客戶異議說服與干擾排除-展示頁
2025-07-07 19:27本頁面
【正文】 售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績?！∵x擇恰當?shù)臅r機 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。具體程序是： 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。對你代表的公司不滿? 客戶對你代表的公司不滿的原因? 客戶與某個具體人發(fā)生過不快? 你所代表的機構使客戶質(zhì)量低劣和服務拖延之苦? 就是看不慣? 對你代表的機構的實力有懷疑對售樓員不滿不想馬上購買，應該承認，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或等待形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大會失去生意?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。二、客戶異議的含意 什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產(chǎn)品了。例如：“我不覺得這價錢代表‘一分價錢一分貨’”潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”例如：“我從未聽說過你的公司”潛臺詞：“我想知道你公司的信譽”例如：“我想再比較一下”潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”辨明異議真假出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買?？蛻舢愖h本質(zhì)當客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。因此我們要感激顧客提出異議?！朵N售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料客戶異議說服及排除干擾 一、客戶異議說服銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現(xiàn)。n更多企業(yè)學院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學院》46套講座+6020份資料《國學智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學院》52套講座+ 13920份資料《財務管理學院》53套講座+ 17945份資料銷售員要明白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)。當然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議?？蛻舢愖h判別明白客戶異議的潛臺詞實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。辨別異議真假方式：當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應，一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。探出真正異議方式：大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請你幫個忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境?！ ±?，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。三、購房者消費時的主要心理障礙客戶心理障礙的具體表現(xiàn)對房子不滿：主要是戶型面積，樓層，功能分區(qū)、衛(wèi)生間采光通風、陽臺、還有可能是局部的設計與他的需求不符，對價格不滿：這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、房產(chǎn)證和按揭費用、入伙費、水電費等可能發(fā)生的相關費用以及與價格有關的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房產(chǎn)證和按揭為理期限。四、處理異議時應考慮的基本點? 為異議做準備? 預測并預先采取行動? 異議出現(xiàn)先采取行動? 態(tài)度積極樂觀? 傾聽——聽完異議? 弄清異議? 解決異議處理異議的原則 l、事前做好準備“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。編制標準應答語是一種比較好的方法。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。這樣，既可以促使客戶購買，又
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