【正文】 。 （四）運(yùn)營 商考核標(biāo)準(zhǔn) （電信） 考核項(xiàng)目 二級(jí)指標(biāo) 目標(biāo)值 分值 具體考核內(nèi)容 計(jì)分方法 考核數(shù)據(jù)來源 考核單位 供貨能力 （ 30%權(quán)重） 營業(yè)廳終端上柜率 上柜率達(dá)標(biāo)的營業(yè)廳達(dá) 100% 5 按《關(guān)于終端社會(huì)化工作安排的通知》規(guī)定的各類型營業(yè)廳上柜要求，一二三級(jí)廳上柜機(jī)型不低于80 款，其他廳不低于 30 款。 十九、關(guān)于門店形象維護(hù)的規(guī)定 第二十一 條 關(guān)于門店形象維護(hù)的規(guī)定； 1． 營業(yè)廳的店面形象要求需要嚴(yán)格遵循運(yùn)營商下發(fā)的各項(xiàng)要求執(zhí)行。 十八、門店設(shè)備使用管理 第 二十 條 門店設(shè)備使用管理規(guī)定： 1． 營業(yè)柜臺(tái)：嚴(yán)禁以柜鎖鑰匙用力拉柜門；營業(yè)柜臺(tái)的柜門推拉受阻時(shí)，應(yīng)立即檢查是 — 23 — 否被物品卡住，不能強(qiáng)行用力。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)定當(dāng)嚴(yán)肅處理。 （ 2）根據(jù)手機(jī)的品牌結(jié)構(gòu)，合理分配每一位員工具體負(fù)責(zé)單個(gè)或數(shù)個(gè)手機(jī)品牌的功能，該員工必須對(duì)所安排的手機(jī)所有型號(hào)的功能完全了解、熟練操作，做到有問必答。 3．對(duì)故意將配件取出 不隨機(jī)調(diào)配和銷售給顧客的 ，一經(jīng)查實(shí)，將處罰相關(guān)責(zé)任人。在模型機(jī)之間的空位處應(yīng)陳列裝飾物，要讓顧客看上去有充實(shí)感；模型機(jī)必須保持整潔、美觀，嚴(yán)禁有陳舊、破損的機(jī)模陳方在柜臺(tái)內(nèi)；柜臺(tái)內(nèi)不允許有空機(jī)架。 1．凡有模型 機(jī)配備的手機(jī)，必須按照手機(jī)的品牌、型號(hào)、顏色、整齊地?cái)[放模型機(jī) 。 七 、門店模型機(jī)擺放管理 第 十 四 條 各門店不得擺放陳舊，破損的模型機(jī)， 機(jī)模管理應(yīng)視同固定資產(chǎn)管理 。 （ 5）監(jiān)督門店的 售后 機(jī)業(yè)務(wù)移交； （ 6）監(jiān)督門店未處理完結(jié)的顧客投訴事務(wù)移交； （ 7）監(jiān)督門店已受理的客人訂貨和當(dāng)日門店計(jì)劃訂貨事務(wù)移交； （ 8）監(jiān)督門店文件通知移 交； （ 9） 監(jiān)督門店印鑒移交； （ 10） 監(jiān)督和負(fù)責(zé)其他未列明需辦理移交手續(xù)的事項(xiàng)； （ 11）負(fù)責(zé)跟蹤參與監(jiān)督門店移交的有關(guān)部門在《門店店長異動(dòng)移交表》上的簽字及歸 — 21 — 檔保管工作。 零售經(jīng)理、督導(dǎo) 作為店長異動(dòng)交接工作的總協(xié)調(diào)人，根據(jù)公司行政人事部發(fā)布的人事任免通知，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系組織公司和行政、財(cái)務(wù)等部門的相關(guān)人員在人事任免通知生效當(dāng)日辦好門店店長交接工作。 五、手機(jī)包換期內(nèi)清除內(nèi)存資料的管理 — 20 — 第十一條 門店在按照規(guī)定 給顧客 換機(jī)后，必須馬上清除手機(jī)內(nèi)存的全部信息，發(fā)現(xiàn)內(nèi) 存資料未清除而引起的投訴，要對(duì)該門店店長處以罰款，所造成一切經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)負(fù)責(zé)人及責(zé)任人承擔(dān)。 第九條 滯銷機(jī)訂貨的管理 1． 商務(wù) 部 與門店管理 部每月 制訂 一次《滯銷機(jī)明細(xì)表》 。 四、門店訂貨管理 第八條 門店訂貨和采購物流部配貨要相互搞好協(xié)調(diào)配合 1．門店訂貨時(shí)，訂貨量一定要客觀準(zhǔn) 確，不得隨意夸大數(shù)據(jù)而破壞正常的配貨。 3． 營業(yè)廳 所訂的機(jī)動(dòng)庫存手機(jī)須在十日之內(nèi)銷售完畢，如超過十天不能銷售的，須上報(bào)區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行合理調(diào)配。 （具體贈(zèng)品根據(jù)店面庫存決定，門店管理部在接廳 前做好備貨） — 19 — 3．在銷售過程中、門店所有員工應(yīng)盡量按照公司規(guī)定價(jià)格銷售，特別情況 （裸機(jī)銷售） ，經(jīng)門店店長 匯報(bào)零售經(jīng)理 同意后可以適當(dāng)優(yōu)惠。 第五條 門店管理 部負(fù)責(zé)制定各類營銷優(yōu)惠政策，門店要嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行。 (三 ) 門店?duì)I銷管理程序 一、總則 第一條 為了完善公司營銷管理，保證公司健康，穩(wěn)定的發(fā)展，保障顧客購買行為的滿意，特制定本程序。 （ 12）掃地、托地、倒垃圾、保持地面清潔。 （ 8）給客人倒水。 （ 4）整理手機(jī)、電話機(jī)頭的包裝盒及手機(jī)皮套。 （ 9）在空余時(shí)間按照門店店長的要求作好門店相關(guān) 銷售 工作。 （ 5） 陪送貨物 的簽收及 錄入系統(tǒng) 。 2． 倉 管員負(fù)責(zé)工作 （ 1）錄入單據(jù)、盤點(diǎn)手機(jī)、手機(jī)配件及各 類移動(dòng) 卡 類 的數(shù)量。 （ 11）負(fù)責(zé)當(dāng)月銷售目標(biāo)的制定并具體落實(shí)。 （ 7）收集客人及同事的意見、建議并向上 級(jí)反映匯報(bào)，填寫上報(bào)《工作日?qǐng)?bào)》。 （ 3）安排指導(dǎo)培訓(xùn)工作，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)新店員（指定培訓(xùn)內(nèi)容及人員）。 第 三十八 條 店面每兩天召開一次晚會(huì)， 會(huì)議內(nèi)容由店長提前準(zhǔn)備會(huì)議內(nèi)容并記錄在《店面情況反饋冊(cè)》上，以便公司檢查了解，督導(dǎo)每周必須參加兩次店面晚會(huì)。 第三十 四 條 門店店長應(yīng)密切注意店內(nèi)商品售賣情況和庫存量，根據(jù)店內(nèi)銷售情況和公司規(guī)定店內(nèi)庫 — 16 — 存限額，由 倉 管員編制《 訂 貨單》，經(jīng)店長同意后上傳 區(qū)域商務(wù) 并跟蹤發(fā)貨情況。 3．門店要重視市場信息的搜集和反饋，對(duì)顧客提出的各種商品需求和店員了解到的市場信息直接寫《工作日?qǐng)?bào)》上報(bào)公司行政人事部。 十、收市 第 二 十 八 條 門店在 營業(yè)廳 規(guī)定下班營業(yè)時(shí)間已無顧客光顧的情況下，可以收市。 第二十 五 條 門店調(diào)貨時(shí)，由雙方店長確認(rèn)調(diào)貨人之后分別致電給區(qū)域督導(dǎo)，經(jīng)同意后，方可調(diào)貨，每次調(diào)出量 亦 不超過 2臺(tái)。 第二十 二 條 門店驗(yàn)貨作業(yè)具體細(xì)節(jié)依照《門店收貨流程圖和說明》執(zhí)行。此外還得檢查《廠家保修卡》和《說明書》等附件是否齊全，如發(fā)現(xiàn)不齊全應(yīng)登記向區(qū)域督導(dǎo)匯報(bào)并通知物流部處理。 七、營業(yè)款上交 （具體操作流程按財(cái)務(wù)下發(fā)規(guī)章制度執(zhí)行） 第十 七 條 門店收銀員必須按公司財(cái)務(wù)部規(guī)定上交營業(yè)款，若因特殊原因未能存 款，應(yīng)在規(guī)定存款時(shí)間后 1 小時(shí)內(nèi)通報(bào)財(cái)務(wù)出納處。 六、收款 第十 四 條 門店商品銷售或服務(wù)價(jià)格必須按照公司商品銷售價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，嚴(yán)禁私自提價(jià)或降價(jià)出售。試機(jī)完成后店員將商品及配件、說明書或保修卡等資料逐一展示給顧客看，包裝后放入膠袋，雙手交付給顧客。 第十條 店員在接待顧客時(shí)應(yīng)耐心，細(xì)致、通過與顧客良好的溝通準(zhǔn)確地體察和識(shí)別顧客需求，使其需要得到滿足，并產(chǎn)生良好的滿意感。 三、開市 第六條 門店店員在店長的安排下，應(yīng)有序地做好門 店各項(xiàng)開市工作，搞好清潔衛(wèi)生，將各類室 宣傳物料和產(chǎn)品展示 范排列。嚴(yán)禁在進(jìn)入 營業(yè)廳 后用早餐，營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁店員站在店門口抽煙。 第三十四條 店員不可以隨意離開柜臺(tái)銷售崗位，如需離開，需要請(qǐng)示店長 并得到允許，同時(shí)店長協(xié)調(diào)其他員工進(jìn)行補(bǔ)位，不允許出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。 第三十 條 店員應(yīng)盡量記住常來顧客的姓名，見到時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，讓顧客有倍受重視之感。 — 12 — 第二十六條 通過對(duì)商品的展示與顧客的交談，店員已基本把握顧客對(duì)商品要求的情況下，應(yīng)對(duì)符合要求的 1— 3種商品作著重推介，以供顧客比較與選擇。 五、顧客溝通 第二十二條 店員在與顧客溝通時(shí)首先要以正確的姿勢接待顧客，應(yīng)面對(duì)顧客正面 ，姿態(tài)端正，臉部保持微笑，目光專注，平視顧客或商品，不可心不在焉，這是保持顧客對(duì)店員的良好印象，樹立信心是保持店員與顧各溝通的重要前提?！?，如店內(nèi)無人可回答時(shí)，應(yīng)作記錄，如接話人不在，接聽人須人為留話，并注明來電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，轉(zhuǎn)交原受話人。 第十四條 當(dāng)臨營業(yè)結(jié)束時(shí)有顧客未辦理業(yè)務(wù)，店員應(yīng)迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應(yīng)以滿意的 服務(wù)送走最后一位顧客?！蓖瑫r(shí)向顧客推薦類似服務(wù)。 第十條 當(dāng)?shù)陜?nèi)客流量多， 展示柜前 發(fā)生擁擠 時(shí) ，店員應(yīng)保持冷靜，向顧客解釋“對(duì)不起，今天客人較多，請(qǐng)大家 稍 等候，謝謝。 第八條 當(dāng)?shù)陠T正忙于手中工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)顧客，應(yīng)向顧客點(diǎn)頭示意。 第四條 女店員在公司營業(yè)場所必須身著公司配發(fā)的制服，佩帶員工卡，保持頭發(fā)整潔，發(fā)型符合公司規(guī)定的兩種發(fā)型（兩種發(fā)型為： A 齊耳短發(fā)； B 盤發(fā) ） ， 不可標(biāo)新立異，不得染發(fā)，女店員可適當(dāng)佩帶飾物，可佩帶耳環(huán)一對(duì)（每只耳限佩帶耳環(huán)一只）手指佩帶戒指不得超過兩只且不得超過 5g重量，不得佩帶頭巾、帽子或奇異飾物，不得留長指甲，指甲可涂淺色指甲油但不得多于一種顏色，女店員在工作場所應(yīng)適當(dāng)化妝，必須涂口紅和化淡妝，但不可濃妝艷抹。 3．任職資格： （ 1）高中以上學(xué)歷，有一定的服務(wù)意識(shí)，和交際能力； （ 2）熟悉公司經(jīng)營商品的性能、質(zhì)量和價(jià)格，掌握良好的銷售技巧； （ 3）反映敏捷，能及時(shí)回答客人提出的問題和處理顧客投訴； （ 4）熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，能按公司規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范完成自己的工作； （ 5）有良好的敬業(yè)精神，能在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)水平。 5．任職資格； （ 1）市場營銷大專以上學(xué)歷，有一年以上 手機(jī)零售 營銷工作經(jīng)驗(yàn)； （ 2）熟練掌握通訊行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)及操作規(guī)范； （ 3）有一定連鎖門店零售管理方法和管理經(jīng)驗(yàn)； （ 4）有一定的管理能力和溝通、協(xié)調(diào)能力，能靈活運(yùn)用銷售技巧及處理顧客投訴。 （ 6）熟悉公司經(jīng)營商品的知識(shí)，了解顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為動(dòng)態(tài)； （ 7）有較強(qiáng)的信息歸納和整體規(guī)劃能力，能根據(jù)市場調(diào)研獲得的資料分析影響公司營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要原因，并制訂富有成效的營銷策劃方案； （ 8）有較強(qiáng)的書面表達(dá)能力，能撰寫營銷策劃案。 （ 4）對(duì)嚴(yán)格保守公司營銷策略的秘密負(fù)責(zé)。 五、市場主管崗位職責(zé) 1．直接上級(jí)： 門店管理 部經(jīng)理 2．崗位責(zé)任： （ 1）主持市場策劃全面工作； （ 2）負(fù)責(zé)制定和實(shí)施市場營銷策略和廣告策劃； （ 3）協(xié)助 門店管理 部經(jīng)理編制公司年度營銷計(jì)劃和實(shí)施方 案； （ 4）開展市場