【正文】 人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，否則由工程部主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)用戶是否可進(jìn)行維修。 物業(yè)助理將記錄的內(nèi)容填入《維修單》（一式三聯(lián)） 物業(yè)助理將填寫(xiě)好的《用戶維修記錄表》和《維修單》及時(shí)送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作人員的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 適用范圍 適用于大廈/小區(qū)內(nèi)用戶提出的維修服務(wù)要求的處理。 回訪的記錄由物業(yè)部文員進(jìn)行統(tǒng)一存檔管理。 物業(yè)部每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。 公司其他部門(mén)接到用戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn)，均應(yīng)及時(shí)反饋到物業(yè)部。 適用范圍適用于大廈/小區(qū)管理處投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。 保安員及管理公司其他人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)主任/助理責(zé)令其拆除，撤銷違章物品，修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 引用文件《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》 工作程序 物業(yè)部 物業(yè)主任/助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查用戶有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 職責(zé) 物業(yè)主任/助理負(fù)責(zé)巡查，糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象 保安負(fù)責(zé)對(duì)樓道、屋面、大堂、設(shè)備層等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向物業(yè)部匯報(bào)。 《用戶投訴記錄表》用戶投訴記錄表 NO：投訴日期 及時(shí)間姓名單位投訴內(nèi)容聯(lián)系電話 投訴記錄人處理結(jié)果完成時(shí)間部門(mén)簽字公共場(chǎng)所使用管理規(guī)程 目的 維護(hù)用戶利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范，合理使用。 投訴記錄由物業(yè)部文員進(jìn)行統(tǒng)一存檔管理。 相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)物業(yè)部由物業(yè)部安排回訪。 物業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 職責(zé) 物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。用戶投訴處理工作規(guī)程 目的 規(guī)范對(duì)用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理的程序，使之能得到及時(shí)、有效、合理的處理。 財(cái)務(wù)人員根據(jù)《維修單》在收費(fèi)通知相關(guān)欄目中記錄收費(fèi)金額，并由物業(yè)助理及時(shí)向用戶派發(fā)。 維修服務(wù)費(fèi)收取 工程維修人員在為用戶提供有償維修服務(wù)后，應(yīng)根據(jù)《維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)用戶對(duì)維修進(jìn)行驗(yàn)收并在《維修單》上簽字認(rèn)可。 物業(yè)助理每月應(yīng)及時(shí)向用戶派發(fā)水電費(fèi)，管理費(fèi)，燃?xì)赓M(fèi)通知單，在銀行托收后，協(xié)助財(cái)務(wù)做好未交費(fèi)用戶的費(fèi)用催繳工作。 管理處每月安排人員準(zhǔn)確抄記錄水、電、燃?xì)獗矶葦?shù)，財(cái)務(wù)人員根據(jù)水、電、燃?xì)獗矶葴?zhǔn)確計(jì)算收費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 工程主管對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 物業(yè)助理負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳。 做好本部門(mén)內(nèi)部文件傳遞及信息溝通工作。 保存及整理物業(yè)部各項(xiàng)工作檔案及文件。 受理客戶投訴后及時(shí)向物業(yè)助理報(bào)告。 文員兼前臺(tái)接待員 協(xié)助各部門(mén)做好本部門(mén)日常接待服務(wù)，行政管理等各項(xiàng)文秘工作事務(wù)。 負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴情況的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回記錄，統(tǒng)計(jì)總結(jié)。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向用戶派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單。 負(fù)責(zé)接待大廈/用戶招牌安裝申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 協(xié)助各部門(mén)聯(lián)系客戶，處理有關(guān)方面的管理工作。 物業(yè)助理/物業(yè)員 在物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)之分管工作并負(fù)責(zé)落實(shí)、執(zhí)行 熟悉管理公司的各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成用戶情況，大廈/小區(qū)的結(jié)構(gòu)、功能等。 配合及監(jiān)督各部門(mén)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)處理情況，并向客戶解釋說(shuō)明情況。 協(xié)助物業(yè)助理做好員工的業(yè)績(jī)考許工作，負(fù)責(zé)對(duì)分管工作員工的考核工作。 完成上級(jí)臨時(shí)安排的其他工作。 編制每月清潔檢查及報(bào)告提交物業(yè)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)屬下各員工開(kāi)展分管工作。 負(fù)責(zé)接待、跟進(jìn)、落實(shí)業(yè)戶/用戶等有關(guān)人員的投訴和咨詢。 落實(shí)執(zhí)行大廈/小區(qū)的綠化管理。 物業(yè)主任 在物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的分管工作。 與有關(guān)政府部門(mén)、業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中維護(hù)棧物業(yè)的利益。 完成上級(jí)臨時(shí)安排的其他工作。 定期及不定期主持召開(kāi)物業(yè)部工作例會(huì)。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、堅(jiān)督下屬員工的工作，并向上級(jí)提出下屬員工職位的升、降之建議。 負(fù)責(zé)定期與大廈/小區(qū)清潔、綠化之承包商召開(kāi)工作例會(huì)，提出問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作之落實(shí)。大廈(小區(qū))管業(yè)部工作手冊(cè)01管業(yè)部組織架構(gòu)及崗位責(zé)任 組織架構(gòu) 物業(yè)助理 物業(yè)主任 物業(yè)主任 主 任 經(jīng)理 理 物業(yè)文員 物業(yè)文員 物業(yè)文員 物業(yè)助理 物業(yè)助理 崗位責(zé)任 物業(yè)經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織，安排物業(yè)部的各項(xiàng)工作，完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo) 對(duì)物業(yè)部的整體服務(wù)質(zhì)量安全生產(chǎn)負(fù)責(zé) 負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)物業(yè)部工作中有關(guān)重大業(yè)主投訴等事項(xiàng)，并向上級(jí)匯報(bào)。 執(zhí)行政府部門(mén)有關(guān)政策、法規(guī)及本大廈/小區(qū)管理規(guī)則，如《管理公司》、《用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等規(guī)定，并督促業(yè)戶/用戶遵守執(zhí)行。 不定期巡視大廈/小區(qū)，并對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備之維修和治安等有關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)意見(jiàn)。 對(duì)物業(yè)部員工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 定期向上級(jí)臨時(shí)安排的其他工作。 負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施/有補(bǔ)充 制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告及全年工作計(jì)劃，寫(xiě)出年度財(cái)務(wù)決算報(bào)告及全年工作總結(jié)報(bào)告。 判定創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)規(guī)劃。 負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的清潔及綠化管理。 落實(shí)、執(zhí)行大廈/小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)則，督促業(yè)主/用戶遵守執(zhí)行