【正文】 決方案？作為IT高新技術(shù)企業(yè)，許多知識(shí)都存在于員工的頭腦中，如何解決因知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)流失而造成的組織失憶？技術(shù)研發(fā)如何擺脫“重復(fù)發(fā)明輪子”的窘境？如何低成本、高效率地提高員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)？協(xié)作如何不受地域和組織單元的限制？要解決這些問(wèn)題，必須針對(duì)本行業(yè)的特點(diǎn)提出切實(shí)可行的知識(shí)管理方案，建立起符合自身發(fā)展需求的知識(shí)管理制度和體系，以更好地發(fā)揮知識(shí)的增值效應(yīng)來(lái)提高集團(tuán)的技術(shù)創(chuàng)新的績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。力圖通過(guò)對(duì)組織、產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)以及品牌標(biāo)志的一系列整合和結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)浪潮集團(tuán)一體化、專業(yè)化、國(guó)際化的發(fā)展戰(zhàn)略。浪潮集團(tuán)擁有“浪潮信息”和“浪潮軟件”兩家國(guó)內(nèi)A股上市公司和在香港聯(lián)交所創(chuàng)業(yè)板上市的浪潮國(guó)際有限公司，用戶遍及中國(guó)金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和政府部門，力圖全方位滿足政府與企業(yè)信息化的需求。對(duì)于外顯知識(shí)可以通過(guò)常規(guī)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)來(lái)轉(zhuǎn)移，而對(duì)于內(nèi)隱知識(shí)，則需要通過(guò)內(nèi)部的人員流動(dòng)、師傅帶徒弟的方式、非正式的形式來(lái)轉(zhuǎn)移，企業(yè)文化對(duì)于內(nèi)隱知識(shí)的轉(zhuǎn)移往往有很大的影響。但對(duì)于內(nèi)隱知識(shí)，往往是無(wú)法表達(dá)的，比如對(duì)產(chǎn)品的了解、對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的看法、對(duì)客戶的熟悉等，這種內(nèi)隱知識(shí)將隨著人員的離職而失去。但是，組織的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)和人力資源的頻繁流動(dòng)，已經(jīng)成為IT組織管理中的一個(gè)突出的矛盾，所以IT企業(yè)必須有能力將個(gè)人的知識(shí)盡可能地轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。這些都是知識(shí)管理中的重要內(nèi)容資源。IT企業(yè)具有實(shí)施知識(shí)管理的技術(shù)基礎(chǔ)。目前在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，已經(jīng)進(jìn)入到服務(wù)主導(dǎo)階段。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題如得不到及時(shí)解決，中國(guó)的IT企業(yè)將很難加快速度發(fā)展、擴(kuò)大規(guī)模，更難以與國(guó)際IT企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。（二）IT企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的必要性在中國(guó)過(guò)去10年中，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)是經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)展最強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)之一。在當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入了全球化和知識(shí)化的階段，持續(xù)成長(zhǎng)成為管理的目標(biāo)，知識(shí)管理成為管理的主題。而現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展日益成熟，信息的交流成本大幅降低，人們的工作習(xí)慣逐漸改變，造就了一群高度善用信息的知識(shí)工作者，企業(yè)組織也從層次架構(gòu)朝向網(wǎng)絡(luò)通訊時(shí)代的社區(qū)架構(gòu)進(jìn)化，運(yùn)用知識(shí)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施知識(shí)管理的環(huán)境已逐漸成形。許多企業(yè)正努力于知識(shí)資本化的工作，即共享在眾多單位中各種智能的內(nèi)容，范圍包括流程、商業(yè)模式到業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等。因此，企業(yè)要想在“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就有必要加強(qiáng)對(duì)知識(shí)的有效管理，努力實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，并最終達(dá)到知識(shí)創(chuàng)新的目的。在這樣的條件下，對(duì)企業(yè)而言，“生產(chǎn)的要素不再只是資本、土地、機(jī)器設(shè)備和廠房，這些生產(chǎn)要素已不再是競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，取而代之的是知識(shí)”（彼得Ｖon因此，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代中，誰(shuí)能掌握知識(shí)、技術(shù)，就能掌握競(jìng)爭(zhēng)的未來(lái)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)，是“以知識(shí)為基礎(chǔ)”的經(jīng)濟(jì)(OECD 1996年正式提出)。浪潮集團(tuán)知識(shí)管理系統(tǒng)創(chuàng)新目 錄一、 浪潮集團(tuán)實(shí)施知識(shí)管理的背景 3（一）知識(shí)管理產(chǎn)生的背景 3（二）IT企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的必要性 4（三）浪潮集團(tuán)自身特點(diǎn)要求實(shí)施知識(shí)管理 5二、 浪潮集團(tuán)實(shí)施知識(shí)管理的理論基礎(chǔ) 6（一）知識(shí)管理的涵義 6什么是知識(shí)管理 6企業(yè)知識(shí)管理的基本活動(dòng) 7（二）知識(shí)管理的對(duì)象——知識(shí) 8（三）知識(shí)的表示方法——九要素模型 11三、 浪潮集團(tuán)實(shí)施知識(shí)管理的方法 12（一）實(shí)施知識(shí)管理的組織準(zhǔn)備 13設(shè)立知識(shí)管理組織的原則 13人員崗位設(shè)置 14（二）核心知識(shí)識(shí)別管理的新方法——二維綜合法 19構(gòu)建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò) 19知識(shí)與流程行為水平綜合 20知識(shí)與核心流程的垂直綜合 21二維綜合法的特點(diǎn) 22（三）浪潮集團(tuán)推進(jìn)知識(shí)管理的六步法 23明確職責(zé)和流程。 24編繪知識(shí)地圖，建立關(guān)鍵文檔科目 25編繪專家地圖，落實(shí)關(guān)鍵文檔積累責(zé)任 26核心知識(shí)和關(guān)鍵文檔物化 26核心知識(shí)和關(guān)鍵文檔入庫(kù) 26知識(shí)管理評(píng)估及發(fā)展 27（四）浪潮知識(shí)綜合管理系統(tǒng)——iKSM 27iKSM總體介紹 28iKSM各部分功能介紹 29四、 浪潮集團(tuán)實(shí)施知識(shí)管理的效果分析 33一、 浪潮集團(tuán)實(shí)施知識(shí)管理的背景（一）知識(shí)管理產(chǎn)生的背景人類社會(huì)在經(jīng)歷了5000多年的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和大約300年的工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后，已經(jīng)開始進(jìn)入一個(gè)全新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中，知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)比重越來(lái)越大，知識(shí)和信息成為生產(chǎn)的基本要素，知識(shí)工作者的數(shù)量和比重日益增大，勞動(dòng)者知識(shí)水平日益提高，創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，學(xué)習(xí)有著特別重要的意義。對(duì)企業(yè)的調(diào)查顯示，在當(dāng)代企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)中，知識(shí)因素占40%，資源因素占20%，人均資本的增加因素占15%，規(guī)模經(jīng)濟(jì)的因素占13%，勞動(dòng)力素質(zhì)的提高占12%(EricHippel, 2001)，這些數(shù)據(jù)為我們揭示了知識(shí)管理的重要性。德魯克，1993)。從整體看，向知識(shí)型企業(yè)(KnowledgeBase Company)發(fā)展已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。在過(guò)去，智力資產(chǎn)的利用和共享受到距離上的限制，因?yàn)楦甙旱臏贤ǔ杀?，企業(yè)內(nèi)的知識(shí)散落在各單位的流程和數(shù)據(jù)之中，知識(shí)的力量無(wú)法全面地發(fā)揮。對(duì)企業(yè)而言，運(yùn)用科技促進(jìn)知識(shí)的產(chǎn)生就是知識(shí)管理的目的，而知識(shí)管理的重點(diǎn)就是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。所以，從這個(gè)角度而言，在當(dāng)前探討知識(shí)管理是十分有現(xiàn)實(shí)意義的。但是IT企業(yè)的管理情況卻不容樂觀，先進(jìn)的技術(shù)本身如果沒有現(xiàn)代管理體系的支持和管理制度的扶植，不會(huì)創(chuàng)造出較高的市場(chǎng)價(jià)值。IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有一個(gè)結(jié)構(gòu)變遷的現(xiàn)象，就是從硬件主導(dǎo)發(fā)展到軟件主導(dǎo)，然后是服務(wù)主導(dǎo)。但是在中國(guó)，軟件主導(dǎo)這樣一個(gè)階段剛剛到來(lái)，并且因軟件公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及發(fā)展策略，客觀上要求必須對(duì)公司內(nèi)部長(zhǎng)期形成的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的積累、挖掘與利用，有效的知識(shí)管理將成為公司提高IT服務(wù)的能力、客戶服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)之一。IT企業(yè)本身具有完整的硬件高速網(wǎng)絡(luò)，也已經(jīng)積累了大量的數(shù)據(jù)庫(kù)、文檔報(bào)表，產(chǎn)品和項(xiàng)目報(bào)告，以及規(guī)章制度等。從信息技術(shù)角度來(lái)講，IT企業(yè)可以使員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛲ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給其他的人，組織內(nèi)部通過(guò)Internet可以獲取最新的企業(yè)動(dòng)態(tài)，查詢企業(yè)文化信息，開展網(wǎng)上的員工的崗位培訓(xùn)，這些都屬于知識(shí)管理理念的無(wú)意識(shí)應(yīng)用。這對(duì)于外顯知識(shí)比較容易做到，通過(guò)規(guī)范化的管理制度，以文檔、制度、系統(tǒng)等形式可以將這些知識(shí)比較清晰地表達(dá)出來(lái)，并轉(zhuǎn)移給組織的其他成員，因而成為組織的知識(shí)。因此，對(duì)IT企業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)的轉(zhuǎn)移需要同時(shí)關(guān)注外顯知識(shí)和內(nèi)隱知識(shí)，盡可能地將內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化為外顯知識(shí)。（三）浪潮集團(tuán)自身特點(diǎn)要求實(shí)施知識(shí)管理浪潮集團(tuán)是中國(guó)領(lǐng)先的計(jì)算平臺(tái)與IT應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，也是中國(guó)最大的服務(wù)器制造商和服務(wù)器解決方案提供商。為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，2004年浪潮進(jìn)行了大規(guī)模的業(yè)務(wù)重組，把集團(tuán)所有業(yè)務(wù)組合成四大產(chǎn)業(yè)群：計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)群、應(yīng)用軟件產(chǎn)業(yè)群、商業(yè)終端產(chǎn)業(yè)群和移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)群。整合后的浪潮致力于建立“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的企業(yè)文化，同時(shí)把技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新貫穿于企業(yè)文化建設(shè)的全過(guò)程，建立了統(tǒng)一的市場(chǎng)平臺(tái)和對(duì)外窗口，更有利于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)。二、 浪潮集團(tuán)實(shí)施知識(shí)管理的理論基礎(chǔ)（一）知識(shí)管理的涵義什么是知識(shí)管理知識(shí)管理（Knowledge Management，簡(jiǎn)稱KM）最早在美國(guó)提出，1959年美國(guó)著名管理學(xué)家彼德 Drucker）提出“知識(shí)社會(huì)”和“知識(shí)工作者”的概念。微軟總裁比爾這種認(rèn)識(shí)為在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行知識(shí)管理提供了客觀需要，到了今天，知識(shí)管理早已超出了企業(yè)范圍，其它各個(gè)行業(yè)都開始構(gòu)建自己的知識(shí)管理系統(tǒng)，如情報(bào)部門，銷售行業(yè)，有的政府部門也開始在著手準(zhǔn)備了?？_(dá)斯(P按照美國(guó)戴爾集團(tuán)創(chuàng)始人之一卡爾的說(shuō)法，“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱形知識(shí)共享的新途徑。Allee對(duì)知識(shí)管理的定義是：“幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來(lái)源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流。ELeary認(rèn)為“知識(shí)管理是將組織可得到的各種來(lái)源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程，是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理，以便于知識(shí)的產(chǎn)生，獲取和重新利用。根據(jù)國(guó)際知識(shí)管理聯(lián)盟（KMCI）的Mark而第二代的知識(shí)管理不僅重視知識(shí)的分享，更為重視知識(shí)的運(yùn)作過(guò)程。企業(yè)知識(shí)管理的基本活動(dòng)一般可認(rèn)為，企業(yè)知識(shí)管理的基本活動(dòng)包括四種：知識(shí)的獲取、知識(shí)的共享、知識(shí)的創(chuàng)新和知識(shí)的應(yīng)用。知識(shí)的獲取是從企業(yè)的外部知識(shí)源和內(nèi)部知識(shí)源中捕獲對(duì)企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)發(fā)展有用的各種知識(shí)，根據(jù)分類框架或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，識(shí)別出各信息源之間的相似之處，并可采用聚類等方法找出公司知識(shí)系統(tǒng)中各知識(shí)間隱含的聯(lián)系。知識(shí)的存儲(chǔ)即為知識(shí)的積累，它是對(duì)知識(shí)實(shí)施管理和創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此為了實(shí)現(xiàn)積累，企業(yè)必須建立相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)和知識(shí)地圖，并保證它們的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完備性。內(nèi)部知識(shí)共享是企業(yè)知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)和最重要的內(nèi)容。知識(shí)的應(yīng)用：知識(shí)只有在使用中才能創(chuàng)造價(jià)值，因此知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐對(duì)企業(yè)非常重要，也是企業(yè)知識(shí)管理的重要活動(dòng)。當(dāng)企業(yè)采集到知識(shí)后就要對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類，將其存儲(chǔ)在相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)中，之后企業(yè)員工在工作中將自己的知識(shí)或者從知識(shí)庫(kù)中獲得的知識(shí)與其他員工進(jìn)行共享和交流，同時(shí)員工對(duì)缺乏的知識(shí)進(jìn)行主動(dòng)采集，這樣就進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)中。知識(shí)的本質(zhì)比信息更豐富、更復(fù)雜。Thomas H Davenport 認(rèn)為數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)形成三級(jí)階梯而形成了知識(shí)的三層結(jié)構(gòu)模型。因此它們?nèi)狈﹃P(guān)聯(lián)性和目的性、沒有特定意義、僅描述了所發(fā)生事件的部分事實(shí)，無(wú)法提供對(duì)事件的判斷或解釋，也就無(wú)法為行動(dòng)提供持久可靠的基礎(chǔ)；數(shù)據(jù)也無(wú)法說(shuō)明其自身是否重要或毫不相關(guān)，但是數(shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的基本原始素材。信息具有相關(guān)性和目的性，信息不僅僅可能影響接受者，其本身也具有某種形態(tài)，它是為某種目的而組成的。知識(shí)產(chǎn)生于信息，且比數(shù)據(jù)信息更貼近行動(dòng)。知識(shí)的三層結(jié)構(gòu)較好地描述了知識(shí)與數(shù)據(jù)、信息的關(guān)系，既說(shuō)明了知識(shí)來(lái)源于人類在實(shí)踐中積累的數(shù)據(jù)和信息，也指出了知識(shí)與數(shù)據(jù)和信息的不同。但是知識(shí)的三層結(jié)構(gòu)沒有科學(xué)地描述知識(shí)的形成、發(fā)展和完善的過(guò)程，尤其是個(gè)體、局部經(jīng)驗(yàn)對(duì)知識(shí)形成、完善和發(fā)展的關(guān)系。因此，浪潮集團(tuán)在知識(shí)的三層模型基礎(chǔ)上，提出了知識(shí)結(jié)構(gòu)的五層模型，認(rèn)為知識(shí)應(yīng)該包括五個(gè)層次：數(shù)據(jù)、信息、經(jīng)驗(yàn)、一般知識(shí)和核心知識(shí)，即知識(shí)的五層結(jié)構(gòu)模型。體驗(yàn)在一定范圍內(nèi)是客觀的，在一定范圍內(nèi)被證明是行之有效的，是知識(shí)形成的基礎(chǔ)。其特點(diǎn)是：經(jīng)驗(yàn)往往是自身獨(dú)有的，具有很明顯的個(gè)性：經(jīng)驗(yàn)與環(huán)境、時(shí)間、對(duì)象有較高的依存度；經(jīng)驗(yàn)是在實(shí)踐中對(duì)已有知識(shí)理解、驗(yàn)證的體驗(yàn)；是實(shí)踐中對(duì)已有知識(shí)綜合發(fā)展的體驗(yàn)；是最新的感受，是新的知識(shí)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是已有知識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)；表現(xiàn)形式為文檔資料，包括但不限于紀(jì)要、