【正文】 國(guó)本土，一家小店的可口可樂廣告牌盡管在無(wú)數(shù)個(gè)盛夏的熱浪沖擊下已經(jīng)褪色，卻能把一個(gè)美國(guó)人帶回到他的童年時(shí)代，讓他想起高校橄欖球賽、一級(jí)方程式賽車及周末野餐。華為、海爾、同仁堂、HP、GE、IBM等企業(yè)的企業(yè)文化在其品牌形象建設(shè)過(guò)程中發(fā)揮了巨大作用。企業(yè)在公眾心目中的品牌形象，是一個(gè)由以產(chǎn)品服務(wù)為主的“硬件”和以企業(yè)文化為主的“軟件”所組成的復(fù)合體。在管理實(shí)踐中，摩托羅拉肯定個(gè)人尊嚴(yán)、實(shí)施充分的培訓(xùn)、創(chuàng)造無(wú)偏見的工作環(huán)境、關(guān)心每個(gè)人的成長(zhǎng)和個(gè)人前途、努力為每個(gè)員工創(chuàng)造事業(yè)成功的條件和體驗(yàn)成功的成就感。摩托羅拉：尊重個(gè)人尊重個(gè)人是摩托羅拉在全球所提倡的核心信念。積極向上的理念和行為準(zhǔn)則能激發(fā)員工高昂的工作熱情和奮發(fā)的進(jìn)取精神，是員工自我激勵(lì)的標(biāo)尺。他說(shuō)，其原因是三井公司的共同價(jià)值觀在起作用，而這種價(jià)值觀的核心正是集體主義。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)20多年的時(shí)間，原來(lái)被分割的企業(yè)又重新變成一個(gè)公司對(duì)外運(yùn)作，并恢復(fù)使用“三井”的商號(hào)。作為日本首屈一指的大財(cái)團(tuán)——三井公司被分割成170家企業(yè)，并被禁止使用原來(lái)的商號(hào)。企業(yè)文化能使全體員工在企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運(yùn)營(yíng)流程、合作溝通等方面達(dá)成共識(shí)，從而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。n 凝聚功能。微軟，別具一格的文化個(gè)性微軟之所以能在行業(yè)中持續(xù)領(lǐng)先，與其倡導(dǎo)的“敢于否定自我，不斷學(xué)習(xí)提高”的精神是分不開的，這是一種知識(shí)型企業(yè)獨(dú)具的文化個(gè)性。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)企業(yè)成員的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng)營(yíng)管理起導(dǎo)向作用?？傮w來(lái)說(shuō)，好的文化能提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們有理由相信，除了物力和人力，一定還存在對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重大影響的力量。 企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？通常認(rèn)為經(jīng)營(yíng)企業(yè)有兩種力是必要的，一個(gè)是物力，一個(gè)是人力。n 得到實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)利益。如果我們接受企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，按照企業(yè)文化的要求想問(wèn)題、做事情，那么我們可以：n 得到精神上的滿足。其次，企業(yè)文化不僅對(duì)企業(yè)有用。因?yàn)閹缀跛猩狭艘?guī)模的績(jī)優(yōu)企業(yè)都非常重視企業(yè)文化建設(shè)，如中國(guó)的同仁堂、聯(lián)想、海爾、華為，國(guó)外的IBM、HP、GE、Pamp。”上面兩項(xiàng)研究充分證明了，企業(yè)文化特別是好的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的確是非常有用的?？铺嘏c詹姆斯后者指的是經(jīng)過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特別是創(chuàng)始人的自覺選擇和大力提倡而形成的文化，它受企業(yè)高層管理團(tuán)隊(duì)的影響極大。從企業(yè)文化在形成過(guò)程中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所起的作用來(lái)看，企業(yè)文化還可分為自然形成的企業(yè)文化和著力塑造的企業(yè)文化。在實(shí)踐中，不同企業(yè)還會(huì)根據(jù)自己的需要融入其他內(nèi)容，如企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)宗旨等。二、 關(guān)于企業(yè)文化 什么是企業(yè)文化?中國(guó)電信認(rèn)為，企業(yè)文化是企業(yè)的主流理念和主流行為方式的總和。從字面上看，文既指文字、文章、文采，又指禮樂制度、法律條文、風(fēng)俗習(xí)慣；化是教化、變化的意思。自15世紀(jì)以后，逐漸引申使用，把對(duì)人的品德和能力的培養(yǎng)也稱之為文化 《中國(guó)大百科全書》。好的文化能增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。本教材的編寫得到了集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、正確的指導(dǎo)，得到了集團(tuán)公司綜合部、勞資與培訓(xùn)部、企業(yè)發(fā)展部、集團(tuán)工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的大力支持，一些省級(jí)公司的領(lǐng)導(dǎo)同志、省公司的廣大員工對(duì)本教材寄予殷切的希望，提出了寶貴的編寫建議和意見，此外，我們還借助了外部咨詢公司的力量和智慧，在此一并表示感謝!本教材只限于中國(guó)電信集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)部使用，因涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)及保密事宜，未經(jīng)允許請(qǐng)勿向外系統(tǒng)、單位擴(kuò)散。對(duì)于教材存在的問(wèn)題及修改意見，請(qǐng)反饋到集團(tuán)公司黨群工作部。 我們希望拋出這塊“磚”引出好“玉”來(lái)，使這套教材更加規(guī)范和完善，更能貼近企業(yè)及員工的實(shí)際，更能準(zhǔn)確地詮釋中國(guó)電信企業(yè)文化的豐富內(nèi)涵。但由于企業(yè)文化是新興的管理理論，中國(guó)電信地域分布廣泛及其決定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化的差異等更是增加了企業(yè)文化的復(fù)雜性，加之本教材編寫的時(shí)間較短和我們的實(shí)踐與理論水平有限等原因，我們對(duì)企業(yè)文化綱要及《手冊(cè)》內(nèi)涵的理解也是在學(xué)習(xí)中不斷深化的。本教材主要面向集團(tuán)系統(tǒng)廣大員工學(xué)習(xí)使用。為便于廣大員工深入學(xué)習(xí)《手冊(cè)》，我們編寫了這本教材。它體現(xiàn)了廣大員工要求、愿望和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)主旨，反映了中國(guó)電信面向未來(lái)、開拓進(jìn)取的崇高信念和不懈追求，從而使中國(guó)電信的企業(yè)文化建設(shè)，建立在統(tǒng)一的核心價(jià)值觀體系基礎(chǔ)之上，事實(shí)上已成為中國(guó)電信企業(yè)文化的綱領(lǐng)。在吸取各單位企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、診斷企業(yè)文化現(xiàn)狀、分析先進(jìn)文化的發(fā)展方向等基礎(chǔ)上，集中各級(jí)企業(yè)和廣大員工的智慧，內(nèi)外結(jié)合、試用修訂，總結(jié)提煉出中國(guó)電信企業(yè)文化核心理念及相應(yīng)的行為準(zhǔn)則，編寫了《中國(guó)電信企業(yè)手冊(cè)（2004年版）》（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）。集團(tuán)公司成立后，一些省級(jí)公司先后進(jìn)行了企業(yè)文化建設(shè)的有益探索和實(shí)踐。為了把中國(guó)電信集團(tuán)建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，集團(tuán)公司黨組明確提出了建立與中國(guó)電信集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的、有鮮明特色和時(shí)代氣息的優(yōu)秀企業(yè)文化體系的重大戰(zhàn)略舉措。 中國(guó)電信企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)參考教材（員工版）中國(guó)電信集團(tuán)公司49 / 54目錄序言 1第一章 走進(jìn)企業(yè)文化 1一、 關(guān)于文化 1二、 關(guān)于企業(yè)文化 1第二章 建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)的新文化 4一、 中國(guó)電信企業(yè)文化的發(fā)展過(guò)程是怎樣的？ 4二、 中國(guó)電信原有的企業(yè)文化有哪些特點(diǎn)？ 4三、 中國(guó)電信傳統(tǒng)企業(yè)文化存在的哪些沖突？ 5四、 為什么要建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化？ 5五、 中國(guó)電信的企業(yè)文化綱要的主要內(nèi)容是什么？ 6六、 《中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)（2004年版）》編寫過(guò)程是怎樣的？ 7第三章 使命與戰(zhàn)略目標(biāo) 9第一節(jié) 認(rèn)識(shí)企業(yè)使命 9第二節(jié) 認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略目標(biāo) 10第四章 核心價(jià)值觀 14第一節(jié) 核心價(jià)值觀概述 14第二節(jié) 中國(guó)電信的核心價(jià)值觀 14第三節(jié) 中國(guó)電信核心價(jià)值觀的內(nèi)在結(jié)構(gòu) 21第五章 服務(wù)理念 23第一節(jié) 服務(wù)概述 23第二節(jié) 我們的服務(wù)理念 24第三節(jié) 落實(shí)服務(wù)理念，電信人行動(dòng)起來(lái)！ 26第六章 企業(yè)行為準(zhǔn)則 29第一節(jié) 概述 29第二節(jié) 解釋 30第七章 員工行為準(zhǔn)則 35第一節(jié) 概述 35第二節(jié) 解釋 35第八章 企業(yè)文化建設(shè)從我做起 41第一節(jié) 認(rèn)識(shí)企業(yè)文化建設(shè) 41第二節(jié) 文化建設(shè)貴在執(zhí)行 42第三節(jié) 企業(yè)文化建設(shè)從我做起 43序言企業(yè)文化作為一種現(xiàn)代化的管理理論和管理方法，出現(xiàn)于20世紀(jì)七、八十年代，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。近些年來(lái)，企業(yè)文化在我國(guó)一些企業(yè)中進(jìn)行了有益的實(shí)踐探索，有了較快的發(fā)展。中國(guó)電信在多年改革發(fā)展的實(shí)踐中積累了深厚的文化底蘊(yùn)。2002年9月，集團(tuán)公司啟動(dòng)了企業(yè)文化專項(xiàng)工作?！妒謨?cè)》以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言形式，概括了中國(guó)電信企業(yè)及員工遵循的企業(yè)使命、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則，《手冊(cè)》所展示的中國(guó)電信企業(yè)文化核心理念體系，是中國(guó)電信幾年來(lái)改革發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)，是前瞻把中國(guó)電信企業(yè)建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)所需文化素養(yǎng)的高度概括。企業(yè)文化理念體系為廣大員工所認(rèn)知、認(rèn)同和執(zhí)行，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。本教材以《手冊(cè)》為藍(lán)本，以企業(yè)文化綱要為核心，分八章系統(tǒng)介紹了中國(guó)電信企業(yè)文化體系及內(nèi)涵。在編寫中，我們力圖按照企業(yè)文化綱要和《手冊(cè)》的要求，緊密結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，以通俗的語(yǔ)言、淺顯的論述、典型案例，使廣大員工理解、掌握企業(yè)文化的基本知識(shí)，掌握中國(guó)電信企業(yè)文化的靈魂和精髓并逐步認(rèn)同、自覺執(zhí)行。我們深感本教材與期望的質(zhì)量、水平相比仍有不少差距，錯(cuò)誤、遺漏及不全面之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。我們?cè)冈谄髽I(yè)文化宣貫實(shí)踐中與大家共同提高。同時(shí)也希望各地按照企業(yè)文化手冊(cè)和企業(yè)文化綱要的總體要求，參考本教材，結(jié)合本地的實(shí)際，編寫出更好的教材。 中國(guó)電信集團(tuán)公司黨群工作部第一章 走進(jìn)企業(yè)文化如果把企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、技術(shù)等看作企業(yè)的“硬件”，那么企業(yè)文化就是企業(yè)的“軟件”。一、 關(guān)于文化文化一詞在西方來(lái)源于拉丁文cultura，原義是指農(nóng)耕及對(duì)植物的培育。就現(xiàn)存資料上看，對(duì)文化的解釋不下1000種。從內(nèi)涵上看，我們可以從以下兩個(gè)角度來(lái)理解文化：當(dāng)文化作為一個(gè)動(dòng)詞時(shí)，它更多的是指以禮樂制度等教化百姓，或者說(shuō)以“文”的手段對(duì)社會(huì)進(jìn)行的改變；當(dāng)文化作為一個(gè)名詞時(shí)，它指的是人們根深蒂固的理念和已經(jīng)成為習(xí)慣的行為。作為一個(gè)體系，企業(yè)文化一般由企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則等構(gòu)成。 企業(yè)文化有哪些類型？根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)文化有不同的分類，如主文化和亞文化、先進(jìn)文化和落后文化等。前者指的是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中自發(fā)形成的文化，它受地域文化和民族文化等的影響很大。 企業(yè)文化真的有用嗎？首先，讓我們先來(lái)看兩個(gè)實(shí)證研究：《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》通過(guò)12年的研究，在研究了200多家企業(yè)后，約翰赫斯科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》中指出，具有高績(jī)效企業(yè)文化的公司在以下四個(gè)方面優(yōu)于那些文化業(yè)績(jī)平平的同行：n 銷售收入增長(zhǎng)為后者的4倍n 員工人數(shù)增長(zhǎng)為后者的8倍n 股票市值增長(zhǎng)為后者的11倍n 凈收入增長(zhǎng)為后者的 750倍《基業(yè)長(zhǎng)青》耗時(shí)7年，在深入研究了36家平均壽命長(zhǎng)達(dá)90多年的公司后，柯林斯在《基業(yè)長(zhǎng)青》中指出：“……核心理念，是高瞻遠(yuǎn)矚公司歷史發(fā)展中的首要因素……對(duì)一家機(jī)構(gòu)而言，核心理念是至為根本的東西，很少改變。其實(shí)，就算不去做嚴(yán)格的研究，我們也能從觀察和經(jīng)驗(yàn)得出結(jié)論，即企業(yè)文化一定是有用的。G，不一而足，無(wú)一例外。對(duì)員工而言，企業(yè)文化也是很有用的。這主要是因?yàn)椋海?）企業(yè)文化對(duì)員工在企業(yè)里的思維觀念和做事方式提出了明確的要求，使員工知道企業(yè)倡導(dǎo)什么，反對(duì)什么，從而能減少員工因猜疑和推測(cè)等而帶來(lái)的不確定性；（2）企業(yè)文化的過(guò)濾機(jī)制能使員工與觀點(diǎn)相同或相近、做事方式趨同的同事工作，從而使周邊的人際關(guān)系更加和諧；（3）接受企業(yè)文化，能使自己和企業(yè)在價(jià)值取向上趨于一致，減少因理念和行為不協(xié)調(diào)所帶來(lái)的沖突，從而使內(nèi)心更加平靜。在重視企業(yè)文化建設(shè)的公司如華為、GE、LUCENT里，員工認(rèn)同和接受企業(yè)所倡導(dǎo)的文化，是其獲得晉升機(jī)會(huì)的基本前提。但是我們經(jīng)?？吹剑瑩碛邢嗤蛳嘟锪腿肆Φ墓?，在相同或相似的環(huán)境下經(jīng)營(yíng)，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)卻相差甚遠(yuǎn)。在這些力量中，最為重要的就是文化力。具體分析，企業(yè)文化具有以下功能：n 導(dǎo)向功能。這是因?yàn)槠髽I(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)。這種文化引導(dǎo)企業(yè)員工不斷前進(jìn)、勇于創(chuàng)新，在風(fēng)云變幻的信息技術(shù)領(lǐng)域永遠(yuǎn)保持新鮮活力。企業(yè)文化的凝聚功能是指當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，它就會(huì)成為一種黏合力，從各個(gè)方面把其成員聚合起來(lái)，從而產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力。企業(yè)文化讓三井公司重新集結(jié)1945年美國(guó)占領(lǐng)日本后，美國(guó)總統(tǒng)杜魯門下令解散日本的大財(cái)團(tuán)。這些企業(yè)都有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的條件，但是兩年后，這些企業(yè)就開始了為集聚在一起的努力，試圖重新集結(jié)在原來(lái)三井的旗幟之下。為什么過(guò)了二十多年，三井仍能重聚？阿里?德赫斯（“學(xué)習(xí)型組織”概念的提出者），在他的《長(zhǎng)壽公司》一書中，對(duì)此做了解釋。n 激勵(lì)功能。一旦員工從內(nèi)心里真正認(rèn)同和接受了公司所提倡的企業(yè)文化，他們就會(huì)被這種文化所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。摩托羅拉將深厚的公司文化融合每一項(xiàng)業(yè)務(wù)中，致力于培養(yǎng)每一個(gè)員工。尊重個(gè)人的核心理念及由此而衍生出來(lái)的一系列管理實(shí)踐，為摩托羅拉吸引、激勵(lì)、保留員工從而創(chuàng)造輝煌的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作出了不可磨滅的貢獻(xiàn)n 品牌功能。優(yōu)秀的企業(yè)文化，對(duì)于提升和優(yōu)化企業(yè)的品牌形象有著巨大的作用?？煽诳蓸贰绹?guó)人的回國(guó)機(jī)票對(duì)美國(guó)人來(lái)說(shuō)，當(dāng)他遠(yuǎn)在異國(guó)他鄉(xiāng)時(shí)，看到當(dāng)?shù)仉S處可見的可口可樂那熟悉的招牌，幾乎就像是得到了一張回國(guó)機(jī)票一樣，感到異常親切?？煽诳蓸烦晒Φ貙⑽幕推放迫跒橐惑w，使美國(guó)人看到可口可樂的廣告牌就想到了他的文化，感受到其文化的時(shí)候也自然的想起可口可樂的廣告牌。進(jìn)一步說(shuō)，凡是有利于增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的文化就是好文化，凡是不利于甚至阻礙企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的文化就是差文化。具體來(lái)說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力可從以下四個(gè)方面來(lái)考察：治理結(jié)構(gòu)、資源（人力資源、資本資源、客戶資源、文化資源、品牌資源、政府資源等）、企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品和服務(wù)。第二章 建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)的新文化一、 中國(guó)電信企業(yè)文化的發(fā)展過(guò)程是怎樣的？中國(guó)電信的企業(yè)文化不是一朝一夕形成的，而是在厚重的歷史積淀中產(chǎn)生、發(fā)展起來(lái)的。讓我們從下圖來(lái)簡(jiǎn)要回顧中國(guó)電信的現(xiàn)有文化的發(fā)展歷程：? 形成了具有中國(guó)電信特色和很強(qiáng)創(chuàng)業(yè)特征的企業(yè)文化，主要理念包括“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨、“快速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針、“全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)”、“一切為用戶，滿意在郵電”等 ? 國(guó)家電信業(yè)實(shí)行一家獨(dú)營(yíng)，因此文化呈現(xiàn)濃厚的“壟斷”色彩，突出表現(xiàn)為“老大”心態(tài)、輕市場(chǎng)、粗放經(jīng)營(yíng)、沒有真正以客戶為導(dǎo)向艱苦創(chuàng)業(yè)階段（19491978） 跨越式發(fā)展階段 （19791999） 公司化新紀(jì)元 （2000） 階段歷史背景文化特征? 準(zhǔn)軍事化作風(fēng)：紀(jì)律嚴(yán)明、令行禁止；具有良好的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；以黨、國(guó)家和民族利益為重，艱苦奮斗、甘于奉獻(xiàn)? “科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳” ? “迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針，“質(zhì)量第一”的服務(wù)思想? 帶有典型的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性和同一性大于創(chuàng)造性和創(chuàng)新性? 集團(tuán)成立后，以推進(jìn)國(guó)家信息化發(fā)展為己任，以建設(shè)世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)為目標(biāo)，以完善現(xiàn)代企業(yè)制度為手段，把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)? 以全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)為核心和靈魂的中國(guó)電信企業(yè)文化核心理念體系正在不斷完善和發(fā)展中? 在國(guó)