【正文】 3G 系統(tǒng)介紹移動通信科技發(fā)展飛速，加速了移動通信市場的發(fā)展，用戶對移動通信系統(tǒng)的性能及功能需求變得越來越高。CDMA 系統(tǒng)在運(yùn)營過程中需要逐漸擴(kuò)容和不斷優(yōu)化，一是為了能夠給系統(tǒng)的當(dāng)前用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，二是為了提高系統(tǒng)容量，以接納越來越多的用戶，確保系統(tǒng)高質(zhì)量、高效率地運(yùn)行，使移動通信運(yùn)營商現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源獲得最佳效益。由于移動通信市場的競爭日趨激烈，雖然 CDMA 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日趨成熟和完善，移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服4但建設(shè)一個覆蓋面更廣，能提供高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量 CDMA 網(wǎng)絡(luò)既是用戶的實(shí)際需求，也是運(yùn)營商下一步網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重點(diǎn)。背景：我國已經(jīng)確定了將 WCDMA、CDMA202TD 一 SCDMA 三種技術(shù)作為國內(nèi)的 3G 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，并已在國家信產(chǎn)部的指導(dǎo)下在部分城市對三種標(biāo)準(zhǔn)的 3G 系統(tǒng)進(jìn)行了階段性的試驗。無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括了一系列的優(yōu)化方式，如覆蓋優(yōu)化、話務(wù)量優(yōu)化、設(shè)備優(yōu)化、干擾分析等。只有不斷地對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，不斷地提高網(wǎng)絡(luò)性能，才能保證移動通信網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。通過不斷地進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，可以使移動通信網(wǎng)絡(luò)性能得以逐步改善，充分利用移動通信網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)有配置為用戶提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時提高系統(tǒng)的設(shè)備利用率、提高系統(tǒng)容量，以接納越來越多的用戶。移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服31 移動通信系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的目的、意義移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)的性能隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、用戶數(shù)量的變化及用戶分布的變化而不斷發(fā)生變化。 作為網(wǎng)絡(luò)部的客服，那是一個不可或缺的后勤連接點(diǎn)，是問題集中及下派的根據(jù)點(diǎn)，是為解決網(wǎng)絡(luò)問題，安撫客戶并讓客戶能舒心使用移動產(chǎn)品的重要基礎(chǔ)點(diǎn)。本人就職于網(wǎng)絡(luò)投訴客服，在此崗位上，本人要整理昨日外跑單子的數(shù)據(jù)，拉干擾報表，登記外跑人員的工作記錄，并且接聽/撥打客戶投訴電話及回單。移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服2崗位狀況作為與移動合作的國人通信，可以算是移動的堅強(qiáng)后盾——網(wǎng)絡(luò)信號的客服。 在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展實(shí)踐中，形成了以忠誠文化為核心的國人文化體系，塑造了團(tuán)隊的忠誠文化、激情文化、精細(xì)文化、快樂文化，積淀了較深厚的文化底蘊(yùn)，這是國人發(fā)展最強(qiáng)勁的內(nèi)在動力。 建立了龐大的客戶基礎(chǔ)，服務(wù)的客戶主要有中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中廣傳播等運(yùn)營商；華為、中興、愛立信、諾西、大唐、普天等通信設(shè)備制造商。 實(shí)施以射頻技術(shù)為基礎(chǔ)的放射型發(fā)展戰(zhàn)略，自主研發(fā)和生產(chǎn)移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋產(chǎn)品、無線寬帶接入產(chǎn)品、基站射頻產(chǎn)品、天線產(chǎn)品、廣電產(chǎn)品、物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品等六大系列產(chǎn)品，共計 600 多種。公司成立于 1999 年，總部設(shè)在深圳。目前主流的 3G 系統(tǒng)—WCDMA 系統(tǒng)、CDMA2022 系統(tǒng)和 TD 的無線網(wǎng)絡(luò)特性和空中接口的無線幀結(jié)構(gòu)，并通過綜合比較的方法分析了他們之間的異同在對于其系統(tǒng)的了解之后，介紹下移動對于用戶投訴的客服工作流程及實(shí)施的措施，并結(jié)合自身的實(shí)際工作，闡述自己想法，驗證客服工作對網(wǎng)絡(luò)的重要性，也給予對于今后的類同客服項目有一定的知識指導(dǎo)。在對 3G 網(wǎng)絡(luò)的分布下有前臺，后臺；有外勤也有內(nèi)勤。I移動通信系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服學(xué)生姓名: 學(xué) 號: 專 業(yè): 指導(dǎo)教師: 實(shí)習(xí)單位: 實(shí)習(xí)期限: 上海科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院II摘 要第三代移動通信系統(tǒng)的運(yùn)營已經(jīng)在中國運(yùn)行，針對 3G 系統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)的研究也日益呈現(xiàn)出緊迫性與重要性。本文根據(jù)根據(jù) 3G 移動通信系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，在圍繞 3G 網(wǎng)絡(luò)之下，所有類別都分別而生，作為整的網(wǎng)絡(luò)，每個部分都緊緊聯(lián)系在一起，缺誰都不可。每一個部分都有自己的職責(zé)，每個部門都回相應(yīng)把負(fù)責(zé)內(nèi)容下派和回復(fù)。關(guān)鍵字：3G 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 客服 III目錄摘 要 ..........................................................................................................................................................II目錄 .............................................................................................................................................................III引言 ...............................................................................................................................................................1崗位狀況 .......................................................................................................................................................21 移動通信系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的目的、意義 ...................................................................................................32 3G 移動通信系統(tǒng) ...................................................................................................................................4 3G 系統(tǒng)介紹 .....................................................................................................................................4 3G 系統(tǒng)的類別 .................................................................................................................................53 3G 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)比較 .......................................................................................................................64 網(wǎng)絡(luò)部客服處理的項目介紹 .................................................................................................................9 GSM 弱覆蓋 ...................................................................................................................................10 話音質(zhì)量 ...........................................................................................................................................11 GPRS .................................................................................................................................................14 WLAN.............................................................................................................................................15 邊界漫游 ...........................................................................................................................................17 TD 類 .................................................................................................................................................19 寬帶業(yè)務(wù) ...........................................................................................................................................215 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 .................................................................................................................................................216 客服的相關(guān)知識及流程 .........................................................................................................................23 客服的規(guī)范用語 ...............................................................................................................................23 客服的職責(zé)： ...................................................................................................................................24 客服的流程 .......................................................................................................................................25 實(shí)施的措施及流程 ...........................................................................................................................27結(jié)束語 .........................................................................................................................................................29致謝 .............................................................................................................................................................30參考文獻(xiàn) ...............................