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正文內(nèi)容

客戶投訴處理制度和流程某汽車銷售服務(wù)公司-展示頁

2025-06-14 09:00本頁面
  

【正文】 充分收集客戶信息 ( 1)、確認客戶的身份 ( 2)、確認客戶的興趣及關(guān)注點 ( 3)、確認你的理解與客戶的想法之間的分歧 ( 4)、診斷客戶的觀點、期望與反應(yīng) ( 5)、確認客戶對解決方案的意見 ( 6)、征詢解決方案實施后客戶的意見 征求客戶信息,給出解決方案。 ( 1)、判斷客戶的類型,確定溝通的重點 ( 2)、應(yīng)用 “同理心 ”,而非同情心; ( 3)、閉口不言 ——成為客戶發(fā)泄的對象; ( 4)、洗耳恭聽 ——四步曲 (記錄、點頭、嗯、眼神交流 ); ( 5)、時間分配 ——80%的時間留給客戶 ; ( 6)、應(yīng)用三變法 ——場變換地、變換人員、變換時間; :不僅要處理客戶遇到的問題,更要處理客戶的心情 , 應(yīng)用同理心,而非同情心。 三 . 具體操作 (一)、實施步驟 遇到客戶投訴抱怨,銷售顧問積極幫助顧客解決,不得不聞不問,不管不顧。保定市
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