客戶服務(wù)培訓(xùn)-日?？蛻敉对V處理流程-展示頁
2024-11-21 04:23本頁面
【正文】 將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團(tuán)案例庫,11.1定期上報集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn),3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進(jìn)行第一時間的記錄及電腦錄入，并上報呼叫中心負(fù)責(zé)人。,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團(tuán)案例庫,11.1定期上報集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn),集團(tuán)總部,2.2督導(dǎo)管理抽查,集團(tuán)總部對項目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及項目向集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)計上報等方式，進(jìn)行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對項目發(fā)生的特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點關(guān)注跟進(jìn)。 項目營銷副總對呼叫中心的客服投訴處理工作進(jìn)行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問題或處理障礙，及時協(xié)調(diào)疏通解決。,日常客戶投訴處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團(tuán)案例庫,11.1定期上報集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn),2.0接到客戶投訴,各項目設(shè)立呼叫中心做為客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。房地產(chǎn)銷售人員專業(yè)技巧與流程 ——日?？蛻敉对V處理流程 （陽光快車運行流程）,陽光100置業(yè)集團(tuán)有限公司,集團(tuán)營銷管理部,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團(tuán)案例庫,11.1定期上報集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn),項目營銷副總,項目營銷副總,客戶,客戶,客戶,相關(guān)責(zé)任部門,相關(guān)責(zé)任部門,集團(tuán)總部,集團(tuán)總部,集團(tuán)總部,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團(tuán)案例庫,11.1定期上報集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn),客戶,1.0客戶提出各類投訴,客戶以電話、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場到訪等各種形式提出各類投訴（包括房屋整改、維修報修以及其他服務(wù)類投訴）。 項目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等等），無論是針對發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。,日?？蛻敉对V處理流程,日常客戶投訴處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.
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