【正文】 您曾幫助過他們，于是乎，他們也要投桃報李。如此顧客，愿用自己獨特經(jīng)歷助人，自然對公司大有裨益。在此過程中，她釋放熱情、克服困難，終至成交。她便說道“這個周末，約個時間，我親自領(lǐng)您去看看這個東西”。幾星期后，再見到朋友時，她會問您是否嘗試了那個產(chǎn)品。 ”因為，您了解并信任她，她和她的購物經(jīng)歷才會對您產(chǎn)生影響。您或許也要動情地說，“哇，聽起來真是妙極了。因此，你們不得不求助工具。為直觀起見，讓我們試舉新產(chǎn)品直發(fā)電夾板為例。 仔細回味您朋友最后一次滔滔不絕贊美的產(chǎn)品。 它還敘述，福音傳播者對潛在顧客，施加重大影響的過程。它闡述的是，傳統(tǒng)營銷規(guī)則正在蛻變，陳舊的營銷和廣告戰(zhàn)略漸喪價值；顧客的指點和介紹，又是怎樣成為一個公司獲取成功、實現(xiàn)價值并廣為采用的不二法寶?！案Ｒ魝鞑フ摺北疽庹恰皫砗孟⒌娜恕?。他們提供了有益的啟迪:信仰來自于水乳交融的感情、根深蒂固的信念和對美好生活的憧憬。 作為福音傳播者，他們感覺與之相聯(lián)的事業(yè)要比自身的存在偉大得多。 他們原諒您在服務(wù)和質(zhì)量上一時疏漏，但會及時提醒您。 他們把您的產(chǎn)品作為禮物買給自己的朋友。 他們購買您的產(chǎn)品或服務(wù)并對其質(zhì)量深信不疑。顧客傳播福音者面帶標記？您又如何知道他在為您歌功頌德？以下便是顧客福音傳播者的一些特征: 顧客傳播福音者像是您相交相識多年的朋友。您不但喪失商譽，顧客在您處的消費份額也開始流失?；仡^客購物以便利、低價為原則，他們極易變成警醒的顧客，即把對您服務(wù)的抱怨傾述給所有傾聽者。 他們對您忠誠，原因是便利低價。如果您是一家航空公司，忠誠顧客是指經(jīng)常乘坐您的航班、累計飛行里程最長的人。她不僅僅是忠誠顧客，她已經(jīng)是顧客福音傳播者。 她還購買了該公司的股票。11恐怖襲擊”后，航空業(yè)數(shù)月之內(nèi)一蹶不振，生存岌岌可危。正如開篇引言中所講，因為喜歡西南航空公司，庫珀便堅定地支持它。 您的建議真誠，甚至還充滿了激情。您是一個福音傳播者。Barrett)的一封信 Cooper)，2001年10月致西南航空公司總裁巴雷特(ColleenMcgee ——西南航空公司顧客庫珀(Ann 我們正在越來越多地購買你們的股票…我們隨時準備做任何事情提供幫助。蓋伊 這些便是您將從本書學習到的要點。 同喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)，并有志于把世界變得更加美好的人一起工作，是一項無與倫比的事業(yè)。只需回想一下您最后一次值得一提的購物經(jīng)歷：最大的影響來自哪里？可能是來自對這個產(chǎn)品口耳相傳的聲譽，而不是一個super bowl 電視或廣播廣告。一般情況下，您順其自然即可。1． 它很劃算。） 顧客傳播福音這種方式的重要性體現(xiàn)在四個方面：（部分讀者將會知道，我常用十個重要格式發(fā)表看法。 杰出產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)是顧客虔誠信仰前提?，F(xiàn)在整個世界都充斥著紛繁復雜的名目和多姿多彩的廣告，我們卻比以往更加需要傳播福音。 那是在1989年，是一個全然不同的營銷環(huán)境。在此，“它”的含義是“塑造令人難以置信的忠誠顧客，并在廣泛涌動的交流場所引發(fā)一場圣戰(zhàn)。這種形勢正在出現(xiàn)。當蘋果公司不能夠或不愿意維持麥金塔的生存時，正是這些顧客挽救了它。麥金塔計算機(Macintosh)1984年投入使用后，成百上千麥金塔用戶群體在世界各地涌現(xiàn)出來。” 第一部分前言我們則竭盡全力保持“它”發(fā)展下去。 第一部分千萬不要誤會我的意思：當時，我們并不明白自己所作所為的真實含義?？的螤柡徒芑緯且槐久逼鋵嵉匿N售教科書，它通過實例告訴你：C行銷手法是少花錢甚至不花錢的行銷藝術(shù)。 最后，您的競爭對手會瘋狂不已，因為他們將看到，顧客都轉(zhuǎn)而對您的產(chǎn)品或服務(wù)趨之若鶩。 第三， 它令人愉悅。 其次，它很有效。 您無需為福音傳播者付出任何代價。書中那些在困惑中最終成功的企業(yè)案例為讀者提供了細致入微的行動指南和睿智的洞察力，并告知讀者什么才是促使你在享受最佳服務(wù)時感覺最良好的動力以及怎樣把這些動力運用到你自己的組織中。 最后，Connection（聯(lián)絡(luò)）是保持和維護客戶資源及產(chǎn)品競爭力的橋梁。第四，Community（社團）是客戶相聚并共享信息的交流平臺。第三，成功企業(yè)必能擁有 Christian (信徒)般忠實的龐大客戶群體。其次， Culture（一個企業(yè)的特色文化），會讓客戶感同身受?！禖行銷》一書向讀者推出最新穎、最有效也是最節(jié)省成本的行銷理念和方法，它的效果遠遠大于傳統(tǒng)廣告，它的成本雖然低廉，但它的威力卻讓你的對手無法安睡。企業(yè)80%的銷售額來自現(xiàn)有顧客。市場競爭激烈，競爭的究竟是什幺？答案是：顧客。本書IBM、美國西南航空、NBA小牛隊、多納圈食品等企業(yè)的經(jīng)典案例，告訴人們：較之重投放的廣告行銷，客戶行銷手法是少花錢甚至不花錢的行銷藝術(shù)，效果奇佳關(guān)于本書 ――――――――――――――――――――――― 讓對手無法安睡的《C行銷》（1）103 / 104企業(yè)行銷學專著《C行銷》讓競爭對手無法安睡的絕世好料美國商業(yè)調(diào)查顯示，一個忠實客戶會向5個人傳播產(chǎn)品資訊?？蛻粜袖N的目的是實現(xiàn)購買，更重要的是實現(xiàn)產(chǎn)品的口碑傳播。顧客是企業(yè)創(chuàng)造商機和賺錢的途徑。為了贏得更多的顧客，多數(shù)企業(yè)不惜花費大量人力、物力、財力將廣告大戰(zhàn)打得熱火朝天，但卻很少有人注意到這樣一個事實：企業(yè)60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，也就是說，贏得更多顧客的關(guān)鍵就是現(xiàn)有的顧客。 這本由現(xiàn)代出版社最新出版的國際當紅暢銷書《C行銷》其行銷理念以C為核心從五個方面展開：首先，Customer（客戶）是企業(yè)的生命。美國西南航空公司的幽默文化氛圍，不僅能從該公司網(wǎng)站上上千條的幽默故事中體味出來，更能從乘機旅行的服務(wù)中體驗出來。達拉斯小牛隊的老板庫班同球迷一起持10美元球票看球，甚至親自送球票給球迷，讓小牛隊鐵桿球迷越來越多，小牛隊人氣居ＮＢＡ之首。加拿大肖爾代斯醫(yī)院擁有一個疝氣病友會，醫(yī)院每年治療13萬病人，一半來自病友會及病友的介紹。美國“造熊車間”填充玩具公司，5年中賣出1000萬件玩具熊，創(chuàng)造了一個擁有400萬顧客的玩具帝國，而它通過與顧客經(jīng)常性溝通、聯(lián)誼，99%的新產(chǎn)品構(gòu)想油然而生。這種口耳相傳式的銷售是最有力且最廉價的營銷形式。這些方法較之廣告宣傳具有極大的優(yōu)勢，廣告至少要重復九次，潛在客戶才能掌握您的信息，而此時廣告公司已經(jīng)在偷著樂地數(shù)著從您兜里掏出的大把銀兩，而C行銷卻具有廣告無法比擬的巨大優(yōu)勢： 首先，它很劃算。一般情況下，您順其自然即可。只需回想一下您最后一次值得一提的購物經(jīng)歷：最大的影響來自哪里？可能是來自對這個產(chǎn)品口耳相傳的聲譽，而不是一個電視或廣播廣告。同喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)，并有志于把世界變得更加美好的人一起工作，是一項無與倫比的事業(yè)。 本書作者將讓顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值分解成細致的簡單步驟，讓讀者輕松把握，占盡市場先機，適用于幾乎所有產(chǎn)品和服務(wù)，幫你輕松壓倒你的競爭者。本書由曾為世界500強的通用食品公司（General Mills）等許多公司開發(fā)和拓展在線營銷策略的本休芭合著，現(xiàn)已暢銷全球。這種形勢正在出現(xiàn)。在此，“它”的含義是“塑造令人難以置信的忠誠顧客，并在廣泛涌動的交流場所引發(fā)一場圣戰(zhàn)。他們充滿激情、虔誠無比，聚集在一起互相支持成為麥金塔出類拔萃的用戶。 千萬不要誤會我的意思：當時，我們并不明白自己所作所為的真實含義。我們則竭盡全力保持“它”發(fā)展下去。” 在此背景下，為宣講福音信仰，我寫作了“出售夢想”。那時我們沒有互聯(lián)網(wǎng)、500個頻道的有線電視、衛(wèi)星收音機或手機短信。令人生厭的廣告當然是越少越好；傳播好消息的親人則是多多益善。接下來便是為顧客的熱情之火添薪加油，這也正是本書內(nèi)容所在?？紤]到這是一篇前言，并且空間有限，我便簡而言之。您無需為福音傳播者付出任何代價。 2． 它很有效。 3． 它令人愉悅。 4． 您的競爭對手會瘋狂不已，因為他們將看到，顧客都轉(zhuǎn)而對您的產(chǎn)品或服務(wù)趨之若鶩。如果我寫了這本書該有多好，但是話又說回來，幸虧我沒有寫，因為寫一篇好的前言比寫一本偉大的著作要輕松得多?？ㄍ咚_基（Guy kawasaki） Garage Technology Ventures首席執(zhí)行官 加利福尼亞州帕洛阿爾托市(PaloAlto) 第一章 顧客傳播福音一次宣言 “我們正在鼓勵客人乘坐西南航空公司飛機。請依靠我們持續(xù)不斷的支持吧”。 您告訴他人去看什么電影、購買什么品牌的計算機、去哪里的餐廳吃飯、選擇什么樣的牙醫(yī)、購買什么樣的手機、讀什么書、參加什么俱樂部。 或許，您還沒有意識到，自己是一個福音傳播者――帶來好消息的人――但是，您影響所及，包括朋友、家人、同事和專業(yè)界人士卻深有感受。2001年“9庫珀恰在此時挺身而出，致信該公司，告知她正勸說顧客、朋友和家人乘坐西南航空公司的飛機并替他們購買機票。最難能可貴的是，她隨信附上一張500美元支票，并說明公司比“她自己更需要”這筆錢。 忠誠顧客通常的定義是經(jīng)常從您處購物的人。如果您是一家雜貨店、花店或咖啡店，您的忠誠顧客可能就是那些住在咫尺之遙、駕車就到的人。事實上，他們是回頭客，不一定是忠誠顧客。此事一旦發(fā)生，后果不堪設(shè)想。 顧客傳播福音是口耳相傳，亦可通過電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)用鼠標傳播。這種關(guān)系有助于您的組織好上加好或渡過難關(guān)。 他們對您忠貞不渝，又能充滿激情向朋友、鄰居和同事推薦您。 不用請求，他們便為您提供反饋信息或贊美您。 買不到他們的夸獎；他們發(fā)自內(nèi)心贊美您。 第一章 顧客傳播福音（2）原始福音傳播者，在世界貧窮地區(qū)走街串巷、宣教布道。出于對信仰的執(zhí)著，很多人便把自己的感悟自愿與他人分享。 但是，本書目的不是談?wù)撟诮?。本書談到，潛在顧客第一次從可以信賴的朋友或家人處，聽到您信息時的情形。不知不覺中，坐享其成，或許有人替您攬來新顧客。它可能是一部電影、一家餐廳、一支新牙膏，甚至是一名代理律師。您和您朋友需要滿頭直發(fā)，而不是與生俱來的卷發(fā)。 您朋友可能會按下列步驟給您講故事： 1．她會描述所購商品特點 2．她購買它的過程 3．她購買它的理由 4．她使用它的方法 5．她接受并欣賞它 若是一位卓有成效的福音傳播者，她的眼睛會閃閃發(fā)光，舉止言談充滿激情。我要試一試。您記住了她的故事，第二天，會鸚鵡學舌般講給別人。您回答說“沒有”。她在下意識地引領(lǐng)您走過整個購買歷程。 您的朋友是福音傳播者，亦即一位志愿銷售人員。一般情況下，他們或許也愿意幫助您和您的公司獲得成功。滴水之恩，涌泉相報，這是人類共有的一種本能情感追求。研究結(jié)論表明，人口資料統(tǒng)計和人類種族分類、產(chǎn)品目錄表或服務(wù)類型，諸如此類，與顧客福音傳播者并無干系。對下列公司內(nèi)部，運用案例方式深入研究，我們找到一些正在流傳的顧客福音傳播理念，下面向您一一介紹： 西南航空公司 多納圈公司 造熊車間 達拉斯小牛隊 O’Reilly amp。某些案例中，您更會看到，福音傳播者演變成公司志愿銷售大軍的一員。 對產(chǎn)品和服務(wù)福音傳播的親身經(jīng)歷，激發(fā)出我們的寫作靈感。我們的社團快速壯大，在上世紀90年代后期兩年時間里，我們面見了上百個申請人。它們?yōu)槲覀兲峁┝藸I養(yǎng)，我們便愿同他人一道吸吮其中的知識乳漿。有一次，一個同事接受我們建議，竟然一次購買五百本西格爾的書，并將其作為禮物送給潛在顧客。 我們的著作試圖對這種營銷現(xiàn)象加以明確闡釋。20002002年的經(jīng)濟衰退概莫能外。2001年，一項紀錄表明，257家上市交易公司申請破產(chǎn)，比上一年度176家的紀錄增加46%。經(jīng)濟混沌不堪，這些優(yōu)秀的公司卻有驚無險、渡過難關(guān)。這些追隨者在經(jīng)濟萎縮時期，一如既往支持心中偶像企業(yè)。經(jīng)過提煉，這便是顧客傳播福音的六項原則： 1. 持續(xù)不斷地收集客戶信息反饋 2. 特別關(guān)注自由分享信息 3. 建立口耳相傳信息的專用通訊網(wǎng)絡(luò) 4. 鼓勵客戶相聚并共享信息 5. 步步為營達致客戶傳播福音 6. 致力于把世界或您的行業(yè)變得更加美好 第一章 顧客傳播福音（4）任何行業(yè)的大中小企業(yè)都適用這些原則。我們采訪了這些公司顧客福音傳播者、首席執(zhí)行官和市場營銷人員。我們的案例故事，著眼于公司幕后那些人，以及他們接近顧客的方式，還有我們從他們身上能吸取的經(jīng)驗和教訓。我們發(fā)現(xiàn)，這些案例公司卻把這項職責分派到整個組織當中。在軟件技術(shù)領(lǐng)域，有一種趨勢與日俱長。來自于多個公司和國家的開發(fā)人員，在此一起創(chuàng)建軟件標準并制造軟件產(chǎn)品，這便是此領(lǐng)域資源共同體的開放性。)認為，資源開放上取得此種突破，原因是“戰(zhàn)略決策者明察秋毫，然后把他的先見之明通過其下屬貫徹下去”。 大規(guī)模的營銷正在消亡。據(jù)測算，%到1%之間。電視和印刷品廣告反饋率還不清楚；而對諸如“品牌意識”和“購買意向”的測算充其量不過是空洞無物。其內(nèi)容是影響技術(shù)產(chǎn)品買家的相關(guān)因素。以建立顧客親善關(guān)系為基礎(chǔ)的營銷模式，應(yīng)該取而代之、獨領(lǐng)風騷。就像人們對于混沌愚頑的心智，通常所下的定義一樣：不斷重復做相同的事情，卻希望得到不同的結(jié)果。我們還知道，2002年的營銷原則，仍以相沿成習四十年的理念為基礎(chǔ)。我們怎樣才能從浩瀚無際的廣告中抽身前行？怎樣才能幫助最棒的顧客變成我們最佳的銷售人員？答案是：領(lǐng)悟顧客