【正文】 要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度?！?。（把產(chǎn)品遞過去）。營業(yè)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。顧客的購買信號(hào)可分為三類：。顧客購買信號(hào)是指通過動(dòng)作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。營業(yè)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)闋I業(yè)員沒有要求顧客成交而溜走的。營業(yè)員要能達(dá)成更多的交易，就是遵守以下三個(gè)原則：。營業(yè)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，營業(yè)員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客?？梢曰卮穑骸拔覀兊乃沁M(jìn)行分級(jí)銷售，你現(xiàn)在品嘗的水果我們正在特價(jià)促銷，不論價(jià)格還是口感在市面上的同等級(jí)果品中，都屬上乘！”。 。如果顧客意見是正確的，營業(yè)員首先要承認(rèn)顧客意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，營業(yè)員的意見也容易為顧客接受。“對(duì)，但是”處理法。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的營業(yè)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購買。）營業(yè)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔，爽心悅目？有沒有一些特色的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練掌握演示的方法？銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具、如圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。營業(yè)員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對(duì)營業(yè)員的介紹半信半疑。 ABCD介紹法。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說服顧客。故事可以是產(chǎn)品種植的細(xì)節(jié)、運(yùn)輸過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。FABE法簡單地說，就是營業(yè)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品的確能給顧客帶來這些利益。營業(yè)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、安全性（清潔衛(wèi)生、綠色食品）、美觀性（禮盒、果籃）、經(jīng)濟(jì)性、營養(yǎng)性。推銷的一個(gè)基本原則是：與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上。營業(yè)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到。也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。 差別利益。那么，營業(yè)員如何向顧客推銷利益？。營業(yè)員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的營業(yè)員。缺乏經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。所謂專業(yè)形象是指營業(yè)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。不但可以改進(jìn)工作氣氛。禮儀是對(duì)顧客的尊重。也可能改變顧客的壞心情。一句贊美的話可能留住一位顧客。迷人的微笑是長期苦練出來的。所以營業(yè)員要贏得顧客的信任和好感。 三、休閑食品部分……………………………………………………………………841.………………………………………………………….842.………………………………………………………843.………………………………………………………854.………………………………………………………………855.………………………………………………………866.……………………………………………………………….867.………………………………………………………………87第一章 加盟連鎖店的銷售技能培訓(xùn)一、營業(yè)員技能培訓(xùn)1. 營業(yè)員銷售技能培訓(xùn)在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。…………………………………………………8319.11.…………………………………………………….819.………………………………………………..817.……………………………………………..80…………………………................805.……………………………………..80連鎖店培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一章 加盟連鎖店的銷售技能培訓(xùn)一、 營業(yè)員技能培訓(xùn)………………………………………………………….…4營業(yè)員銷售技能培訓(xùn)…………………………………………………………… 4 、向顧客推銷自己…………………………………………………如何向顧客推銷產(chǎn)品利益………………………………………………………如何向顧客推銷產(chǎn)品………………………………………………………、如何向顧客推銷服務(wù)………………………………………………………8營業(yè)員綜合技能培訓(xùn)………………………………………………………、水果的陳列………………………………………………………、水果拼盤的制作………………………………………………………、水果的加工………………………………………………………、果盤的拼制……………………………………………………… 二、收銀員技能培訓(xùn)……………………………………………......................9崗位技能之一：崗位重點(diǎn)提示……………………………………………9崗位技能之二：識(shí)別真假幣………………………………………………9崗位技能之三：詐騙案例…………………………………………………10崗位技能之四：關(guān)于漏掃問題進(jìn)行分析…………………………………11服務(wù)技巧……………………………………………………………………12 三、店長管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)………………………………………………………….14 店長的定義與角色…………………………………………………………14什么是管理？………………………………………………………………15店鋪營運(yùn)管理－人員管理…………………………………………………15店鋪營運(yùn)管理－貨品管理…………………………………………………15店鋪營運(yùn)管理－貨場(chǎng)管理…………………………………………………15店鋪營運(yùn)管理－服務(wù)管理…………………………………………………15店鋪營運(yùn)管理－銷售管理…………………………………………………16店鋪營運(yùn)管理－財(cái)務(wù)管理…………………………………………………16－信息管理…………………………………………………16第二章 產(chǎn)品介紹 一、產(chǎn)品大類劃分……………………………………………………………..17 二、分類產(chǎn)品簡介……………………………………………………………..18 水果……………………………………………………………………..18干果……………………………………………………………………24休閑食品……………………………………………………………31其他……………………………………………………………………34第三章 產(chǎn)品知識(shí) 一、水果部分部分……………………………………………………….67 1.......................................672.……………………………………………………… 673.……………………………… 674.……………………………………… 685.………………………………………………………… 686.……………………………………………………… 687.……………………………………………………… 698.…………………………………………………… 699.…………………………………………………… 7010.……………………………………………………………7011.……………………………………………7112.…………………………………………7213.……………………………………………………7214.…………………………………………………………7315.………………………………………………………7316.……………………………………………… 7417.……………………………………………………7418....................................7519........................................7520.………………………………………………7521.………………………………………………………7622.………………………………………………78 二、干果部分………………………………………………………………78 1.……………………………………………………782.................................................................................................793.………………………………………………… 794. 6.……………………………………………………….80 8.…………………………………………………..8110.…………………………………………………81 12.………………………………………………………….81 13……………………………………………….82 14....................................................................82 15.…………………………………………….8216.………………………………………….82 17.……………………………………………………….83 18..........................................................8320.…………………………………………………84據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)：71%的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。營業(yè)員需要做到以下幾點(diǎn)： 微笑能傳達(dá)真誠?？赡軙?huì)促成一筆銷售。顧客選擇那些能令他們喜歡的營業(yè)員。營業(yè)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前。更可以獲得顧客依賴。認(rèn)真傾聽顧客意見，是營業(yè)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。 . 如何向顧客推銷產(chǎn)品利益營業(yè)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的口感、質(zhì)量、特性等等而恰恰沒有告訴這些特征帶來什么利益和好處。營業(yè)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的營業(yè)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的營業(yè)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的營業(yè)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。即產(chǎn)品帶給顧客的利益。由企業(yè)的品質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。即競(jìng)爭對(duì)手所不能提供的利益。一個(gè)產(chǎn)品包含的利益是多方面的。而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的食用方法，以及在營養(yǎng)成分、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來。 FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（顧客來信、報(bào)刊文章、示范等）。營業(yè)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。通過故事來介紹產(chǎn)品，是說服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能使顧客留下深刻的印象?？梢秊樽C據(jù)的有綠色食品證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。要把產(chǎn)品帶來顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。A（），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（），展示更好的質(zhì)量；C（），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購買、食用和服務(wù)的便利性；D（）,大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。這時(shí)，營業(yè)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。營業(yè)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。（比如，甘蔗加熱食用，不僅在寒冷的冬天不會(huì)讓人有冰冷的感覺，而且加熱后更加味甘，在介紹后，營業(yè)員也可以用電飯煲將一截甘蔗放在沸水里加熱一到兩分鐘后請(qǐng)顧客品嘗，用示范的方法教會(huì)顧客食用方法，同時(shí)讓顧客感受到更加體貼的服務(wù)。營業(yè)員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。異議并不表明顧客不會(huì)購買，營業(yè)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購買決心。企業(yè)要對(duì)營業(yè)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案：營業(yè)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。如果顧客意見是正確的，營業(yè)員首先要承認(rèn)顧客意見是有道理的，在給顧客留面子后，現(xiàn)提出與顧客不同的意見。肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位營業(yè)員面對(duì)顧客提出的“果品太小，食用口感不好”的問題。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。，營業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。在銷售過程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購買信號(hào)時(shí)。如熱心詢問商品的銷售情形，提出價(jià)格及購買條件的問題，詢問售后服務(wù)（比如顧客再買西瓜時(shí)，詢問如果買回家去發(fā)現(xiàn)