【正文】 自己的誤操作引起的，還有很多客戶問題的解決也非常簡單，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師和專業(yè)人員的很多時(shí)間, 是否我們也能解決這些問題？怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢， 來自顧客的聲音：我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià),哪個才是可靠的?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題,這些問題還沒有解決,怎么又來上門推銷?一個月前我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL ,要求銷售人員和我聯(lián)系一下,怎么到現(xiàn)在還是沒人理我?我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了,怎么情況并沒有改變?我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會,但一直沒有收到確認(rèn)信息,研討會這幾天就要開了我是去還是不去?為什么我的維修請求提出一個月了,還是沒有等到上門服務(wù)?來自經(jīng)理人員的聲音 ：有個客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜,但一直跟單的人最近辭職了,而我作為銷售經(jīng)理對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知,真急人!有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過,我作為銷售經(jīng)理怎么知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，誰派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？　　這些問題可以總結(jié)為：3 / 20如何快捷地、方便地讓企業(yè)相關(guān)人員都掌握各種市場信息？ 如何將您產(chǎn)品的最新消息及時(shí)地、批量地發(fā)送給客戶？ 為什么銷售人員無法跟蹤復(fù)雜的銷售路線？ 如何縮短您產(chǎn)品的銷售周期？ 為什么會有大量重復(fù)性的工作，有時(shí)還會造成許多想不到的錯誤？ 企業(yè)如何避免因?yàn)槟充N售人員離去而失去重要的客戶和銷售信息？ 售后服務(wù)為什么老跟不上？....對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難于獲得所需的客戶互動信息。這需要各部門對面向管戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。它幫助您以最低的代價(jià)留住最多的老客戶，帶來更多的新客戶，同時(shí)將銷售成本大幅降低。 問：為什么企業(yè)需要客戶管理系統(tǒng) CRM？答：舉一些非常明顯的例子，隨著大多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)的開展，手頭的客戶資料會越積越多，以至于有時(shí)候需要查找一個客戶的客戶資料都非常艱難，更大的麻煩是有時(shí)候由于業(yè)務(wù)人員的流動而把客戶資料帶走而公司沒有備份造成巨大的損失；您作為業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)您如何知道老客戶的業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況，本期新增的有哪些新客戶，本期預(yù)期的銷售額有多少；有三個銷售員都和某家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理怎么知道他們都給客戶承諾過什么；諸如此類問題在客戶管理系統(tǒng)中都可以輕而易舉地解決。拓展市場—通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。良好的 CRM 將客戶作為4 / 20企業(yè)的資產(chǎn)，有完備的跟蹤和客戶關(guān)懷計(jì)劃，隨時(shí)關(guān)注和客戶的新需求，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化。 問：CRM 可以完善我們公司銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程嗎？答：當(dāng)然可以！CRM 簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。 問：CRM 具體包括的功能有哪些呢？答：crm 軟件提供的功能歸集為客戶資料管理、聯(lián)系人管理、商業(yè)機(jī)會挖掘、訂單管理、費(fèi)用管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、服務(wù)請求管理、合作伙伴關(guān)系管理、知識管理、市場營銷管理、競爭對手等，除此之外，系統(tǒng)還提供日程安排，聯(lián)系模板，群發(fā)郵件以及團(tuán)隊(duì)/員工管理，角色管理，以后升級還會包括商業(yè)智能、電話營銷、電子商務(wù)等。國際數(shù)據(jù)公司（IDC） 、Framingham、Mass.、市場研究公司發(fā)現(xiàn)：對 CRM 解決方案投資 2 年的回報(bào)超過 400%。CRM 相關(guān)軟件的采用，極大地提高了工作效率，CRM 最大的收益來自于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。所有的功能都是基于 Inter 友好性的，系統(tǒng)具有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)重定制功能，具有極大的靈活性和擴(kuò)展性。 問：你們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)？答：請參看我們的售后服務(wù)合同書。下面看一下這些功能能為我們做些什么6 / 20序號 功能 功能說明1 銷售管理編輯和瀏覽銷售信息，如客戶資料、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性； 與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報(bào)告。3 時(shí)間管理日歷；活動計(jì)劃；進(jìn)行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。5 營銷管理產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。7 合作