【正文】 第二章 “集成式”管理模式設(shè)想第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想我司通過(guò)對(duì)“本案”建筑設(shè)計(jì)方案的詳細(xì)分析，將其定位為高檔商住項(xiàng)目，該市場(chǎng)定位決定了客戶群體必然是社會(huì)人同構(gòu)成中上層部分?！?武漢招商局物業(yè)將一如既往地推行“立足市場(chǎng)、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)效益”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，以強(qiáng)大的向心力和凝聚力為基礎(chǔ)，科學(xué)有序的管理為核心驅(qū)動(dòng)力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為基本內(nèi)容，開(kāi)拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同年，公司又被武漢市房產(chǎn)管理局、武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)為“武漢市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、被湖北省統(tǒng)計(jì)局評(píng)為“湖北市場(chǎng)行業(yè)十佳”。招銀大廈由于建設(shè)和管理的成功，吸引了一大批國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，如：招商銀行、香港匯豐銀行、日本陸奧銀行、法國(guó)興業(yè)銀行、南方證券公司、平安保險(xiǎn)公司、海爾電器集團(tuán)公司等，這些企業(yè)對(duì)大廈的物業(yè)管理都給予了較高的評(píng)價(jià)?！?招銀大廈是本公司管理特色成功的范例。 其中直接管理的物業(yè)主要有：◇ 麗景灣高尚住宅區(qū)◇ 招銀大廈寫字樓◇ 武漢體育中心◇ 招銀苑住宅區(qū)◇ 竹葉苑住宅區(qū)◇ 中南建筑設(shè)計(jì)院（其中含：辦公樓、住宅樓）◇ 中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖北省分行（其中含：辦公樓、住宅樓、招待所）同時(shí)以顧問(wèn)形式承接的項(xiàng)目有：◇ 漢飛青年城酒店式公寓◇ 元辰國(guó)際商住樓◇ 三陽(yáng)廣場(chǎng)商住樓◇ 瑞通廣場(chǎng)（交通銀行武漢分行）寫字樓◇ 黃金海岸別墅區(qū)◇ 華工● 武漢招商局物業(yè)于一九九五年開(kāi)始運(yùn)作，是武漢市最早與國(guó)際接軌并按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是招商局物業(yè)發(fā)展規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化的一分子，并于二00二年通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠(chéng)信周到的招商局物業(yè)，必將履行歷史和社會(huì)賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時(shí)俱進(jìn)，最終發(fā)展成為目光遠(yuǎn)大、受人尊敬、最具實(shí)力的專業(yè)化全國(guó)性的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。武漢招商局物業(yè)管理有限公司管理兩年來(lái)，歷經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍遠(yuǎn)東四國(guó)女足邀請(qǐng)賽、LG四國(guó)女足邀請(qǐng)賽、LG超霸杯賽、西門子移動(dòng)通信中國(guó)之隊(duì)男足賽、2004年亞洲足球決賽（雅典奧運(yùn)會(huì)亞洲區(qū)資格賽）等國(guó)內(nèi)國(guó)際賽事及張惠妹演唱會(huì)、金龍泉之夜明星演唱會(huì)、周杰倫演唱會(huì)、F4演唱會(huì)等，均獲得賀滿成功并得到廣泛一致好評(píng)。二期還將建設(shè)網(wǎng)球場(chǎng)、游泳館和綜合競(jìng)技館，是集IC卡應(yīng)用系統(tǒng)、入場(chǎng)檢票智能管理系統(tǒng)、交通智能化信息系統(tǒng)、多功能會(huì)議系統(tǒng)、無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)、田徑賽事及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等17個(gè)系統(tǒng)于一身的具有高科技術(shù)水平的現(xiàn)代體育場(chǎng)館，是中國(guó)第一家全部由專業(yè)物業(yè)管理公司實(shí)施物業(yè)管理的體育場(chǎng)館，在運(yùn)營(yíng)管理上是中國(guó)目前唯一與國(guó)際接軌的體育場(chǎng)館。 ◇ 武漢體育中心——武漢體育中心地處武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)318國(guó)道沿線，規(guī)劃用地1320畝，總投資15億元人民幣，（已完成）。 ● 管理現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 ◇ 深圳蛇口新時(shí)代廣場(chǎng)——位于蛇口海上世界西側(cè)，背倚南山，前眺香港，位置十分優(yōu)越。商城正門門口前廣場(chǎng)面積達(dá)5000平方米，是南京新街口地區(qū)最大的商業(yè)休閑廣場(chǎng)，地下?lián)碛?00多個(gè)泊位的停車場(chǎng)，亦是新街口地區(qū)之最，此外，商城內(nèi)部及廣場(chǎng)已預(yù)留三處地鐵出口，與正在建議中的南京地鐵新街口中心站融為一體。東方商城具備一流的硬件設(shè)施，配有雙回路供電，中央冷暖空調(diào)，自動(dòng)消防系統(tǒng)，18臺(tái)進(jìn)口扶梯，2臺(tái)垂直客梯，3臺(tái)貨梯，并擁有先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)及電腦管理系統(tǒng)。 　 ◇　深圳蛇口景園大廈——位于蛇口四海公園旁邊，占地面積3367平方米，建筑面積41391平方米，由南北兩座塔樓組成部分，樓高32層，1996年竣工，1998年被建設(shè)部授予“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)。小區(qū)內(nèi)以高層建筑為主，視野開(kāi)闊?！　　? 陽(yáng)光帶海濱城一整個(gè)片區(qū)以高爾夫球場(chǎng)漫延綠色、深圳灣無(wú)邊蔚藍(lán)以及濱海城市公園作為自然背景，深圳大學(xué)、虛擬大學(xué)園區(qū)、威新軟件園、華為、聯(lián)想、長(zhǎng)城、IBM則構(gòu)成了本片區(qū)的人文氛圍。2003年7月18日委托武漢招商局物業(yè)管理有限公司提供專業(yè)物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，七月底派顧問(wèn)人員進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)，從今后的居住和物業(yè)服務(wù)的角度提出了上百條合理化建議并為開(kāi)發(fā)商所采納，同時(shí)積極配合樓盤銷售。最具代表性的物業(yè)有： ● 引領(lǐng)時(shí)代潮流開(kāi)創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) ◇ 漢飛青年城——座落于漢口解放大道永清街口，十幾條公交車線路途經(jīng)此處，并緊鄰輕軌總站，既有風(fēng)景優(yōu)美的解放公園為鄰，又與新江灘為伴，加之為深受武漢市民歡迎的小戶型設(shè)計(jì)，使“武漢漢飛青年城”成為武漢市場(chǎng)酒店式公寓的“新寵”?！? 我們還擁有幾十家名列世界500強(qiáng)的跨國(guó)公司駐華機(jī)構(gòu)和中國(guó)知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了招商局物業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力?！? 目前，公司已擁有11個(gè)獲“國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目（深圳新時(shí)代廣場(chǎng)、深圳鯨山別墅、蛇口金融中心、深圳海濱花園、深圳景園大廈、深圳招商名仕花園、深圳海月花園、武漢招銀大廈、上海招商局廣場(chǎng)、上海招商局大廈、北京招商國(guó)際金融中心?！?“百年誠(chéng)信，至尊服務(wù)”，是我們的核心價(jià)值理念；◇ “以人為本，以客為先”，是我們的管理理念；◇ “精心管理，全心呵護(hù)”，是我們的服務(wù)理念；◇ “用心做事，誠(chéng)心服務(wù)，恒心達(dá)成”，是我們的服務(wù)主張；◇ “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命；◇ “時(shí)刻意識(shí)以客戶的滿意是我們的追求；時(shí)刻意識(shí)到追求服務(wù)品質(zhì)”是我們永恒的目標(biāo)。◇ 招商局物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員?！?集20年物業(yè)管理專業(yè)實(shí)踐之大成，管理經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)技術(shù)無(wú)不淋漓盡現(xiàn)，造就1000多萬(wàn)平方米管理規(guī)模，擁有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的30多萬(wàn)至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠房、商場(chǎng)、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)。●　招商局物業(yè)管理公司（以下簡(jiǎn)稱“招商局物業(yè)”）是招商局集團(tuán)的全資企業(yè)，是中國(guó)最具有實(shí)力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國(guó)家一級(jí)資質(zhì)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。“本案”是一座集商業(yè)、辦公、娛樂(lè)、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽(yáng)區(qū)的一個(gè)標(biāo)志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個(gè)建筑新亮星。塔樓共4幢，鸚鵡大道與漢陽(yáng)大道交叉口是一幢27層的高級(jí)酒店式公寓，東北向是一幢高28層的單元公寓樓，西面是兩幢30層的住宅樓。群樓分東西兩部分，中間設(shè)一條商業(yè)步行街。“本案”引進(jìn)比較前衛(wèi)的“海派”設(shè)計(jì)理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺(jué)。本案物業(yè)管理初步建議書武漢招商局物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 概述第一節(jié) “本案”項(xiàng)目簡(jiǎn)介第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理有限公司第三節(jié) 武漢招商局物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介第二章 集成式管理模式設(shè)想第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”——組織管理及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)第十章 銷售期的物業(yè)管理服務(wù)第一節(jié) 銷售期的物業(yè)管理第二節(jié) 施工期的物業(yè)管理服務(wù)第十一章 客戶入伙及維修管理服務(wù)第一節(jié) 客戶入伙工作安排第二節(jié) 裝修管理服務(wù)流程第十二章 管理承諾第一節(jié) 管理目標(biāo)承諾第二節(jié) 各項(xiàng)指標(biāo)及措施第十三章 “本案”CI形象策劃第十四章 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議附 件一、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認(rèn)證證書二、 獎(jiǎng)狀及獎(jiǎng)牌三、 管理及顧問(wèn)項(xiàng)目圖片四、 政府物業(yè)管理法規(guī)、政策五、 配套管理資料目錄第一章 概述第一節(jié) “本案”項(xiàng)目簡(jiǎn)介“本案”位于漢陽(yáng)區(qū)漢陽(yáng)大道與鸚鵡大道的十字叉路口，地處漢陽(yáng)區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是漢陽(yáng)區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮的中心地段，也是漢陽(yáng)與漢口、武昌及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。該項(xiàng)目周邊風(fēng)景優(yōu)美，北靠?jī)?yōu)美的月湖和具有2500年歷史的知音傳說(shuō)的古琴臺(tái)，東倚龜山風(fēng)景區(qū)和晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。東北群樓1——3層為大賣場(chǎng)，面積25600平方米，四層為娛樂(lè)場(chǎng)所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。層頂花園、會(huì)所、綠地廣場(chǎng)，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處。第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的招商局物業(yè)管理公司香港招商局集團(tuán)始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過(guò)130年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機(jī)構(gòu)之一，是中國(guó)首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個(gè)領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)?！?公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)主要中心城市。招商局物業(yè)明確了自身的市場(chǎng)定位，即CBD高級(jí)物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問(wèn)專業(yè)機(jī)構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)。目前從業(yè)人員已達(dá)5000余人，.●　公司自1981年開(kāi)始在國(guó)內(nèi)率先引進(jìn)美國(guó)、香港的先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，經(jīng)過(guò)十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨(dú)具特色、達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“招商局物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌?！瘛《陙?lái)，公司已建立了一支善經(jīng)營(yíng)、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。其中深圳鯨山東省別墅是全國(guó)第一批榮獲此殊榮的住宅小區(qū)，目前是深圳最大的外國(guó)人居住區(qū)）及12個(gè)獲“省級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目。二十年來(lái)，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵。該樓地上26層，地下2層，是現(xiàn)代青年的理想之都。十月份樓盤開(kāi)盤銷售，864套住宅十天內(nèi)全部售馨，創(chuàng)造了武漢售房奇跡，武漢招商局物業(yè)在銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)贏得了廣大購(gòu)房者的好評(píng)?？偨ㄖ娣e32萬(wàn)平方米。小區(qū)分兩期開(kāi)發(fā)，一期推出的戶型以三房、四房為主，面積介于90—320平方米。 ● 高品味綜合商場(chǎng)物業(yè)管理典范 ◇ 南京東方商城——位于由招商局地產(chǎn)集團(tuán)投資開(kāi)發(fā)的南京國(guó)際金融中心的裙樓左側(cè)，是由南京醫(yī)藥股份有限公司與南京新成股份有限公司共同出資組建的高檔綜合商城。一樓還設(shè)有工商銀行分理處及自助銀行。南京招商局物業(yè)管理有限公司承接?xùn)|方商城開(kāi)創(chuàng)江蘇省專業(yè)物業(yè)管理公司大型商城內(nèi)部后勤物業(yè)服務(wù)之先河。是一座全海景的智能型高級(jí)寫字樓，是蛇口乃至深圳西部最高的建筑物，高聳雄偉，氣勢(shì)磅礴，莊重華貴、古典優(yōu)雅，充分體現(xiàn)出脫穎而出的國(guó)際風(fēng)采，成為蛇口跨世紀(jì)飛躍的輝煌標(biāo)志?？扇菁{6萬(wàn)人，所有功能用房均按國(guó)際足聯(lián)比賽要求設(shè)計(jì)施工，并配有現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施，充分滿足世界級(jí)體育賽事及商業(yè)活動(dòng)的需求。武漢體育中心座位規(guī)模是名列亞洲第四、中國(guó)第三的大型運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館。 ● 服務(wù)客戶，造福社會(huì)。第三節(jié) 武漢招商局物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介● 武漢招商局物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“武漢招商局物業(yè)”）是招商局物業(yè)在武漢的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場(chǎng)館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，亦提供上述物業(yè)管理顧問(wèn)、咨詢服務(wù)和保潔、機(jī)電設(shè)備管理與維修等專項(xiàng)服務(wù)。● 目前，武漢招商局物業(yè)直接管理和以顧問(wèn)形式參與管理的項(xiàng)目已達(dá)17個(gè)，決建筑面積超過(guò)100萬(wàn)平方米。鏡湖園住宅區(qū)◇ 武房交易大廈（武漢市房產(chǎn)管理局）寫字樓◇ 武漢市交通信息中心（武漢市交通委員會(huì)）寫字樓◇ 烽火大廈（武漢郵電科學(xué)研究院）寫字樓◇ 武漢科技大廈（武漢市科技局）寫字樓● 經(jīng)過(guò)八年多的運(yùn)作，武漢招商局物業(yè)將境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與本地的現(xiàn)實(shí)情況有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，博采眾長(zhǎng)，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場(chǎng)管理協(xié)會(huì)專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工300多名，中層以上管理人員90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。該大廈1996年11月份投入使用，1997年被評(píng)為“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，1998年被評(píng)為“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”，在湖北省是第一個(gè)獲得該榮譽(yù)的大廈。而由我司提供顧問(wèn)管理服務(wù)的三陽(yáng)廣場(chǎng)、瑞通廣場(chǎng)，亦在2000年同時(shí)雙雙獲得“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)。今年由我司提供顧問(wèn)管理服務(wù)的武漢市交通信息中心，亦通過(guò)“湖北省城市管理優(yōu)秀大廈”考評(píng)。● 事實(shí)證明，武漢招商局物業(yè)有足夠經(jīng)驗(yàn)及資源來(lái)為您服務(wù)，使您有一個(gè)安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。針對(duì)該項(xiàng)目的客戶群體層次較高及對(duì)服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。◇ 涵蓋面廣的服務(wù)需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點(diǎn)?！?不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動(dòng)式開(kāi)發(fā)，隨著項(xiàng)目的后續(xù)開(kāi)發(fā)，其客戶群體也將不斷擴(kuò)大，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求面會(huì)不斷加寬，需求最也會(huì)不斷增加