【正文】 理系統(tǒng)相結(jié)合，通過(guò)建立合理的處理機(jī)制，保證企業(yè)的快速反應(yīng)能力，提高對(duì)客戶的反應(yīng)速度和質(zhì)量。利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和Internet網(wǎng)絡(luò)，依托電力營(yíng)銷、配電地理等管理信息系統(tǒng)，電力企業(yè)可以建立一個(gè)電子化“一口對(duì)外”的客戶請(qǐng)求服務(wù)、故障報(bào)修處理系統(tǒng)電力故障報(bào)修系統(tǒng)（System of Electricity Power Failure），全方位應(yīng)答客戶電話、傳真、Internet、Email形式的服務(wù)請(qǐng)求，向電力客戶提供多層次、全方位和個(gè)性化的服務(wù)。 選題背景與意義 選題背景改革開(kāi)放以來(lái)，電力事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速過(guò)渡，電力營(yíng)銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段。電力故障報(bào)修系統(tǒng)，可以有效的提高電力企業(yè)的整體運(yùn)作效率并且提高了公司的客戶服務(wù)質(zhì)量。隨著電力事業(yè)的高速發(fā)展，電力營(yíng)銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段。關(guān)鍵詞：電力故障報(bào)修系統(tǒng)；客戶服務(wù)；J2EE；Struts框架 AbstractElectricity as the basis of the national economy and key industries, production and daily life in the daytoday plays an irreplaceable role. With the rapid development of power industry, electricity sales from the production stage as the center as the center stage of the consumer. Provide good services to the consumer as the center is the most direct manifestation of, but also for the expansion by an indispensable condition for sale. In this paper, customer service is the System of Electricity Power Failure in the repair subsystem detail design process.The system is based on the MVC design pattern Struts, use its maintainability and scalability, software, low coupling, high cohesion of the design, the realization of the system of electricity power failure to deal with repair information. System of electricity power failure including the admissibility of repair, repair scheduling, repair processing, repair return, repair archiving, user management, personnel management, vehicle management functions. Through the system of electricity power failure, strengthen the internal management of the power industry to improve the service quality, and accelerated the repair rate of a power failure, the increases in customer satisfaction, innovation and management of the marketing system.The system uses the framework of JSP and Struts technology, the use of Oracle 9i database, Tomcat server environment to plete that system of electricity power failure repair information for the handling of power pletion of system development, after the Functional Testing and System Testing, is now in trial operation. System of electricity power failure pleted for the electric power industry to work efficiently, but also to ensure the security of information, enhance customer trust in the power business.Key words: System of Electricity Power Failure, Customer Service, J2EE, Struts framework目 錄摘要 IAbstract II目錄 III第1章 緒 論 1 選題背景與意義 1 選題背景 1 研究意義 1 國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀 2 本人所做工作 2第2章 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)技術(shù)分析 3 框架、構(gòu)架及設(shè)計(jì)模式概述 3 Struts框架分析 3 Struts設(shè)計(jì)模式 3 Struts工作流程 5 Struts標(biāo)簽庫(kù) 5 JSP技術(shù)分析 6 JSP技術(shù)特點(diǎn) 6 JSP實(shí)現(xiàn)原理 8 開(kāi)發(fā)工具分析 8 Eclipse簡(jiǎn)介 8 CVS（Concurrent Version System） 8 JDK（Java Development Kit） 9 技術(shù)可行性 9第3章 系統(tǒng)分析 10 需求總述 10 用例描述 10 報(bào)修受理 10 搶修調(diào)度 14 報(bào)修處理 15 報(bào)修回訪 16 報(bào)修歸檔 16 動(dòng)態(tài)模型設(shè)計(jì) 17 受理工單類對(duì)象動(dòng)態(tài)模型 17 搶修車輛類對(duì)象動(dòng)態(tài)模型 17 序列圖 18 組件圖 18第4章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 19 設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想和原則 19 指導(dǎo)思想 19 軟件設(shè)計(jì)原則 19 系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)總體描述 20 系統(tǒng)流程分析 21 功能設(shè)計(jì) 21 故障受理 23 搶修調(diào)度 24 報(bào)修處理 24 報(bào)修回訪 24 報(bào)修歸檔 24 用戶管理 24 報(bào)修人員管理 24 報(bào)修車輛管理 24 報(bào)修查詢 24 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 25 數(shù)據(jù)庫(kù)表簡(jiǎn)介 25 數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu) 26 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具及運(yùn)行環(huán)境 32 開(kāi)發(fā)工具及開(kāi)發(fā)調(diào)試環(huán)境 32 運(yùn)行環(huán)境 32第5章 系統(tǒng)實(shí)施 33 程序編寫(xiě) 33 Action層的實(shí)現(xiàn) 33 BO層的實(shí)現(xiàn) 34 DAO層的實(shí)現(xiàn) 35 系統(tǒng)安全性的實(shí)現(xiàn) 37第6章 系統(tǒng)測(cè)試 38 功能性測(cè)試 38 報(bào)修受理模塊測(cè)試 38 搶修人員管理模塊測(cè)試 39 報(bào)修處理模塊測(cè)試 40 非功能性測(cè)試 42結(jié)論 43參考文獻(xiàn) 44致謝 46第1章 緒 論電力故障報(bào)修系統(tǒng)（System of Electricity Power Failure）是科技發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的產(chǎn)物。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完成后，經(jīng)過(guò)了功能測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)試，現(xiàn)處于試運(yùn)行中。通過(guò)電力故障報(bào)修系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)化了電力行業(yè)的內(nèi)部管理、改善了服務(wù)質(zhì)量，加快了電力故障維修速度，提升了客戶滿意度，創(chuàng)新了營(yíng)銷體系管理理念。本系統(tǒng)基于 Struts 的 MVC 設(shè)計(jì)模式，利用其可維護(hù)性和可擴(kuò)展性，軟件低耦合、高內(nèi)聚的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了電力故障報(bào)修系統(tǒng)中對(duì)于報(bào)修信息的處理。提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。摘 要電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵行業(yè)，在日常生產(chǎn)和生活中起著不可替代的重要作用。隨著電力事業(yè)的高速發(fā)展，電力營(yíng)銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段。本論文就是對(duì)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)中電力故障報(bào)修子系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。電力故障報(bào)修系統(tǒng)主要包括報(bào)修受理、搶修調(diào)度、報(bào)修處理、報(bào)修回訪、報(bào)修歸檔、用戶管理、人員管理、車輛管理等功能。本系統(tǒng)采用 JSP 和 Struts 框架技術(shù)，使用 Oracle 9i數(shù)據(jù)庫(kù)，Tomcat 服務(wù)器環(huán)境完成了電力故障報(bào)修系統(tǒng)對(duì)電力故障信息的處理。電力故障報(bào)修系統(tǒng)的完成，為電力行業(yè)帶來(lái)了工作的高效，同時(shí)也保證了信息的安全，提升了客戶對(duì)電力企業(yè)的信賴。電力作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵行業(yè)，在日常生產(chǎn)和生活中起著不可替代的重要作用。提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。在本章將對(duì)系統(tǒng)的背景進(jìn)行介紹，分析系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了系統(tǒng)應(yīng)用的目的及意義。而且，隨著我國(guó)電力體制改革的深入和電力企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)的增強(qiáng)以及我國(guó)成功加入WTO，電力公司傳統(tǒng)的用電營(yíng)業(yè)管理逐步向全面的電力營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)換，新的以客戶服務(wù)為宗旨的電力營(yíng)銷體系正在逐步建立，各級(jí)電力公司迫切需要構(gòu)筑一個(gè)符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求、具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、能夠改進(jìn)工作效率并且具有客戶自助服務(wù)功能的電子化客戶服務(wù)中心。 研究意義電力故障報(bào)修系統(tǒng)借助國(guó)際、國(guó)內(nèi)先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理模式，采用技術(shù)成熟軟件開(kāi)發(fā)工具，利用通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合坐席管理制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶故障報(bào)修請(qǐng)求的受理、調(diào)度、處理、回訪和歸檔，以統(tǒng)一的規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶“面對(duì)面”的服務(wù)。電力故障報(bào)修系統(tǒng)在企業(yè)與客戶之間架起連接的橋梁，客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是建立在企業(yè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的，通過(guò)電力故障報(bào)修系統(tǒng)提高了服務(wù)質(zhì)量，降低了服務(wù)成本，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。但是這場(chǎng)改革發(fā)展成為一次世界性的改革運(yùn)動(dòng)則是在80年代末英國(guó)開(kāi)始電力工業(yè)改革之后。電力信息化作為公用事業(yè)有其特殊性，因此，即使在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度比較完善的國(guó)家，其電力信息化的組織形式和運(yùn)行機(jī)制與一般競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)也不同。二是技術(shù)條件，現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛普及和深入應(yīng)用，為信息化提供了技術(shù)保證，信息化在整個(gè)電力行業(yè)中所占的比重在不斷上升。因此，實(shí)現(xiàn)信息資源優(yōu)化配置，在更大區(qū)域內(nèi)取得電力電量平衡，建立強(qiáng)固的電網(wǎng)，以消費(fèi)者為中心提供良好的服務(wù)，提高工作效率和客戶滿意度就變得尤為重要。通過(guò)客戶服務(wù)中心為用戶提供電力故障報(bào)修等業(yè)務(wù)，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼（95598）就可享受24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來(lái)完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高了客戶的滿意度，開(kāi)拓了用戶市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力?？蚣芡菫閷?shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)設(shè)計(jì)模式而設(shè)計(jì)的可重用可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)，是軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的半成品，而構(gòu)件是框架當(dāng)中的可重用的工具包，類庫(kù)或者API。象人一樣，軟件應(yīng)用的相似性比不同點(diǎn)要多。工作在傳統(tǒng)桌面應(yīng)用的開(kāi)發(fā)人員習(xí)慣于那些可以覆蓋應(yīng)用開(kāi)發(fā)同一性的工具包和開(kāi)發(fā)環(huán)境。構(gòu)件(Component)通常是代碼重用，而設(shè)計(jì)模式是設(shè)計(jì)重用，框架則介于兩者之間，部分代碼重用，部分設(shè)計(jì)重用，有時(shí)分析也可重用。設(shè)計(jì)模式(Design pattern)是對(duì)在某種環(huán)境中反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題以及解決該問(wèn)題的方案的描述，它比框架更抽象；框架可以用代碼表示，也能直接執(zhí)行或復(fù)用，而對(duì)模式而言只有實(shí)例才能用代碼表示；設(shè)計(jì)模式是比框架更小的元素，一個(gè)框架中往往含有一個(gè)或多個(gè)設(shè)計(jì)模式，框架總是針對(duì)某一特定應(yīng)用領(lǐng)域，但同一模式卻可適用于各種應(yīng)用。Struts實(shí)際上是將Model、View、Controller這些概念分別對(duì)應(yīng)到了不同的Web應(yīng)用組件，因此，可以說(shuō)Struts是MVC設(shè)計(jì)模式的具體實(shí)現(xiàn)。MVC系統(tǒng)中的Model部分從概念上可以分為兩類——系統(tǒng)的內(nèi)部狀態(tài)和改變系統(tǒng)狀態(tài)的動(dòng)作。Action處理器對(duì)象封裝了具體的處理邏輯，調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯模塊，并且把響應(yīng)提交到合適的View組件以產(chǎn)生響應(yīng)。開(kāi)發(fā)者可以從它派生子類對(duì)象，利用它和Struts提供的自定義標(biāo)記庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶端的表單數(shù)據(jù)的良好封裝和支持，Action處理器對(duì)象可以直接對(duì)它進(jìn)行讀寫(xiě)，而不再需要和request、response對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。Struts應(yīng)用中的View 部分是通過(guò)JSP技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。StrutsController ActionServlet處理客戶請(qǐng)求，利用配置的Action Mapping對(duì)象把請(qǐng)求映射到Action處理器對(duì)象進(jìn)行處理。Action處理器對(duì)象根據(jù)處理結(jié)果通知Controller，Controller進(jìn)行下一步的處理。Struts提供了一個(gè)控制器組件ActionServlet，它繼承自HttpServlet，并重載了HttpServlet的doGet()、doPost()方法，可以接受Http響應(yīng)并進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。 Struts工作流程如果在Web應(yīng)用中采用Struts，應(yīng)該在Web應(yīng)用啟動(dòng)時(shí)就加載并初始化ActionServlet，把他們存放到各種配置對(duì)象中，例如Action的映射信息存放在Action Mapping對(duì)象中。，就創(chuàng)建一個(gè)ActionForm對(duì)象，把客戶提交的表單數(shù)據(jù)保存到ActionForm對(duì)象中。如果需要驗(yàn)證，就調(diào)用ActionForm的validate()方法。，如果相應(yīng)的Action實(shí)例不存在，就先創(chuàng)建這個(gè)實(shí)例，然后調(diào)用Action的execute 方法。，返回給