【正文】 職責(zé)任務(wù) 了解店面全部商品知識(shí)（商品種類及單價(jià)、商品特性、廠商、型號(hào)、顏色、商品整理） 熟練銷售技巧及方法 季節(jié)和節(jié)日的劃分、季節(jié)性商品的分類 到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與要貨單不符時(shí)的處理程序 店面要貨作業(yè)的程序及要點(diǎn) 店面地板、櫥窗、陳列架、天花板及各設(shè)備的整理維護(hù) 大量到貨的商品整理 盤存的個(gè)人職責(zé)、填表者、核對(duì)者的工作要點(diǎn) 協(xié)助包裝工作 店面商品被顧客翻亂后的即時(shí)整理 考核要素 商品知識(shí)的熟悉程度。 與企劃部密切合作并接受其指導(dǎo)并做好促銷計(jì)劃，并執(zhí)行。 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 崗位說明 職位：店長(zhǎng) 直接主管：經(jīng)營管理部 基本職能：負(fù)責(zé)全店工作，督導(dǎo)全店員工，應(yīng)付各種突發(fā)事件及緊急事件 。 1 全體職工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行個(gè)人服從公司，下級(jí)服從上級(jí)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，不得以任何理由拒絕、推脫或終止工作。如果 發(fā)生不愉快的事情，我們應(yīng)該原諒顧客并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。 禮貌待人、微笑待客，主動(dòng)熱情為客人提供服務(wù)。 嚴(yán)守公司秘密，未經(jīng)允許不得復(fù)印、外傳各類文件、財(cái)務(wù)報(bào)表、及其它商業(yè)秘密。 不準(zhǔn)收取別人禮品，經(jīng)再三解釋謝絕不了時(shí)應(yīng)即時(shí)上交，不得私匿。 保持工作環(huán)境井然有序，不嬉笑打鬧和扎堆聊天。 下班后應(yīng)立即離店，不準(zhǔn)逗留、閑逛。 與顧客交談要語調(diào)柔和，音量適度，吐字清楚，彬彬有禮，自然大方。六敬語為：“歡迎光臨，您好，謝謝，對(duì)不起，我能幫您做些什么？謝謝光臨。 熟練使用“五聲六敬語”。 尊重顧客不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的顧客，不嬉戲小孩和老人 。聽意見和批語時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待并及時(shí)上報(bào)。用心聆聽，不搶 單店操作 手冊(cè) 4 話插話、不爭(zhēng)辯。 說禮貌用語“您好”、“歡迎您”、“不客氣”等。 最佳笑容：微笑做到表情愉悅不露牙齒，嘴角微顯上翹，兩眼明亮注視對(duì)方，態(tài)度坦誠、和煦。小腿與大腿成 90度 ，兩腿并攏，上身挺直，不要彎曲，雙手自然放于大腿上，表情自然，面帶微笑，忌搖腿、抖腿、斜坐或斜靠桌椅，忌翹鞋、脫鞋、忌兩腿左右呈大八字狀，忌四肢敲打桌椅。 站姿要挺拔做到：頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直；雙腳略分開約十五公分；兩肩舒展保持水平，兩眼平視前方，兩手自然下垂于身體兩側(cè)或兩手交握于腹前或背后，左手握住右手或左手放在右手背上；忌站立時(shí)歪頭垂腦、弓背彎腰，忌靠墻、倚背、雙手合把胸前或插于衣裝中，忌口中吹口哨或吸煙、吃零食、兩眼發(fā)呆不管他人。 儀表儀態(tài) 崗位制服要清潔、平挺、完好。 面部：女員工需淡妝上崗；男員工保持面部清潔，不留胡須，保持良好精神狀態(tài)，容光煥發(fā)、充滿活力，給客人留下良好的形象 和魅力。 指甲：要勤修剪，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 單店操作 手冊(cè) 3 員工行為規(guī)范 個(gè)人衛(wèi)生 頭發(fā)：梳理整齊、樸實(shí)大方、保持整潔，形象氣質(zhì)以活潑、時(shí)尚、動(dòng)感為佳（但不宜過于夸張）。 當(dāng)下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)： 下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè) W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)： WHEN：何時(shí)完成的 WHERE： 何地完成的 WHAT： 干了什么 WHO： 誰干的 HOW： 結(jié)果如何 注意：盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果即可。如你對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，再認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？”；對(duì)方用意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意你離 開方可離開。 當(dāng)下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)： 當(dāng)你接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。如果正點(diǎn)下班，說明您沒有干足工作時(shí)間，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。做好一切準(zhǔn)備后方可離崗。 單店操作 手冊(cè) 2 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 當(dāng)您準(zhǔn)備下班時(shí)： 干足工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備： 收拾好收銀臺(tái)上的工具或文具，將其整理好 放整齊，鎖好抽屜，關(guān)上電源。 當(dāng)顧客向你詢問時(shí)： 顧客向你詢問或投訴時(shí)，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對(duì)”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己的事為由往外推諉。注意，不可搶行、平行、穿行，或假裝沒見擦身而過。注意，問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。 當(dāng)您“問好”時(shí)： 遇到顧客或同事，主動(dòng)問好。店長(zhǎng)召開班前晨會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。接著檢查工作環(huán)境的衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 。要求你提前 1020 分鐘到班并做如下準(zhǔn)備：整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，工服是否得當(dāng)，指甲是否 修整，鞋襪是否無污跡，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松自如地走上崗 位。 服務(wù)守則：微笑、主動(dòng)、細(xì)致、換位。 單店操作 手冊(cè) 1 適用人員 ： 加盟商； 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、收銀員、導(dǎo)購。 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 飾品店 基本服務(wù)規(guī)范 服務(wù)宗旨：營造星級(jí)服務(wù)店面。 當(dāng)您準(zhǔn)備上崗時(shí)： 上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。 當(dāng)您進(jìn)入崗位時(shí)： 進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后，考慮這一天工作有哪幾件重要事項(xiàng)，如何處理。用 10分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位狀態(tài)。問好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。 當(dāng)您遇到客人或上級(jí)時(shí)： 在行走中遇上顧客或上級(jí)要稍適停留，待客人或上級(jí)通過再前行。 當(dāng)您在工作中： 每日工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道 德的時(shí)候，必須 做到“五不”：不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不離崗竄到別 處。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)顧客稍等，同時(shí)立即向上級(jí)詢問，從而給顧客以滿意的答復(fù)。 檢查店面的衛(wèi)生及整潔程度。下班的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束 10分鐘后。 上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)： 店長(zhǎng)對(duì)店員布置工作，必須做到“四清楚”： 目標(biāo)清楚（讓店員知道工作目的是什么）； 程序清楚（知道怎樣做）； 結(jié)果清楚（不能光布置不檢查，一 定要檢查結(jié)果，使店員知道是否已完成任務(wù)、店長(zhǎng)是否滿意）； 獎(jiǎng)罰清楚（使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成任務(wù)將怎樣罰）。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。 注意：下級(jí)對(duì)上級(jí)決不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。 當(dāng)進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)： 進(jìn)行盤點(diǎn)，必須寫出告示通知牌“正在盤點(diǎn)，給您帶 來不便，請(qǐng)?jiān)彛?飾品店 營管部”。 飾物：不允許佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、別針等飾物。 身體：勤洗澡、勤換內(nèi)衣，身上不應(yīng)有汗臭、狐臭；上班前不要飲酒及吃有 異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。 上班時(shí)不得帶有色眼鏡（近視者最好佩帶隱形眼鏡）。 領(lǐng)帶、領(lǐng)花、飄帶挺括、清潔，系戴端正、規(guī)范。 坐姿要端正，頭正、肩平、腰直、腿穩(wěn)。 走姿：要做到自然、輕穩(wěn)，兩眼平視前方，步伐輕盈、平穩(wěn)，步伐不可過大或過小，速度不可過快或過慢，雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過 30度，面部表情自然。 禮節(jié)禮貌： 對(duì)待顧客態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到笑臉相迎。 與 顧客相遇時(shí)，主動(dòng)讓路；與顧客同行時(shí)，禮讓顧客先行； 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 接待顧客時(shí)面帶微笑，與顧客談話時(shí)站姿端正，講究禮貌。講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩 。 遇到詢問時(shí)，做到有問必答，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。 見到上級(jí)要主動(dòng)問好。五聲為：“顧客來時(shí)有歡迎聲，體貼顧客有問候聲，顧客表揚(yáng)有致謝聲，顧客批評(píng)有道歉聲，顧客離開有告別聲”?！? 嚴(yán)禁使用四語，即斗氣語，粗暴語，否定語，輕蔑語。 工作守則 遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退，不無故缺勤，不私自調(diào)換工作班次。 當(dāng)值時(shí)不面帶倦意，不在客人面前剪指甲、掏鼻、剔牙、挖耳、 伸懶腰、哼歌曲、照鏡子、梳頭發(fā)、杜絕一切不雅舉止。 當(dāng)值時(shí)不許處理私人事宜，未經(jīng)許可不準(zhǔn)接待親友和打私人電話。 嚴(yán)禁偷拿公司、顧客、同事物品，不準(zhǔn)吃零食。 自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、不準(zhǔn)隨地吐痰、紙屑、果皮及其它物品；不準(zhǔn)在墻壁、門上等處亂寫亂畫。 1 顧客總是認(rèn)為他們是對(duì)的。 1 認(rèn)真對(duì)待顧客投拆，及時(shí)改進(jìn)工作。 1 遇自己處理不了的問題應(yīng)即時(shí)向責(zé)任主管請(qǐng)示報(bào)告。 單店操作 手冊(cè) 5 職責(zé)與任務(wù) 負(fù)責(zé)甄選、訓(xùn)練和督導(dǎo)全店員工 確定店面工作內(nèi)容，包括： 1） 與信息部（加盟店與第三方 物流）共同確立銷售商品需求量 2） 銷售人員的調(diào)度與安排及任換 3） 確保銷售人員獲得資深職員及自己的正確訓(xùn)練 4） 進(jìn)一步指導(dǎo)店面各銷售人員 5） 指導(dǎo)各店面各銷售人員 6） 店面商品的陳列、擺放 與經(jīng)營管理部（加盟店與總部）的密切合作，并接受其指導(dǎo)，在經(jīng)營方面做出營銷的目標(biāo)和計(jì)劃，帶領(lǐng)員工努力達(dá)成。 執(zhí)行店面的銷售及存貨運(yùn)算，做到不滯銷，不缺貨 督導(dǎo)店面開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的巡視工作 督導(dǎo)、推行令顧客滿意的服務(wù)宗旨 做市場(chǎng)調(diào)查分析、檢討本店的優(yōu)缺點(diǎn)，以利于更進(jìn)一步改進(jìn) 監(jiān)督、 指導(dǎo)、訓(xùn)練店員的售貨技巧增進(jìn)其商品知識(shí) 負(fù)責(zé)本店商品盤存的計(jì)劃與執(zhí)行，以及舊、殘次商品的處理 1 協(xié)調(diào)信息部處理有關(guān)收貨事宜 1 控制本店各方面費(fèi)用、以節(jié)省開支 1 對(duì)店面商品的失竊，損壞等情況負(fù)責(zé)處理店面意外事件 1 處理所有顧客的退、換貨和抱怨，以維護(hù)店面良好的信譽(yù) 1 監(jiān)督店面人員的出勤狀況及工作秩序 1 注意店面的收銀作業(yè) 考核要素 商品狀況表的所有數(shù)字 缺貨或過多貨現(xiàn)象 該店的對(duì)外形象 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 與各部門的協(xié)調(diào)能力 本人的商品知識(shí)和銷售能力及領(lǐng)導(dǎo)能力 上班勤務(wù)責(zé) 任感 組織關(guān)系 單店操作 手冊(cè) 6 報(bào)告 —— 經(jīng)營管理部（加盟店報(bào)告加盟商） 督導(dǎo) —— 各店面人員 聯(lián)系 —— 信息部、企劃部 職位：店員 基本職能：在公司的政策下以親切、微笑、禮貌的工作態(tài)度服務(wù)顧客，培養(yǎng)優(yōu)良的服務(wù)精神，以服務(wù)顧客讓顧客滿意為目的。 銷售的技巧及商品分類。 顧客的滿意度。 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 職位：收銀員 基本職能：遵守相關(guān)細(xì)則，認(rèn)真準(zhǔn)確的收款，以微笑服務(wù)顧客。 清楚而大聲 地讀出每種商品的價(jià)格，并清晰地告訴顧客商品的總金額（如：先生，多謝您， 35 元）。 單店操作 手冊(cè) 7 準(zhǔn)確及快速地給顧客找贖并清楚地讀出（如：先生，找您 65 元），同時(shí)給予顧客一聯(lián)收據(jù)（電腦