新形勢(shì)下商業(yè)銀行與客戶糾紛及處理-展示頁(yè)
2025-07-08 02:26本頁(yè)面
【正文】 擇日益多樣化，權(quán)利意識(shí)也進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)銀行所提供服務(wù)的多樣化、專業(yè)性及服務(wù)質(zhì)量的要求，較以前相比，有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。銀行作為經(jīng)營(yíng)貨幣，這一“特殊商品“的特殊企業(yè)，其受國(guó)家利率政策的影響非常大，國(guó)家利率政策的改變，直接關(guān)系到銀行自身的經(jīng)營(yíng)狀況。但是這又不可避免的會(huì)增加與客戶糾紛發(fā)生的機(jī)率和頻率,增加了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 At the same time also to create their own crisis management team, better handling disputes. Only always adhere to the mercial Banks from their own hands, adhere to the serviceoriented bank change, constantly to improve its service quality and level, is the fundamental way out for solving disputes with customers.Key words:mercial banks contradictions prevent and manage 目錄摘要 IAbstract II目錄 III導(dǎo)論 1一、新形勢(shì)下，商業(yè)銀行面臨的新的糾紛來源 1(一)外資銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的沖擊 1(二)國(guó)內(nèi)利率市場(chǎng)化的改革增加了糾紛的發(fā)生概率及頻率 2(三)客戶日益提高的要求與商業(yè)銀行相對(duì)滯后的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平 2二、商業(yè)銀行與客戶糾紛的新情況及具體案例 3(一)數(shù)量持續(xù)性增長(zhǎng) 3(二)糾紛種類日益繁多 31.“碰瓷式”糾紛 32.“躺槍型”糾紛 3 4三、新形勢(shì)下商業(yè)銀行防范和處理客戶糾紛的思路 5(一)面對(duì)“碰瓷式”糾紛 6(二)面對(duì)躺槍型糾紛 6(三)對(duì)于內(nèi)部監(jiān)管失位和外部環(huán)境的激發(fā) 6結(jié)束語(yǔ) 8主要參考文獻(xiàn) 9外文資料及譯文 10致謝 1312導(dǎo)論 當(dāng)今國(guó)際間的金融交流日益密切，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)進(jìn)一步打開，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的銀行格局和銀行業(yè)服務(wù)體系受到?jīng)_擊，但是相較于市場(chǎng)大環(huán)境的變化，我國(guó)商業(yè)銀行在客戶服務(wù)及糾紛預(yù)防和處理方面，與國(guó)外仍有差距，因而在外部環(huán)境沖擊下，我國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念的改革日益迫切。s requirements for service quality is increasing day by day, makes mercial Banks increasingly plex business service environment, mercial Banks urgently need to reform their business service concept. New racketeer type, innocent lost regulatory new form of dispute, such as further increased the difficulty of the mercial Banks to deal with disputes and costs, expand the management risk of mercial Banks.Facing the new situation and new challenges, mercial Banks should first continuously to reform its own business service concept, to establish and perfect rules and regulations, to better adapt to the new economic environment。而商業(yè)銀行只有始終堅(jiān)持從自身著手，堅(jiān)持向“服務(wù)型”銀行轉(zhuǎn)變，不斷的去提升自身服務(wù)質(zhì)量和水平，才是解決與客戶糾紛的根本出路。全新出現(xiàn)的“碰瓷式”、“躺槍式”“監(jiān)管失位”等新的糾紛形式，進(jìn)一步加大了商業(yè)銀行處理糾紛的難度和成本，擴(kuò)大了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。摘要 新的國(guó)內(nèi)外形勢(shì)下，商業(yè)銀行享受更多機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著新的糾紛情況。他們來自于外國(guó)銀行先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的沖擊、國(guó)家利率市場(chǎng)化改革帶來的存貸利差縮小對(duì)糾紛發(fā)生概率的增加以及客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求的日益提高與商業(yè)銀行相對(duì)滯后的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平等，這些都使得商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境日趨復(fù)雜，商業(yè)銀行迫切需要對(duì)自身經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念進(jìn)行改革。面對(duì)新的形勢(shì)和新的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行首先應(yīng)不斷的對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念進(jìn)行改革，建立健全規(guī)章制度，去更好的適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，更好的管控內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)；堅(jiān)持“以制度管人”，增強(qiáng)上下聯(lián)動(dòng)，提高自身運(yùn)營(yíng)效率；加強(qiáng)對(duì)自身員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的技能和道德素質(zhì)，從而提高自身服務(wù)質(zhì)量和水平；同時(shí)也要打造自身的危機(jī)
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