【正文】 、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。TEL：8968999（辦公室）前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。TEL：8880、8882 公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。 Marketing Department）營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：8881 采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障 。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。TEL：8888555（員工食堂）。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。TEL：8889 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合?！艟频旮鞑块T的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。此外，還是廣東省一等漁港。因水陸交通方便，歷史已是一個(gè)通商口岸。 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個(gè)大袋子的底部。五、惠陽大亞灣大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個(gè)，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，℃。千百年來，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤(rùn)大地。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進(jìn)入南昆山，也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點(diǎn)。南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅浮山風(fēng)濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽(yù)國內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤(rùn)肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時(shí)佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點(diǎn)都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。不遠(yuǎn)處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長(zhǎng)生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風(fēng)彌漫身心。　　山水有清音，暫時(shí)逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長(zhǎng)久以來的心愿。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學(xué)家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。這里的風(fēng)光美不勝收，山上洞天奇景18處，處處皆奇，石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點(diǎn)綴其間。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。而《后漢書它是由羅山和浮山合成。已被列為“中國風(fēng)景名勝區(qū)”。1993年12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國評(píng)選的六個(gè)“環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)”之一。古色古香的亭臺(tái)樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有《詩西湖》詩云：“西湖西子比相當(dāng)，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿 里質(zhì)，杭教歌舞帽君王”。 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤遠(yuǎn)眺。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。湖水深淺不一，個(gè)別水深3至4米。西枝江改道后的河床遂成為湖?！皷|坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。有“海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也”和“大中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史載?！艋葜菸骱糜尉包c(diǎn)：一、 惠州西湖惠州西湖是廣東省第一批省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名?；葜萑私艿仂`，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。惠州西湖風(fēng)景秀麗，古人有云：“中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”。惠州市的自然地理?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽(yù)。四季長(zhǎng)青，全年無霜期達(dá)350天左右。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺(tái)地。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個(gè)國家級(jí)開發(fā)區(qū)。3′—23176。9′—115176?；葜菔形挥趶V東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。酒店共投資八千萬人民幣。某星級(jí)酒店培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識(shí)第三章 酒店意識(shí)第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)第七章 電話接聽與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況◆XX大酒店坐落于惠州市XX路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。XX大酒店是由XX有限公司與XX有限公司合作成立的股份公司。它于2004年12月1日試營(yíng)業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。建筑面積達(dá)*平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房?！羲诘鼗葜菔谢葜菔泻?jiǎn)介：介于東經(jīng)113176。5′，北緯22176。7′之間。面積11158平方公里，,。惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時(shí)，年平均氣溫22度，1月均溫13度。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫居惠州，對(duì)惠州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。素有“嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長(zhǎng)沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。惠州自對(duì)外開放以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對(duì)外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無錫等旅游城市。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng)，有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購物增添樂趣。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說的就是這三大西湖。當(dāng)然，這三個(gè)西湖的出名還有一個(gè)重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶到過的地方。西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。 六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋； 這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近，更為淅外人士和國內(nèi)游客所贊譽(yù)。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。故有杭州西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“苧蘿村之西子”美譽(yù)。二、 博羅羅浮山羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢(shì)雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全?！　×_浮山形成始于中生代的白堊紀(jì)。大約在8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風(fēng)雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山?？たh志》載：“博羅有羅山，以浮山自會(huì)稽浮來傅之，故名羅浮”。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱。羅浮山是我國道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。全盛時(shí)期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。一早到達(dá)，漫步在會(huì)仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿眼是繁葉古樹。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。那到底是石生水勢(shì)，還是水潤(rùn)靈石呢？等大家來探個(gè)究竟吧！不知不覺一個(gè)小時(shí)過去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山遠(yuǎn)近的大小山峰，什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！　　羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經(jīng)過，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，雨量充沛，適宜多科植物生長(zhǎng)，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長(zhǎng)著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨(dú)具一格的羅浮山特產(chǎn)?！　×_浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場(chǎng)，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。三、龍門南昆山南昆山位于龍門縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海拔1228米。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。這里生長(zhǎng)著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá)2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動(dòng)物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。 南昆山于1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)，1993年國務(wù)院批準(zhǔn)劃為國家森林公園。四、惠州湯泉湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢(mèng)”和“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來”的傳世佳名，時(shí)至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時(shí)代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯(cuò)落在山間，掩映在林中，遠(yuǎn)眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。水下地形平坦，常年風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾萬噸船舶進(jìn)出和停泊，是天然避風(fēng)良港。1982年，國務(wù)院批準(zhǔn)它為對(duì)外開放口岸，1992年批準(zhǔn)為對(duì)外籍船舶開放。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動(dòng)植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級(jí)海產(chǎn)品，其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動(dòng)人的傳說，如“黃魚涌獅子庵”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港“發(fā)達(dá)”。 大亞灣景點(diǎn)很多，主要有：大亞灣游樂場(chǎng)、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。TEL：8228333（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：8000 工程部(Engineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。TEL：8885（報(bào)修電話） 營(yíng)銷部（Sales amp。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL:8880、8882 客房部（HSK）客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水