在近期會(huì)議或文章上發(fā)表的重要觀點(diǎn)。導(dǎo)入主題通常包括：l 第三方的推薦l 銷售人員或公司送給潛在顧客的文件l 潛在顧客或銷售人員所在公司最近的廣告。在這個(gè)時(shí)候，得到“不”或者“我不感興趣”的回答的可能性很大，銷售人員可以加快速度進(jìn)入主題，以降低這種可能性。在電話交談的開頭，熱情，清晰，響亮的表達(dá)是非常重要時(shí)。聽上去所有這些無關(guān)大局，但如果你說得不正確或不清晰，在你說話時(shí)顧客就會(huì)想：這是誰？“不用說，你精心準(zhǔn)備的介紹將一無所獲。有些權(quán)威人士建議略加強(qiáng)調(diào)公司的名稱，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，公司名稱可以傳達(dá)更多的威望和信譽(yù)。身份介紹當(dāng)潛在顧客拿起電話，銷售人員開始介紹自己時(shí)，銷售人員要致力于引起對方的注意。6． 插入“是的，噢，我明白”或類似的話，讓客戶知道你在傾聽。專家認(rèn)為，每分鐘140個(gè)單詞是適當(dāng)?shù)摹?． 注意說話的速度。你的聲音應(yīng)該表明：“我是友好的，關(guān)于理解的，有能力的。要使用簡單的語言，避免技術(shù)用語。2． 為了取得最好的效果，你的嘴唇必須稍稍離開話筒。有關(guān)表達(dá)方式的一些建議見表82表82打電話的技巧1． 首先要雇電話里沒有視覺交流。最好的操練方法之一，是用一個(gè)錄音機(jī)反復(fù)演習(xí)整個(gè)過程。銷售人員有時(shí)把電話預(yù)約交談的文字提綱放在手邊，特別是那些剛剛從事銷售工作的人，這樣可以增強(qiáng)信心，有利于表述。讓秘書指導(dǎo)你如何尋找公司里其他的潛在顧客。有時(shí)打電話可以從信箱室和前臺(tái)工作人員那里得到有用的信息。感謝障礙者提供的幫助（甚至可以用小禮物表示），并且在老板面前對他加以贊揚(yáng)。他們經(jīng)常會(huì)告訴你關(guān)于公司的目標(biāo)和需要等內(nèi)部信息，你可以問他們：“卡爾，在我與你的老板預(yù)約之前，如果你告訴我一點(diǎn)有關(guān)你們公司傳真機(jī)的使用情況，會(huì)對我大有幫助。與看門人的成功接觸，有利于隨后與潛在顧客的會(huì)談和建立關(guān)系。公司日益重視與推銷商的關(guān)系，不大推崇一次性買賣。請問他在嗎？更好的是，如果瓊斯先生已經(jīng)對你的介紹信或一些廣告有反饋（如一張回寄卡，一本雜志），你可以坦言：瓊斯先生讓我給他打個(gè)電話。回答將是：瓊斯先生現(xiàn)在不在。不要回答得讓人覺得你想賣東西。這種情況下你又失去了主動(dòng)權(quán)。當(dāng)你再打電話去時(shí)，對方會(huì)覺得尷尬和難堪，因?yàn)樗麤]有給你回電話。這是最后無奈的辦法，表81打電話的合適時(shí)間職業(yè)打電話的時(shí)間會(huì)計(jì)通常不要選擇1月1日至4月15日期間，其他任何時(shí)間都可以銀行家、股票經(jīng)紀(jì)人早上10：00以前，下午5：00以后化學(xué)家、工程師下午1：003：00神職人員周一至周五合同師、建筑師早上9：00以前，下午5：00以后牙醫(yī)早上9：30以前藥劑師、雜貨商下午1：003：00行政官員、商人、商店管理人員、部門經(jīng)理上午10：30之后律師上午11：00下午2：00內(nèi)科醫(yī)生、外科醫(yī)生上午8：3010：00，下午4：00之后教授、教師上午7：008：00出版商、印刷商下午3：00之后工薪雇員晚上在家時(shí)當(dāng)然你也不會(huì)損失什么。我可以在2：15或3：30再打來，哪個(gè)時(shí)間更好？講完這些，當(dāng)你再打電話時(shí)，安就不得不替你接進(jìn)去，因?yàn)槭撬ㄗh的那個(gè)時(shí)間。當(dāng)障礙人說，瓊斯女士在開會(huì)時(shí)，不要追問，那我什么時(shí)候再打電話來。他們喜歡人們對其以名相稱，這樣，你下次打電話時(shí)，就不像一個(gè)陌生人。他們對于銷售人員尤其警惕。秘書們經(jīng)常被告知，要擋住打給老板的電話。如果見面前獲得了準(zhǔn)確的信息，應(yīng)將其放在手邊，打電話之前完成潛在客戶識(shí)別工作是很有必要的，否則就會(huì)延長談話的時(shí)間，降低預(yù)約的成功率?？梢詥柨偨泳€員：“誰是主管？”然后讓她將電話接過去。打電話前的計(jì)劃與組織在拿起電話之前，銷售人員應(yīng)先問問自己；是否完成了所有的準(zhǔn)備工作？應(yīng)該有一份潛在顧客的名單，上面標(biāo)有每個(gè)潛在顧客的全名，地址和電話號碼。5． 說明打電話的目的并請求約見。2． 介紹你自己和你所在的公司。電話預(yù)約交談包括六個(gè)步驟，這些步驟不是不可改變的，省去其中任何一步不一定就會(huì)導(dǎo)致預(yù)約的失敗，但它們的實(shí)際運(yùn)用中確實(shí)是比較有效的。然而，“罐裝”的方法，即適用于所有情況的方法，是不宜采用的，應(yīng)當(dāng)針對不同的產(chǎn)品做一些變動(dòng)。在絕大多數(shù)情況下，企圖利用電話進(jìn)行推銷言談，結(jié)果都是令人失望的，是一種浪費(fèi)。通過電話接近潛在顧客時(shí)，首要的原則是；記住打電話的惟一目的是確保預(yù)約成功，而不是進(jìn)行推銷，推銷是面談時(shí)的任務(wù)。開始時(shí)，許多銷售人員認(rèn)為打電話很笨拙，因?yàn)殡娫捲诙Y堂上將他們同潛在顧客離開，看不到對方的動(dòng)作和表情，使得銷售人員無法判斷潛在顧客的反應(yīng)。打電話銷售人員在生意電話主要有兩個(gè)目的：一是與新的潛在顧客和現(xiàn)有客戶進(jìn)行預(yù)約：二是處理一些常規(guī)的不需要見面的事務(wù)。如果銷售代表在拜訪前不硌道這一點(diǎn)，最好是禮貌地離開，留下名片，樣品，或各種促銷資料。關(guān)于上門推銷的最后一點(diǎn)是：有時(shí)銷售人員不得不接受斷然的拒絕，只能去拜訪下一家公司。最后，要指名感謝接待員。如果潛在顧客不在，弄清楚他什么時(shí)候在，門市部是否能由秘書安排會(huì)面，詢問合適的打電話過來的時(shí)間。如果對方告訴了你主管的姓名，問一下現(xiàn)在可否見他，在沒有事先預(yù)約的情況下，即使只能見主管5分鐘或10分鐘，你也應(yīng)感激不盡。說話要慢面清晰，可以說：“也許你可以幫我。暫停片刻，以便讓接待員準(zhǔn)備傾聽。所有這些澮都傳遞著自信，誠實(shí)和真誠，即一種良好的職業(yè)形象。然而，與這些下級交談，有時(shí)也會(huì)有意外的收獲。上門推銷時(shí)，銷售人員道德會(huì)碰到下級，經(jīng)常是秘書或接待員。上門推銷在決定是否上門推銷時(shí)，銷售人員需要權(quán)衡花費(fèi)的時(shí)間和親自訪問的作用二者的關(guān)系。由于銷售人員沒有出現(xiàn)，信件很容易被忽視和拒絕，甚至無法保證能到達(dá)收信人手中，因?yàn)槊貢赡馨阉?dāng)做垃圾郵件扔掉。每一種方法都有其優(yōu)缺點(diǎn)，而且可以設(shè)法提高其效果。設(shè)法進(jìn)入與一個(gè)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行預(yù)約是很容易的，最不容易的是給新客戶打第一個(gè)電話。因?yàn)?，如果銷售代表無法獲得見預(yù)約，再好的“開場白”也沒有意義。參與最能吸引注意力。在關(guān)系推銷的過程中，吸引潛在顧客注意力的基本方法，是讓潛在顧客參與。銷售代表必須設(shè)法抓住顧客的心理，使他們將注意力集中在自己的介紹上。如果做不到這一點(diǎn)，接下來的推銷過程將毫無意義。第8章 初次會(huì)晤本章目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本章，你將了解l 設(shè)法進(jìn)入l 建立關(guān)系l 引起注意l 下一步初次會(huì)晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過程中電重要的30秒。在初次見面中，銷售人員必須與潛在顧客建立友好的關(guān)系并引起其注意。當(dāng)然事情做起來并不簡單，潛在顧客可能正在爭取升職，考慮削減部門開銷，或者想著下午去打高爾夫球。為了達(dá)到這個(gè)目的，許多技巧應(yīng)運(yùn)而生，其中有些帶有炫耀性，有些是唬人的噱頭，有些甚至很粗魯。正如我們所說的。但是，在開始探討能確保吸引潛在顧客注意力的技巧之前，有必要講座一下如何安排銷售人員與潛在顧客的會(huì)見。初次會(huì)晤包括三部曲：設(shè)法進(jìn)入，建立關(guān)系，從會(huì)面一開始就吸引潛在顧客的注意力。為了獲得初次預(yù)約，可以采用三種方法：寫信，打電話，上門推銷。寫信同電話推銷和上門推銷相比，寫信是設(shè)法進(jìn)入的最不可取的方法。所以，在銷售人員必須把信寄給指定的個(gè)人，在信上提出一些可能的見面日期和時(shí)間，然后再打電話跟進(jìn)。關(guān)于上門推銷的益處與缺點(diǎn)，第7章中已有討論，一個(gè)尚未討論過的問題是：為了見到?jīng)Q策人，必須越過許多下級（姑且稱他們?yōu)椤罢系K人”）。有些情況下，低層管理者也可能成為又一個(gè)障礙。首先，要堅(jiān)定自信地大步走向接待員，面帶微笑，注視對方。準(zhǔn)備好你的名片，同時(shí)仍要注視對方。遞上名片，介紹自己?！痹儐柲阈枰獣?huì)見的人的姓名時(shí)，可以說：“你能告訴我誰是主管嗎？“要表現(xiàn)出禮貌和耐心，傲慢與咄咄逼人有可能毀掉機(jī)會(huì)。上門推銷最重要的是跨入對方的大門，所以，能夠如此就應(yīng)該滿意。如果不行，利用這個(gè)時(shí)間打聽一下潛在顧客的生意情況。這表明你的細(xì)心，不是把接待員當(dāng)做一個(gè)討厭的看門人，而是視他為一個(gè)生要的人，這有助于接待員記住你，特別是相對于其他考慮不周全的銷售人員。許多公司規(guī)定，未經(jīng)預(yù)約，不接街推銷人員。在做完推銷后，即使沒有收獲，也要做一次跟進(jìn)，致信感謝潛在顧客所花的時(shí)間及合作，這一點(diǎn)很重要?，F(xiàn)在讓我們看看如何使用電話與新的潛在顧客進(jìn)行預(yù)約。在打電話前，想像你將要和一個(gè)你喜歡的朋友或熟人交談，這有助于銷售人員對潛在顧客產(chǎn)生一個(gè)積極的印象。有效的電話推銷是激發(fā)興趣，并在下強(qiáng)迫對方作出不成熟決定的前提下提出你的建議。電話預(yù)約交談通過電話預(yù)約交談，可以掌握一些在普通談話中常用的標(biāo)準(zhǔn)詞語。銷售人員可以準(zhǔn)備一些供選擇的標(biāo)準(zhǔn)詞語，以適應(yīng)自己的或者舉在顧客的口味。1． 打電話前的計(jì)劃與組織。3． 導(dǎo)入主題/4． 激發(fā)興趣的陳述。6． 處理拒絕。全名是非常重要的，因?yàn)槌Ｓ羞@樣的情形，提問者問“史蜜斯先生在嗎？回答多半是“哪一位史密斯先生？.？”當(dāng)銷售人員不知道顧客的姓名時(shí)，最好在電話接到秘書那里之前，先從總機(jī)接線員那里問清姓名。這樣，當(dāng)對方詢問時(shí)，你就可以用全名找那個(gè)顧客，從而提高與潛在顧客交談的可能性。選擇合適的時(shí)間打電話也是很重要的，因?yàn)橛行撛陬櫩驮谝惶斓哪承r(shí)段更容易被打到（見表81）。他們可能找一些借口（如“他不在辦公室”或“她正在開會(huì)”），然后隨便告訴你一個(gè)電話號碼。努力獲知障礙人的姓名。你要表現(xiàn)得像一個(gè)重要的人物，并突出這個(gè)形象。而應(yīng)嘗試說，安，我今天很心，我的確想與她談一談。除非你已山窮水盡，最好不要留下你的電話號碼。你不應(yīng)該留下電話號碼的兩個(gè)原因：1． 決策者可能不給你回電話，而且由于你給了他充足的時(shí)間做準(zhǔn)備，你就失去了對形勢的控制。2． 如果決策者給你回電話，你可能正在接另外一個(gè)電話，或正被其他事情纏身，以致因沒有準(zhǔn)備而表述得不好。來自障礙者的另一種回答通常是：“你有什么事？”對于這個(gè)總是的回答，將決定你的電話能否接到?jīng)Q策者那里。比如，我只是想問問瓊斯先生是否對文字處理感興趣。其實(shí)，可以從你的產(chǎn)品或服務(wù)的益處談起，比如：我想讓瓊斯先生知道，使用歐姆文字處理器（Omniword）,他將會(huì)節(jié)省時(shí)間，空間和金錢，因?yàn)闅W姆文字處理器能做3臺(tái)文字處理器的工作。你能告訴他現(xiàn)在有電話找他嗎？除了設(shè)法繞過障礙者外（有時(shí)必要的），大多數(shù)銷售人員選擇了“開門見山”的策略。開門見山策略適合于開始發(fā)展關(guān)系。讓他們站到你這一邊的方法之一是征求他們的意見?！闭髑笏麄兊囊庖?，表明你重視他們的建議。如果所有的濃度都失敗了，還有一個(gè)辦法就是挑選秘書不在的時(shí)間，如一大早、午餐時(shí)或下班之后。如果所有這些都失敗了，銷售人員可以讓秘書成為自己的同盟者，不要浪費(fèi)任何一個(gè)電話；經(jīng)常詢問有關(guān)人的信息。問問該向誰介紹你的產(chǎn)品，同誰交談能得到更多的合作。不斷操練也是提高效果的一個(gè)好方法。當(dāng)聽錄音帶回放時(shí)，銷售人員要特別注意表達(dá)方式。作為彌補(bǔ)，應(yīng)當(dāng)提高口頭技巧，培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣。對著電話機(jī)說話時(shí)，要張大你的嘴，以便更清晰地發(fā)音，避免含混不表。3． 在電話里，人們說話會(huì)對方音調(diào)的影響。”盡管這聽起來可能有悖于傳統(tǒng)，還是應(yīng)該在打電話時(shí)微笑，對方會(huì)注意到你說話語調(diào)的變化。說得太快，會(huì)引起誤解和不信任；說得太慢，會(huì)使聽者思想開小差，覺得你討厭和不熱情。5． 在講話中注意變化，因?yàn)槿藗兿矚g與人而不是機(jī)器對話。7． 聲音不要太高，也不要太低。介紹包括三個(gè)部分：潛在顧客姓名，銷售人員姓名，銷售人員所在的公司。另一些專家建議，銷售人員的姓名要重復(fù)兩次，否則潛在顧客容易忘記，考慮到這兩個(gè)那麼中以這樣介紹：瓊斯先生？（略停頓）我叫弗蘭德利，羅恩，弗蘭德利，來自高級醫(yī)用制衣公司（強(qiáng)調(diào)）。在介紹時(shí)間，表達(dá)十分重要。做完介紹后，銷售人員應(yīng)加快談話的速度。導(dǎo)入主題導(dǎo)入主題部分應(yīng)緊隨自介紹之后。l 潛在顧客行業(yè)或職業(yè)中的問題。l “休眠的”客戶策略。例如：“是霍力代（慈愛醫(yī)院的采購代理）先生嗎？我的名字是弗蘭德利，羅恩昨天我和教會(huì)醫(yī)院