【正文】 經驗及完整的管理策略。2004年，公司通過國家建設部物業(yè)管理國家三級資質認定。公司目前管理面積近五萬平方米，管理類型包括寫字樓、住宅小區(qū)、會所等物業(yè)管理各個領域。 七、機電設備設施的管理維護方案 ～216。 五、管理服務用房及工作必需的物資裝備 ～216。 三、擬采取的管理方式和工作計劃 ～216。 一、提高物業(yè)管理服務水平的整體設想及策劃 ～216。茂名學院物業(yè)管理建議書 茂名市鼎源物業(yè)管理有限公司敬呈二零零六年三月六日目 錄216。 前言 ～216。 二、質量目標 ～216。 四、管理人員的配備、培訓 ～216。 六、房屋本體維護管理計劃和實施 ～216。 八、緊急事故處理流程 ～前 言鼎源物業(yè)管理公司成立于2003年，是一家具有物業(yè)管理、清潔保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、工程服務等多元化、專業(yè)化的服務公司。經過短短兩年的飛速發(fā)展，鼎源物業(yè)已成為茂名市規(guī)模最大、人員最多、最具專業(yè)實力的物業(yè)管理公司。2005年，公司所管項目――全球通大廈被評為“茂名市物業(yè)管理示范大廈”，成為茂名市第一幢獲此殊榮的高層建筑。同時，公司擁有一支技術精良，團結向上的員工隊伍，擁有各類型專業(yè)技術人員，目前正不斷向著高科技、高層次、多元化的管理目標邁進。鼎源物業(yè)積極倡導“以人為本，以質登峰”的管理理念，遵循“服務至誠、精益求精；管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”的質量方針，鼓起一切從零開始的決心和信心，銳意進取，積極創(chuàng)新，在現有物業(yè)的基礎上不斷拓展新市場。為加速鼎源公司市場化的進程，標新創(chuàng)績?yōu)樯鐣淞⒁粋€規(guī)范、健康、溫馨的精品物業(yè)管理的形象，擴大市場占有率，公司進行了大膽的拓展嘗試，并有幸為茂名學院的物業(yè)管理工作提供管理方案，為此，公司形成了以總經理為核心，聚集了各類專業(yè)人才的經營策劃小組，通過對茂名學院周邊環(huán)境、市場氛圍、物業(yè)保值趨勢等周密的市場調研和細分，確立了初步的管理設想，提出了樹立“管理功能、維護功能、服務功能”三大功能為核心的管理思路，并根據實際的要求，結合公司的管理經驗，為茂名學院精心設計了整體管理方案，以保障業(yè)主的利益，為校區(qū)提供一個安全、舒適、和諧的學習和居住工作環(huán)境。本著“用心面對客戶，服務創(chuàng)造價值”的服務理念，鼎源人以現代化的管理和敬業(yè)的精神為茂名學院提供優(yōu)質服務，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的服務期望。提高項目管理服務水平的整體設想及策劃一、 認識與定位茂名學院坐落在我國南方最大的石油化工工業(yè)基地，美麗的海濱城市廣東省茂名市。廣東石油化工高等專科學校創(chuàng)辦于1954年，茂名教育學院創(chuàng)辦于1984年，茂名石化公司職工大學創(chuàng)辦于1983年。茂名學院是茂名市委、市政府為實現茂名市高等教育跨式發(fā)展，加快高層次人才的培養(yǎng)，增進科學技創(chuàng)新能力和發(fā)展后勁，提高經濟質量和文化品位，促進茂名市率先基本實現社會主義璣代化的高屋建的構想。二、 總體思路茂名市鼎源物業(yè)管理有限公司將以自己首創(chuàng)的物業(yè)管理新概念“以人為本、以質登峰”為管理內核，以“用心面對客戶”和“服務創(chuàng)造價值”為立足點，以先進的管理技術和豐富的管理經驗為依托，明確工作重點，采取科學先進、切實有效的管理措施不斷實施服務創(chuàng)新，在茂名市努力創(chuàng)建“優(yōu)質低價”的管理新模式，為推動茂名市物業(yè)管理市場化進程和城市建設做出貢獻。創(chuàng)建該模式的主要措施有：*狠抓管理，全方位過程開展增收節(jié)支活動。*在人員配務上堅持“價廉質優(yōu)”、“質優(yōu)量少”的原則，員工一專多能，從而降低管理成本。供電質量好壞，將直接影響著其他設施設備能否正常的運作；而消防系統則是整個建筑系統的安全保障。同時加強對重點設備的監(jiān)管力度，實行24小時的跟蹤服務。（2） 房屋本體管理①制定維修、養(yǎng)護計劃：制定科學、合理的日常和定期的維修、養(yǎng)護計劃和實施方案，嚴格按計劃和實施方案執(zhí)行；②重在查勘：監(jiān)督房屋的合理使用，防止房屋結構的過早損耗或損壞，對房屋結構易出現問題的部位在查勘中進行重點檢查，制定日常和定期的查勘養(yǎng)護計劃，做好早發(fā)現早處理；③及時維修：在早發(fā)現的基礎上，及時維修，加強房屋維護，延長房屋使用壽命；④建立房屋管理檔案：為每一棟房屋建立系統的檔案，及時統計檢查的結果，掌握房屋完損情況； 管理難點（1） 由于缺少設備裝前期的介入管理，設備在使用初期階段各類技術參數的不穩(wěn)定性，增加了管理和操作難度；（2） 管理區(qū)域廣，各類設施設備安裝較分散，人員的配備相當增多，加大了費用開支；（3） 電梯系統采取甲方分包形式，使得乙方與維保單位在實際運作中會增加協調的難度性；（4）五、 工作措施措施之一：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊“一流”的管理需要“一流”的人才，鼎源業(yè)管理公司一貫強調人的因素始終是第一位的，實踐證明，委派項目管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵，鼎源物業(yè)管理公司高度重視茂名學院的物業(yè)管理項目，將派駐最優(yōu)秀的管理者和技術人員，組成富有效率的管理團隊，并持之以恒開展系統有效的培訓工作，使他們能有斷地適應物業(yè)管理發(fā)展的需求，為實現的總體目標不斷地努力奮斗。在管理服務人員的培訓過程中，要增強質量體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內容，增強質量意識和規(guī)范意識，使質量體系正常運作。措施之三：加強與學校各管理機構的關系協調和合作物業(yè)管理公司和學校各管理機構涉及有項目管理的不同側面，一者關系若協調不好，必將演化為提高項目管理服務水平的一種阻力，需要協調好，首先要有正確的認識，實際工作中需強調各管理機構的指導監(jiān)督作用，要全面加強與學校教務處、學生處、后勤處等各管理機構的合作，使之形成合力，從而推動項目管理服務水平的提高。鼎源物業(yè)管理公司將充分發(fā)揮學生、學生會的作用，倡導學生自治、自律，潛移默化地增強學生參與管理的意識。質量目標共分十項，以表格的形式在下列項中概述以及保障各項質量目標完成的實施。2房屋零修、急及時率100%100%及時維修次數/應計報維修次數建立嚴格的修繕制度，維修人員接到《維修通知單》后需帶工具10分鐘內到現場，小修8小時內完成，并建立回訪制度和回訪記錄。回訪率25%25%以上維修工程回訪次數/維修工程項次照明燈及疏散燈完好率95%98%以上完好照明燈、疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量4主要機電設備完好率99%99%完好的大型及重要機電設備/大型及重要機電設備總計完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有機電保養(yǎng)維修人員全部持證上崗；實施24小時專人值班；出現故障及時排除。6火災發(fā)生率1‰以下（年）1‰以下（年）發(fā)生火災面積/茂名學院內物業(yè)使用茂名學院管理處主任為消防負責人；下屬全體員工均為義務消防員；落實防火安全三級檢查制度；消防中心24小時值班，統一調動人員。有效投訴處理率95%100%處理的有效投訴數量/有效投訴總數8管理人員專業(yè)培訓合格率100%100%培訓合格人員/培訓人員總數人員培訓自學與培訓相結合；抓好上崗培訓、在職培訓、特殊崗位人員培訓；培訓考核制度與獎罰相結合；強化培訓結果。10使用人滿意率95%以上96%以上對管理滿意人數+基本滿意人數/使用人總人數采用現代化的科學管理手段，努力完善服務體系，在日常工作中廣泛收集使用人意見，加強雙方交流及溝通。物業(yè)管理處下設客服中心、工程部、安保部、保潔部（兼綠化組）。*物業(yè)管理處內部實行公司領導下的項目物業(yè)管理處主任負責制，下設各專業(yè)部。（2）部門（崗位）職責說明①物業(yè)管理處主任*在鼎源物業(yè)管理公司的直接領導下，全面組織、安排內部的日常管理工作*根據管理處的實際情況，制定管理處的年度工作規(guī)劃和專題工作計劃，并組織實施；*根據管理處的實際情況，制定管理處物品使用計劃，并監(jiān)督控制；*根據管理處的實際情況，組織對管理處各部門工作績效進行監(jiān)督考核；*負責管理處的外關系的協調。③工程部*根據物業(yè)特點和業(yè)主（使用人）的需要，制定茂名學院建筑本體、電力、照明系統、給排水系統、消防廣播系統及電梯等其他機電設施、公共場地的日常維護保養(yǎng)計劃方案和應急方案，并組織實施；*制定本部門員工專業(yè)知識培訓計劃，并組織實施；*負責工程部日常工作效果的檢查、監(jiān)督。對查出的不安全因素，提出解決意見，對已發(fā)生的安全事故查原因，提出處理意見；*根據公安消防部門的有關規(guī)定和要求，結合茂名學院的實際情況，制定防火預案和緊急疏散示意圖，從專業(yè)管理的角度搞好消防安全管理，并做好防火管理檔案；*配合工程部做好平時消防設備設施的維護保養(yǎng)工作，并對學院內各種消防設備的使用進行監(jiān)督，確保使用正常；*負責做好學院內平時的消防安全日檢、月檢工作，并對火險隱患進行及整改，以及整改的復查工作；*負責制定停車場安全管理制度，保證車輛停放安全，維護車場良好的行車秩序，指揮車輛按指定位置整齊停放，不得阻塞通道，杜絕交通事故發(fā)生。工作流程（1）工作流程圖入職、上崗培訓建立規(guī)章制度，完備資料、裝訂與協作單位建立聯系物業(yè)接管日常管理與服務隊伍輪訓完善