【正文】 . 科學(xué)方法 員工依據(jù)從客戶方面收集的資料來檢驗自己的看法正確與否。我們看看喬伊納三角的做法：1. 質(zhì)量 不忽略調(diào)查結(jié)果，也不重做調(diào)查，直接與客戶溝通交流：“您心中的可靠性是什么?......您能舉一個您遇到的關(guān)于可靠性的例子嗎？.......您可以給我們演示一下您是如何使用我們的產(chǎn)品？”。因此，我不能接受你的結(jié)論。你如何解釋？”“我不信，”B答，“這個星期我還和幾個顧客交談呢，他們極力夸獎我們的技術(shù)服務(wù)人員?！拔覄偰脕韼讉€月前的市場調(diào)查報告?！薄澳阏f我們擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品、友善而有競爭力的服務(wù)以及可靠的送貨機(jī)制？”“是的。我認(rèn)為，在縮短發(fā)貨周期方面，我們比過去做得更好了。一天，A問B有關(guān)公司產(chǎn)品的主要銷售特征。我們似乎可以看到，一些公司注重顧客心目中的質(zhì)量，正確理解和運用數(shù)據(jù)、過程和各種變異，致力于合作，而不是競爭，從而拓展了市場，使更多的客戶滿意、理順了機(jī)制、降低了成本、取得了成績。2. 科學(xué)方法：教我們?nèi)绾伟岩患夜井?dāng)作一個系統(tǒng)來管理，培養(yǎng)過程思維，依靠數(shù)據(jù)做出決策，了解各種變化。形成取悅顧客的質(zhì)量理念，并不是僅僅滿足消除顧客煩惱的東西就行了，而是要超前、深入地了解它們當(dāng)前和未來的需要，用他們甚至認(rèn)為不可能的產(chǎn)品和服務(wù)給他們驚喜。它，解決了我們前面碰到的難題?？茖W(xué)方法我們是否認(rèn)真考慮顧客的觀點？我們了解過程嗎？我們有數(shù)據(jù)嗎？我們對他人是否信任？瞬息萬變的市場要我們向前，向前！難道就沒有比上面三種方法更好的管理模式了？有哪一種方法可以避免第一代管理中對生產(chǎn)的限制、第二代管理中的微觀管理問題以及第三代管理中扭曲機(jī)制和篡改數(shù)字的問題？有個叫喬伊納的人為我們畫了一個三角形：我們要達(dá)到的目標(biāo)就是結(jié)果，要獲得可靠的好結(jié)果只有根本的改進(jìn)。但這種管理方法能夠達(dá)到這個目的嗎？我想，大家在實踐中已經(jīng)發(fā)覺它的麻煩以及付出的代價了！問題：第一代、第二代、第三代管理模式的優(yōu)缺點是什么？喬伊納三角質(zhì)量團(tuán)隊一體化 因為，第三代管理是依據(jù)結(jié)果來評測，依據(jù)結(jié)果來判斷和獎勵人！很少有人具有第一種選擇所需要的知識和技能，也很少有人學(xué)習(xí)過或者通過培訓(xùn)來改善機(jī)制，我們往往只根據(jù)結(jié)果，而不是通過方法的改進(jìn)來評判，為了達(dá)到目的，就扭曲機(jī)制或“合理修改”。它們不是庫存，它們應(yīng)該在供應(yīng)商的帳上。 2. 扭曲機(jī)制 通過犧牲其它成績的方法來換取所需要的成績。如何獲得高效、低成本的業(yè)績呢？專家列出了幾種可能的選擇：1. 改善機(jī)制 這是提高質(zhì)量、減少錯誤和浪費而作出的根本性改變。但在很大程度上也存在未被認(rèn)識的嚴(yán)重缺陷以及我們無法承受的低效率。我將依據(jù)你的業(yè)績給予你獎勵，祝你好運！”第三代管理應(yīng)用得最多。有人很厭煩你總是告訴他怎么做每一步。但，我們所有人并非都是專家。這種方法可以使專家通過指導(dǎo)他人工作來調(diào)整自己的時間，并能使工作保持專家的水準(zhǔn)。指導(dǎo)性管理，有人稱它為第二代管理。”這種管理方法適合一個人做事。但是，它永遠(yuǎn)會改變，因為，制約它的環(huán)境、因素都在不斷變化！它的規(guī)律是什么，它的趨勢是什么？幾種管理模式◆ 行為管理◆ 指導(dǎo)性管理◆ 結(jié)果管理你運用哪一種管理方式？我們可以回顧一下我們自己的經(jīng)營和管理模式：行為管理，有人稱它為第一代管理。 管理者關(guān)心和參與智囊機(jī)構(gòu)的整個謀劃過程，使其對最終備選方案的“背景”了如指掌，只有這樣，最后才能充滿信心，胸有成竹地作出決斷。決策活動最能體現(xiàn)戰(zhàn)略家的特質(zhì)。市場的變化要受經(jīng)濟(jì)、政治、自然等諸多因素的影響。 也許您對未來充滿了信心，也許您的項目管理已經(jīng)很成熟，或正在催熟，只是缺乏某種資源，那么，“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程沒準(zhǔn)能使您從短時間內(nèi)從一個新的角度找到與以往不同的的解決方案。 為了及時的得到學(xué)員信息反饋，迅速解決學(xué)員的實際應(yīng)用中的具體問題，“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程將充分利用網(wǎng)絡(luò)的交互性和跨時空性，采取多種交互式的動態(tài)學(xué)習(xí)方式： 交互式的動態(tài)學(xué)習(xí)方式★開辟“惠普經(jīng)銷商大學(xué)論壇”，利用網(wǎng)絡(luò)的交互性和跨時空性，與學(xué)員進(jìn)行交互溝通；★采取一些激勵措施，提高學(xué)員參與的積極性，促使學(xué)員定期交作業(yè)； ★定期舉行專家、學(xué)員學(xué)術(shù)研討會，及時把握市場動態(tài)，調(diào)整欄目內(nèi)容； ★舉辦專題討論，探討經(jīng)營管理中的一些典型專題； ★優(yōu)秀問題和優(yōu)秀學(xué)員評選，優(yōu)秀文章刊發(fā)； ★問題解答：無次數(shù)限制，利用網(wǎng)絡(luò)等渠道，有問必答。專題依據(jù)學(xué)員反饋以及市場走向，以專題形式分析最新的營銷和管理趨勢，重點解決運作中一些實際問題?！盎萜战?jīng)銷商大學(xué)”高級課程的主要內(nèi)容大致包括以下幾個方面：管理內(nèi)容 主要從管理的職能構(gòu)成、扁平式網(wǎng)絡(luò)化的知識管理等最新趨勢、管理理論和方法方面介紹管理基礎(chǔ)；從企業(yè)制度規(guī)范化、企業(yè)文化、存貨與現(xiàn)金管理、資本項目評估等方面分析企業(yè)管理問題；從人的需求與激勵、經(jīng)理人的管理職能與角色等問題探討人力資源的管理。 為了達(dá)到真正提高學(xué)員的管理層次和經(jīng)營水平的目的，使學(xué)員達(dá)到“理論上的高度、方法上的運用、實戰(zhàn)技巧的把握”的較高水平，“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程將把戰(zhàn)略思考、具體實施方法和典范案例結(jié)合起來，以供學(xué)員對新世紀(jì)的企業(yè)經(jīng)營和管理方式進(jìn)行了解、思考和運用。 為了培養(yǎng)惠普的經(jīng)銷商的經(jīng)營能力，提高經(jīng)銷商的管理水平，更好地提高他們在瞬息萬變的信息時代中的競爭力，“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”在原來的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，推出了層次更高、系統(tǒng)性更強(qiáng)的高級課程?！?想象一下，假設(shè)您就是成芳的位置，您將告訴你的上級—他再告訴總經(jīng)理—您們剛失去一家大客戶！您將怎么辦？建議解雇負(fù)責(zé)供貨的經(jīng)理？還是忘掉這家客戶，轉(zhuǎn)向其他地方尋找生意？組織人調(diào)查這件事情，提出建議？什么事情也不作？ 對生意人來說，這種事情經(jīng)常發(fā)生，如何面對這種困境？忽視問題？責(zé)怪客戶？調(diào)查？ 當(dāng)您參加“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程的培訓(xùn)后，您很快就會學(xué)會找出這種問題的根源，學(xué)會如何管理并應(yīng)付自如?！?“范同說了他們退出的原因了嗎？” “哎，他嘟噥好一陣子”，成芳回答“誰都知道，他們新來的財務(wù)經(jīng)理在做財務(wù)代表時，我們就給他找過麻煩的，他一直記著的。 “哦，董明”，成芳說：“剛才我和范同通電話，他告訴我我們再也得不到A公司的生意了。 展望2000“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程定位“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程內(nèi)容思路 “惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程內(nèi)容規(guī)劃 “惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程2000年總共39期（2000/04/03—2000/12/29），內(nèi)容具體規(guī)劃如下： 其中，內(nèi)容可能依據(jù)將來的具體情況適當(dāng)調(diào)整。在過去的一年里，惠普為了幫助惠普的廣大經(jīng)銷商迎接時代發(fā)展的機(jī)遇，應(yīng)對未來信息化社會的挑戰(zhàn)，成功地開辦了“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”，并在以下幾個方面取得了較好的成績，并得到相關(guān)人士的肯定。 ★風(fēng)格簡約明了 從案例分析入手，簡明扼要，深入淺出。本期課程（第一講）：商海導(dǎo)航引言 機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,機(jī)會與風(fēng)險同在! 斗轉(zhuǎn)星移，當(dāng)我們邁向新世紀(jì)時,網(wǎng)絡(luò)時代的到來，知識經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)全球化、市場一體化經(jīng)濟(jì)格局的形成，給中國的IT產(chǎn)業(yè)帶來了歷史性的機(jī)遇。 面對日趨激烈的市場競爭，中國IT企業(yè)面臨著嚴(yán)峻地挑戰(zhàn)！如何在競爭中爭取優(yōu)勢？如何面對國外企業(yè)先進(jìn)技術(shù)和管理的挑戰(zhàn)？如何實現(xiàn)本地化發(fā)展？ 回顧1999★內(nèi)容全面 專欄內(nèi)容覆蓋了管理、營銷、銷售等方面。 ★ 培養(yǎng)了一大批人才 惠普經(jīng)銷商大學(xué)的學(xué)員紛紛表示在通過培訓(xùn)后，知識面得到了拓展，業(yè)務(wù)水平顯著提高。 當(dāng)然，去年的“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”也有不盡人意的地方，內(nèi)容較為淺顯，只初步涉及管理和營銷的基本知識，很多內(nèi)容只涉及戰(zhàn)術(shù)上的實施，在戰(zhàn)略管理規(guī)劃等方面還有待更深層次地進(jìn)行剖析。 案例：失去的客戶問題：如何適應(yīng)市場的變化？ 問題：您會處理嗎? 董明走進(jìn)“市場部經(jīng)理室”時，成芳剛好掛上電話?！?“我并不感到奇怪”，他抱怨：“幾個月來，我們的財務(wù)人員一直和我說這件事情遲早會發(fā)生……我高興我沒處在你的職位上！頭兒可不想聽到這個消息！” “是呀，誰都知道頭兒指望A公司推出我們的產(chǎn)品，以他們的名聲……如果他們買了我們的產(chǎn)品，其他公司也會買的。” “范同說是什么原因呢？” “他說我們的供貨不及時，我們開始承諾的3個月的供貨期變成5個月還沒有實施，他們說不能等了，……但讓我生氣的是他們也必須對延期負(fù)責(zé)任，但他們沒人承認(rèn)……我也不知道該怎么辦了，但我想應(yīng)該在頭兒從別人那里聽到這個消息之前告訴他。的網(wǎng)絡(luò)時代帶來了新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，在經(jīng)濟(jì)全球化、市場一體化的新世紀(jì)，如何拓展國際化的戰(zhàn)略視野、建設(shè)本土化的戰(zhàn)術(shù)方針已經(jīng)成為企業(yè)增強(qiáng)競爭力的重要體現(xiàn)?！盎萜战?jīng)銷商大學(xué)”高級課程是去年教程的延續(xù)和升級，主要面向“從事IT行業(yè)的管理和營銷人員、惠普的經(jīng)銷商”等對IT營銷、管理感興趣的目標(biāo)受眾，將沿照1999年渠道大學(xué)的思路，保持連貫性和一致性，從管理的角度，本著適用的原則，采用“問題+案例+分析+理論”的表現(xiàn)形式，充分利用文字和圖表，結(jié)合理論指導(dǎo)和實戰(zhàn)應(yīng)用案例，深入淺出、交替性深層次地探討企業(yè)營銷、管理等經(jīng)營管理的專業(yè)問題。 “惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程，將從世界的發(fā)展趨勢說明經(jīng)營和管理的重要性，接著以時間為線索，結(jié)合理論和案例，從管理的角度入手，探討管理領(lǐng)域的經(jīng)典問題和發(fā)展趨勢，繼而從營銷管理切入，進(jìn)行深入探討，具體解決中小經(jīng)銷商在日常經(jīng)營和管理中所切身面臨的問題。營銷內(nèi)容 主要從營銷的特點和發(fā)展趨勢介紹營銷基礎(chǔ)知識；從市場調(diào)查、企劃制作、計劃實施等分析營銷運作；從客戶關(guān)系管理等探討服務(wù)營銷和品牌管理；從營銷渠道評估與改進(jìn)以及電子化渠道闡述渠道管理。 ★從世界發(fā)展的整體趨勢分析經(jīng)濟(jì)一體化和網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用對經(jīng)銷商帶來的管理變革，闡述新時代的管理新模式；★從中小型企業(yè)的實際應(yīng)用探討企業(yè)經(jīng)營管理中對物資流通、人力資源、財務(wù)的管理問題； ★以HP等電子商務(wù)先驅(qū)為例對電子化管理等問題進(jìn)行深層次的分析、探討； ★從營銷管理理論和實戰(zhàn)案例兩個角度對經(jīng)銷商的經(jīng)營管理進(jìn)行分析探討。 資質(zhì)認(rèn)證在經(jīng)過考核后，“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”高級課程學(xué)員在提高自身素質(zhì)的同時，還可以得到惠普的學(xué)歷認(rèn)證和資格認(rèn)證。我們衷心地希望我們的學(xué)員能夠融匯貫通，既能掌握經(jīng)營管理理論，也能把握管理方案的制定與實施等各種戰(zhàn)術(shù)技巧，使您捕捉到前所未有的商機(jī)，開拓出更為廣闊的商業(yè)天地！市場與管理現(xiàn)代市場，已不是狹隘的市場，它沒有國界限制，是國際性的世界大市場。 一個企業(yè)要想在開放的國際市場上求生存、求發(fā)展，管理者必須有戰(zhàn)略眼光，根據(jù)外部環(huán)境的變化制定企業(yè)戰(zhàn)略，它直接影響著企業(yè)發(fā)展中帶有全局性、長遠(yuǎn)性和根本性的問題。在決策活動中，管理者通過“謀”和“斷”兩大職來決定組織中的重大問題。本期課程（第二講）：管理的模式引言 管理，作為一門科學(xué)，已經(jīng)發(fā)展了一百多年，經(jīng)歷了從稚嫩到成熟的過程。我們采用最原始的方法進(jìn)行管理：自己做！我們很多經(jīng)銷商也許可以看到自己的影子：“AA，讓我來做吧。要想完成某項任務(wù)，這個方法有效，但效能局限性很強(qiáng)。你告訴部下做什么、如何去做，可以提高效能。這種管理方法適合雇用的新手，需要指導(dǎo)和培訓(xùn)。結(jié)果管理，有人稱它為第三代管理。“你只要告訴我做什么，什么時候要就可以了，其他的，由我來決定！”“好吧，三月后我要看到8家客戶的營業(yè)額達(dá)到100萬。當(dāng)目標(biāo)組織和其他部分關(guān)聯(lián)不大時，它很實用。例如，我們都想獲得好的業(yè)績：高銷售、低成本、快速周轉(zhuǎn)、高出勤率、少庫存。例如增加操作的可靠性來減少庫存。降低庫存？沒問題！庫存奇跡般消失，但其它方面的代價呢？ 3. “修改”數(shù)字 用“創(chuàng)造性”方法篡改數(shù)字的作賬方法。哈哈！你最想用以上三種方法的哪一種？當(dāng)然是第一種！但你也得承認(rèn)，你看到過第二種、第三種或其它扭曲的現(xiàn)象：或者扭曲機(jī)制，或者“合理修改”數(shù)字。這是達(dá)到目的的“最快、最好的”方法。改進(jìn)！改進(jìn)??！再改進(jìn)?。?！美國著名管理學(xué)家喬伊納博士提出：質(zhì)量、科學(xué)方法和團(tuán)隊一體化三個點構(gòu)成的面就是我們的目標(biāo)。1. 質(zhì)量：質(zhì)量是顧客定義的。這個理念，每個員工都要有。3. 團(tuán)隊一體化：把所有的利益相關(guān)者（顧客、公司職員、股東、所在社區(qū)）看作一個整體，使每個人都成為贏家，而不是彼輸此贏。問題：如何運用第三代管理獲得高效、低成本的業(yè)績？個案分析A和B都是一家生產(chǎn)和開發(fā)化工品專業(yè)公司的資深經(jīng)理。工作多年的B，說：“我們的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于競爭對手。我們安排一組優(yōu)秀的人員專門負(fù)責(zé)接顧客的電話.......貨物在一周內(nèi)可以發(fā)貨。每人都不能反駁這點！”“不要自信”， A說。在‘友善的服務(wù)’和‘可靠性’兩方面，客戶認(rèn)為我們比競爭對手差。至于可靠性，實驗室結(jié)果表明，我們的產(chǎn)品好于對手?！痹僬{(diào)查？與部下溝通，要求他們作些改進(jìn)，對客戶更友善一點？著手提高可靠性？首先，我們看一看喬伊納三角的關(guān)鍵點。從問題中了解客戶關(guān)注的問題。這些資料使他們意識到，茶盤在不同環(huán)境下使用的重要性，產(chǎn)品在設(shè)計上只要做小小的改動就可以適應(yīng)這些環(huán)境。而是，管理層信任每個員工，讓每個員工積極參與改進(jìn)計劃。公司認(rèn)為，可靠性是在標(biāo)準(zhǔn)的操作條件下，產(chǎn)品可以正常使用；許多客戶卻認(rèn)為，無論在何種條件下，產(chǎn)品都應(yīng)該可以正常使用；還有一些客戶有其它的看法。問題：如何運用喬伊納三角？問題：假設(shè)你在這個位置上，你怎么辦？管理的經(jīng)典概念管理名言：理想的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是這樣的人：他具有解決管理、技術(shù)、商業(yè)、財政和其它一切需要他解決的問題所必要的知識；他有充沛的體力、精力和工作能力來應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)負(fù)的聯(lián)系、指揮與控制等職能。法約爾法約爾一般管理理論：管理是普遍的一種單獨活動，有一套知識體系，由計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五項職能組成，它是管理者通過完成各種職能來實現(xiàn)目標(biāo)的一個過程。(2)對部下不公平，以勢力欺壓同仁，因而遭致反感；公司內(nèi)不和氣，沒有團(tuán)體精神?！?(4)對部屬的建議，漠不關(guān)心，每件事情都要自己做。(5)對職員的工作要求嚴(yán)厲，認(rèn)為既然領(lǐng)公司的工資，就應(yīng)該拼命為公司做事。(6)每天早晨職員已經(jīng)都來上班了，但是他還漫不經(jīng)心的總是遲到。管理者和上班領(lǐng)工資的人不同，他所負(fù)的責(zé)任比任何一個職員都要大。但也不必矯枉過正，造成職員的困擾，這樣反而易生紛爭，破壞和諧。每個公司管理者的作