淺淡酒店個性化服務(wù)管理畢業(yè)論文-展示頁
2025-07-07 15:10本頁面
【正文】 面：滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)員工的個性化服務(wù)。二十一世紀(jì)的酒店競爭，關(guān)鍵就是服務(wù)的競爭，酒店不僅要提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還要針對個性化客人提供不同層次的需求，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。第 17 頁 共 （16） 頁第二章 酒店個性化服務(wù)的意義酒店個性化服務(wù)的含義 所謂個性化服務(wù)，就是酒店員工根據(jù)每位顧客的需要，以顧客需求為中心，根據(jù)顧客的不同需求和個性，積極地為顧客提供差異化及超常規(guī)的特殊服務(wù)，使顧客在接受酒店服務(wù)的同時既能滿足生理需求同時也能滿足心理需求。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，我國不少高星級酒店通過了IS0系列認(rèn)證，達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，在硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量上都有了長足的進(jìn)步。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者一般只看重價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。 世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯關(guān)鍵詞：酒店管理、服務(wù)質(zhì)量、個性化服務(wù)第 4 頁 共 （16）頁第一章 引言 近年來，酒店業(yè)競爭日益激烈，酒店想要在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本文就在同等基礎(chǔ)上的競爭，滿足顧客的不同心理需求體現(xiàn)在各種服務(wù)的細(xì)節(jié)上，酒店自身提供良好的個性化的服務(wù)，現(xiàn)代的酒店都有兩人住的房間，但是酒店都有給入住的每個顧客提供單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重客人的隱私。畢 業(yè) 論 文題 目： 淺淡酒店個性化服務(wù)管理 目錄 第一章 引言 4第二章 酒店個性化服務(wù)的意義 5酒店個性化服務(wù)的含義 5（1）、靈活服務(wù) 5（2）、癖好服務(wù) 5（3）、心理服務(wù) 6（4）、自選服務(wù) 6（5）、意外服務(wù) 6酒店個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 6（1）、酒店個性化服務(wù)內(nèi)涵 6（2）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵 7個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 7（1）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石 7（2）、個性化服務(wù)提升酒店的競爭優(yōu)勢 7（3）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 7滿足顧客的個人需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 8尋找新的機(jī)會，搶占新的市場 8樹立良好的品牌形象，在競爭中取勝 8在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢 8酒店企業(yè)由于服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加值 8酒店個性化服務(wù)的重要性 9（1）、有利于塑造酒店的服務(wù)品牌 9（3）、有利于吸引更多的回頭客 9（4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 9（5）、增強(qiáng)了酒店的競爭力 10（6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 10第三章 個性化服務(wù)存在的問題 10服務(wù)管理中存在漏洞 10市場單一創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和提供單一的服務(wù) 10缺少客戶的特殊需求資料 10制度不夠完善，個性化服務(wù)不夠明確 10酒店的薪酬獎勵機(jī)制不夠完善 11酒店員工缺乏個性化的服務(wù)意識 11（1）、從員方面 11（2）、從酒店方面 11（3）、從服務(wù)范圍 11（4）、從認(rèn)知角度而言認(rèn)為酒店個性化服務(wù)無需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 12酒店從業(yè)人員不具備個性化的服務(wù)技能 12酒店對員工缺乏足夠得到信任 12第四章 酒店個性化服務(wù)管理存在的問題解決對策 12加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，彌補(bǔ)管理漏洞 12針對不同的市場份額和顧客價(jià)值創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù) 13建立顧客資料庫和顧客檔案 13建立健全酒店的規(guī)章制度 14建立薪酬獎勵機(jī)制 14培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提供員工個性化的服務(wù)技能 14推進(jìn)酒店個性化服務(wù)的及時性 15加強(qiáng)個性化服務(wù)宣傳力度，適當(dāng)給員工授權(quán) 15第五章 總結(jié) 15淺談酒店個性化服務(wù)管理學(xué)生：重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院 人力資源管理 于嬌指導(dǎo)教師：重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院 唐怡摘要：酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展起來，即有良好的發(fā)展機(jī)遇也存在不少問題。而提供良好的個性化服務(wù)就需要通過制定規(guī)章制度、獎懲分明的懲獎機(jī)制、優(yōu)良的激勵機(jī)制，才能使好的經(jīng)驗(yàn)有效的推廣和不斷的提高。形成新的產(chǎn)品價(jià)值和增加產(chǎn)品的附加值，為使企業(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值和利益出發(fā)提出了個人的看法與建議。酒店作為服務(wù)行業(yè)的典型代表，更需要提供個性化服務(wù)，這對酒店有著重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。塞繆爾斯曾經(jīng)說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提供個性化服務(wù)”。但是要使顧客高興而來滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，不斷開
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