【正文】 才的成績、能力和行為進(jìn)行綜合分析，以備將來使用。 　　信任是相互的，員工信任ＨＲ經(jīng)理，ＨＲ經(jīng)理也應(yīng)該給員工一個傾訴和交流的機(jī)會，給員工的信任一個歸屬。不要小看“人情味”，許多員工的離職就是因?yàn)楣镜摹叭饲槲丁辈粷?，沒有歸屬感。 　　從一定意義上說，ＨＲ部門能為員工提供多少幫助，ＨＲ經(jīng)理的耐心有多大，決定了這個公司的人性化程度的高低。 但是，ＨＲ經(jīng)理的工作是很忙的，每天都有大量的事務(wù)要處理，可能沒有太多耐心去管這些看似無所謂的事情，希望快些打發(fā)了他們，最好以后沒事不要來找自己。 　　當(dāng)員工的工作出現(xiàn)了困難或困惑，他們希望說給ＨＲ經(jīng)理聽，希望得到ＨＲ經(jīng)理的慰藉和開導(dǎo)，這是員工的一種需求，被理解、被認(rèn)同的需求。 文章出處： 中國經(jīng)營報 文章作者： 文軍 HR經(jīng)理：員工的“娘家人”ＨＲ作為員工的招聘和離職管理部門，從員工進(jìn)入公司之后到離開公司之前，都和他們保持著最為緊密的聯(lián)系?！　【哂懈偁幜Φ膱蟪隇榱速狆B(yǎng)家人，每個人都希望獲得滿意的收入。指導(dǎo)并支持他們，鼓勵他們成為最好的員工。關(guān)心他們的幸福。　　像對待家人一樣關(guān)懷雇員態(tài)度坦誠，并與他們分享重大的情感事件?！　×己玫墓ぷ鳝h(huán)境使雇員有最好的工作環(huán)境———所有人共同工作以創(chuàng)造特殊成績的環(huán)境?！　∫韵戮褪堑驴莆髂崴故股虾２ㄌ芈惣尉频瓿蔀閬喼拮詈玫墓ぷ鞯攸c(diǎn)的方法：　　尊敬每一個人這是每一個人的基本需求。因此，在最好的公司中，有87%的雇員稱了解有關(guān)公司業(yè)績和表現(xiàn)的足夠信息?！　「鶕?jù)翰威特的調(diào)查，領(lǐng)先公司的首席執(zhí)行長平均每年與雇員交流16次，討論諸如業(yè)務(wù)策略、目標(biāo)和業(yè)績等公司問題。經(jīng)理們還必須在雇員的工作地點(diǎn)和他們感覺更輕松的地方進(jìn)行交談。　　在波特曼麗嘉酒店，每周都有員工會議，主要討論飯店經(jīng)營以及如何招待即將到來的特殊官員或貴賓，而近期討論的是如何對付SARS。有了這個基礎(chǔ)，就更容易提高顧客滿意度，從而支持三角形的頂端──公司利潤。這是因?yàn)?，該集團(tuán)自從在20年前成立以來就確立了關(guān)注雇員的公司哲學(xué)?！　〉驴莆髂崴共⒉皇菑?qiáng)調(diào)“關(guān)懷雇員”的惟一一人。這個比例在上海的大飯店中是最低的?！　?shí)際上，德科西尼斯和該酒店在很多小事上體現(xiàn)了對員工的關(guān)心，比如會為雇員參加業(yè)余培訓(xùn)(通常為電腦和英語培訓(xùn))而提供資助；員工在生日那天會收到一張賀卡和現(xiàn)金禮物。當(dāng)時她從雇員入口進(jìn)入酒店時看到一個標(biāo)志：我們是為女士和先生服務(wù)的女士和先生。彭博資訊(Bloomberg)電視臺和《BusinessAsia》雜志也連續(xù)兩次授予該酒店亞洲最佳商務(wù)飯店的榮譽(yù)，而且第四次授予其中國最佳商務(wù)飯店的稱號。德科西尼斯(MarkDeCocinis)連續(xù)兩次獲得了“亞洲最佳雇主”的稱號。第三，是維護(hù)西南航空公司的戰(zhàn)略。　　在西南航空公司，管理層的工作首先是確保所有的員工都能得到很好的關(guān)照，尊重和愛。我們說：你永遠(yuǎn)也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因?yàn)槟憔谷荒菢訉Υ覀兊膯T工。我們經(jīng)常遇到毒癮者、醉漢或可恥的家伙。赫伯管理層走近員工，參與一線員工的工作，傾聽員工的心聲，告訴員工關(guān)于如何改進(jìn)工作的建議和思想?！　」芾韺訉T工的支持　　西南航空公司是建立在一種開放政策的基礎(chǔ)上的，這個開放政策由赫伯他們的地面指揮站通常僅需要競爭對手一半的人手就足以完成全部工作，他們調(diào)度飛機(jī)的速度通常非常快，競爭對手需要45分鐘，而他們只需要15分鐘?！薄　】鞓返墓ぷ鳉夥詹粌H使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高。赫伯他會很有禮貌地對待在那里的每個人，也會和人有很好的目光接觸。如果乘務(wù)員有一個愉快的心情，那么乘客也更有可能度過一段美好的時光。他就是要讓員工感覺自己很重要和受到尊重。比如為推廣一個新航線，他會打扮得像貓王埃爾維斯一樣，在飛機(jī)上分發(fā)花生；他還會舉辦員工聚會或者在公司的音樂錄像中表演節(jié)目。克勒赫是把每個員工視為西南航空公司大家庭的一分子?！　I造快樂和尊重的氣氛　　西南航空公司從創(chuàng)立開始就一直堅(jiān)持一個基本理念，就是愛。但是有趣的是，西南航空公司很少不得不解雇一些員工?！　⌒缕赣玫膯T工要經(jīng)過一年的試用期，在這段時間里管理人員和新員工有足夠的時間來判斷他們是否真正適合這個公司。西南航空公司讓顧客參與招聘面試基于兩個認(rèn)識：顧客最有能力判別誰將會成為優(yōu)秀乘務(wù)員；顧客最有能力培養(yǎng)有潛力的乘務(wù)員成為顧客想要的乘務(wù)員。第一輪是集體面試，每一個求職者都被要求站起來講述自己最尷尬的時刻?！　≌衅负线m的員工　　西南航空公司的策略之一在于他們雇傭合適的員工———熱情的具有幽默感的員工、更真誠地為顧客服務(wù)的員工。事實(shí)上，西南航空公司的總裁兼首席執(zhí)行官赫伯盡管航空業(yè)麻煩不斷，西南航空公司在其歷史上還是取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績，創(chuàng)造了美國航空業(yè)的連續(xù)贏利記錄。本期提供的案例中，介紹了一些成功的服務(wù)性企業(yè)在對待和管理自己員工上的做法，這些方法雖然看上去都是一些再通常不過的舉措，但要持之以恒地去做這些事情并非易事，而成功的企業(yè)就能做到這一點(diǎn)。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。原因何在？因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)忽視或者沒有足夠重視“讓自己的員工滿意”。對于好的意見和建議我們將刊登在《第一資源》雜志上，并會寄去一份小禮品以表達(dá)我們的謝意！ 　　　　* 意見回饋郵箱Email:wangbin6812　　* 電話：01068312214　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《第一資源》編輯部有了員工滿意才有客戶滿意美國西南航空公司通過關(guān)注員工滿意度來提升服務(wù)品質(zhì)　　編者按：　　許多企業(yè)習(xí)慣于將客戶滿意度掛在嘴邊，并為此絞盡腦汁翻新著服務(wù)的花樣。我們希望通過利用這種網(wǎng)絡(luò)化的信息交流手段，能夠打破以往在時間和地域?yàn)槲覀兎?wù)上帶來的不便，為會員提供更方便快捷的服務(wù)。　　受非典的影響，中國人力資源開發(fā)研究會的各項(xiàng)工作均受到不同程度影響，對于給會員的服務(wù)工作也部分受挫，在這里我們向大家表示歉意。中國政府也特別重視電子商務(wù)的發(fā)展，國務(wù)院總理溫家寶５月７日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，在會議確定的8個方面工作中，第三項(xiàng)工作明確提出，要“規(guī)范和改善電信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)環(huán)境，推動擴(kuò)大電子商務(wù)、電子政務(wù)、網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)上文化娛樂及全民健身等方面的消費(fèi)。廣交會網(wǎng)站三個平臺意向成交量為2。其次受非典影響的廣州舉辦的第93屆廣交會改變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的影響朝新經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，通過在線展臺和網(wǎng)上招商做生意積極開展網(wǎng)上廣交會。北京所有高高校充分利用已有的遠(yuǎn)程教育學(xué)院，讓離校學(xué)生離校不“下課”。首先在教育方面，北京市教委開通了“課堂在線”，供學(xué)生在家上網(wǎng)自習(xí)?！　τ谀切?shí)行了電子商務(wù)辦公和營銷方式的企業(yè)員工來講，一切似乎沒有什么大的變化，企業(yè)還在正常運(yùn)轉(zhuǎn)，人與人還在正常的交流，只不過身邊少了一個個身影，一切只需在網(wǎng)絡(luò)之間靜悄悄的運(yùn)行。 　　從另一個角度來看，非典的襲來或許是一件好事，對于自然界的無知使我們需要教訓(xùn)來重新認(rèn)識我們的行為?！　〉厍?qū)θ祟惖某休d能力是有限的，大自然給予我們每一點(diǎn)滴的饋贈我們都應(yīng)當(dāng)格外的珍惜?！　≡谖覀儎倓倿橥硥m較量取得的最初一點(diǎn)成效而慶幸的時候，SARS病毒又悄然而至, 在短短的數(shù)月內(nèi)遍及全國各地，一時間北京竟以每日百例以上的速度在蔓延。然而據(jù)氣象專家的分析，今春沙塵暴的減弱，主要是早期降雨所至。第一期寫在前面的話2003年春天北京的天空出乎意料的晴朗和美麗，人們不經(jīng)意之間發(fā)覺往年肆虐在北京上空的沙塵暴竟如當(dāng)日的突如其來，又悄然而去。驚喜之余許多人不僅探究，是否沙塵暴的日子將一去不復(fù)返。另一個原因是自1977年被聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署列為受沙漠化威脅的城市以來，北京在治沙方面調(diào)動各方力量積極努力，推廣播草蓋沙工程擴(kuò)大沙化土地的綠色覆蓋率，有效地控制了沙塵的生長源。盡管政府迅速采取了措施，有效地遏止了疾病的增長，但卻暴露了國人長期以來諸多生活上的惡習(xí)，其中對野生動物的濫殺和捕食幾致國內(nèi)諸多生物物種的“經(jīng)濟(jì)滅絕”， 這種人為對地球生物圈的無節(jié)制的開采給人類帶來的最直接的危害，便是自然病役在人類的傳播。同世界大多國家相比，我國是一個物質(zhì)資源相對匱乏，人力資源過度飽和的國家，這就更需要我們合理安排我們的經(jīng)濟(jì)活動，一方面要減少對自然資源的過度開采和破壞，一方面要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)科學(xué)的工作方法。在此次病役的侵襲當(dāng)中，受影響最大的行業(yè)當(dāng)屬餐飲、旅游、會議以及同類需要人員聚集的行業(yè)，但由于“非典”病毒的近距離、接觸式傳染的典型特征，卻使電子商務(wù)遠(yuǎn)距離、非接觸特性等典型特性凸顯出來，電子商務(wù)的方式一夕之間成為了人們絕佳選擇。 　　據(jù)《電子商務(wù)世界》雜志社對“非典”時期中國電子商務(wù)一次全景調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)，中國電子商務(wù)在多個領(lǐng)域取得了令人矚目的成績。北京市教委要求所有中小學(xué)生都必須設(shè)置電子郵件信箱，北京創(chuàng)下了八萬人同時上課的記錄。國家基礎(chǔ)教育資源網(wǎng)也已經(jīng)開通，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在教學(xué)中的廣泛應(yīng)用，為教育系統(tǒng)提供了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至4月底，廣交會各網(wǎng)站的訪問量累計(jì)總數(shù)達(dá)5090萬次，%，其中境外訪問量累計(jì)數(shù)為2589萬次。而在此次非典時期最大的贏家當(dāng)然首當(dāng)其沖當(dāng)屬各大門戶網(wǎng)站、電信部門及各類在線金融服務(wù)部門，通過這次非常時期的歷史考驗(yàn)更加促進(jìn)和改善了利用新經(jīng)濟(jì)手段加速社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐?！庇纱丝磥?，中國電子商務(wù)的發(fā)展將會在政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、網(wǎng)民互動之下迎來一個新高潮。為盡快彌補(bǔ)損失，加快工作節(jié)奏，同時也為響應(yīng)國家和部委關(guān)于提倡使用新經(jīng)濟(jì)手段、增進(jìn)綠色環(huán)保意識、大力推行無紙化辦公的號召，中國人力資源開發(fā)研究會決定將會員部每月一期的會員通訊《第一資源》雜志，由月刊改為周刊，并以電子郵件的方式在每周五下午直接發(fā)送至每個會員的個人郵箱中?！　τ诟陌婧蟮摹兜谝毁Y源》，我們將加大文字信息量，提高信息的時效性，同時我們也希望能夠得到來自會員們及時的反饋，不管是關(guān)于對我們推薦的文章，還是對我們會員部工作的意見和建議，我們希望大家都能向我們及時反映出來，以便我們加以改正和提高。但他們往往會發(fā)現(xiàn)，這些新花樣到后來起到的效果并非總是那么顯著。在一條完整的服務(wù)價值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。因此，加大對服務(wù)價值鏈前端———“員工滿意度與忠誠度”的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。　　西南航空公司成立于1967年，最初只在得克薩斯州提供短距離運(yùn)輸服務(wù)。這樣的業(yè)績得益于西南航空公司員工的高效率工作和在飛行途中給乘客創(chuàng)造輕松愉快環(huán)境的服務(wù)方式。克勒赫從公司成立起就堅(jiān)持宣傳“快樂和家庭化”的服務(wù)理念和戰(zhàn)略，并通過招聘、培訓(xùn)和支持有經(jīng)驗(yàn)的員工，通過員工的力量將這種理念的價值充分體現(xiàn)和發(fā)揮出來。西南航空公司的招聘過程沒有什么條條框框，招聘工作看起來更像好萊塢挑選演員，而不是招聘面試。這些未來的員工由乘務(wù)員、地面站控制員、管理者，甚至是顧客組成的面試小組進(jìn)行評估。　　接下來是對通過第一輪面試者進(jìn)行深度個人訪談，在這個訪談中，招聘人員會試圖去發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘人員是否具備一些特定的心理素質(zhì)，這些特定的心理素質(zhì)是西南航空公司通過研究最成功的和最不成功的乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的。西南航空公司鼓勵監(jiān)督人員和管理人員充分利用這一年的試用期或評估期，將那些不適合在公司工作的人員解雇掉。因?yàn)樵谶@些員工被告知之前，他們已經(jīng)知道自己與周圍的環(huán)境顯得格格不入而主動走人。赫伯他鼓勵大家在工作中尋找樂趣，而且自己帶頭這樣做。他時時刻刻走出來與自己的團(tuán)體在一起，向團(tuán)隊(duì)傳遞信息，他告訴員工，他們是在為誰工作，他們的工作有多重要。　　公司鼓勵員工釋放自己，保持愉快的心情，因?yàn)楹眯那槭怯懈腥玖Φ?。如果整個工作氛圍都很熱情，那么當(dāng)他面對其他人時也能很熱情。愛的氛圍使西南航空公司的員工樂于到公司來，而且以工作為樂。克勒赫說：“也許有其他公司與我們公司的成本相同，也許有其他公司的服務(wù)質(zhì)量與我們公司相同，但有一件事它們是不可能與我們公司一樣的，至少不會很容易，那就是我們的員工對待顧客的精神狀態(tài)和態(tài)度。舉個例子，西南航空公司的飛行員每月要飛行70個小時，而其他公司的飛行員只飛55個小時。西南航空公司員工的高工作效率是它保持低價的關(guān)鍵因素，它的價格比行業(yè)平均水平要低25%?？死蘸兆约洪_始，并滲透到公司的各個部門?！　∥髂虾娇展九c其他服務(wù)性公司不同的是，它并不認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對的。克勒赫說：“實(shí)際上，顧客也并不總是對的，他們也經(jīng)常犯錯。這時我們不說顧客永遠(yuǎn)是對的?！蔽髂虾娇展镜墓芾韺恿私庖痪€員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿“得罪”無理的顧客。其次，是處理看起來進(jìn)展不順利的事情，并推動它的進(jìn)展，幫助它變得好點(diǎn)，或者快點(diǎn)?！　∠嚓P(guān)鏈接　　“亞洲最佳雇主”以員工為本的經(jīng)營哲學(xué)　　總部位于美國的人力資源咨詢機(jī)構(gòu)翰威特公司(HewittAssociates)不久前公布的“亞洲地區(qū)最佳雇主”調(diào)查(《亞洲華爾街日報》參與協(xié)辦)中，位于上海市中心南京路上的上海波特曼麗嘉酒店的總經(jīng)理馬克翰威特公司在2001年進(jìn)行的調(diào)查中，他當(dāng)時就位居首位，今年他再次奪冠。德科西尼斯和上海波特曼麗嘉酒店何以取得這樣的成績呢？　　賓客識別經(jīng)理CatherineJin仍然記得她在1999年參加面試時的情景。她當(dāng)時認(rèn)為這非常有趣，因?yàn)樗麄兺ǔ环Q為雇員而已，這非常不尋常。這些小恩小惠幫助解釋了為什么該飯店去年的員工更新率僅為18%。上海大飯店的員工更新比例平均為大約24%。波特曼麗嘉酒店在今年的“關(guān)懷雇員”獲獎名單中表現(xiàn)突出，前20名獲獎?wù)咧胁ㄌ芈惣尉频暾紦?jù)了四席?！　〉驴莆髂崴姑枋隽艘粋€三角形形態(tài)，三角形的底是雇員滿意度。在波特曼麗嘉酒店，員工獎金與利潤掛鉤，因此處于三角形頂部的公司利潤也將反過來對處于三角形底部的員工產(chǎn)生作用。德科西尼斯說，這種交流不應(yīng)該只限于正式會議。這就是為什么德科西尼斯會在日常巡視酒店時停下來與雇員進(jìn)行簡短交談、并在任何可能的時候在員工餐廳與雇員一起吃飯的原因。其他公司的首席執(zhí)行長每年與雇員的交流次數(shù)平均為6次。而在其余的公司中，只有57%的雇員有這種感覺。每個人都希望被尊敬，都希望因?yàn)閷镜呢暙I(xiàn)而感到自豪和獲得對其個人的認(rèn)可。為他們提供工作和照顧客人所需要的工具。幫助他