【正文】 條 為保證店內(nèi)工作有條不紊地進(jìn)行，現(xiàn)將具體工作分工如下： 1．店長負(fù)責(zé)工作 （ 1）負(fù)責(zé)開 市、收市安排 、并檢查店面的安全問題。 第 三十八 條 店面每兩天召開一次晚會(huì)， 會(huì)議內(nèi)容由店長提前準(zhǔn)備會(huì)議內(nèi)容并記錄在《店面情況反饋冊(cè)》上，以便公司檢查了解，督導(dǎo)每周必須參加兩次店面晚會(huì)。 十二、 例會(huì) 第三十 六 條 嚴(yán)格遵守運(yùn)營商規(guī)定的早會(huì)制度，通過每天的 早會(huì)，了解運(yùn)營商相關(guān)管理規(guī)定和銷售政策，積極做好與運(yùn)營商的配合工作。 第三十 四 條 門店店長應(yīng)密切注意店內(nèi)商品售賣情況和庫存量，根據(jù)店內(nèi)銷售情況和公司規(guī)定店內(nèi)庫 — 16 — 存限額，由 倉 管員編制《 訂 貨單》，經(jīng)店長同意后上傳 區(qū)域商務(wù) 并跟蹤發(fā)貨情況。 第三十 二 條 門店收市作業(yè)具體細(xì)節(jié)依照 《收市 流程圖和作業(yè)說明》執(zhí)行。 3．門店要重視市場(chǎng)信息的搜集和反饋，對(duì)顧客提出的各種商品需求和店員了解到的市場(chǎng)信息直接寫《工作日?qǐng)?bào)》上報(bào)公司行政人事部。 第三十 條 門店負(fù)責(zé)人在清潔衛(wèi)生、盤點(diǎn)、訂貨等工作均無誤后，要組織員工召開晚 會(huì)，對(duì)員工一天的工作作出總結(jié)，指出各店員在工作中應(yīng)注意的問題，安排好明天的工作，傳達(dá)公司通知，專業(yè)學(xué)習(xí)，記錄員工考勤，填寫《工作日?qǐng)?bào)》，門店在報(bào)《工作日?qǐng)?bào)》時(shí)做到： 1．《工作日?qǐng)?bào)》的市場(chǎng)信息、銷售建議欄最少五天填寫一次，否則，給予店長罰款。 十、收市 第 二 十 八 條 門店在 營業(yè)廳 規(guī)定下班營業(yè)時(shí)間已無顧客光顧的情況下，可以收市。 第 二 十 七 條 門店在手機(jī)調(diào)貨時(shí)，凡是有 贈(zèng)品 的必須連同 贈(zèng)品 一起調(diào)拔給對(duì)方門店，否則一經(jīng)查實(shí)，將罰款 處理。 第二十 五 條 門店調(diào)貨時(shí)，由雙方店長確認(rèn)調(diào)貨人之后分別致電給區(qū)域督導(dǎo)，經(jīng)同意后，方可調(diào)貨，每次調(diào)出量 亦 不超過 2臺(tái)。 — 15 — 2．門店應(yīng)按照先進(jìn)先賣的 原則銷售商品。 第二十 二 條 門店驗(yàn)貨作業(yè)具體細(xì)節(jié)依照《門店收貨流程圖和說明》執(zhí)行。如門店簽收人未清點(diǎn)貨物而簽收或非 倉 管人員簽收，則由此造成的損失由門店相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。此外還得檢查《廠家保修卡》和《說明書》等附件是否齊全，如發(fā)現(xiàn)不齊全應(yīng)登記向區(qū)域督導(dǎo)匯報(bào)并通知物流部處理。 第十八 條 門店收市前，必須核對(duì)營業(yè)款與《銷售小票》金額是否相符，如有不符，應(yīng)在當(dāng)天查明原因，并報(bào)財(cái)務(wù)出納處。 七、營業(yè)款上交 （具體操作流程按財(cái)務(wù)下發(fā)規(guī)章制度執(zhí)行） 第十 七 條 門店收銀員必須按公司財(cái)務(wù)部規(guī)定上交營業(yè)款，若因特殊原因未能存 款，應(yīng)在規(guī)定存款時(shí)間后 1 小時(shí)內(nèi)通報(bào)財(cái)務(wù)出納處。 刷卡收取方式 ，要按公司財(cái)務(wù)部的規(guī)定 的操作流程 ，避免差錯(cuò)帶來的損失。 六、收款 第十 四 條 門店商品銷售或服務(wù)價(jià)格必須按照公司商品銷售價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，嚴(yán)禁私自提價(jià)或降價(jià)出售。此項(xiàng)工作列入?yún)^(qū)域督導(dǎo)主管日常檢查的范圍。試機(jī)完成后店員將商品及配件、說明書或保修卡等資料逐一展示給顧客看，包裝后放入膠袋，雙手交付給顧客。 或顧客辦理業(yè)務(wù)后憑業(yè)務(wù)受理單及代金券來辦理購機(jī)。 第十條 店員在接待顧客時(shí)應(yīng)耐心，細(xì)致、通過與顧客良好的溝通準(zhǔn)確地體察和識(shí)別顧客需求，使其需要得到滿足，并產(chǎn)生良好的滿意感。 第八條 各門店開市具體作業(yè)，按《 開市流程圖和 說明》執(zhí)行。 三、開市 第六條 門店店員在店長的安排下，應(yīng)有序地做好門 店各項(xiàng)開市工作，搞好清潔衛(wèi)生，將各類室 宣傳物料和產(chǎn)品展示 范排列。 第四條 店長與倉管員檢查貨物存放區(qū)域是否正常 ，并檢查各類 辦公 設(shè)備是否運(yùn)行正常。嚴(yán)禁在進(jìn)入 營業(yè)廳 后用早餐，營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁店員站在店門口抽煙。 — 13 — （二）門店日常運(yùn)作程序 一、總 則 第一條 為規(guī)范門店的日常管理，使門店的各項(xiàng)日常工作標(biāo)準(zhǔn)化，制度化和規(guī)范化，不斷提高門店的管理水平，特制定本程序。 第三十四條 店員不可以隨意離開柜臺(tái)銷售崗位，如需離開，需要請(qǐng)示店長 并得到允許，同時(shí)店長協(xié)調(diào)其他員工進(jìn)行補(bǔ)位，不允許出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。 第三十二條 店員在任何情況下都不得有對(duì)顧客表露輕視之意的舉動(dòng)，或冷漠對(duì)待光看不買的顧客，不得有直接批評(píng)顧客的言行，對(duì)于傷殘、弱勢(shì)群眾，各門店應(yīng)該提供更特別的服務(wù)。 第三十 條 店員應(yīng)盡量記住常來顧客的姓名，見到時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，讓顧客有倍受重視之感。 六、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律 第二十八條 店員在接待顧客時(shí)要始終保持微笑，勤用敬語，談話時(shí)語氣要溫和親切，以對(duì)顧客的提問要耐心、細(xì)致、尊重、關(guān)心顧客，多用贊美詞稱贊顧客，在任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 — 12 — 第二十六條 通過對(duì)商品的展示與顧客的交談，店員已基本把握顧客對(duì)商品要求的情況下，應(yīng)對(duì)符合要求的 1— 3種商品作著重推介，以供顧客比較與選擇。 第二十四條 將顧客感興趣的商品的功能，特性和優(yōu)點(diǎn)通過具體操作，一一演示給顧客看，從而讓顧客感受到商品給自己帶來的價(jià)值。 五、顧客溝通 第二十二條 店員在與顧客溝通時(shí)首先要以正確的姿勢(shì)接待顧客，應(yīng)面對(duì)顧客正面 ，姿態(tài)端正，臉部保持微笑，目光專注，平視顧客或商品，不可心不在焉，這是保持顧客對(duì)店員的良好印象，樹立信心是保持店員與顧各溝通的重要前提。 四、顧客需求識(shí)別 第二十條 從顧客進(jìn)入店內(nèi)的舉止識(shí)別顧客的需求：當(dāng)顧客觀看某樣商品很長時(shí)間，或用手去觸摸展示商品時(shí)，表示顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣；當(dāng)顧客突然 將腳步停止時(shí)，可能是被展示陳列的某件商品所吸引，這時(shí)店員均應(yīng)主動(dòng)接待顧客，并就觀察到的顧客感興趣的商品展開話題，當(dāng)顧客象在尋找什么時(shí)，店員應(yīng)予立即接近，以了解顧客要求，幫助顧客節(jié)省尋找的時(shí)間，并增加交易機(jī)會(huì)?！?，如店內(nèi)無人可回答時(shí)，應(yīng)作記錄，如接話人不在，接聽人須人為留話，并注明來電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，轉(zhuǎn)交原受話人。 第十七條 門店店員在接聽電話時(shí)鈴響三聲內(nèi)要接起電話并說：“您好！有什么可以幫到您？”，凡正在接待顧客的員工禁止接聽電話。 第十四條 當(dāng)臨營業(yè)結(jié)束時(shí)有顧客未辦理業(yè)務(wù)，店員應(yīng)迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應(yīng)以滿意的 服務(wù)送走最后一位顧客?！倍鴳?yīng)說：“對(duì)不起！這個(gè)問題我不是很清楚，我請(qǐng)我們的店長為您解答，好嗎？”。”同時(shí)向顧客推薦類似服務(wù)。”若其他店員先結(jié)束業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即接待后面顧客。 第十條 當(dāng)?shù)陜?nèi)客流量多， 展示柜前 發(fā)生擁擠 時(shí) ，店員應(yīng)保持冷靜，向顧客解釋“對(duì)不起，今天客人較多，請(qǐng)大家 稍 等候，謝謝。 1．普通話：“歡迎光臨！有什么可以幫到您？” 要求：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，沒有招待客人的員工必須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，并用目光向顧客示意， — 10 — 微笑熱情的致歡迎詞：“歡迎光臨！”并點(diǎn)頭以表示尊敬；面前已有客人的員工，不應(yīng)再致歡迎詞，點(diǎn)頭示意即可，以免影響 正在購物的顧客。 第八條 當(dāng)?shù)陠T正忙于手中工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)顧客，應(yīng)向顧客點(diǎn)頭示意。 三、服務(wù)禮貌要求 第六條 顧客到來應(yīng)主動(dòng)致歡迎詞，店員接待顧客時(shí)要目視顧客，主動(dòng)招呼，笑臉相迎切忌表情呆板和言語冷談。 第四條 女店員在公司營業(yè)場(chǎng)所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，保持頭發(fā)整潔，發(fā)型符合公司規(guī)定的兩種發(fā)型（兩種發(fā)型為： A 齊耳短發(fā)； B 盤發(fā) ） ， 不可標(biāo)新立異，不得染發(fā)，女店員可適當(dāng)佩帶飾物，可佩帶耳環(huán)一對(duì)（每只耳限佩帶耳環(huán)一只）手指佩帶戒指不得超過兩只且不得超過 5g重量，不得佩帶頭巾、帽子或奇異飾物，不得留長指甲，指甲可涂淺色指甲油但不得多于一種顏色，女店員在工作場(chǎng)所應(yīng)適當(dāng)化妝，必須涂口紅和化淡妝，但不可濃妝艷抹。 二、店員 儀容 儀表 第二條 所有店員在進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)，必須以飽滿 的工作熱情投入工作，在整體形象上要求精神飽滿，充滿自信，著裝 統(tǒng)一 整齊，動(dòng)作規(guī)范，儀態(tài)大方，體現(xiàn)出良好的精神面貌和職業(yè)風(fēng)采，嚴(yán)禁任何店員在進(jìn)入 營業(yè)廳 工作場(chǎng)所后精神萎靡不振，舉止不雅，談吐不文明。 3．任職資格： （ 1）高中以上學(xué)歷，有一定的服務(wù)意識(shí)，和交際能力； （ 2）熟悉公司經(jīng)營商品的性能、質(zhì)量和價(jià)格，掌握良好的銷售技巧； （ 3）反映敏捷，能及時(shí)回答客人提出的問題和處理顧客投訴； （ 4）熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，能按公司規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范完成自己的工作； （ 5）有良好的敬業(yè)精神，能在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)水平。 3．任職資格： （ 1）有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉公司財(cái)務(wù)流程和門店帳務(wù)處理的基本程序； （ 2）工作原則性強(qiáng)，能保守公司機(jī)密； （ 3）工作細(xì)致認(rèn)真，能認(rèn)真核對(duì)盤點(diǎn)與帳本的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，做到帳實(shí)相符。 5．任職資格； （ 1）市場(chǎng)營銷大專以上學(xué)歷，有一年以上 手機(jī)零售 營銷工作經(jīng)驗(yàn)； （ 2）熟練掌握通訊行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)及操作規(guī)范； （ 3）有一定連鎖門店零售管理方法和管理經(jīng)驗(yàn)； （ 4）有一定的管理能力和溝通、協(xié)調(diào)能力，能靈活運(yùn)用銷售技巧及處理顧客投訴。 3．管理責(zé)任： （ 1）熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作規(guī)范，具體組織對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平； （ 2）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，合理安排員工的工作及充分調(diào)動(dòng)員工的積極性； （ 3）做好員工的考勤工作； （ 4） 對(duì)所管理門店的工作給公司造成的影響負(fù)責(zé)。 （ 6）熟悉公司經(jīng)營商品的知識(shí)，了解顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為動(dòng)態(tài)； （ 7）有較強(qiáng)的信息歸納和整體規(guī)劃能力，能根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研獲得的資料分析影響公司營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要原因，并制訂富有成效的營銷策劃方案； （ 8）有較強(qiáng)的書面表達(dá)能力，能撰寫營銷策劃案。 （ 3）對(duì)本部門直接下屬的 任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰有建議權(quán)； （ 4）對(duì)隔級(jí)下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰有基本決定權(quán)； （ 5）對(duì)本部門各級(jí)員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)； （ 6）對(duì)本部門發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出有審核權(quán)。 （ 4）對(duì)嚴(yán)格保守公司營銷策略的秘密負(fù)責(zé)。 （ 2）合理 協(xié)調(diào)各區(qū)域零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)促銷 工作，創(chuàng)造和諧、高效率的工作環(huán)境。 五、市場(chǎng)主管崗位職責(zé) 1．直接上級(jí)： 門店管理 部經(jīng)理 2．崗位責(zé)任： （ 1）主持市場(chǎng)策劃全面工作； （ 2）負(fù)責(zé)制定和實(shí)施市場(chǎng)營銷策略和廣告策劃； （ 3）協(xié)助 門店管理 部經(jīng)理編制公司年度營銷計(jì)劃和實(shí)施方 案； （ 4）開展市場(chǎng)調(diào)研，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及行業(yè)動(dòng)態(tài)，建立營銷策劃和市場(chǎng)分析機(jī)制，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)； （ 5）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、規(guī)劃公司的整體市場(chǎng)調(diào)研工作，根據(jù)公司營銷目標(biāo)，定期對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、區(qū)域市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析向部 門 經(jīng)理提交《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》； — 6 — （ 6）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研資料，針對(duì)公司在各區(qū)域市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，提出針對(duì)性的營銷方案； （ 7）負(fù)責(zé)公司中短期營銷方案的策劃、階段性促銷策略的制訂，并對(duì)營銷策略的執(zhí)行進(jìn)行指導(dǎo)，配合 門店 管理部門不斷提升銷售業(yè)績； （ 8）對(duì)營銷方案的執(zhí)行過程 進(jìn)行控制，包括進(jìn)行指導(dǎo)、信息反饋、方案修正、結(jié)果評(píng)估等； （ 9） 負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部門聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)資源補(bǔ)足終端店面； （ 10） 完成上級(jí)交辦的其他工作。 四、督導(dǎo) 崗位職責(zé) 1．直接上級(jí)：區(qū)域 零售經(jīng)理 2．崗位責(zé)任： （ 1）負(fù)責(zé)本區(qū)域門店的日常定期巡查工作 ，督促本區(qū)域門店銷售業(yè)績的達(dá)成 ； （ 2）負(fù)責(zé)巡查結(jié)果的匯總，并做出 分析，提出改善建議； （ 3）負(fù)責(zé)巡查資科的分類，建檔、保管； （ 4）負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域市場(chǎng)的調(diào)研，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)調(diào)查，資料存檔； （ 5）完成上級(jí)交辦的其他工作。 4．崗位權(quán)力： — 5 — （ 1）對(duì)公司制定的管理區(qū)域營銷目標(biāo)有咨詢權(quán)和建議權(quán)； （ 2）對(duì)管理區(qū)域所屬各門店的工作有檢查權(quán)和考核權(quán)； （ 3）對(duì)管理區(qū)域所屬員工的日常工作安排有建議調(diào) 配權(quán)，對(duì)下級(jí)員工的聘用、辭退、獎(jiǎng)懲、提升、降級(jí)有基本建議權(quán)。 三、 零售經(jīng)理 崗位職責(zé) 1．直接上級(jí)： 區(qū)域 經(jīng)理 2．直接責(zé)任： （ 1）協(xié)助區(qū)域經(jīng)理 分管區(qū)域 零售業(yè)務(wù) 銷售計(jì)劃及實(shí)施； （ 2）積極開展市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng) 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 信息，并提出 相應(yīng)的營銷策略建議，制定有效措施完成公司下達(dá)的區(qū)域銷售目標(biāo)； （ 3）積極改進(jìn)本區(qū)域營銷工作方法，提高工作效率，及時(shí)了解各門店的經(jīng)營管理和營業(yè)狀況，制定相應(yīng)的管理方案，定期聽取管理區(qū)域各 督導(dǎo)、 門店店長述職并對(duì)其工作作出評(píng)定； （ 4）及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)指示精神，負(fù)責(zé)檢查公司各項(xiàng)規(guī)章制度在本管理區(qū)域的執(zhí)行情況，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬下級(jí)的各項(xiàng)工作； （ 5） 做好所屬員工的培訓(xùn)工作，及時(shí)培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，并努力為員工營造一個(gè)良好的工作環(huán)境； （ 6） 每半月主持管理區(qū)域各門店店長例會(huì)，按程序?qū)徟录?jí)上報(bào)的各種單據(jù)，及時(shí)對(duì)下級(jí) 的工作爭(zhēng)議作出裁決并作出獎(jiǎng)罰決定，參加公司相關(guān)會(huì)議； （ 7） 完成上級(jí)交辦的其他工作。 4．崗位權(quán)力： （ 1）對(duì)為達(dá)成工作目標(biāo)分配使用的資源有建議調(diào)配權(quán)； （ 2）對(duì)本部門所屬員工日常工作安排有調(diào)配權(quán)； — 4 — （ 3）對(duì)本部門直接下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰、對(duì)下屬的任用、辭退、調(diào)職、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰有基本建議權(quán)； （ 4）對(duì)本部門各級(jí)員工的工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)； （ 5）對(duì)本部門各級(jí)員工的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)； （ 6）對(duì)本部門發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出有審核