【正文】 來自亞利桑那州圖森的采購(gòu)主管韋恩記住，你的每一個(gè)顧客風(fēng)格各異。與對(duì)方握手如果你展示出得體的笑容，就準(zhǔn)備握手吧。面帶自然微笑，傳遞給人們的住處是，我對(duì)自己和我所代表的公司很滿意。作家法思特建議，婦女應(yīng)注意胸部的姿勢(shì)。他說，如果你走進(jìn)一個(gè)地方，像是進(jìn)入你自己的而不是顧客的地方，你可能傳遞了不妙的信息。姿勢(shì)可以被視為展示銷售人員的窗口，從中可以看出他們的自我感覺以及他們對(duì)所賣產(chǎn)品的感覺。位于印第字納州韋恩堡的WKJGTV公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理凱西關(guān)于康涅狄格州紐黑文的商業(yè)顧問卡羅爾戴維然后你走回來坐下。5萬美元，瑪里琳人壽保險(xiǎn)金1。他工作很努力。QuickStop大約有20家商店，他們通常吸引匆忙的成年人來買一些雜貨和藥物，而年輕人則喜歡那里的快餐和娛樂。你從《鄧恩布拉德斯特里特》雜志上獲悉，貝克爾公司每個(gè)出售價(jià)值5億美元的各類紙品，并且在全國(guó)都有工廠和銷售代理。據(jù)悉，最近有幾家新飯店在歐克萊爾開業(yè)，它們一定會(huì)對(duì)萊希的生意產(chǎn)生影響。飯店里有些食品品種很特別，但多數(shù)是傳統(tǒng)食品，包括三明治，湯和色拉，這些也都是用天然原料烹制的。珍妮弗：也許將來我會(huì)嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費(fèi)資金。范讓達(dá)勒運(yùn)轉(zhuǎn)很花時(shí)間。拉爾夫與珍妮弗會(huì)面，向珍妮弗推銷WOSH的廣播時(shí)間，希望達(dá)勒商店能做廣告。赫爾曼：那是可能的，但是我們現(xiàn)在不想有所改變。史密斯。貝克是BIM公司的銷售代表，他確認(rèn)西部國(guó)家銀行是BMI公司自動(dòng)取款機(jī)的潛在顧客。l 推薦人策略。本章的最后部分討論了如何通過開場(chǎng)白抓住潛在顧客的注意力，如介紹的策略，推薦人的策略，提供利益的策略，引起好奇的策略，贊揚(yáng)策略，產(chǎn)品策略，達(dá)成共識(shí)策略，調(diào)查策略等。電話預(yù)約的基本目標(biāo)，是爭(zhēng)取見面會(huì)談，而不是推銷產(chǎn)品或服務(wù)本身，因此，電話預(yù)約包含六步：1． 打電話前的計(jì)劃與組織。這是一個(gè)重要的階段，甚至可以說是推銷過程中最關(guān)鍵的部分。對(duì)于潛在顧客來說，他們有了一個(gè)讓專家研究自身經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，卻不需要作出購(gòu)買的承諾。如IBM、尤尼斯、國(guó)家收銀機(jī)公司，都廣泛使用調(diào)查策略。你們是不是需要對(duì)機(jī)器擴(kuò)容？”在缺少足夠事實(shí)的情況下，銷售代表可以問一些在潛在顧客生意中普遍存在的問題。在從銷售人員那里得到了一位屢次讓銷售人員碰壁的顧客的姓名后，沃德向這位顧客的接待員遞上一份用版印刷的圖畫，讓她送給她的經(jīng)理，并捎上一句話，沃德先生想與你談一下這幅畫。例如，一位膠水銷售人員可以對(duì)潛在顧客這樣說：“這兩片木頭是用我們的膠沙沙住的，請(qǐng)你試試把它們掰開。5. 潛在顧客的家族6. 顧客所在公司最近的成功。要記住，當(dāng)贊揚(yáng)所涉及的是潛在顧客最感興趣，最驕傲的領(lǐng)域時(shí)，贊揚(yáng)才是最有價(jià)值的。贊揚(yáng)策略贊揚(yáng)是另外一種策略，但銷售人員在使用時(shí)必須小心。菲奇昨天告訴我，由于使用了塑料包裝，她們公司某些產(chǎn)品的銷售額提高了。米勒有沒有向你提到過我的名字？”當(dāng)然，米勒作為競(jìng)爭(zhēng)者，不可能提到他，但這是一個(gè)突破口，布朗很有可能對(duì)他的競(jìng)爭(zhēng)者所做的事感興趣。本公司剛剛引進(jìn)了一種新型的高質(zhì)量噴塑紙。所以提問十份有效，潛在顧客會(huì)透露更多的關(guān)于他們需要和問題的想法，這也正是銷售人員在會(huì)談初期想捕捉的信息。在會(huì)面過程中，銷售人員暗示自己了解潛在顧客的一切，并且知道哪些對(duì)顧客有利，這實(shí)在不可取，一個(gè)年輕的銷售代表曾提到他拜訪一個(gè)建筑師的經(jīng)歷，在聽完建筑師關(guān)于一幢建筑計(jì)劃后，他說：“你不能這樣做。早期的收銀機(jī)推銷中，不乏這種處置不當(dāng)?shù)睦?有些甚至是侮辱的例子)。許多買主，特別是專業(yè)的買主，已經(jīng)學(xué)會(huì)端坐在桌子后面，專注地看著來訪者，不時(shí)地點(diǎn)頭，而思路早已不知飛到了何處。專業(yè)的銷售人員從不浪費(fèi)買主的時(shí)間，銷售代表應(yīng)該了解買主的繁忙程度，據(jù)此相應(yīng)地調(diào)整電話推銷的時(shí)間。在客戶讓坐之前，銷售人員不要徑自坐下。這有助于建立一種融洽的交流氣氛，說明銷售人員是個(gè)能設(shè)身處地為別人著想的人?？唆斔姑窒嗨疲涀∷拿忠沧兊煤芎?jiǎn)單了。為了增強(qiáng)效果,畫面必須：(1) 可笑；(2)動(dòng)作栩栩如生；(3)夸張；(4)抓住對(duì)方的主要特征。在買主看來，忘記姓名表示銷售人員不想搭理他們，認(rèn)為他們無足輕重。不主動(dòng)提出見買主，是一種禮貌的表現(xiàn)。7. 與他進(jìn)行目光接觸。3. 在談話中使用“我”。這是拉特格斯大學(xué)的心理學(xué)教授阿諾德l 聲明會(huì)面不會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。它將會(huì)增加你們的沖動(dòng)消費(fèi)的銷售……銷售人員每次進(jìn)行推銷拜訪時(shí)，都會(huì)不由自主地聊上幾句，這時(shí)必須十分謹(jǐn)慎。要注視其非語言的暗示。她的開場(chǎng)白就是：“看來你準(zhǔn)備買一輛新車？經(jīng)過簡(jiǎn)短的談話，瑪麗看出客戶關(guān)心節(jié)省燃料，產(chǎn)品的銷路，以及銷售人員是否會(huì)讓他做成一筆好買賣產(chǎn)。阿加西能否在溫布爾登賽上勝出，將是無傷大雅的。另外是體重的分配，雙腳要齊肩寬分開，膝部微彎，不要晃動(dòng)或搖擺。如果客戶伸出手來，千萬不要破壞這份榮幸。請(qǐng)客戶在亂糟糟的車?yán)镞M(jìn)午餐，也會(huì)給人留下壞印象。韋爾登（JoeWeldon）如是說，他負(fù)責(zé)數(shù)百萬美元的購(gòu)買合同。一些專家認(rèn)為，這需要10秒15秒的時(shí)間，另一些人估計(jì)需要10分鐘左右的時(shí)間。不管顧客同意與否，銷售人員都蠃了。你在巴特勒（Butler）的朋友鮑勃留言2：理查德，這里是ABC公司的蒂姆最好兩都并用。怎樣才能提高獲得回電話的幾率呢？什么樣的問候語可以增加銷售人員的機(jī)會(huì)呢？不幸的是，沒有現(xiàn)成的答案。兩個(gè)星期過去了。我們的計(jì)劃是針對(duì)每一位顧客的需要的?！边@是給潛在顧客提個(gè)醒，并使談話友好地結(jié)束。如果潛在顧客要了解更多的信息，銷售人員可以這樣回答：“要想更全面地解釋清楚，需要更多的時(shí)間。布魯克斯（Brooks）先生，在這個(gè)領(lǐng)域我已同許多銀行合作過，并向它們展未了如何通過減少賬面開支來提高利潤(rùn)。它改變了方式，以祝賀的方式開始：“獲悉約翰尼（Johnny）高中畢業(yè)，表悅?！彼岬降囊嫣幾詈檬菨撛陬櫩图毙璧模@一點(diǎn)無法保證。如果上述這些導(dǎo)入主題的基礎(chǔ)都不存在，銷售人員還可以領(lǐng)先公司的信譽(yù)抓住潛在顧客的注意力。詢問顧客是否讀過信件，即使沒有閱讀過，至少也要迫使他們回答問題。昨天我和教會(huì)醫(yī)院的薩拉導(dǎo)入主題導(dǎo)入主題部分應(yīng)緊隨自介紹之后。介紹包括三個(gè)部分：潛在顧客姓名，銷售人員姓名，銷售人員所在的公司?！北M管這聽起來可能有悖于傳統(tǒng)，還是應(yīng)該在打電話時(shí)微笑，對(duì)方會(huì)注意到你說話語調(diào)的變化。當(dāng)聽錄音帶回放時(shí)，銷售人員要特別注意表達(dá)方式。如果所有的濃度都失敗了，還有一個(gè)辦法就是挑選秘書不在的時(shí)間，如一大早、午餐時(shí)或下班之后。你能告訴他現(xiàn)在有電話找他嗎？除了設(shè)法繞過障礙者外（有時(shí)必要的），大多數(shù)銷售人員選擇了“開門見山”的策略。2． 如果決策者給你回電話，你可能正在接另外一個(gè)電話，或正被其他事情纏身，以致因沒有準(zhǔn)備而表述得不好。你要表現(xiàn)得像一個(gè)重要的人物，并突出這個(gè)形象。這樣，當(dāng)對(duì)方詢問時(shí)，你就可以用全名找那個(gè)顧客，從而提高與潛在顧客交談的可能性。1． 打電話前的計(jì)劃與組織。在打電話前，想像你將要和一個(gè)你喜歡的朋友或熟人交談，這有助于銷售人員對(duì)潛在顧客產(chǎn)生一個(gè)積極的印象。這表明你的細(xì)心，不是把接待員當(dāng)做一個(gè)討厭的看門人，而是視他為一個(gè)生要的人，這有助于接待員記住你，特別是相對(duì)于其他考慮不周全的銷售人員。遞上名片，介紹自己。關(guān)于上門推銷的益處與缺點(diǎn)，第7章中已有討論，一個(gè)尚未討論過的問題是：為了見到?jīng)Q策人，必須越過許多下級(jí)（姑且稱他們?yōu)椤罢系K人”）。初次會(huì)晤包括三部曲：設(shè)法進(jìn)入，建立關(guān)系，從會(huì)面一開始就吸引潛在顧客的注意力。當(dāng)然事情做起來并不簡(jiǎn)單，潛在顧客可能正在爭(zhēng)取升職，考慮削減部門開銷，或者想著下午去打高爾夫球。銷售代表必須設(shè)法抓住顧客的心理，使他們將注意力集中在自己的介紹上。設(shè)法進(jìn)入與一個(gè)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行預(yù)約是很容易的，最不容易的是給新客戶打第一個(gè)電話。上門推銷時(shí)，銷售人員道德會(huì)碰到下級(jí)，經(jīng)常是秘書或接待員。說話要慢面清晰，可以說：“也許你可以幫我。關(guān)于上門推銷的最后一點(diǎn)是：有時(shí)銷售人員不得不接受斷然的拒絕，只能去拜訪下一家公司。通過電話接近潛在顧客時(shí)，首要的原則是；記住打電話的惟一目的是確保預(yù)約成功，而不是進(jìn)行推銷，推銷是面談時(shí)的任務(wù)。2． 介紹你自己和你所在的公司。如果見面前獲得了準(zhǔn)確的信息，應(yīng)將其放在手邊，打電話之前完成潛在客戶識(shí)別工作是很有必要的，否則就會(huì)延長(zhǎng)談話的時(shí)間，降低預(yù)約的成功率。當(dāng)障礙人說，瓊斯女士在開會(huì)時(shí)，不要追問，那我什么時(shí)候再打電話來。這種情況下你又失去了主動(dòng)權(quán)。公司日益重視與推銷商的關(guān)系，不大推崇一次性買賣。有時(shí)打電話可以從信箱室和前臺(tái)工作人員那里得到有用的信息。有關(guān)表達(dá)方式的一些建議見表82表82打電話的技巧1． 首先要雇電話里沒有視覺交流。4． 注意說話的速度。有些權(quán)威人士建議略加強(qiáng)調(diào)公司的名稱，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，公司名稱可以傳達(dá)更多的威望和信譽(yù)。導(dǎo)入主題通常包括：l 第三方的推薦l 銷售人員或公司送給潛在顧客的文件l 潛在顧客或銷售人員所在公司最近的廣告。巴里（SarahBarry）在一起，她說你可能對(duì)我們的新手術(shù)衣感興趣。在他們回答時(shí)，銷售人員有時(shí)間組織下一步的介紹。對(duì)于久負(fù)盛名的公司，這個(gè)方法可能很有效；但只要可能，銷售人員就應(yīng)該使用其他的導(dǎo)入主題的辦法。周密的事前準(zhǔn)備可以提供一些線索，但在最后的分析中，銷售人員需要作出職業(yè)判斷，以便把“火力”集中在這個(gè)方面。我們能夠幫助高年級(jí)學(xué)生更方便地完成他們的學(xué)業(yè)。如果能把你的汽車保險(xiǎn)削減一半，你會(huì)感興趣嗎？說明打電話的目的請(qǐng)求約見在有趣的吸引人的介紹之后，銷售人員應(yīng)該說明進(jìn)行個(gè)人拜訪的目的并爭(zhēng)取一個(gè)預(yù)約。投資目前已經(jīng)變得十分復(fù)雜，我需要與你面談。爭(zhēng)取預(yù)約時(shí)，要避免使用含糊的詞語，如也許，如果，可能，好像等等，這一點(diǎn)很重要?，F(xiàn)在……”（進(jìn)行利益介紹，并爭(zhēng)取一個(gè)預(yù)約）2． 拒絕：“你想談?wù)撌裁?？”回答：?*女士，這是一個(gè)很難在電話里解釋清楚的問題，而且……”3． 拒絕：“你是在浪費(fèi)你的時(shí)間”或“我對(duì)此不感興趣。她留下了14個(gè)口信，之后她還是不得不進(jìn)行接觸。這種情況有時(shí)表明，潛在顧客與銷售人員所在的公司過去有過不愉快的經(jīng)歷，比如他們認(rèn)為價(jià)格太高，等等。如果你不得不留言，一定要使你的留言有影響力，能引起潛在顧客的注意。諾伊曼。史密斯已經(jīng)表示愿與我們一起進(jìn)行投資。若是潛在顧客來電取消預(yù)約，銷售代表正好有機(jī)會(huì)把信息直接傳遞給顧客。在這幾秒或幾分鐘的時(shí)間里，客戶立即形成對(duì)銷售人員的印象，判斷其是否值得進(jìn)一步了解。他說：“銷售人員代表著他們的公司。凌亂地扔在車內(nèi)就貶損你的整體形象，即使小事也會(huì)造成天壤之別。千金銷售人員握手的方式不當(dāng)，如捏得骨頭痛，用力搖晃，無力地握手，手心出汗，緊握不放。目光接觸這是第一印象中極重要的部分。行為學(xué)研究證實(shí)了這個(gè)策略?，旣愑纱税l(fā)現(xiàn)，這是個(gè)對(duì)價(jià)格敏感的客戶。銷售人員不應(yīng)該等著潛在顧客說：“讓我們談生意方面的事吧。有些顧客對(duì)討論生意以外的任何事情都缺乏興趣。l 與潛在顧客談?wù)撘粋€(gè)雙方都認(rèn)識(shí)的人。拉扎勒斯博士的看法。當(dāng)你講一些有關(guān)自己的事時(shí)，你要顯出自己不是神秘的來客。說話時(shí)看天花板或地板，會(huì)使他們更緊張。專業(yè)的買主會(huì)盡快約見銷售人員。不過讓銷售人員記住所有接觸過的人的姓名也是很困難的。把惡爾先生變成“火腿伯爵(Earl在英語中表示“伯爵”—譯者注)”；如果他微胖，那就更好了。銷售禮儀中還應(yīng)該注意一點(diǎn)是，銷售代表應(yīng)該感謝顧客抽出時(shí)間會(huì)見自己。但是，表達(dá)感激時(shí)不要令人覺得像在致歉。不要碰買主的肩膀，手臂和腿。他們應(yīng)該了解買主的時(shí)間安排，選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話。如果你是一個(gè)買主，當(dāng)一個(gè)銷售人員對(duì)你說：“我碰巧路過，想進(jìn)來拜訪一下”，或其他類似的話，你會(huì)有什么想法？這等于是在說：“我所要說的并不重要，但我沒有其他更有意義的事情做。某次，銷售人員走進(jìn)一家潛在顧客的商店，有意走到掛著收費(fèi)單的鉤子旁，撕下一張，然后扔在地板上?！蹦莻€(gè)建筑師回答道，年輕人，不要對(duì)別人說他們不能做某事。為了說明在開場(chǎng)白中提問比陳述更好，請(qǐng)比較下面兩個(gè)推銷辦公室設(shè)備的會(huì)談：“我想向你展示一種近乎完美的文字處機(jī)，它當(dāng)然是市場(chǎng)上最好的。我可以向你介紹嗎？”這個(gè)開場(chǎng)白不會(huì)引起太多的注意與熱情，除非