【正文】 立多屬于中、大型旅館，旅館接待的比率以團體（group）居多，客房大部分為標準設(shè)備的標準客房，客房售價低、折扣大，除一般的各項餐飲設(shè)施以外，也附設(shè)有大型宴會聽提供各種聚會、筵席、酒會或當?shù)匦^(qū)活動等設(shè)施。但同樣在都會區(qū)的旅館因為市場定位的不同，大致上可分為以下三類型：商務(wù)旅館（Business Hotel）配合社會的經(jīng)濟活動的商旅需求而設(shè)立。他們也許是一家獨立的旅館，也許是自創(chuàng)品牌的中、小連鎖經(jīng)營旅館，但我們都稱呼他們?yōu)椤改７聡H性經(jīng)營」的旅館。有人開始學習和模仿，因為這樣做可以減少在經(jīng)營管理的路上摸索，降低風險、成長快速。（三）模仿國際性經(jīng)營（Copy Hotel）旅館事業(yè)的國際性連鎖經(jīng)營自60年代進入亞洲地區(qū)，使得許多當?shù)氐穆灭^經(jīng)營業(yè)者感到非常的新鮮和羨慕。市場營銷：依據(jù)旅館開發(fā)計劃的市場定位制訂出一套積極的營銷政策，配合市場的榮枯變化，及公司企業(yè)形象的推廣活動，長期一波波的在國內(nèi)外推動不同的營銷策略和方式，使市場中強烈的感受到旅館事業(yè)的生命和活力。組織編制：由經(jīng)營的角度切入制定出合理及制衡的部門組織；從管理的角度切入建立營運管制的流程編制，這就是「制式管理」。（二）國際性連鎖經(jīng)營（Chain Hotel）旅館業(yè)的發(fā)展進入「商業(yè)旅館時期」，此時因應美國地區(qū)因為東西鐵路的開通、公路網(wǎng)的聯(lián)機及航空事業(yè)的發(fā)展，連鎖性旅館的經(jīng)營大為風行，特別是在二次大戰(zhàn)后，形成了東西兩大集團的冷戰(zhàn)時期，而美國挾著極強大的經(jīng)濟力量援助自由世界，使其原來國內(nèi)營運的連鎖旅館跨入國際連鎖經(jīng)營領(lǐng)域，而1926年AHMA制訂的旅館管理及會計方式，經(jīng)多次的配合市場的修正，更臻國際性完整的「制式管理」方法，于1970年以后獲得各地區(qū)連鎖旅館同業(yè)的采用。當然住房率和總營業(yè)額仍是最后追求的目標，但有些狀況是市場的榮景所造成，而不是自己積極努力的結(jié)果。財務(wù)管理：而關(guān)于旅館的財務(wù)管理上方法也延伸自上述的經(jīng)營理念及組織編制，造成會計科目制訂與配置不夠?qū)I(yè)，也就造成最后的經(jīng)營效益只能得知出現(xiàn)金帳的盈虧，但卻無從分析出如何盈虧或損益權(quán)責的劃分，也因此就無法修正經(jīng)營技術(shù)方法。一般的營業(yè)特征如下：經(jīng)營理念：因為投資者的組織成員大都屬于家族關(guān)系或一般早期商界成功的親友，經(jīng)營的理念上來說都趨向早期的經(jīng)營觀念或以股東或家族成員的最大利益為目的；對于旅館事業(yè)的永續(xù)經(jīng)營還有社會形象的觀念較為薄弱。● 福華● 老爺● 力霸● 墾丁西澤● 龍普● 通豪民國79年迄今國際連鎖旅館時期麗晶、凱悅等國際知名的連鎖飯店相繼在臺北開幕，為我國觀光旅館業(yè)帶來強烈沖擊。頁: 5● 亞都〈不接團體客，走高水平、高格調(diào)路線之始〉● 環(huán)亞● 富都民國7378年重視餐飲時期● 國際觀光旅館逐漸改變以客房為主之經(jīng)營方針，發(fā)展富彈性的餐飲業(yè)務(wù)，以獲取更多收入?！?民國66年政府公布「都市住宅區(qū)內(nèi)興建國際觀光旅館處理原則」及「興建國際觀光旅館申請貸款要點」，突破建地及資金不足兩大瓶頸，刺激了大型觀光旅館興建，共計增加45家。● 統(tǒng)一● 國賓● 中泰賓館● 希爾頓〈第一家簽訂經(jīng)營管理契約，所有權(quán)與管理權(quán)完全分開〉民國6365年能源危機停滯期● 能源危機發(fā)生，政府頒布禁建令，稅率、電費大幅調(diào)高?！?此時期計成立觀光旅館95家。 ● 圓山飯店● 臺灣鐵路飯店民國4552年觀光旅館發(fā)軔期● 民國45年臺灣觀光協(xié)會正式成立● 政府政策鼓勵帶動第一波與建觀光旅館熱潮，此一階段共興建26家觀光旅館，以高雄圓山與華園較著名。表1 旅館產(chǎn)業(yè)發(fā)展史，各階段沿革簡表時代區(qū)分主要使用者投資者關(guān)心經(jīng)營方針組織設(shè)施趨向代表性 經(jīng)營者宿處時代宗教、經(jīng)濟、政治及軍事性動機的旅行者慈善、關(guān)懷、自然發(fā)生的接待社會性義務(wù)獨立、小規(guī)模最基本的必要條件大旅館時代特權(quán)富豪階級社會名譽王侯貴族的趣味取向附加價值的增大獨立、大規(guī)模、豪華、富麗Cesar Ritz 旅館商業(yè)時代商務(wù)旅行者中小資本投資，追求利潤注意成本管理，薄利多銷連鎖經(jīng)營整體價值的追求設(shè)備標準化、便利化，重視硬件E. StatlerConrad Hilton新時代旅館商務(wù)觀光旅行者、當?shù)鼐幼〉娜舜筚Y本投入，多功能目的，社會福利市場導向定位，多角化經(jīng)營連鎖經(jīng)營獨立經(jīng)營并存設(shè)施泛用化，注重用途開發(fā)資料來源：旅館產(chǎn)業(yè)的開發(fā)與規(guī)劃，姚德雄著二、臺灣旅館產(chǎn)業(yè)發(fā)展簡史臺灣旅館產(chǎn)業(yè)自光復后的發(fā)展大致可分為表2中簡述的八個階段表2： 臺灣國際觀光旅館業(yè)發(fā)展階段階段發(fā)展情形代表性旅館民國3444年傳統(tǒng)式旅社時期● 全省旅社約483家，多為客棧、招待所與傳統(tǒng)旅社形式。旅館市場的使用者已經(jīng)很平民化、普及化和國際化，以商務(wù)及觀光旅游為主，當?shù)氐膰鴥?nèi)旅游消費者也在市場占有重要比例；旅館投資多以大資本居多，硬設(shè)備的泛用化，使用功能更趨多元，并重視用途開發(fā)；連鎖經(jīng)營組織與獨立經(jīng)營設(shè)施和平共存。（四）新時代旅館：二十世紀后半迄今第二次世界大戰(zhàn)后進入東西冷戰(zhàn)時期，美國因國勢強盛以領(lǐng)導者自居，隨著美軍的駐防和經(jīng)濟協(xié)助，美式經(jīng)濟文化模式影響全世界，尤其是亞洲地區(qū)國家。旅館業(yè)者因應市場的需求，即開始有連鎖經(jīng)營的方式出現(xiàn)，成本觀念傾向薄利多銷；注重硬件設(shè)施，設(shè)備規(guī)劃逐漸走向標準化、便利化。旅館的正式統(tǒng)稱和使用，是1850年巴黎的Grand Hotel為名，以后的業(yè)者均沿襲使用。1832年在美國波士頓的Tremont House最先建立一人一室的現(xiàn)代標準具私密性的客房，但仍以獨立經(jīng)營為主。隨著基督教的多次東征，及阿拉伯文明的商務(wù)貿(mào)易推廣，東西文化產(chǎn)生交流，長途的商賈旅游和交易行為，對實質(zhì)的住宿行為要求更為豐富，但均為小規(guī)模的獨立經(jīng)營。羅馬帝國初期也沿襲了希臘遺風，為便利其勢力范圍中往來賓客和商賈，在首府及重要城鎮(zhèn)，也設(shè)有國賓館和一般賓館，當時稱呼這種提供住宿服務(wù)設(shè)施為mansions。因此本組將其研究目標縮小，以期達到更精準的研究成果。第二、當我們初步為各種旅館作五力分析時，本組發(fā)現(xiàn)國際觀光旅館所面臨的環(huán)境乃是最復雜的。以期望透過此次研究這些獨特性來發(fā)現(xiàn)更多旅館成功經(jīng)營的秘訣。且這些成功的營銷手法又是如何有別于其它的同業(yè)競爭者。所以，有鑒于此，本組決定對這個集合各項服務(wù)的綜合體做深入的研究，以期對旅館業(yè)甚至服務(wù)業(yè)的種種細節(jié)有更深一層的了解，并希望透過此次的研究學習到討論、分析的能力，并期望在未來碰到同類研究時能更駕輕就熟。由此可知，旅館業(yè)是一個十分龐大的服務(wù)業(yè)綜合體，因此如何善加利用這個龐大的資源系統(tǒng)，使它的顧客群由單純的外地旅客延伸到本地的顧客身上，以增加其飯店內(nèi)各項設(shè)施的使用率，則對旅館業(yè)來說是一個相當重要的課題。（二） 因為大多數(shù)進入旅館住房的旅客多半是外地人，因此旅館也多半會有如旅行社般的都市一日游的簡單行程，也常有如出租車般的載客服務(wù)。因此對于人的服務(wù)我們有可以分為以下這三大部分。若我們以一個五星級觀光旅館而言，首先最基本它必須要有房間的出租，而他們也必須對于房間的清潔負責，因此便有了有如清潔公司般的客房清潔部。再者，回顧國際間觀光業(yè)的歷史便可發(fā)現(xiàn)，目前國際旅館業(yè)的趨勢是由〝飯店連鎖〞所主導的，其中有假日飯店集團( Holiday Inns, Inc.)、喜來登飯店集團( Sheraton Corp)、希爾頓飯店集團( Hilton Hotel Corp)、地中海俱樂部( Club Mediterranean, France)、日本日航集團( Hotel Nikko Chitose , Japan)為主，至于轉(zhuǎn)而從事策略聯(lián)盟的活動方式，諸如Le Meridien( 老爺飯店為其聯(lián)盟成員之一)，且尚有旅館業(yè)與航空公司合作的策略聯(lián)盟，如 Air Alliance。感謝原作者所作出的努力！61 / 61休閑旅館與商務(wù)旅館的比較分析第一章 研究的動機與目的第一節(jié) 動機：近幾年來，在一些著名景點附近，不難發(fā)現(xiàn)到不少因應當?shù)靥赜腥宋奶厣蚓坝^而興建的旅館。以下資料均來源于網(wǎng)上，房地產(chǎn)E網(wǎng)、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。而同時，隨著國人生活水平的提高，以及政府逐步實行周休二日政策的結(jié)果，我們可以發(fā)現(xiàn)國人對于休閑活動的重視度日漸提升，同時我們也可以發(fā)現(xiàn)越來越多的觀光旅館興建在著名旅游景點，而實際上臺灣不只在觀光旅館方面有急速增加的趨勢，其它類型的飯店，例如商務(wù)飯店也在三大都會區(qū)中如雨后春筍般的增加；但相對于此，因經(jīng)營不善而導致虧損倒閉的旅館也時有所聞。因此可以預見臺灣未來將會有越來越多的國外知名集團前來瓜分臺灣旅館業(yè)這塊大餅，而或許就如同汽車業(yè)在制造業(yè)中的地位一樣，旅館業(yè)算是集合了許許多多不同服務(wù)業(yè)所形成的一個綜合體。以上都僅在討論房間的使用，事實上，對于旅館業(yè)來說最重要便是顧客的支持度。（一） 既然要讓顧客有賓至如歸的感覺，如管家般的客房服務(wù)部便不可少。（三） 飯店常常為了方便游客的到來，他們會設(shè)有簡單的購物街以及餐廳，以便當游客不方便出游時可以在購物街消費并在餐廳享用美食。因為旅館業(yè)有一個相當特別的特質(zhì)，所需要的成本相當?shù)母咔叶酁殡[沒成本，因此如何將這些成本作最有效的運用便成為旅館業(yè)最基本且最重要的課題。第二節(jié)目的：我們想研究旅館業(yè)的目的在于，我們想了解一家旅館要如何去塑造他能夠吸引旅客去光顧的動機，是因為他的外觀壯麗？服務(wù)周到？設(shè)備很好？還是他的企業(yè)形象優(yōu)良等……而除此之外，我們更想深入的了解一家成功的旅館是借著哪些方法來吸引顧客或是控制成本。所以，我們除了研究經(jīng)營上最基本的4P營銷策略外，我們還另外試著去研究各個旅館在顧客互動、人力資源的配置上有何獨特之處。當然此次我們研究的目標主要是以國際觀光旅館為主，其主要的理由乃是在于第一、國際觀光旅館的標的較為清楚，且其組織架構(gòu)也較一般旅館為完善。因此本組認為從事國際觀光旅館的研究所獲的內(nèi)容將不僅可套用在其本身，還能將其運用到其它各類旅館的活動當中。第二章 旅館業(yè)的歷史沿革與分類第一節(jié) 歷史沿革一、旅館產(chǎn)業(yè)的簡史（一）宿處（Lodging）時代：古文明時代到十八世紀中葉追溯自古文明時代由希臘的斯巴達人在舉行城邦奧林匹克運動會的期間，就為了各邦的選手代表建立了迎賓館；而中國在夏、商、周、春秋、戰(zhàn)國時代，各諸侯間的政治、經(jīng)濟、文化交流頻繁，在各邦首府及重鎮(zhèn)也設(shè)有驛館等設(shè)施來接待政要、商賈。羅馬帝國淪亡后，基督教文明盛行及為了宗教修行而建立的修道院，也兼容有為商旅服務(wù)的性質(zhì)。（二）大旅館（Grand Hotel）時代：十八世紀末葉到十九世紀后半從法國大革命形成「市民階級」到「產(chǎn)業(yè)革命」，蒸汽車、船等大型運輸工具的建立，社會結(jié)構(gòu)的改變及進步，在市場的功能需求上，也逐漸加入各種裁判會議及國際談判，旅館規(guī)模因應時代的需要也逐漸擴大其功能。英語的hotel和法語的hotel均沿自拉丁語hospes，意指在外旅行者或旅客與提供住宿主人相遇的意味，后來延伸語為hospitals，以誠摯的手握著形容接待。（三）商業(yè)旅館(Commercial Hotel)時代：二十世紀初至中葉十九世紀末美國修筑東西橫貫鐵路，大西洋兩岸歐美大陸地區(qū)因飛機、電報、電話的發(fā)明和普及，商務(wù)旅行活動頻繁且經(jīng)濟發(fā)達。希爾頓旅館連鎖經(jīng)營系統(tǒng)就是當時最有名的旅館系統(tǒng)之一，但仍以美國國內(nèi)都會區(qū)間重點連鎖經(jīng)營為主，國際連鎖是二十世紀末葉的事。而美國旅客挾其強大的經(jīng)濟優(yōu)勢散布世界各旅游重點，接著美式旅館事業(yè)也在全球各重要據(jù)點尋求投資或合作經(jīng)營，其科學化的理性管理模式和多樣化的經(jīng)營經(jīng)驗，影響各國業(yè)者，也因此在60年代逐漸激蕩出國際認同的「制式管理」（Uniform System）模式。如表一所示，為旅館產(chǎn)業(yè)發(fā)展史及各階段沿革簡表?！?僅官式旅館可提供外賓住宿?！?石園〈第一家民間資本〉● 高雄華園● 福壽● 第一民國5362年國際觀光旅館時期● 民國53年國賓與統(tǒng)一飯店相繼成立，使我國旅館業(yè)經(jīng)營邁入國際化新紀元?！?民國62年臺北希爾頓開幕，為臺北市觀光旅館國際化之始。民國6670年大型國際觀光旅館期● 民國65年經(jīng)濟復蘇，來華旅客突破一百萬人，發(fā)生旅館荒?！?來來香格里拉● 高雄國賓● 中信花蓮● 財神酒店〈率先采用中庭造型之建筑設(shè)計〉● 兄弟民國7172年整頓時期●第二次石油危機發(fā)生，旅客零成長，競爭激烈、稅賦增加，經(jīng)營不善之旅館進入整頓期。經(jīng)濟景氣活絡(luò)，歐洲恐怖組織活動頻繁，來華觀光及商務(wù)旅客激增，旅館供不應求，房價直逼日本?！?麗晶● 凱悅● 西華資料來源：參閱黃應豪（1995）資料整理第二節(jié) 旅館的分類一、以市場經(jīng)營定位分類（一）本土化旅館（Local Hotel）在事業(yè)的開發(fā)還有經(jīng)營管理的技術(shù)上，比較屬于地域觀念封閉性的旅館。組織編制：不管旅館的規(guī)模大小如何，都采用較精簡的組織型態(tài)而且部門之間的制衡觀念不清楚，另外他們也會運用在其它事業(yè)成功的經(jīng)驗模式來運作，例如，以工廠生產(chǎn)經(jīng)營管理模式、批發(fā)零售業(yè)模式，或金融管理模式為基礎(chǔ)，然后稍作修正后來應用在旅館服務(wù)業(yè)的管理模式。市場營銷：基本觀念是「蜘蛛網(wǎng)營銷法」，如同一只蜘蛛在一處角落布網(wǎng)，等待過往的飛蟲誤入網(wǎng)中的消極方式，雖然最近20年來因國際營銷方式的引進，他們也吸收了一些新的知識，但照觀察看來只是將蜘蛛網(wǎng)的怖網(wǎng)位置張在效益較高的角落而已。企業(yè)形象：屬于穩(wěn)健經(jīng)營的傳統(tǒng)作法，無「原創(chuàng)性」的企業(yè)形象來創(chuàng)造的市場識別（Corporative Identity），僅以傳統(tǒng)宣傳與一般業(yè)務(wù)營銷方式，舉行團體折扣或公共關(guān)系而已。其經(jīng)營特征如下：經(jīng)營理念：具有永續(xù)經(jīng)營生命力、「原創(chuàng)性」獨立品牌即可跨國連鎖經(jīng)營，且具有前瞻性和國際觀的公眾公司。財務(wù)管理：依據(jù)制式管理（Uniform Sys