【正文】 當(dāng)顧客看好花色，對產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價(jià)格太貴，還是難消費(fèi)的起”導(dǎo)購員則從布匹取料、紡織、印染、繡花、設(shè)計(jì)、品牌的獨(dú)特和考究，使顧客決定購買，而不該輕視顧客，認(rèn)為不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。B）——拿幾套商品讓顧客選擇比較（不能超過3件）。B）——與同一類型，不同檔次的產(chǎn)品作比較?！锰帲褐С诸i部曲線，促進(jìn)睡眠，天然透氣，彈性支持，使頸部血液流暢，保持大腦睡眠時(shí)候充足的氧份，增強(qiáng)記憶力，時(shí)刻保持大腦良好狀態(tài)。（4）介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹時(shí)候的遞進(jìn)方式：、由來、制作工藝、如：乳膠枕——特性：枕芯由天然乳膠精練而成，3000個(gè)獨(dú)特的透氣孔。了解方法：——您的床的規(guī)格、放在主人房還是客房？——您的床是什么顏色——您家里的裝修風(fēng)格——您大致的預(yù)算是多少——您喜歡什么顏色——在選擇床品時(shí)，您覺得哪方面的因素最重要。當(dāng)你用“你要點(diǎn)什么”時(shí)候，則很容易被“是”“不是”等回答封死，達(dá)不到接近顧客目的。有利于發(fā)貨及盤點(diǎn)；商品堆放在指定存放區(qū)域，防過高、變形、傾斜，避免商品在儲存中變質(zhì)五、人員招聘流程 ——深圳專賣店（其它連鎖店參考）店經(jīng)理或主管復(fù)試通過專賣店店長面試試通過專賣店提出導(dǎo)購人員需求申請正式上崗正式辦理入職手續(xù)并進(jìn)行為期23個(gè)月的綜合培訓(xùn)崗位入職培訓(xùn)并考核通過 ■ 導(dǎo)購員招聘要求學(xué)歷高中或以上年齡30歲以下性別女個(gè)人素質(zhì)具備團(tuán)隊(duì)精神身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達(dá)能力強(qiáng)、善與人溝通服務(wù)意識強(qiáng)、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)并感興趣第二節(jié)：專賣店銷售服務(wù)管理一、顧客購買過程通過對消費(fèi)者的購買過程及心理的了解，能夠使導(dǎo)購員在平日的店面銷售中更好地判斷消費(fèi)者的購買階段和為消費(fèi)者提供更適合他們購買階段的服務(wù)，促進(jìn)銷售的達(dá)成。熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)開展衛(wèi)生工作按陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列工作當(dāng)班負(fù)責(zé)人進(jìn)行衛(wèi)生及陳列檢查了解庫存、確定是否補(bǔ)貨（填寫補(bǔ)貨單）時(shí)間工作項(xiàng)目營業(yè)中店長或店助安排迎賓（輪流補(bǔ)位）導(dǎo)購員運(yùn)用銷售十步曲開展導(dǎo)購服務(wù)（將銷售中發(fā)生的異常情況及時(shí)記錄在交接班本上）午餐（12：00—13：00），午餐前，將昨天銷售單總匯到收款卡上，并進(jìn)行進(jìn)銷存帳本的填寫業(yè)務(wù)配送貨（當(dāng)班負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)行驗(yàn)、收貨）具體如：（1）按單驗(yàn)收并清潔貨品（2）店員打價(jià)于貨品右上角（3）將標(biāo)價(jià)貨品上柜或入庫并整理倉庫早晚班交接（14：45—15：30）具體如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人員按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、儀表著裝（3）收銀交接（銷售單與現(xiàn)金相等）并及時(shí)到銀行存款（14：50—15：10）開交接班會（15：10—15：30）具體如：（1）早晚班分兩側(cè)站立（2）早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報(bào)昨天、當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚(yáng)、檢討（3）店長對員工的培訓(xùn)（4）率領(lǐng)晚班向早班致謝，早班向晚班預(yù)?！霸俳釉賲枴辈榻裉炷繕?biāo)合掌“加油”根據(jù)當(dāng)天銷售與庫存情況，準(zhǔn)備備貨單向業(yè)務(wù)要求備貨（18：00—20：00）晚餐（18：00—19：00）輸入電腦（銷售單、特殊訂單）維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）營業(yè)后工作項(xiàng)目店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)箱及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸?shù)觊L或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生妥善安排專人進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其他留人處，確保場內(nèi)無人存留安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）店員自行檢查背包打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖（倆人保管鑰匙）互道晚安。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分。■收銀員職責(zé)——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；——特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；——將每日銷售及時(shí)輸入電腦（收款卡），營業(yè)結(jié)束，結(jié)算當(dāng)天營業(yè)總額并妥善安排好；——完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)作同事做好各項(xiàng)工作?！?店助職責(zé)——協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作——協(xié)助培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作——協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）——當(dāng)?shù)觊L不在時(shí)，肩負(fù)店長之一切職責(zé)?！S護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全?！龅觊L職責(zé)——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項(xiàng)管理工作；——努力完成經(jīng)理或店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其他指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)分配給店員；——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及市場總結(jié)報(bào)告；——信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量、同行競爭等等）；——負(fù)責(zé)專賣店日常管理以及的培訓(xùn)工作（考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況…等）——落實(shí)并執(zhí)行店主/公司即定的專賣店的各項(xiàng)制度及要求。管理人員及店主與店長之間要進(jìn)行有效的分工，因此要求制定專賣店的組織架構(gòu)圖及各崗位人員的工作職責(zé)： 第一節(jié)：專賣店人員管理一、 專賣店單店組織結(jié)構(gòu)： 經(jīng)理（店主）店長 店助 收銀員 店 員注：在人員編制方面，各店可根據(jù)實(shí)際情況（如季節(jié)性、營業(yè)額）等來調(diào)整、確定店員數(shù)量。專 賣 店 管 理 規(guī) 范富安娜家飾用品有限公司督導(dǎo)培訓(xùn)部2004年11月18日目 錄第一章 《專賣店管理規(guī)定》使用說明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 3第二章 連鎖培訓(xùn)體系及監(jiān)管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4第三章 專賣店單店內(nèi)部運(yùn)作管理 第一節(jié) 人員管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 49一、 單店組織結(jié)構(gòu)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 3二、 崗位職責(zé)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46三、 每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6四、 店鋪規(guī)則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 78五、 人員招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9 第二節(jié) 服務(wù)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 910一、 顧客購買過程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9二、 客戶服務(wù)基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10三、 客戶服務(wù)運(yùn)作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10 （顧客投訴處理） 第三節(jié) 專賣店促銷活動(dòng)運(yùn)作與管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11 第四節(jié) 專賣店店面形象與陳列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11第五節(jié) 專賣店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12第六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 1213第七節(jié) 商品調(diào)價(jià)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13 第八節(jié) 專賣店資金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13（凡是注明直營店的規(guī)范，加盟店均可在其基礎(chǔ)上根據(jù)具體情況設(shè)置相應(yīng)制度和措施）第一章 專賣店店務(wù)管理 前言：為有效經(jīng)營及管理專賣店，公司直營部及加盟商在專賣店管理方面應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)“店長責(zé)任制、目標(biāo)管理法的專賣店管理模式，要求專賣店店長必須熟悉專賣店的整體運(yùn)作及管理。二、 崗位職責(zé)■導(dǎo)購員工作定義——引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；——維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng)；——收集市場信息，匯報(bào)日常銷量情況；——管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全；——VIP服務(wù)，處理客戶投訴。——客戶投訴與意見處理?！幚懋惓Ｇ闆r（客戶投訴、店內(nèi)事物等等）。■導(dǎo)購員職責(zé)——接待顧客，通過各種方式滿足顧客的需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象；——能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品；——自覺保持賣場清潔，維護(hù)專賣店的形象；——收集顧客意見及建議及時(shí)反饋給店長；——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)則制度。三、 專賣店每日工作流程時(shí)間工作項(xiàng)目營業(yè)前當(dāng)班負(fù)責(zé)人按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向?qū)з弳T微笑問“早上好自行準(zhǔn)時(shí)打卡當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)設(shè)施按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝當(dāng)班負(fù)責(zé)人召開晨會（8：50—9：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表及出勤情況。（3）閱讀交接班本（匯報(bào)前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān)工作。四、 專賣店規(guī)則（詳見專賣店禮儀規(guī)范與銷售技巧篇）禮儀規(guī)范表項(xiàng)目要求著裝1. 化職業(yè)淡妝，頭發(fā)不染夸張顏色并束起，首飾不超過三件(不夸張)，雙手清潔，指甲不突出手指，不涂有色甲油2. 著富安娜工裝，打領(lǐng)帶，深色襪（無抽絲、破洞）、黑皮鞋（干凈、無塵）接待1. 迎賓a. 站姿：抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”字型，右手搭左手虎口b. 主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨富安娜”，行鞠躬禮15℃c. 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心d. 在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對易碎物品妥善保管e. 接待團(tuán)體賓客時(shí)連續(xù)點(diǎn)頭致意，不要東張西望2. 　電話禮儀a. 電話鈴響三聲內(nèi)接起，“您好，富安娜”b. 備好“顧客信息本”，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事件c. 用文明用語，說話簡明扼要，避免專業(yè)術(shù)語，語速不能過快，注意通話時(shí)間，不宜過長d. 接到錯(cuò)打電話要有禮貌回答，讓對方確認(rèn)號碼3. 　銷售——a. 詢問，“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠微笑）℃角為佳，如“請您看”，如：“……這套非常（真的）……”4. 　收銀a. 清點(diǎn)件數(shù)，站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞b. 唱收唱付，如：“收您╳元，找還您╳元，請您收好！送客1. 步行賓客——清點(diǎn)物品件數(shù)，在賓客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨＂2. 有車賓客——a. 點(diǎn)清物品件數(shù)，在賓客同意后，小心提攜送上車b. 放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨＂c. 關(guān)車門不要太輕，也不能太重專賣店工作紀(jì)律表序號要求1上下班準(zhǔn)時(shí)自行打卡，不得打卡，不遲到、早退、曠工（直營市場）2營業(yè)時(shí)間著標(biāo)準(zhǔn)制服，店內(nèi)統(tǒng)一著裝（富安娜工衣、打領(lǐng)帶、深色襪、黑皮鞋）3不得在賣場內(nèi)高談闊論嬉戲打鬧4不得將非公司制品在店內(nèi)私自出售5不得在顧客面前進(jìn)食，不可在上班時(shí)間吃零食，如嚼口香糖6不得私拿公司任何物品7不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論8不得直接或間接透露顧客或公司的資料9隨時(shí)注意賣場安全（防火、防盜等）及整潔，做好班前班后的防火安全檢查。10服從工作安排商品防護(hù)要點(diǎn)整齊擺放按商品的分類擺放，標(biāo)價(jià)簽水平打在商品的左上角（參照陳列考核表）安全保持通道順暢，防火、防潮、防丟失、防損壞，保證商品干燥儲存商品在儲存過程中保持清潔無塵、標(biāo)識的完整、明確。 顧客購買商品的8個(gè)心理階段 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 欲望階段 評價(jià)階段 信心階段 行動(dòng)階段 感受階段二、客戶服務(wù)基本程序——銷售十步曲——我們把對顧客銷售服務(wù)的過程分為十個(gè)步驟（簡稱銷售十步曲）：（1）恭迎賓客（給顧客的第一印象）——營造一種輕松的銷售氛圍，先給顧客一個(gè)職業(yè)、友好的微笑——自然大方的站姿會讓顧客感到更輕松——主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客“您好！歡迎光臨富安娜”（簡述品牌宣傳員作用）——如果見顧客東西多，經(jīng)顧客許可，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客同意放置適當(dāng)?shù)胤健獙υ俅喂馀R的顧客：XX小姐/先生，您好！很高興再次見到您切忌：埋頭做現(xiàn)有的工作，忽略進(jìn)店的顧客——重視終端品牌宣傳員作用，不可因?yàn)轭櫩椭皇请S便逛逛，而忽略如：（2）接近顧客把握與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)，明顯跡象：——先前來過一次的消費(fèi)者再度回到店里——顧客主動(dòng)尋求店員幫助隱性跡象：——在某個(gè)商品前停足時(shí)—一直注視著某個(gè)商品——用手觸摸某個(gè)商品時(shí)——開始翻找價(jià)格牌時(shí)，查看規(guī)格型號——顧客抬頭四顧尋找店員時(shí)語言：“您好，請問有什么可以幫到您？”或直接談?wù)?、贊美產(chǎn)品，以與之產(chǎn)生共鳴。如：顧客在端詳“費(fèi)羅拉”時(shí)候，可以說“您真有眼光，他的款式和設(shè)計(jì)是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位演員就指名要它”（3）試探（了解顧客的需求） 當(dāng)話題打開后，以最快的速度了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，明確之所需及喜好，才能推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。——您喜歡哪種風(fēng)格的產(chǎn)品，古典的還是現(xiàn)代的?！獌?yōu)點(diǎn)：透氣、吸汗、天然乳香、彈性好，永不變形。產(chǎn)品介紹幾種方法： A）——與同類品牌作比較：面料、工藝、價(jià)格、款式、品質(zhì)、品牌。：A）——盡可能讓顧客觸摸、參與示范、操作產(chǎn)品，讓他對產(chǎn)品有擁有感。C）——有關(guān)真實(shí)證明資料：如某款的銷售量記錄等等。（7）達(dá)成