【正文】 客進(jìn)行預(yù)約。全名是非常重要的，因?yàn)槌Ｓ羞@樣的情形，提問者問“史蜜斯先生在嗎？回答多半是“哪一位史密斯先生？.？”當(dāng)銷售人員不知道顧客的姓名時(shí)，最好在電話接到秘書那里之前，先從總機(jī)接線員那里問清姓名。你不應(yīng)該留下電話號(hào)碼的兩個(gè)原因：1． 決策者可能不給你回電話，而且由于你給了他充足的時(shí)間做準(zhǔn)備，你就失去了對(duì)形勢(shì)的控制。”征求他們的意見，表明你重視他們的建議。3． 在電話里，人們說話會(huì)對(duì)方音調(diào)的影響。做完介紹后，銷售人員應(yīng)加快談話的速度。給介紹人打個(gè)電話或?qū)懛庑?，也許可以獲得有助于識(shí)別或了解潛在顧客的重要信息?？梢酝ㄟ^提及好處來(lái)激發(fā)興趣，包括產(chǎn)品或服務(wù)的主要利益，產(chǎn)生這些利益的產(chǎn)品特征?，F(xiàn)在它是一個(gè)完美的圓柱形，由上往下慢慢變細(xì)。潛在顧客會(huì)想：“忙碌的人比空閑的人更容易成功。她再次打電話并留言，仍然沒有回音。如果電話里遇到的是秘書，一定要搞清楚你要找的那個(gè)人什么時(shí)候回來(lái)，或者是可以找到那個(gè)人的最佳時(shí)間。明天9：30或1：45我有空。更常見的是，客戶不完全相信銷售人員，因而產(chǎn)生交流障礙，一旦出現(xiàn)不真誠(chéng)的跡象，顧客就會(huì)立起屏障，拒絕和銷售人員進(jìn)一步接觸。小到預(yù)約的記事體，都會(huì)影響你的整體形象。姿勢(shì)姿勢(shì)可以視為一扇窗戶，通過它，可以看出銷售人員是如何看待自己及其所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)的。例如，當(dāng)一家防織品公司的銷售代表瑪麗那些有頭有存貨的顧客已經(jīng)向我們?cè)儐?，所以……l 我可以坐在這里一連小時(shí)談?wù)摳郀柗蚯?，鮑勃。這些方法適用于任何社交場(chǎng)合，包括推銷拜訪及其他。6. 要在臉上表態(tài)出你的真實(shí)感覺。如果沒有等到允許吸煙的提示，最好會(huì)面結(jié)束前不吸煙。同樣，埃德銷售人員應(yīng)態(tài)度友好，但不要過分新昵。銷售人員的開場(chǎng)白就像廣告的標(biāo)題，應(yīng)該抓住潛在顧客的心，讓他們相信：只專注手頭的工作而忽略銷售人員的講話，將蒙受巨大損失。當(dāng)潛在顧客把銷售代表看做專家時(shí)，這種方法能夠奏效；但在大多數(shù)情況下，他們對(duì)這種施恩式的介紹不太感興趣。銷售人員說出自己的姓名和公司的名稱，向潛在顧客遞上名片，介紹拜訪的主題：“先生，我叫約翰以滿意的客戶作為推薦人來(lái)介紹產(chǎn)品的好處，是更加有效的方式，因?yàn)檫@樣做的同時(shí)，也就提供了利益的明證?！边@種說法會(huì)使他弄所指的是什么，誰(shuí)這樣說過。”此后幾分鐘內(nèi)，他們一直在交流減肥的飲食與運(yùn)動(dòng)之道。因此，銷售人員可以通過提問來(lái)確認(rèn)信息的可靠性。有時(shí)，前者需要付出更多的努力，訂單不過是水到渠成自然結(jié)果。有三種基本的進(jìn)入方法：寫信，上門推銷，打電話。至目前為止，鮑勃只限于在報(bào)紙和廣播上做廣告。我替你接過去。格雷厄姆。首先，讓我做個(gè)自我介紹。WEAU廣播電臺(tái)的銷售背景你已經(jīng)確認(rèn)位于威斯康星州歐克萊爾的飛向大地飯店是WEAU廣播電臺(tái)的潛在顧客。你還知道，由于尚未達(dá)到預(yù)期的生產(chǎn)效率和滿意的潛在市場(chǎng)，該公司打算再雇用25個(gè)員工。斯特拉茲一位年輕的企業(yè)家，他辭去了在Gimbel的采購(gòu)員的工作，在密爾沃基新的商業(yè)中心大街購(gòu)物廣場(chǎng)開了家專場(chǎng)店。格爾曼潛在顧客辦公室的門打開了。如果銷售人員沒有處理好這些無(wú)聲的語(yǔ)言，當(dāng)尚未開口，推銷可能就已經(jīng)失敗。以下是一些能留下良好印象的推銷技巧。應(yīng)該注意頭部的動(dòng)作，記住，頻繁點(diǎn)頭或搖頭，會(huì)使你看上去過份緊張或極力想討好對(duì)方，沃林說，昂起頭表示疑惑，混亂和頭腦簡(jiǎn)單，或者可以理解為挑逗，引誘，不設(shè)防。她就，和藹可親的微笑足矣，開懷大笑則顯得夸張做作，如果買主認(rèn)為這種交往是嚴(yán)肅的，開玩笑或開懷大笑會(huì)被認(rèn)為是相控制局面。一個(gè)糟糕的第一印象會(huì)便更深入的談話和推銷成為泡影。Tab產(chǎn)品公司的瓊斯說，如果他握緊你的手，你也應(yīng)給予同樣的回報(bào)，如果對(duì)方不想與你握手，你也不要勉強(qiáng)他。墨菲說。彎著身子，躬著背，低著頭，斜著肩，傳遞出的信息是脆弱，不安全，不感興趣，體力不支?！薄暗?，良好的第一印象對(duì)你是很有幫助的。除了細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。在65歲時(shí)，估計(jì)公司的退休福利金每月有100美元。QuickStop商店每天營(yíng)業(yè)24小時(shí)，像其他同類商店一樣，他們的貨品價(jià)格比全方位服務(wù)的超市費(fèi)。由于家庭與汽車人身傷亡保險(xiǎn)業(yè)務(wù)迅速上升，Hossier互利保險(xiǎn)公司使其申請(qǐng)過程計(jì)算機(jī)化。問題：1． 拉爾夫的初次見面策略合適嗎？他犯了什么錯(cuò)誤？2． 你會(huì)怎樣接近像珍妮弗女士這樣的買主？角色扮演練習(xí)針對(duì)下面的這些潛在顧客，準(zhǔn)備一個(gè)確保你預(yù)約成功的電話接近策略。你知道，每個(gè)人都說你這晨是鎮(zhèn)上最好的商店，人人都這么說。（掛斷電話）現(xiàn)在按照你的想法重新改寫對(duì)話。努恩是出名的保守分子。練習(xí)與應(yīng)用1． 進(jìn)入潛在顧客辦公室的三種主要方法是什么？哪一種更好？為什么？2． 打電話的主要目的是什么？3． 電話進(jìn)入的六步是什么？4． 為什么打電話前計(jì)劃是重要的？怎樣提高它的效果？5． 有哪些加強(qiáng)打電話效果的建議？6． 有哪些有效的引入主題？哪個(gè)最好？7． 有哪些激發(fā)興趣的表述？8． 銷售代表應(yīng)如何適度地表明打電話的目的？9． 有哪些在電話里常聽到的拒絕理由，銷售人員怎樣處理？10． 與潛在顧客建立關(guān)系的要素是什么？11． 給潛在顧客留下良好印象的要素有哪些？12． 銷售代表應(yīng)什么時(shí)候與顧客握手？13． 正式會(huì)談前的“小會(huì)談”有哪些主題？“小會(huì)談”有風(fēng)險(xiǎn)嗎？14． 在會(huì)談開始時(shí)有哪些緩解緊張情緒的辦法？15． 關(guān)于記住一個(gè)顧客的姓名有哪些建議？為什么記住名字很重要？16． 抓住潛在顧客注意力的開場(chǎng)白有哪些？17． 調(diào)查策略是什么？什么時(shí)候使用？18． 描述一下銷售人員應(yīng)如何對(duì)付語(yǔ)音信箱？19． 莉薩這個(gè)識(shí)別總是的過程非常重要，我們將在下一章中討論。調(diào)查策略尤其受到工業(yè)品的潛在顧客的歡迎。你每年購(gòu)買高品質(zhì)的畫，難道你不希望得到最好的印刷嗎？沃德很快收到了訂單。正是通過上述策略，銷售人員成功地向一位出了名難對(duì)付的唱片公司經(jīng)理做了一次推銷。更令人惱火的了。如果買主對(duì)此感興趣，這不失為一個(gè)好方法?！薄叭绻阆氲玫揭环N完美的文字處理機(jī)，它應(yīng)當(dāng)是什么樣子的呢？”你認(rèn)為哪一種會(huì)引起更大的興趣？在買主看來(lái)，哪一種談話不帶有冒犯性？哪一種會(huì)使他更加開放？開場(chǎng)白的形式無(wú)窮無(wú)盡。在店主氣急敗壞時(shí)，銷售人員會(huì)對(duì)店主如此關(guān)心收費(fèi)表示驚奇，因?yàn)楫?dāng)時(shí)普遍存在的松懈的現(xiàn)金管理所造成的資金流失，無(wú)疑比撕下的收費(fèi)單多得多。銷售人員應(yīng)確保買主能夠通過適當(dāng)?shù)耐緩秸业剿麄?。記住，銷售人員是為買主提供便利!銷售人員應(yīng)該極力避免某些可能苦惱顧客的習(xí)慣性舉動(dòng)。攻登可以變成“花園”；如果登先生有一個(gè)大鼻子，可以在他的鼻子上畫一個(gè)花園。催促他們只會(huì)使他們拒絕見銷售代表。4. 尋找一些你可以贊揚(yáng)的事情。l 詢問潛在顧客對(duì)某一特定事情的看法?！暗侥莻€(gè)時(shí)候他們也許已經(jīng)很不耐煩了。一開始就表現(xiàn)出與對(duì)方相同的觀點(diǎn)，對(duì)方會(huì)更同意你在后面要討論的問題和思考方法。握手要堅(jiān)定，但不要步入上述誤區(qū)。如果他們給人一種非職業(yè)的形象，我會(huì)認(rèn)為他們的公司也是那樣。建立關(guān)系在進(jìn)入潛在顧客的辦公室后，第二項(xiàng)重要的任務(wù)就是與顧客建立關(guān)系。我給你來(lái)電是想談?wù)動(dòng)嘘P(guān)投資的事。對(duì)這些具體總是銷售人員可以逐個(gè)解決。”回答：這種拒絕很常見，背后可能隱藏著一個(gè)具體反對(duì)的意見，銷售人員可以這樣回答，以便弄清拒絕的理由：“**女士，你是不是說你不需要新的復(fù)印機(jī)？”語(yǔ)言信箱對(duì)于勞倫”在商量預(yù)約的時(shí)間時(shí)，可以像弗蘭德利那樣，提出兩種選擇。約翰尼想進(jìn)哪一所大學(xué)？“你認(rèn)為每年要花多少錢？”（在對(duì)方回答“很多”后）“如果我可以向你提供貸款，補(bǔ)助和獎(jiǎng)學(xué)金來(lái)原的有關(guān)信息，那將會(huì)給資助約翰尼讀大學(xué)帶來(lái)多大的方便？”如此提問結(jié)果是：銷售額增長(zhǎng)了10%。不管你怎么想，“休眠的”客戶能夠經(jīng)常帶來(lái)新的生意。第三方介紹人可以是潛在顧客生意上的朋友或所熟識(shí)的人。另一些專家建議，銷售人員的姓名要重復(fù)兩次，否則潛在顧客容易忘記，考慮到這兩個(gè)那麼中以這樣介紹：瓊斯先生？（略停頓）我叫弗蘭德利，羅恩，弗蘭德利，來(lái)自高級(jí)醫(yī)用制衣公司（強(qiáng)調(diào)）。作為彌補(bǔ)，應(yīng)當(dāng)提高口頭技巧，培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣。開門見山策略適合于開始發(fā)展關(guān)系。而應(yīng)嘗試說，安，我今天很心，我的確想與她談一談。3． 導(dǎo)入主題/4． 激發(fā)興趣的陳述。許多公司規(guī)定，未經(jīng)預(yù)約，不接街推銷人員。有些情況下，低層管理者也可能成為又一個(gè)障礙。為了達(dá)到這個(gè)目的，許多技巧應(yīng)運(yùn)而生，其中有些帶有炫耀性，有些是唬人的噱頭，有些甚至很粗魯。因?yàn)椋绻N售代表無(wú)法獲得見預(yù)約，再好的“開場(chǎng)白”也沒有意義。暫停片刻，以便讓接待員準(zhǔn)備傾聽。開始時(shí)，許多銷售人員認(rèn)為打電話很笨拙，因?yàn)殡娫捲诙Y堂上將他們同潛在顧客離開，看不到對(duì)方的動(dòng)作和表情，使得銷售人員無(wú)法判斷潛在顧客的反應(yīng)?？梢詥柨偨泳€員：“誰(shuí)是主管？”然后讓她將電話接過去。當(dāng)你再打電話去時(shí)，對(duì)方會(huì)覺得尷尬和難堪，因?yàn)樗麤]有給你回電話。感謝障礙者提供的幫助（甚至可以用小禮物表示），并且在老板面前對(duì)他加以贊揚(yáng)。你的聲音應(yīng)該表明：“我是友好的，關(guān)于理解的，有能力的。在這個(gè)時(shí)候，得到“不”或者“我不感興趣”的回答的可能性很大，銷售人員可以加快速度進(jìn)入主題，以降低這種可能性。另一個(gè)導(dǎo)入主題的有效手段，是銷售代表或其所在公司的信件。例如，銷售代表可以這樣說：“瓊斯先生，新型超級(jí)聚酯混紡手術(shù)衣具，有‘免燙’的特性，可以大幅度降低醫(yī)院的洗衣成本。它使我們的大多數(shù)商店增加了25%的銷售額?！币坏┐_定了預(yù)約，銷售人員應(yīng)立即結(jié)束談話，再次確認(rèn)日期與時(shí)間：“我將在周四上午10點(diǎn)去見你。她有點(diǎn)沮喪，便郵寄了一份有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，還是沒有回音。如果這些都失敗了，又沒有秘書，你不得不留言中提到一個(gè)推薦人，或者解釋你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。我期待著明天與你詳談這個(gè)重要的信息。問題是，你沒有足夠的時(shí)間來(lái)樹立可信的形象。如果記事本中飛出紙來(lái)，散落在顧客的辦公室里，它至少會(huì)令人心煩，甚至?xí)Я四?。身體直立，頭部端正，肩膀略向后，反映出自信，能干，尊嚴(yán)和熱情；躬著背，低著頭，斜著肩，傳遞出否定的形象（不安全，不感興趣，缺乏自信）。貝克爾初次拜訪一個(gè)家具裝飾公司的客戶時(shí)，她注意到對(duì)方的桌上擺著一些新車目錄。但我知道你很忙，所以讓我給你看一下我們的新產(chǎn)品。表84使人放松的方法使人放松是增強(qiáng)你的親和力的基礎(chǔ)。如果戴著一個(gè)面具，你就無(wú)法讓你放松。銷售禮儀中的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)是記住買主的姓名?？唆斔古c電影明星湯姆除非買主允許，不要直呼其名?？墒?，抓住客戶的注意力并不容易。當(dāng)某人暗示自己優(yōu)于別人時(shí)，這種會(huì)令許多人掃興。布利克，供職于福克斯紙業(yè)公司。例如，一個(gè)塑料容器公司的銷售人員與一個(gè)食品公司采購(gòu)代理會(huì)談時(shí)，可以這樣說：農(nóng)田公司的市場(chǎng)經(jīng)理琳達(dá)如果說得具體一點(diǎn)，說其他商店經(jīng)理認(rèn)為，他在開拓新產(chǎn)品時(shí)很有創(chuàng)新精神，這樣就會(huì)提高贊揚(yáng)的真誠(chéng)度。產(chǎn)品策略展示產(chǎn)品的物理外形，可以構(gòu)成一個(gè)戲劇化的開場(chǎng)白。如可以問：“史密斯先生，我知道你剛剛收購(gòu)了愛克米公司。調(diào)查策略對(duì)潛在顧客和銷售人員雙方都有利的。推銷信和上門推銷已經(jīng)在第7章中討論過，本章討論的重點(diǎn)是電話在推銷中的應(yīng)用。使用以下策略，編制可供莉薩使用的進(jìn)入策略：l 介紹策略。銷售人員：赫爾曼先生，我是鮑勃該商店位于弗吉尼亞洲的阿靈頓，是一家經(jīng)式樣最新，最滸聞名的時(shí)裝店。我是WOSH廣播公司的拉爾夫該飯店已經(jīng)營(yíng)業(yè)5年，供應(yīng)獨(dú)特、味美、天然的食物。福爾肯“國(guó)王”飛機(jī)制造公司的銷售背景經(jīng)調(diào)查得知，位于緬因州波特蘭的貝克爾紙業(yè)公司是福爾肯航空公司的一個(gè)潛在顧客。洛里將目標(biāo)市場(chǎng)定位于在商業(yè)中心工作的年輕職業(yè)婦女。你向前走三步，微笑，與客人握手。人們?cè)敢馀c自己喜歡和信任的人做生意，想念可以同他們建立伙伴關(guān)系。保持正確的姿勢(shì)得體的服裝遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要考慮到男男女女的身體差異。我不能肯定買主是否會(huì)干預(yù)，但他會(huì)感到不舒服，而銷售人員也不會(huì)達(dá)到自己的目的。積極的印象也只是打開了通向下一步的大門，銷售人員應(yīng)以有效的表述加強(qiáng)無(wú)聲的語(yǔ)言。如果你的顧客與你握手時(shí)抓住不放，你不應(yīng)極力掙脫。位于賓夕法尼亞州?？怂诡D的輝瑞動(dòng)物醫(yī)療中心的銷售和市場(chǎng)部經(jīng)理丹最重要的是讓顧客認(rèn)為你覺得很舒服，但同時(shí)你要雇那是他們環(huán)