【正文】 四川 新疆 黑龍江 河南 貴州 （三）滿意度得分值所代表的滿意度水平本次滿意度研究中，對于各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的滿意度考核評價(jià)均采用國際通用的100分制標(biāo)準(zhǔn)。新華信在本次研究中引入該研究方法，主要用于確定各級滿意度評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的最大合理化第三節(jié) 樣本結(jié)構(gòu)? 樣本的省/自治區(qū)/直轄市分布情況編號 省/自治區(qū)/直轄市 有效樣本（個(gè)） 編號 省/自治區(qū)/直轄市 有效樣本（個(gè)）1 北京 160 17 湖北 802 天津 162 18 湖南 623 河北 84 19 廣東 1604 山西 90 20 廣西 835 內(nèi)蒙古 80 21 海南 816 遼寧 159 22 重慶 1687 吉林 78 23 四川 828 黑龍江 81 24 貴州 819 上海 160 25 云南 8010 江蘇 159 26 西藏 4111 浙江 159 27 陜西 7812 安徽 80 28 甘肅 7913 福建 171 29 青海 8014 江西 81 30 寧夏 8415 山東 160 31 新疆 5416 河南 82 全國總體 32394 / 125? 樣本的行業(yè)分布情況所屬行業(yè) 有效樣本（個(gè)）黨政軍機(jī)關(guān)事業(yè)單位、科教文衛(wèi) 760金融 710制造業(yè) 476社會服務(wù)業(yè) 431電信/互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營 260交通、運(yùn)輸、物業(yè)、郵政 249商貿(mào)、批發(fā)、零售 171能源、冶金、化工、采掘 160其他行業(yè) 22總 計(jì) 3239? 樣本的電信業(yè)務(wù)使用情況本次調(diào)查的大客戶中使用各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的比率如下表所示：N=3239（有效樣本數(shù)）業(yè)務(wù)類型 業(yè)務(wù)使用率（%）本地電話 固定電話業(yè)務(wù)長途電話 DDN 幀中繼 ATM 數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù) ISDN ADSL VPN SDH 其他業(yè)務(wù)主機(jī)托管 第二章 2022年度大客戶滿意度評價(jià)體系說明（一）各省、自治區(qū)、直轄市電信分公司的大客戶滿意度計(jì)算方法? 2022年度中國電信大客戶滿意度評價(jià)體系下圖中各級指標(biāo)權(quán)重均依據(jù)本次滿意度調(diào)查結(jié)果，通過多元線性回歸及中國電信專家決定兩種方法獲得?；貧w權(quán)重測定方法之回歸概念模型：S = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 ...+ + bn Xn其中，S — 整體滿意度 X — 單個(gè)因素的滿意度a — 估計(jì)常數(shù)b — 與單個(gè)預(yù)測變量相關(guān)的回歸系數(shù)，表明特定因素的每一單位變動對整體滿意度的影響? 因素重要性推導(dǎo)分析方法:該方法用于展現(xiàn)消費(fèi)群體對電信服務(wù)的總體滿意度情況，以及對各影響因素的滿意度情況，并且可以揭示眾多因素對總3 / 125體滿意度水平的影響。評分制標(biāo)準(zhǔn)對照及置換公式如下：5分制標(biāo)準(zhǔn) （滿分5分） 5分 4分 3分 2分 1分 0分100分制標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分） 100分 1分 0分某項(xiàng)指標(biāo)的100分制滿意度得分 =（5分制得分 1）* + 1? 多元回歸分析法：用于滿意度研究中，探尋各類相關(guān)因素的滿意度對總體滿意度的重要性程度，即某因素的滿意度得分變化對總體滿意度變化的影響程度。? 研究技術(shù)? 指標(biāo)同一化處理：由于滿意度研究過程中可能遇到評價(jià)指標(biāo)類型不同、度量標(biāo)準(zhǔn)不同等客觀情況，因此在本次研究中，新華信特別引入“指標(biāo)同一化處理”的研究方法，以解決不同度量指標(biāo)的合成及數(shù)據(jù)對比分析等問題，從統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)上嚴(yán)格保證調(diào)研結(jié)果的合理性和可用性? 10分制評分標(biāo)準(zhǔn)與100分制標(biāo)準(zhǔn)的同一化處理：為便于受訪者對滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理解，2022年度中國電信大客戶滿意度定量調(diào)查問卷中采用的是10分制評分標(biāo)準(zhǔn)——即受訪大客戶使用110分對各項(xiàng)滿意度評2 / 125價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分評價(jià)，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，因此從定量問卷獲得的各項(xiàng)滿意度得分均為10分制標(biāo)準(zhǔn)。本次調(diào)查結(jié)果形成如下報(bào)告體系：中國電信用戶滿意度評價(jià)體系報(bào)告2022年度中國電信用戶滿意度評價(jià)考核報(bào)告中國電信用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案報(bào)告住宅客戶分冊 住宅客戶分冊 住宅客戶分冊商務(wù)客戶分冊 商務(wù)客戶分冊 商務(wù)客戶分冊大客戶分冊 大客戶分冊 大客戶分冊? 訪問對象：一線服務(wù)人員? 研究性質(zhì)：定性? 訪問方式：面訪+電話訪問? 樣本量：32人第一步：內(nèi)部訪問? 訪問對象：用戶? 研究性質(zhì)：定性? 訪問方式：深訪 ? 樣本量：99人第二步：定性訪問? 訪問對象：用戶? 研究性質(zhì)：定量? 樣本量：3239（大客戶）6990（商務(wù)客戶）7176（住宅客戶）第三步：定量訪問4 / 125目 錄第一章 滿意度評價(jià)考核研究階段項(xiàng)目介紹 .............................1第一節(jié) 研究目標(biāo) .........................................................................................................................1第二節(jié) 研究方法 .........................................................................................................................1第三節(jié) 樣本結(jié)構(gòu) .........................................................................................................................3第二章 2022年度大客戶滿意度評價(jià)體系說明 ...........................5第三章 調(diào)查主要結(jié)論 ...............................................8第一節(jié) 2022年度大客戶滿意度調(diào)查主要結(jié)論 .........................................................................8第二節(jié) 2022年度中國電信用戶滿意度調(diào)查主要結(jié)論 ...........................................................16第四章 全國大客戶滿意度各項(xiàng)調(diào)查結(jié)果及分析 ........................18第一節(jié) 中國電信大客戶總體滿意度研究 ...............................................................................18第二節(jié) 售前服務(wù)質(zhì)量評價(jià) .......................................................................................................24第三節(jié) 售中服務(wù)質(zhì)量評價(jià) .......................................................................................................33第四節(jié) 售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià) .......................................................................................................47第五節(jié) 大客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià) ...........................................................................................60第六節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià) ...............................................................................................................76第七節(jié) 其它電信業(yè)務(wù)評價(jià) .......................................................................................................87第五章 中國電信大客戶忠誠度研究 ..................................90第一節(jié) 中國電信大客戶忠誠度研究 .......................................................................................90第二節(jié) 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因分析 ...................................................................................................93第六章 競爭分析 ..................................................95第一節(jié) 大客戶對各電信運(yùn)營商的滿意度狀況對比 ...............................................................95第二節(jié) 各電信運(yùn)營商綜合競爭力評價(jià)及分析 .....................................................................104附件 2022年度中國電信大客戶滿意度定量調(diào)查問卷 .................1151 / 125第一章 滿意度評價(jià)考核研究階段項(xiàng)目介紹第一節(jié) 研究目標(biāo)本階段調(diào)研工作的總體目標(biāo)旨在了解2022年度中國電信大客戶滿意度狀況，并依據(jù)本年度大客戶滿意度評價(jià)體系，考察中國電信各省/自治區(qū)/直轄市分公司的大客戶滿意度水平，為中國電信集團(tuán)公司及各地分公司系統(tǒng)考核其自身的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。定性研究階段最終完成北京、上海、廣州三地的用戶深訪99個(gè)（包括中國電信大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶各33個(gè)），電信企業(yè)內(nèi)部一線人員深訪32個(gè)（包括北京、上海、廣州、沈陽、西安、成都、濟(jì)南、福州各地電信分公司一線人員各4個(gè)）。本次調(diào)研項(xiàng)目從2022年12月17日開始啟動，到2022年3月底完成報(bào)告體系初稿，共計(jì)12個(gè)工作周時(shí)間，分三個(gè)階段進(jìn)行。 廣州 二零零一年度中國電信用戶滿意度調(diào)查滿意度評價(jià)考核報(bào)告—大客戶分冊—為中國電信集團(tuán)公司制作2022年3月項(xiàng)目編號：01ITCT011161055新 華 信 市 場 研 究 咨 詢 有 限 公 司中國北京北三環(huán)東路8號靜安中心2層電話： + 86106460 6868傳真： + 86106468 0450網(wǎng)址： 北京 上海 香港2 / 125前 言2022年度中國電信用戶滿意度研究的主要內(nèi)容包括如下方面：? 建立滿意度評價(jià)指標(biāo)體系? 進(jìn)行滿意度評價(jià)和考核? 研究忠誠度與滿意度的關(guān)系? 借鑒競爭對手的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 建立主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 在體系、標(biāo)準(zhǔn)、制度、管理等方面，發(fā)現(xiàn)造成客戶不滿的原因 ? 提出具有操作性的解決方案 為了完成上述研究內(nèi)容，本次研究項(xiàng)目委托市場調(diào)查公司采用定性、定量相結(jié)合的市場研究方法，分三個(gè)階段對中國電信大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶以及中國電信集團(tuán)公司和部分省、直轄市分公司的內(nèi)部人員進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的調(diào)查研究。研究流程如下圖所示：研究流程示意圖定 性 研 究用戶研究 確 定 工 作 流 程 和 基 本 關(guān) 注 點(diǎn)確 定 每 個(gè) 關(guān) 注 點(diǎn) 的 重 要 程 度研 究 關(guān) 注 點(diǎn) 上 的 現(xiàn) 實(shí) 感 受 和 期 望競爭對手研究 競 爭 對 手 服 務(wù) 體 系 研 究競 爭 對 手 優(yōu) 劣 勢 研 究 期 望 值 分 散期 望 值 集 中 客 戶 自身 資 源提 供建 議標(biāo) 準(zhǔn)研 究 每 個(gè) 期望 值 上 的 用戶 分 布定 量 研 究 建 立標(biāo) 準(zhǔn)解 決 方 案滿 意 度 評 價(jià)3 / 125本次調(diào)查共涉及全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市。定量研究階段最終完成全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市共計(jì)一萬七千多個(gè)電信用戶的有效電話訪問（包括大客戶3239個(gè)，商務(wù)客戶6990個(gè)，住宅客戶7176個(gè)）。具體研究目標(biāo)：? 了解大客戶對中國電信的總體滿意度狀況? 了解大客戶對中國電信產(chǎn)品及服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度狀況? 了解大客戶對中國電信產(chǎn)品及服務(wù)各環(huán)節(jié)的不滿意原因? 了解大客戶對國內(nèi)各電信運(yùn)營商產(chǎn)品及服務(wù)各環(huán)節(jié)的對比評價(jià)? 了解大客戶對中國電信的忠誠度情況及轉(zhuǎn)網(wǎng)原因? 了解大客戶對國內(nèi)各電信運(yùn)營商綜合競爭力的評價(jià)? 確定適用于本年度中國電信大客戶滿意度評價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重第二節(jié) 研究方法? 研究方法本階段采用了電話訪問的定量研究方法，對全國31個(gè)省/自治區(qū)/直轄市的4100個(gè)中國電信大客戶進(jìn)行了普查，訪問結(jié)果獲得有效問卷3239份。為使本次滿意度研究結(jié)果的表現(xiàn)形式與國際通用的100分制標(biāo)準(zhǔn)接軌，在對定量調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算及本報(bào)告撰寫過程中，將10分制的滿意度分值置換為相應(yīng)的100分制滿意度分值，兩種標(biāo)準(zhǔn)的對照關(guān)系及置換公式如下：10分制標(biāo)準(zhǔn)(滿分10分) 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 0分100分制標(biāo)準(zhǔn)(滿分100分) 100分 89分 78分 67分 56分 45分 34分 23分 12分 1分 0分某項(xiàng)指標(biāo)的10