【正文】 公道，信譽(yù)第一：A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；C. 真誠(chéng)待客，拾金不昧； D. 實(shí)事求是，知錯(cuò)就改；3． 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務(wù)，禮貌待客；C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質(zhì)保量，設(shè)施完好；E. 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到；4． 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局：A. 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相尊重； B. 密切配合，互相支持；C. 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助； D. 發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心；5． 遵紀(jì)守法，廉潔奉公：A. 自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律； B. 嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉公 D. 反對(duì)和糾正帶行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)；6． 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能：A. 要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感；B .要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志；C .要有正確的途徑和方法；三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德：1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想：A. 業(yè)主至上觀；B. 管理就是服務(wù)觀；C. 技術(shù)服務(wù)觀；D. 忠誠(chéng)服務(wù)觀；2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)：修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。 (五).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，就在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面?！拔飿I(yè)”有時(shí)也可用來(lái)指示某項(xiàng)具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后服務(wù)這一階段或區(qū)域；2． 物業(yè)的概念：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場(chǎng)地、庭院。一般來(lái)講，管理幅度越寬，管理層次就越少，而管理層次越多，管理幅度就越窄，根據(jù)科學(xué)測(cè)算驗(yàn)證，一個(gè)人的有效權(quán)力的管理范圍是7—35人；4． 酒店（中型）組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡(jiǎn)介：總經(jīng)理營(yíng)業(yè)總監(jiān)行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)管家部前廳部娛樂(lè)部出納財(cái)務(wù)審核倉(cāng)管收銀人事培訓(xùn)部工程部后勤部保安部采購(gòu)部辦公室銷售部餐飲部四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù) 1． 良好的禮儀、禮貌；2． 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：a. 認(rèn)真負(fù)責(zé) b. 積極主動(dòng) c 熱情耐心 d 細(xì)致周到 e 文明禮貌 3．豐富的服務(wù)知識(shí)：a. 語(yǔ)言知識(shí) b. 社交知識(shí) c. 旅游知識(shí) d. 法律知識(shí) e. 心理學(xué)知識(shí) f. 服務(wù)技術(shù)知識(shí) g .商業(yè)知識(shí) h. 民俗學(xué)知識(shí) i. 管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)4．嫻熟的服務(wù)技能；5．快捷的服務(wù)效率；6．齊全的服務(wù)項(xiàng)目；7．靈活的服務(wù)方式；8．科學(xué)的服務(wù)程序；9．可靠的安全保障；10．優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境；11．美味的食品供應(yīng)。2． 酒店的分類和分級(jí)：(1) 酒店的分類： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標(biāo)準(zhǔn)300—600間客房 B．按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會(huì)議酒店等； C．按客人逗留時(shí)間長(zhǎng)短分為過(guò)路客人酒店、公寓酒店 D．按所處的位置城市酒店、海濱酒店、機(jī)場(chǎng)酒店等； （2） 酒店的分級(jí)：A． 星級(jí)制：世界流行，我國(guó)1989年實(shí)行，酒店分為五個(gè)星級(jí)，評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考察，綜合平衡確定的；B． 數(shù)字表示法：60年代我國(guó)曾實(shí)行，數(shù)字越大，檔次越低， 分四級(jí)；二． 酒店管理者的作用和角色： 執(zhí) 行 接 受 指 揮 反 饋 監(jiān) 督1． 擔(dān)任指揮角色：應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會(huì)的遠(yuǎn)大眼光，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力，善于識(shí)人和用人的督導(dǎo)技術(shù)，并有 永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心； 擔(dān)任執(zhí)行角色：必須忠實(shí)堅(jiān)決，善于領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦 干，任勞任怨； 擔(dān)任監(jiān)督角色：必須公道、正派、鐵面無(wú)私，同時(shí)熟悉業(yè)務(wù)， 要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn)，掌握第一線的實(shí)際情況； 擔(dān)任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒(méi) 有權(quán)力欲望，同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析能力?？傊飿I(yè)管理與酒店管理的融合，一方面使酒店管理獲得更加完備而先進(jìn)的服務(wù)手段和技術(shù)；一方面又使物業(yè)管理的內(nèi)容更加豐富，物業(yè)業(yè)主因此得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 兩者的不同點(diǎn)：A、從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿，時(shí)間上是短期的；物業(yè)所提供的是長(zhǎng)期居住的場(chǎng)所，其中寫字樓用于商務(wù)、辦公而非居?。籅、 從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來(lái)講，酒店是一個(gè)完整的個(gè)體，業(yè)主一般只有一個(gè)， 酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個(gè)業(yè)主，可租可售；C、 從管理角度來(lái)說(shuō)，酒店的顧客逗留時(shí)間短；而物業(yè)的業(yè)主時(shí)間則較長(zhǎng)，它們對(duì)服務(wù)的要求就有所不同，管理上各有其特點(diǎn)；D、 酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應(yīng)的管理合約及管理規(guī)定；E、 酒店是發(fā)展商聘請(qǐng)管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會(huì)，聘請(qǐng)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。酒店屬于物業(yè)的一種，只是由于酒店業(yè)歷史發(fā)展悠久，從管理模式、服務(wù)規(guī)范上都自成體系，形成了一整套科學(xué)、完整的管理規(guī)范，成為服務(wù)行業(yè)的楷模。 (二). 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較酒店管理與物業(yè)管理，并不是兩個(gè)毫無(wú)關(guān)連的概念，正確的講，物業(yè)管理對(duì)象包含酒店、公寓、寫字樓、商場(chǎng)、住宅和工業(yè)廠房管理。而酒店式物業(yè)管理，采用星級(jí)酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)和接待上，則設(shè)立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào)，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 1〈 0 ）。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)，24小時(shí)服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大廈里見(jiàn)不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照?qǐng)?zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代定酒店客房服務(wù)等，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于1999年開(kāi)始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。（一）酒店式物業(yè)管理模式說(shuō)明自1981年深圳成立中國(guó)第一家物業(yè)管理專業(yè)公司以來(lái)，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已走過(guò)了近二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。 人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。 掌握管理處各部門、各崗位職責(zé)和工作程序。 掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和管理技巧。三、 培訓(xùn)須達(dá)到的素質(zhì)要求： 掌握現(xiàn)代物業(yè)管理和酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)?！?123)編 制 說(shuō) 明一、 編制目的：為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，最大限度地開(kāi)發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過(guò)培訓(xùn)，都能從個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作能力、管理水平等各個(gè)方面得到大幅度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。中海物業(yè)管理從業(yè)人員綜合知識(shí)目錄一、 編制說(shuō)明…………………………………………….(3)二、 輔導(dǎo)教材（參考）1． 酒店式物業(yè)管理模式說(shuō)明………………………(4)2． 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較…………..(7)3． 酒店管理的基礎(chǔ)知識(shí)……………………………(9)4. 物業(yè)管理的目標(biāo)與范圍………………………. (14)5. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則……………(17)6. 物業(yè)管理的綜合技巧…………………………..(20)7. 服務(wù)意識(shí)與業(yè)主、公司和我的關(guān)系…………..(24)8. 不同客人的接待方式…………………………..(27)9. 投訴的處理技巧………………………………..(30)10. 疑難問(wèn)題的處理技巧…………………………..(32)11 . 現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法………………(35) 12. 員工的激勵(lì)………………………………………(38) 13. 管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)……………………………..(40) 14. 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神…………………………..(43)15. 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)營(yíng)造自我……………….(45)16. 如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功…………………(52)17. 演講(授課)的技巧…………………………..(54)18. 培訓(xùn)課堂的氣氛控制………………………..(58) 19. 如何編寫培訓(xùn)計(jì)劃…………………………..(61) 20. 如何調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）積極性……..(64)21. 中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一…………..(68)22．中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二…………..(70)23. 酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌…………………..(72)24. 現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之一…………(75)25．現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之二…………(111)26. 服務(wù)中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范?！?116)27. 服務(wù)與微笑。二、適用范圍：此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識(shí)是專為從事酒店式物管的員工設(shè)計(jì)外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)。 掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)。 掌握中海物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。 掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識(shí)。 樹(shù)立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠(yuǎn)大理想，腳踏實(shí) 地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無(wú)法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級(jí)酒店為樣板，營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。而物業(yè)管理相對(duì)一說(shuō)起來(lái)，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。無(wú)論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過(guò)夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個(gè)管理處，由管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財(cái)務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)處理卻又摸不著頭緒，可能要問(wèn)來(lái)問(wèn)去，跑上跑下。綜上所述，隨著時(shí)代的進(jìn)步，物業(yè)管理市場(chǎng)的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物，也必將被中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。廣義的物業(yè)管理，是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、租賃、銷售及售后服務(wù)；狹義的物業(yè)管理是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠化，交通停車和日常修理等。 兩者的相同點(diǎn)：A、 都是在一個(gè)相對(duì)封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務(wù)，都是服務(wù)性行業(yè)；B、都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；C、隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會(huì)所，物業(yè)管理提倡酒店式服務(wù)等。F、 從組織結(jié)構(gòu)圖來(lái)看，把酒店中的所有經(jīng)營(yíng)部門取掉就是一個(gè)完整的物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)圖，也可以說(shuō)酒店管理就是物業(yè)管理，只是多了一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)功能。（三）酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)一． 酒店的起源、等級(jí)和類別：1． 酒店的起源（１）近代酒店的史前時(shí)期（十九世紀(jì)上半葉之前） A． 酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，內(nèi)容貧乏、 簡(jiǎn)陋，服務(wù)方式粗俗；