【正文】 、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫(xiě)裁剪／包裝單錯(cuò)誤（填錯(cuò)ＳＫＵ、銷售數(shù)量或銷售單位）、特單部員工填寫(xiě)顧客特殊訂單錯(cuò)誤（填錯(cuò)ＳＫＵ、銷售數(shù)量或銷售單位）３． 商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過(guò)保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹）４． 未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià)５． 收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)ＳＫＵ、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤６． 顧客偷盜７． 員工偷盜８． 商品滯銷第二章 防偷盜 因?yàn)槭Ц`而給超市造成的損失每年達(dá)一百五十億美元以上，防偷盜是每個(gè)超市管理的永恒主題。第一節(jié) 防員工偷盜員工偷盜對(duì)超市經(jīng)營(yíng)成功是一個(gè)十分嚴(yán)重的威脅，我們家園同樣非常重視防內(nèi)盜的工作，一方面要加強(qiáng)員工的教育，另一方面要制定和完善各部門的工作業(yè)務(wù)流程，堵漏洞，使員工無(wú)機(jī)可乘。下面具體分析。二、 防搶劫的目的１． 減小商店員工和顧客被武裝搶劫者劫持、受傷或致死的可能性２． 使家園成為搶劫者不易下手的地方３． 降低企業(yè)的錢款及其他財(cái)產(chǎn)的損失風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié) 防搶劫要點(diǎn) 商店在開(kāi)門時(shí)和關(guān)門前的一段時(shí)間里最易遭受搶劫，當(dāng)然，搶劫也會(huì)發(fā)生在一天中的其他時(shí)間，也就是店內(nèi)人比較少而且保險(xiǎn)柜中有大筆現(xiàn)金時(shí)。１． 不要反抗武裝匪徒，嚴(yán)格按照其要求去做２． 當(dāng)事的收銀員要反應(yīng)敏捷，不動(dòng)聲色，按搶劫犯的要求把錢放入他們的袋子中３． 要注意搶劫犯的形象特征，而不要太明顯地注意他們?nèi)ジ墒裁矗矗?搶劫犯一離開(kāi)商店就報(bào)警５． 若搶劫犯沒(méi)戴手套，員工要特別留意他動(dòng)過(guò)的任何東西，保護(hù)好搶劫犯動(dòng)過(guò)的每一樣?xùn)|西并告訴警察６． 盡量觀察、記住搶劫犯的車輛，但當(dāng)搶劫犯駕駛車離去時(shí)，不要跑到店外，他們或許會(huì)在駛過(guò)商店時(shí)，對(duì)著商店前門開(kāi)幾槍７． 請(qǐng)求顧客和其他目擊者留在商店直到警察趕來(lái)，講述完自己目睹的一切，并留下所有證人的姓名、地址及電話８． 在給證人做筆錄時(shí)，不要讓他們相互交流和對(duì)比９． 查看、清點(diǎn)搶劫犯洗劫過(guò)的收款機(jī)錢箱，核定損失１０． 在搶劫發(fā)生后，員工不能向新聞媒介提供任何信息，所有的問(wèn)題都必須交由店長(zhǎng)處理１１． 店長(zhǎng)和各級(jí)管理人員沒(méi)有向新聞媒介提供信息的義務(wù)，有關(guān)經(jīng)濟(jì)損失方面的報(bào)告，也無(wú)須向媒介和警方提供。這種恐嚇大多是騙局，有的是惡作劇，有的是報(bào)復(fù)行為。盡管假報(bào)警居多，對(duì)于每一次報(bào)警，我們都要給予高度重視。１． 假恐嚇沒(méi)有提供什么特定的信息并且非常簡(jiǎn)短，比如：我要炸掉你的商店；我們?cè)谀愕纳痰昀锓帕苏◤?；你的商店里有炸彈，讓每個(gè)人都出去等等２．真恐嚇恐嚇中包含特定的信息并且恐嚇者不斷以各種方式提醒我們，以催促我們認(rèn)識(shí)到此事件是真實(shí)性的，比如打電話者說(shuō)：我們已經(jīng)在你的店里放了三個(gè)炸彈，將在今天上午１０：００爆炸，讓每個(gè)人都出去。 一、店內(nèi)的消防器材１． 種類及使用方法l 消防栓：打開(kāi)消防箱門，取出水帶，展開(kāi)，把水槍頭靠近火源后，打開(kāi)閥門，水噴出，適用于火勢(shì)較大時(shí)的滅火l 滅火器：包括干粉滅火器（適用于普通固體材料、可燃液體和氣體、蒸氣火）和１２１１滅火器（適用于各種油類、易燃液體、可燃?xì)怏w和電氣類物品），滅火器使用前拔下保險(xiǎn)銷，提起滅火器，握住噴嘴，對(duì)準(zhǔn)起火處的火焰根部，按下壓把噴射l 煙感器：是煙霧濃度自動(dòng)感應(yīng)報(bào)警裝置，安裝在建筑物的頂部，當(dāng)燃燒產(chǎn)生的煙霧達(dá)到一定濃度時(shí)，感應(yīng)器報(bào)警，消防中控室接收到報(bào)警信號(hào)并顯示起火位置l 噴淋系統(tǒng)：此系統(tǒng)布置在建筑物的天花板下面，管道一般為紅色，管道上等距分布噴淋頭，當(dāng)環(huán)境溫度達(dá)到六十?dāng)z氏度時(shí)，噴淋頭內(nèi)的玻璃塞自動(dòng)爆裂，管道內(nèi)的消防水在消防泵的壓力下噴射出來(lái)滅火l 防火卷簾門：當(dāng)環(huán)境溫度達(dá)到６０攝氏度時(shí)可自動(dòng)降下，也可人工控制降下，用于當(dāng)某一區(qū)域火勢(shì)不能控制時(shí)，人員撤離，放下卷簾以阻止火勢(shì)蔓延到其他區(qū)域２． 檢查和保養(yǎng)每月的第一周l 以人工造煙的方式檢查煙感器，觀察是否正常報(bào)警l 卷簾門人工降下，觀察是否順暢，是否有異常聲音l 消防箱門是否都能打開(kāi)，水龍帶組件是否齊備l 滅火器的壓力指針是否在正常范圍之內(nèi)，是否需要充壓或減壓，如果沒(méi)有替換的滅火器，則必須在一天內(nèi)完成減壓或充壓工作二、每季度的消防培訓(xùn)和演習(xí)１． 季度消防培訓(xùn)每季度的最后一周，防損部經(jīng)理把這一個(gè)季度的北京地區(qū)和全國(guó)的火災(zāi)發(fā)生情況對(duì)全店員工做一個(gè)通報(bào)，并根據(jù)這些案例展開(kāi)總結(jié)和自查，把自查結(jié)果通報(bào)給所有員工，組織部門經(jīng)理和員工有針對(duì)性地開(kāi)展工作，消除火災(zāi)隱患，提高員工防火的警惕性，防患于未然２． 季度消防演習(xí)每季度的第一周進(jìn)行一次防火演習(xí)，全店在崗員工全部參加，程序如下：l 演習(xí)時(shí)間選擇在晚間閉店之后l 假設(shè)某商品部發(fā)現(xiàn)火情l 首先組織員工用滅火器、水龍帶滅火（水龍帶不要通水）l 其次模擬火勢(shì)無(wú)法控制，組織員工、顧客有秩序撤離l 防損部員工觀察員工在演習(xí)中的反應(yīng)，對(duì)行為不正確的員工要記錄下來(lái)，詳細(xì)總結(jié)，開(kāi)總結(jié)會(huì)，對(duì)于典型案例要在總結(jié)會(huì)上宣講３． 店內(nèi)消防設(shè)備的分布情況（各門店根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)）l 消防設(shè)備的種類l 各部門消防設(shè)備的分布情況第二節(jié) 防范火災(zāi)隱患一、 危險(xiǎn)部門商品的管理１． ２１部、２３部木地板區(qū)、２４部放置的滅火器數(shù)量應(yīng)為其他部門的兩倍以上２． ２４部的酒精、稀料、防銹漆等易燃、易爆、易揮發(fā)商品在賣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)放空桶或空瓶，巡店時(shí)要頻繁、重點(diǎn)檢查，檢查氣味是否正常、包裝是否有破損３． ２９部燈區(qū)，不允許私接電源及其他用電器，環(huán)境溫度應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，不能過(guò)高，沒(méi)有焦糊等異味二、 店內(nèi)施工管理１． 各部門應(yīng)在店內(nèi)施工開(kāi)始之日提前７個(gè)工作日將施工方案（包括施工開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間、人員、位置、材料、用電負(fù)荷、用電器名稱及數(shù)量、所用工具名稱及數(shù)量、設(shè)計(jì)圖）報(bào)防損部，由防損部會(huì)同物業(yè)工程部、商品部共同研討，提出改進(jìn)方案并作出具體的工作安排，三方確認(rèn)通過(guò)后，才能開(kāi)始施工２． 施工開(kāi)始之前３個(gè)工作日，施工方負(fù)責(zé)人要同公司保衛(wèi)部簽訂“東方家園裝修施工工程消防安全協(xié)議書(shū)”，保衛(wèi)部隨時(shí)檢查施工現(xiàn)場(chǎng)的消防安全情況３． 如果施工需動(dòng)明火（如電焊等），則必須到公司保衛(wèi)部辦理“動(dòng)火證”４． 施工人員要服從防損部和物業(yè)工程部的管理５． 每日施工結(jié)束時(shí)垃圾必須清理干凈６． 除了一些接展示燈具等沒(méi)有噪音、不影響顧客的小規(guī)模施工外，施工時(shí)間盡量安排在營(yíng)業(yè)之后，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得施工，以免影響顧客購(gòu)物７． 各部門如需物業(yè)工程部進(jìn)行安裝或維修，須到防損部填寫(xiě)“維修／安裝申請(qǐng)單”，防損部將單據(jù)匯總傳遞給物業(yè)工程部，由物業(yè)工程部統(tǒng)一安排工作三、 保證消防設(shè)施處于最佳工作狀態(tài)１． 每月檢查一次消防設(shè)施２． 巡店時(shí)隨時(shí)檢查消防箱和滅火器是否被商品或其他設(shè)備擋住四、 加強(qiáng)吸煙及動(dòng)火管理１． 在店內(nèi)（包括顧客休息區(qū)及廁所）不允許吸煙，若有顧客吸煙應(yīng)及時(shí)制止２． 在停車場(chǎng)上不允許吸煙，若有顧客在距店較近距離吸煙，須給予勸告和制止３． 在庫(kù)房?jī)?nèi)及距庫(kù)房５０米內(nèi)的范圍內(nèi)不允許吸煙４． 未經(jīng)批準(zhǔn)，店內(nèi)不允許使用電焊、電爐子等明火五、 垃圾及時(shí)清理第三節(jié) 火災(zāi)發(fā)生反應(yīng)措施一、 火情初起時(shí)１． 發(fā)生火情時(shí)，附近的員工應(yīng)使用最近處的消防設(shè)施滅火，同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部、中控室和物業(yè)工程部（麗澤店保衛(wèi)部電話：６１１０；中控室電話：６１１９；物業(yè)工程部電話：２０００），但任何人不得擅自向社會(huì)火警１１９或社會(huì)匪警１１０報(bào)警，這項(xiàng)工作由公司保衛(wèi)部在必須時(shí)來(lái)做２． 轉(zhuǎn)移火情發(fā)生區(qū)域周圍的商品和可燃物二、 火勢(shì)逐漸擴(kuò)大時(shí)１． 火勢(shì)若逐漸擴(kuò)大，在繼續(xù)實(shí)施滅火的同時(shí)，要注意保護(hù)人身安全，參與滅火的人員要用濕毛巾或濕布把口鼻蒙上，防止吸入過(guò)多有害煙霧而導(dǎo)致昏迷，如果油漆涂料類商品著火要注意拉開(kāi)一定距離，防止爆炸傷人２． 通過(guò)店內(nèi)廣播通知所有顧客和員工，店內(nèi)因有小規(guī)?；鹎榘l(fā)生，請(qǐng)大家有秩序撤離，不要驚慌３． 在疏散完顧客和員工后，如果火情控制不住或現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的煙霧過(guò)大，則放棄滅火工作，所有參與滅火工作的人員撤離，把封鎖該區(qū)域的防火卷簾放下三、 在火勢(shì)逐漸擴(kuò)大的同時(shí)，各部門要做好撤離的準(zhǔn)備工作１． 收銀部l 保衛(wèi)部派兩名保安員到收銀區(qū)l 收銀員把現(xiàn)金抽屜里的十元以上面值的現(xiàn)金全部拿出來(lái)裝入自己的錢袋內(nèi)，把錢袋上交收銀部經(jīng)理l 兩名保安員跟隨收銀部經(jīng)理保護(hù)錢款的安全l 關(guān)閉收銀機(jī)，切斷收銀機(jī)等用電設(shè)備的電源l 從距離最近的通道撤離２． 金庫(kù)l 保衛(wèi)部派三至四名保安員攜帶電棍等裝備到金庫(kù)l 切斷自動(dòng)點(diǎn)鈔器等所有用電設(shè)備的電源l 把所有現(xiàn)金裝入保險(xiǎn)箱l 金庫(kù)員工攜帶保險(xiǎn)箱在保安員的保護(hù)下從大件出口離開(kāi)商店３． 防損部l 當(dāng)日防損部領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織滅火工作l 當(dāng)日其他防損部員工在一樓、二樓的防火通道口維持顧客、員工撤離時(shí)的秩序，防止擁擠、踐踏和趁火打劫４． 其他部門l 切斷本部門用電設(shè)備的電源l 在時(shí)間允許的情況下，拿好重要資料或貴重物品l 從指定通道撤離５． 當(dāng)日值班經(jīng)理在店外停車場(chǎng)維持秩序，已經(jīng)來(lái)到店外的員工要在值班經(jīng)理的指揮下在離店百米以外的停車場(chǎng)上的安全地帶等候指示，不得擅自離開(kāi)，不得自作主張進(jìn)店參加滅火，不得向家人、朋友通報(bào)消息，不得私自報(bào)警，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮四、 各部門撤離時(shí)的路線當(dāng)聽(tīng)到店內(nèi)廣播播送撤離商店的通知后，各部門員工立即著手做撤離前的準(zhǔn)備工作，做完準(zhǔn)備工作后，引導(dǎo)顧客和從距離最近的已開(kāi)啟的通道離開(kāi)，二樓顧客和員工到達(dá)一樓后，從與自己相距最近的通道出店，正在本部的員工可按如下路線引導(dǎo)在本部門的顧客一同撤離（此路線適用于北京麗澤店，此路線供演習(xí)時(shí)參考使用，真正發(fā)生火情時(shí)應(yīng)靈活掌握，以最快、最近為原則選擇撤離路線）：１． 北京麗澤店防火通道的分布北京麗澤店共有五條室內(nèi)防火樓梯，兩條室外防火樓梯，火情發(fā)生時(shí)，防火樓梯將由保衛(wèi)部全部打開(kāi)l １號(hào)通道：店內(nèi)賣場(chǎng)東南角（一層在大件出口旁，二層在２５部和２９部交界處）l ２號(hào)通道：店內(nèi)賣場(chǎng)西北角（一層在展示樣板間中間，二層在２８部西北角）l ３號(hào)通道：一層在收貨部西北角，二層在滯貨區(qū)西北角l ４號(hào)通道：一層在收貨部東北角（已封，由物業(yè)工程部去地下室專用），二層在滯貨區(qū)東北側(cè)l ５號(hào)通道：一層在收貨部東南角，二層在滯貨區(qū)東南角l 室外通道（兩條）：由二、三層人員使用，二層通道的一條位于在２７部和２９部西側(cè)，另一條位于３１部西側(cè)中部２． 各部門的撤離路線l ２５部、２６部（一樓和二樓全部）、２９部：１號(hào)通道l ２６部二樓員工、２７部、２９部：１號(hào)通道或室外通道l 二樓特單、２８部、３１部：２號(hào)通道或室外通道l 在滯貨區(qū)工作的員工和保潔部正在休息的員工：３號(hào)通道或５號(hào)通道l ２４部、２８部：５號(hào)通道或自動(dòng)扶梯l 物業(yè)工程部：４號(hào)通道第五章 防安全事故第一節(jié) 店內(nèi)安全狀況評(píng)估在評(píng)價(jià)防損部經(jīng)理和防損部工作是否有效時(shí)，應(yīng)以下列項(xiàng)目作為評(píng)價(jià)依據(jù)：l 防損部的人員是否受過(guò)防損方面的訓(xùn)練，這個(gè)人是否經(jīng)常參加經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、研討班或大學(xué)水平的安全管理學(xué)習(xí)來(lái)增加自己的安全知識(shí)l 防損部的人員與其他機(jī)構(gòu)的保安經(jīng)理或防損經(jīng)理及司法人員是否保持聯(lián)系，他們是否經(jīng)常閱讀防損方面的雜志和出版物l 防損部是否有明確的目標(biāo)與任務(wù)，其他部門的經(jīng)理是否清楚這些防損目標(biāo)及任務(wù)，其他部門經(jīng)理是否參與或協(xié)助了這些防損目標(biāo)的制定l 防損部人員是否對(duì)商店的運(yùn)營(yíng)，包括收銀、收貨、采購(gòu)、定價(jià)等流程了解l 主要針對(duì)商品部及其他服務(wù)性部門的培訓(xùn)是否有防損部人員參加l 新店選址、新設(shè)備購(gòu)置、商店或配送中心改造、商店停業(yè)、員工招聘解聘、增加夜班人員和處長(zhǎng)商店?duì)I業(yè)時(shí)間之類的經(jīng)營(yíng)變動(dòng)等，涉及諸如此類的會(huì)議，防損部人員是否參加l 是否有書(shū)面的工作程序和制度并且不斷地更新，商店各級(jí)管理人員是否遵守這些制度l 損失事故是否都有記錄并把記錄保存下來(lái)，包括收銀部長(zhǎng)短款、抓獲內(nèi)外盜、收銀員錯(cuò)漏掃、收貨錯(cuò)誤l 是否建立了對(duì)于一些特殊情況的反應(yīng)措施，諸如火災(zāi)、自然災(zāi)害、搶劫、停電等l 防損部經(jīng)理是否能在公司內(nèi)部進(jìn)行有效的溝通聯(lián)絡(luò)l 公司管理層是否積極支持公司的安全機(jī)制，商店各級(jí)管理人員是否知道公司管理人員支持防損部工作的態(tài)度如果不能肯定地回答上述問(wèn)題，公司的安全機(jī)制很可能就不象原來(lái)預(yù)期的那樣良好，管理人員就要采取措施來(lái)修正防損工作中的不足之處。２前移式叉車――NICHIYU楊高4米，(含)以上寬的通道作業(yè)，作業(yè)地面平整、無(wú)碎石等堅(jiān)硬物，駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育，須指定專人／組充電、清潔和保養(yǎng)。４平橫重叉車――LINDE最大載重量3噸，(含)以上寬的室內(nèi)外通道作業(yè)，作業(yè)地面坡度小于１８。５電動(dòng)托盤車――LINDE６購(gòu)物手推車――WANZL顧客購(gòu)物專用，最大載重量1２０公斤，可上坡梯，建議不在非賣場(chǎng)和廣場(chǎng)上滯留。８木板運(yùn)輸車――WANZL顧客購(gòu)物專用，最大載重量６００公斤，不可上坡梯，建議不在非賣場(chǎng)和廣場(chǎng)上滯留。１０Ｔ６平板車――WANZL顧客購(gòu)物專用，最大載重量４００公斤，不可上坡梯