【正文】 足。　　　　因?yàn)槭袌?chǎng)在全球范圍的擴(kuò)展，尋求同盟者對(duì)公司來說日益重要（詳見本書第十九章）。前者視法律為挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，后者則視為絆腳石。當(dāng)需要盡快推出一種新型食品并力求縮短各級(jí)政府繁雜的審查過程時(shí)，政府市場(chǎng)營銷能起到積極的推動(dòng)作用；而在其他情況下，政府市場(chǎng)營銷往往意味著投機(jī)取巧，缺乏創(chuàng)新。這些社會(huì)活動(dòng)家類似杰出的職業(yè)市場(chǎng)營銷者，他們向立法機(jī)關(guān)提交翔實(shí)的材料和報(bào)告，向其證實(shí)有必要在立法中更多地考慮該行業(yè)甚至該公司的利益；另外，他們十分了解立法者對(duì)名譽(yù)、權(quán)力、選票的需求，并盡量給予滿足。　　面對(duì)政府立法的制約，美國的大公司一般都開展政府市場(chǎng)營銷。　　　　所有企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為都必然受制于一系列由政府頒布的法律。因此，公司需要了解金融機(jī)構(gòu)對(duì)它的資信評(píng)價(jià)，并由公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理通過年度報(bào)表、業(yè)務(wù)計(jì)劃等工具影響其看法，以便在資金成本和便利性方面獲得優(yōu)勢(shì)。　　　　財(cái)務(wù)公司提供一種關(guān)鍵性的專門資源——資金，因而財(cái)務(wù)公司市場(chǎng)營銷至關(guān)重要。職員市場(chǎng)營銷由于面對(duì)內(nèi)部職員，因而也稱“內(nèi)部市場(chǎng)營銷”。只要職員心情舒暢、工作積極、服務(wù)周到，就能令顧客滿意，滿意的顧客一定會(huì)再次光顧，由此帶來的利潤增加就可增加股東的收益，令股東滿意。在美國，電子洗碗機(jī)、微波爐等新產(chǎn)品被廣泛使用，就在于使顧客相信這些新技術(shù)革新成果確實(shí)能提高生活質(zhì)量。　　另外，最終顧客市場(chǎng)營銷還可采用“牽動(dòng)顧客”策略。顯然，這是不切實(shí)際的，因?yàn)橛行╊櫩鸵笫遣缓侠淼?，難以滿足或無利可圖。　　實(shí)行目標(biāo)顧客戰(zhàn)略，有一點(diǎn)需要商榷。　　　　這是傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)營銷，指公司通過市場(chǎng)營銷研究，確認(rèn)并服務(wù)于某一特定的目標(biāo)顧客群的活動(dòng)過程。一是“正面市場(chǎng)營銷”，即與分銷商展開直接交流與合作，例如著名的寶潔公司（Pamp。有資料表明，美國的制造商至少將70％的促銷費(fèi)用于爭(zhēng)取零售商的“優(yōu)待”上。　由于銷售空間有限，零售商購進(jìn)產(chǎn)品時(shí)的品牌選擇極為苛刻，他們偏愛那些叫得響的名牌產(chǎn)品，對(duì)其他品牌則大打折扣或干脆使用零售商自己的品牌。　　　　對(duì)許多制造商而言，分銷商市場(chǎng)營銷正變得比最終顧客市場(chǎng)營銷更重要。其一，確定嚴(yán)格的資格標(biāo)準(zhǔn)以選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商，這些標(biāo)準(zhǔn)可以包括技術(shù)水平、財(cái)務(wù)狀況、創(chuàng)新能力、質(zhì)量觀念等；其二，積極爭(zhēng)取那些成績(jī)卓著的供應(yīng)商，使其成為自己的合作者。如今，越來越多的企業(yè)已開始傾向于把供應(yīng)商看作合作伙伴，設(shè)法幫助他們提高供貨質(zhì)量及其及時(shí)性，搞好經(jīng)營管理。事實(shí)上，這種作法雖然能使企業(yè)節(jié)約成本費(fèi)用，但卻隱藏著很大的風(fēng)險(xiǎn)。他認(rèn)為，從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，公司的市場(chǎng)營銷活動(dòng)應(yīng)囊括構(gòu)成其內(nèi)、外部環(huán)境的所有重要行為者，他們是：供應(yīng)商、分銷商、最終顧客、職員、財(cái)務(wù)公司、政府、同盟者、競(jìng)爭(zhēng)者、傳媒、一般大眾。 　 （一）整體市場(chǎng)營銷　　1992年，市場(chǎng)營銷學(xué)界的權(quán)威菲利普 企業(yè)市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)在經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念、社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念五個(gè)階段之后，繼續(xù)隨著實(shí)踐的發(fā)展而不斷深化、豐富。　　目前我國仍處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段，由于社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展程度及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)濟(jì)體制改革的狀況及廣大居民收入狀況等因素的制約，我國企業(yè)經(jīng)營觀念仍處于以推銷觀念為主、多種觀念并存的階段。但是，必須指出的是，由于諸多因素的制約，當(dāng)今美國企業(yè)不是都樹立了市場(chǎng)營銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念。　　上述五種企業(yè)經(jīng)營觀，其產(chǎn)生和存在都有其歷史背景和必然性，都是與一定的條件相聯(lián)系、相適應(yīng)的。社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念認(rèn)為，企業(yè)的任務(wù)是確定各個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地向目標(biāo)市場(chǎng)提供能夠滿足其需要、欲望和利益的物品或服務(wù)。它產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代西方資本主義出現(xiàn)能源短缺、通貨膨脹、失業(yè)增加、環(huán)境污染嚴(yán)重、消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)盛行的新形勢(shì)下。反觀我國的一些娛樂城、民俗村、世界風(fēng)光城等，那單調(diào)的節(jié)目，毫無表情的解說，愛理不理的面孔，使人只感到寒意，哪有歡樂可言？由此可見我國企業(yè)樹立市場(chǎng)營銷觀念之迫切性。游人無論向誰提出問題，誰都必須用“迪斯尼禮節(jié)”回答，決不能說“不知道”。公園提供的全是歡樂。因?yàn)榈纤鼓針穲@成立之時(shí)便明確了它的目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂?！　≡偃缑绹牡纤鼓針穲@，歡樂如同空氣一般無所不在。這樣一來，意見馬上統(tǒng)一起來。回到日本后，他們專門修了一條９英里長的高速公路，就連路標(biāo)和告示牌都與美國公路上的一模一樣。如日本本田汽車公司要在美國推出一種雅閣牌新車。從本質(zhì)上說，市場(chǎng)營銷觀念是一種以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的哲學(xué)，是消費(fèi)者主權(quán)論在企業(yè)市場(chǎng)營銷管理中的體現(xiàn)?？梢?，市場(chǎng)營銷觀念的4個(gè)支柱是：市場(chǎng)中心 ，顧客導(dǎo)向，協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營銷和利潤。萊維特曾對(duì)推銷觀念和市場(chǎng)營銷觀念作過深刻的比較，指出：推銷觀念注重賣方需要；市場(chǎng)營銷觀念則注重買方需要。市場(chǎng)營銷觀念同推銷觀念相比具有重大的差別。市場(chǎng)營銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的物品或服務(wù)，進(jìn)而比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望。這種觀念是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的，即“ 顧客需要什么，就生產(chǎn)什么”。　　這種觀念雖然比前兩種觀念前進(jìn)了一步，開始重視廣告術(shù)及推銷術(shù)，但其實(shí)質(zhì)仍然是以生產(chǎn)為中心的。例如，美國皮爾斯堡面粉公司在此經(jīng)營觀念導(dǎo)向下，當(dāng)時(shí)提出“本公司旨在推銷面粉”。尤其在19291933年的特大經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間，大量產(chǎn)品銷售不出去，因而迫使企業(yè)重視采用廣告術(shù)與推銷術(shù)去推銷產(chǎn)品。　　推銷觀念產(chǎn)生于資本主義國家由“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”過渡的階段。推銷觀念在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下被大量用于推銷那些非渴求物品，即購買者一般不會(huì)想到要去購買的產(chǎn)品或服務(wù)。　 （三）推銷觀念　　推銷觀念(或稱銷售觀念) 產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代末至50年代前，是為許多企業(yè)所采用的另一種觀念，表現(xiàn)為“我賣什么，顧客就買什么”。鐘表公司竟沒有注意到市場(chǎng)形勢(shì)的變化，依然迷戀于生產(chǎn)精美的傳統(tǒng)樣式手表，仍舊借助傳統(tǒng)渠道銷售，認(rèn)為自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，顧客必然會(huì)找上門。但此后其銷售額和市場(chǎng)占有率開始下降。該公司在市場(chǎng)營銷管理中強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并通過由著名珠寶商店、大百貨公司等構(gòu)成的市場(chǎng)營銷網(wǎng)絡(luò)分銷產(chǎn)品。此時(shí)，企業(yè)最容易導(dǎo)致“市場(chǎng)營銷近視”，即不適當(dāng)?shù)匕炎⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品上，而不是放在市場(chǎng)需要上，在市場(chǎng)營銷管理中缺乏遠(yuǎn)見，只看到自己的產(chǎn)品質(zhì)量好，看不到市場(chǎng)需求在變化，致使企業(yè)經(jīng)營陷入困境。它產(chǎn)生于市場(chǎng)產(chǎn)品供不應(yīng)求的“賣方市場(chǎng)”形勢(shì)下?！?（二）產(chǎn)品觀念　　它也是一種較早的企業(yè)經(jīng)營觀念。例如，亨利我國在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)舊體制下，由于市場(chǎng)產(chǎn)品短缺，企業(yè)不愁其產(chǎn)品沒有銷路，工商企業(yè)在其經(jīng)營管理中也奉行生產(chǎn)觀念，具體表現(xiàn)為：工業(yè)企業(yè)集中力量發(fā)展生產(chǎn)，輕視市場(chǎng)營銷，實(shí)行以產(chǎn)定銷；商業(yè)企業(yè)集中力量抓貨源，工業(yè)生產(chǎn)什么就收購什么，工業(yè)生產(chǎn)多少就收購多少，也不重視市場(chǎng)營銷。　　生產(chǎn)觀念是在賣方市場(chǎng)條件下產(chǎn)生的?！币彩堑湫捅憩F(xiàn)。 美國汽車大王亨利生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜歡那些可以隨處買得到而且價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴(kuò)大生產(chǎn)，降低成本以擴(kuò)展市場(chǎng)。企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)不是從消費(fèi)者需求出發(fā)，而是從企業(yè)生產(chǎn)出發(fā)。　 （一）生產(chǎn)觀念　　生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售者行為的最古老的觀念之一。這從美國企業(yè)經(jīng)營觀念思想的演變可窺見一斑。無論是西方國家企業(yè)或我國企業(yè)經(jīng)營觀念思想演變都經(jīng)歷了由“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹?，從“以產(chǎn)定銷”變?yōu)椤耙凿N定產(chǎn)”的過程。市場(chǎng)營銷理論專集 市場(chǎng)營銷觀念 企業(yè)經(jīng)營觀念（哲學(xué)）是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的指導(dǎo)思想，是企業(yè)如何看待顧客和社會(huì)的利益，即如何處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益之間比重的關(guān)鍵。企業(yè)經(jīng)營觀念的演變過程，既反映了社會(huì)生產(chǎn)力及市場(chǎng)趨勢(shì)的發(fā)展，也反映了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)市場(chǎng)營銷發(fā)展客觀規(guī)律認(rèn)識(shí)的深化結(jié)果?！　‖F(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)營銷管理觀念可歸納為五種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念。這種觀念產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代前。其主要表現(xiàn)是“我生產(chǎn)什么，就賣什么” 。例如，美國皮爾斯堡面粉公司，從1869年至20世紀(jì)20年代，一直運(yùn)用生產(chǎn)觀念 指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營，當(dāng)時(shí)這家公司提出的口號(hào)是“本公司旨在制造面粉”。福特曾傲慢地宣稱：“不管顧客需要什么顏色的汽車，我只有一種黑色的。顯然，生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場(chǎng)營銷的商業(yè)哲學(xué)。在資本主義工業(yè)化初期以及第二次世界大戰(zhàn)末期和戰(zhàn)后一段時(shí)期內(nèi)，由于物資短缺，市場(chǎng)產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)觀念在企業(yè)經(jīng)營管理中頗為流行。　　除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況之外，有些企業(yè)在產(chǎn)品成本高的條件下，其市場(chǎng)營銷管理也受產(chǎn)品觀念支配。福特在本世紀(jì)初期曾傾全力于汽車的大規(guī)模生產(chǎn)，努力降低成本，使消費(fèi)者購買得起，借以提高福特汽車的市場(chǎng)占有率。產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高值產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)。最容易滋生產(chǎn)品觀念的場(chǎng)合，莫過于當(dāng)企業(yè)發(fā)明一項(xiàng)新產(chǎn)品時(shí)。　　例如，美國鐘表公司自1869年創(chuàng)立到20世紀(jì)50年代，一直被公認(rèn)為是美國最好的鐘表制造商之一。1958年之前，公司銷售額始終呈上升趨勢(shì)。造成這種狀況的主要原因是市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生了變化：這一時(shí)期的許多消費(fèi)者對(duì)名貴手表已經(jīng)不感興趣，而趨于購買那些經(jīng)濟(jì)、方便牏新穎的手表；而且，許多制造商迎合消費(fèi)者需要，已經(jīng)開始生產(chǎn)低檔產(chǎn)品，并通過廉價(jià)商店、超級(jí)市場(chǎng)等大眾分銷渠道積極推銷，從而奪得了鐘表公司的大部分市場(chǎng)份額。結(jié)果，致使企業(yè)經(jīng)營遭受重大挫折。它認(rèn)為，消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗衡心理，如果聽其自然的話，消費(fèi)者一般不會(huì)足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費(fèi)者大量購買本企業(yè)產(chǎn)品。許多企業(yè)在產(chǎn)品過剩時(shí)，也常常奉行推銷觀念。在1920－1945年間，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，科學(xué)管理和大規(guī)模生產(chǎn)的推廣，產(chǎn)品產(chǎn)量迅速增加，逐漸出現(xiàn)了市場(chǎng)產(chǎn)品供過于求，賣主之間競(jìng)爭(zhēng)激烈的新形勢(shì)。許多企業(yè)家感到：即使有物美價(jià)廉的產(chǎn)品，也未必能賣得出去；企業(yè)要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，就必須重視推銷。推銷觀念仍存在于當(dāng)今的企業(yè)營銷活動(dòng)中，如對(duì)于顧客不愿購買的產(chǎn)品，往往采用強(qiáng)行的推銷手段。　 （四）市場(chǎng)營銷觀念　　市場(chǎng)營銷觀念是作為對(duì)上述諸觀念的挑戰(zhàn)而出現(xiàn)的一種新型的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)。盡管這種思想由來已久，但其核心原則直到50年代中期才基本定型，當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展，市場(chǎng)趨勢(shì)表現(xiàn)為供過于求的買方市場(chǎng)，同時(shí)廣大居民個(gè)人收入迅速提高，有可能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選擇，企業(yè)之間為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)加劇，許多企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，才能求得生存和發(fā)展?！　∈袌?chǎng)營銷觀念的出現(xiàn)，使企業(yè)經(jīng)營觀念發(fā)生了根本性變化，也使市場(chǎng)營銷學(xué)發(fā)生了一次革命?！　∥鲓W多推銷觀念以賣主需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而市場(chǎng)營銷觀念則考慮如何通過制造、傳送產(chǎn)品以及與最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事物，來滿足顧客的需要。推銷觀念的4個(gè)支柱是：工廠，產(chǎn)品導(dǎo)向，推銷、贏利。　　許多優(yōu)秀的企業(yè)都是奉行市場(chǎng)營銷觀念的。在設(shè)計(jì)新車前，他們派出工程技術(shù)人員專程到洛杉磯地區(qū)考察高速公路的情況，實(shí)地丈量路長、路寬，采集高速公路的柏油，拍攝進(jìn)出口道路的設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)行李箱時(shí)，設(shè)計(jì)人員意見有分歧，他們就到停車場(chǎng)看了一個(gè)下午，看人們?nèi)绾畏湃⌒欣睢＝Y(jié)果本田公司的雅閣牌汽車一到美國就倍受歡迎，被稱為是全世界都能接受的好車。它使得每一位來自世界各地的兒童美夢(mèng)得以實(shí)現(xiàn)，使各種膚色的成年人產(chǎn)生忘年之愛。人們來到這里是享受歡樂的。公司的每一個(gè)人都要成為歡樂的靈魂。因此游人們一次又一次地重返這里，享受歡樂，并愿付出代價(jià)。　 （五）社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念　　社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念是對(duì)市場(chǎng)營銷觀念的修改和補(bǔ)充。因?yàn)槭袌?chǎng)營銷觀念回避了消費(fèi)者需要、消費(fèi)者利益和長期社會(huì)福利之間隱含著沖突的現(xiàn)實(shí)。社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念要求市場(chǎng)營銷者在制定市場(chǎng)營銷政策時(shí)，要統(tǒng)籌兼顧三方面的利益，即企業(yè)利潤、消費(fèi)者需要的滿足和社會(huì)利益。當(dāng)前，外國企業(yè)正在從生產(chǎn)型向經(jīng)營型或經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變，企業(yè)為了求得生存和發(fā)展，必須樹立具有現(xiàn)代意識(shí)的市場(chǎng)營銷觀念、社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念。事實(shí)上，還有許多企業(yè)仍然以產(chǎn)品觀念及推銷觀念為導(dǎo)向。市場(chǎng)營銷觀念新發(fā)展本節(jié)擬就進(jìn)入90年代以來新出現(xiàn)的整體市場(chǎng)營銷與顧客讓渡價(jià)值兩個(gè)理論問題作一闡述?？铺乩仗岢隽丝缡兰o(jì)的市場(chǎng)營銷新觀念——整體市場(chǎng)營銷（Total Marketing）。　　　　對(duì)于供應(yīng)商，傳統(tǒng)的作法是選擇若干數(shù)目的供應(yīng)商，從供應(yīng)商A、B、C……那里分別采購所需貨物的50％、25％、12%、5％……并促使他們相互競(jìng)爭(zhēng)，從而迫使他們利用價(jià)格折扣盡量提高自己的供貨份額。比如供貨質(zhì)量參差不齊、主要的供應(yīng)商因價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過度而破產(chǎn)等。　　開展“供應(yīng)商市場(chǎng)營銷”，主要包括兩方面的內(nèi)容。因這種市場(chǎng)營銷活動(dòng)與產(chǎn)品流動(dòng)方向是相反的，故也稱為“反向市場(chǎng)營銷”。在食品、個(gè)人保健品、個(gè)人電腦等領(lǐng)域，這種趨勢(shì)表現(xiàn)得尤為明顯，大零售商事實(shí)上控制了最終顧客。更有甚者，由于買方市場(chǎng)的日益顯著，零售商大肆索要“貨架占用費(fèi)”、“專門展示費(fèi)”、“合作廣告費(fèi)”等。　　因此，制造商必須開展分銷商市場(chǎng)營銷，以獲取他們主動(dòng)或被動(dòng)的支持。G）就將12人長期派駐美國零售商沃奇公司總部，進(jìn)行長期合作；二是“側(cè)面市場(chǎng)營銷”，即公司設(shè)法繞開分銷商的主觀偏好，而以密集廣告、質(zhì)量改進(jìn)等手段建立并維持鞏固的顧客偏好，從而迫使分銷商購買該品牌產(chǎn)品。在此方面，市場(chǎng)營銷研究人員已經(jīng)具備相當(dāng)復(fù)雜的技術(shù)手段，建立了顧客品牌偏好和行為選擇的數(shù)學(xué)模型，以尋求滿足目標(biāo)顧客群的最佳途徑。有些公司領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，滿足最終顧客是一項(xiàng)永無止境的工作，職員對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)說“是”。而且，這種作法曲解了目標(biāo)顧客戰(zhàn)略的真正涵義，誤以為是滿足、迎合顧客的一切需求。公司推出顧客意想不到的新產(chǎn)品之后，應(yīng)通過積極有效的市場(chǎng)營銷活動(dòng)使人們逐漸了解它、喜愛它、接受它。　　　　對(duì)一個(gè)股份制公司而言，它的經(jīng)營宗旨應(yīng)當(dāng)是使職員、顧客、股東均表滿意，而首要的是讓職員滿意。　　可見，作為公司形象的代表和服務(wù)的真實(shí)提供者，職員也應(yīng)成為公司市場(chǎng)營銷活動(dòng)涉及的一個(gè)重要方面。一方面，它要求通過培訓(xùn)提高職員的服務(wù)水平，增強(qiáng)敏感性及與顧客融洽相處的技巧；另一方面，它要求強(qiáng)化與職員的溝通、理解并滿足他們的