【正文】 的媽媽都會(huì)回頭嚇一跳，既然叫做樂(lè)園，就不能這樣子廣播，一個(gè)樂(lè)園一天到晚丟小孩，誰(shuí)敢去，迪斯尼，只要一看小孩大概走丟了，用最快的速度把他送到托兒中心，在迪斯尼時(shí)里面設(shè)下了 10 個(gè)托兒中心，用最快的速度把這個(gè)小孩送去，從這個(gè)小孩身上穿的衣服來(lái)判斷他大概是 哪里人，再?gòu)乃砩系谋嘲蛉魏螙|西來(lái)判斷有沒(méi)有繡他的姓氏，再?gòu)男『⒌目诶锩鎲?wèn)出來(lái)，有沒(méi)有哥哥姐姐、弟弟、妹妹來(lái)判斷他爸爸媽媽的年紀(jì)，有的孩子小的連爸爸媽媽的樣子都描述不出來(lái)，要盡量地問(wèn)出來(lái)，然后用最快的辦法在網(wǎng)上找出來(lái)，十分鐘以后他爸爸媽媽終于找到了，然后用最快的速度用電車送到托兒中心，他的寶貝在那里喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，十幾年來(lái)就這樣找到了兩萬(wàn)多個(gè)小孩，最難得的是從來(lái)不廣播，這樣找小孩你認(rèn)為會(huì)怎么樣，最后一點(diǎn)，迪斯尼里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買(mǎi)不完的糖果，那么為什么你從來(lái)沒(méi)有看 到過(guò)送貨的，因?yàn)榈纤鼓崂锩嬉?guī)定，在任何客人游玩的地方是不準(zhǔn)送貨的，他們的送貨全部在圍墻外面，他的地下面像遂道網(wǎng)一樣，密布的地道網(wǎng)，所有的食物，貨物全部從地下送上來(lái)，在地道里面行走，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕先?，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西，你可以看得出來(lái)，迪斯尼多么地重視客戶，所以引客回頭，客人不斷地回頭，因?yàn)樗麄冇肋h(yuǎn)把員工擺在客人的面前，也知道客人重視的永遠(yuǎn)也都是他的員工，所以各位，你就是去玩迪斯尼 10 次，你大概也看不到他的經(jīng)理，但是你只要去一次，你就可能看得到他的員工在做什么，這就是我前面所講的客戶站在最 上面，員工面對(duì)客戶，經(jīng)理站在員工的底下，去支持我們的員工，這個(gè)觀念我們應(yīng)該要建立起來(lái)，而不是一個(gè)組織時(shí)里面經(jīng)理是最大的，或管理者是最大的，他站在最上面，顧客跟員工踩在底下，這個(gè)觀念是錯(cuò)的。美國(guó)一個(gè)在佛州，一個(gè)在加州，都創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)，但全世界迪斯尼開(kāi)得最好的，做得最成功的反而是東京的迪斯尼，美國(guó)加州的迪斯尼開(kāi)了 25 年進(jìn)去了兩億人，東京的迪斯尼開(kāi)了十四年零三個(gè)月就進(jìn)去了兩億人，他們的最高紀(jì)錄是一年可以達(dá)到一千七百萬(wàn)人，上海市的人口是一千六百萬(wàn)，一年進(jìn)去一千七百萬(wàn)，就相當(dāng)于進(jìn)去一個(gè)上海，一個(gè)迪斯尼樂(lè)園，一年就能進(jìn)去一個(gè)上海靠的是什么，我們很想 研究一下這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何引客回頭，我們開(kāi)酒店或是開(kāi)樂(lè)園并不是客人只來(lái)一次，如果今天爸爸媽媽帶個(gè)孩子去一個(gè)樂(lè)園，這個(gè)孩子長(zhǎng)大以后會(huì)再去嗎，這個(gè)才叫做引客回頭，住酒店也是一樣的道理，很少有酒店會(huì)注意到一個(gè)客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次或第三次，所以天天在那里強(qiáng)調(diào)要客人來(lái)住店，都沒(méi)有想到為什么老客戶不回頭，因此東京迪斯尼，要讓老客戶回頭，他們就不得不用腦筋想這個(gè)問(wèn)題，我們到迪斯尼樂(lè)園去玩的時(shí)候，你碰得到他們的經(jīng)理嗎，不可能，那個(gè)門(mén)口賣(mài)票的也只會(huì)讓你碰到一次，還有那個(gè)檢票的也只會(huì)讓你碰到一次，剩下的就是統(tǒng)統(tǒng)碰到那 個(gè)掃地的，在東京迪斯尼里面的清潔員工，是里面碰到最多的，這種人他們會(huì)非常重視，反而把教育訓(xùn)練統(tǒng)統(tǒng)放到他們身上，可能他們只能掃兩個(gè)月，因?yàn)樗麄兌际鞘鸺俟ぷx的學(xué)生，但他們培訓(xùn)一個(gè)掃地的會(huì)培訓(xùn)三天，第一天上午要培訓(xùn)掃地，你會(huì)掃地嗎，掃給我看看，掃地有三種掃把，一種是扒樹(shù)葉的，一種是刮紙屑的，一種撣灰塵的，這三種掃把的作用都不一樣，該怎么掃樹(shù)葉不會(huì)飄起來(lái)，該怎么刮紙屑會(huì)刮得很好，該怎么掃灰塵它才不會(huì)飄起來(lái)，你會(huì)掃嗎，做做看，而且掃地他們還規(guī)定，開(kāi)門(mén)的時(shí)候不能掃，關(guān)門(mén)的時(shí)候不能掃，中午吃飯的時(shí)候能掃，客人距離你大概 15 米的時(shí)候不能掃，這樣都要嚴(yán)格的規(guī)范，這樣子都要學(xué)一個(gè)下午，第一天下午學(xué)什么，要學(xué)照相，世界上最好的數(shù)碼相機(jī)十幾臺(tái)，統(tǒng)統(tǒng)擺在那里，各種不同的品牌，每個(gè)都學(xué)，因?yàn)榭腿艘心阏障啵澜缟献钕冗M(jìn)地?cái)?shù)碼相機(jī)，咔嚓一張照片，接上大哥大，拔上號(hào)碼，紐約會(huì)出來(lái)一張照片，這種世界上最先進(jìn)的照相機(jī)，迪斯尼的員工每個(gè)人都會(huì)用，因?yàn)榭腿爽F(xiàn)在帶的都是世界上最好的數(shù)碼相機(jī)，人家來(lái)這時(shí)度蜜月，來(lái)這里旅行，請(qǐng)你幫他照張照片，說(shuō)這是什么東西呀，這樣的能當(dāng)員工嗎，所以他們光一個(gè)照相就學(xué)一個(gè)下午，第二天上午學(xué)片么樣給小孩包尿片，人家媽媽可能會(huì) 讓你把小孩抱一下，結(jié)果把人家小孩的腰給弄斷了，頸骨給弄斷了，小孩不是用抱的，是用端，也就是說(shuō)你的右手要扶住他的臀部，你的左手要托住他的背，左食指要頂起來(lái)頂住他的背，免得這個(gè)小孩啊閃了腰弄斷他的頸椎，不但要會(huì)端，還要會(huì)替小孩上尿片，給小孩上尿片的時(shí)候，他的方向和姿式該片么弄，尿片最后要上別針的，這個(gè)別針應(yīng)該片么別，要把你的手?jǐn)[在底下，尿片在上面折成一個(gè)十字型，在上面別，要?jiǎng)e別你的肉，不要?jiǎng)e他的肉，這種地方他們都嚴(yán)格地規(guī)范。機(jī)器，廠房，設(shè)備這些東西花錢(qián)都買(mǎi)得到，但是人力資源這種資源卻 是要慢慢培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)的，所以這句話講得真的很有道理。換句話說(shuō)返過(guò)來(lái)念，一個(gè)企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶，要有很好客戶，最起碼要有很好原員工，你連員工都照顧不好，員工是不可能會(huì)照顧你的客戶的，他如果沒(méi)有照顧到你的客戶，就不可能照顧到人的利潤(rùn)，這就證明明 UPS 跟敦豪，跟連邦快遞，在一起競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，他們不會(huì)眼睛只擺到他們的經(jīng)理人身上，而是把它們的眼睛擺到員工身上，這個(gè)是表示說(shuō)，我只應(yīng)該先注意員工，再?gòu)膯T工來(lái)要求他注意客戶，再?gòu)目蛻羯砩先グl(fā)掘我們的利潤(rùn)，這個(gè)是非常重要的，安德魯 卡內(nèi)基曾說(shuō)到： ”帶走我的員工，把工廠留下，不入后工 廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草，拿走我的工廠，把我的員工留下，不入后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。那么我們對(duì)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通的想法是什么，只要到這的營(yíng)業(yè)大廳去看看中，就可以感覺(jué)出來(lái)，所以當(dāng)大家都在說(shuō)狼來(lái)了，大家都說(shuō)這個(gè)世界，已經(jīng)是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，其實(shí)我個(gè)人粗淺的看法，我們國(guó)內(nèi)目前其實(shí)只有兩三成的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，七八成還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的一種想法，盡管我們常常說(shuō)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)邁 向的目標(biāo)，其實(shí)我們的意識(shí)形態(tài)里面，還并沒(méi)有做到這一點(diǎn)，上海新聞周刊登了這么一人消息，我們看一看，來(lái)體會(huì)什么叫做市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，我手上有他的原稿，沒(méi)有幾個(gè)字，我們念念看吧，和很多人一樣，我的手機(jī)終于也掉在出租車上，于是只好去買(mǎi)手機(jī)，補(bǔ)卡，大廳里只有四個(gè)營(yíng)業(yè)員，其中兩個(gè)似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，其中有一個(gè)終于做了一件實(shí)事，和一個(gè)顧客吵架，在我排隊(duì)的時(shí)候，前面的人不多，但是平均每個(gè)人要排到一個(gè)半鐘頭才能辦好，輪我辦了20 分鐘就辦好了，整個(gè)手續(xù)時(shí)間才只花了 5 分鐘，你說(shuō)它人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃動(dòng)著一個(gè)無(wú)事事的一個(gè)雜務(wù)和四個(gè)保安 ，這樣的一個(gè)簡(jiǎn)單的新聞或者是讀者的設(shè)訴，給我們一個(gè)什么啟示，其實(shí)整個(gè)手續(xù)只要辦 5分鐘，但是排隊(duì)到他大概要一兩個(gè)小時(shí)，而且前面的四個(gè)營(yíng)業(yè)員里面又刨掉兩個(gè)，剩下兩個(gè)營(yíng)業(yè)員時(shí)里面還有一個(gè)還不辦什么事，還跟一個(gè)顧客吵架，這樣子算市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的心態(tài)嗎，這就是表明了我們嘴巴上常常講是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，其實(shí)我們的員工還沒(méi)有真正地去接受這個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，那么我很想 請(qǐng)問(wèn)的事情是誰(shuí)的錯(cuò)，因?yàn)楣芾碚咭恢卑炎约号煤軆?yōu)秀，獨(dú)善其身，卻忘記了真正面對(duì)市場(chǎng)的是員工，并不管理者本人，這個(gè)事情是我們第一段里面要特別強(qiáng)調(diào)的事，你有沒(méi)有注意到你的員工，所以 管理者再優(yōu)秀，自己受了再多的教育跟訓(xùn)練，是沒(méi)有用的，我們要把它統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)化到員工的身上去，讓員像你一樣的受到這樣子的教育和訓(xùn)練，你才能讓他去面對(duì)這個(gè)市場(chǎng)，這是我們所講這個(gè)話的概念。顧客其實(shí)是站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人站在員工的底下，換句話說(shuō)，經(jīng)理人支持這個(gè)員工，由員工去面對(duì)這個(gè)顧客，這是新的觀念，那么在中國(guó)各地我們都看的出來(lái)，各位一定去過(guò)麥當(dāng)勞，肯德基這樣子的速食店，也去過(guò)像沃爾瑪，家樂(lè)福這樣的大賣(mài)場(chǎng)。 經(jīng)理人 顧客 員 工 員工 顧客 經(jīng)理人 好像在這個(gè)組織里面，經(jīng)理人是最要的，我們可以坦白的說(shuō)，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，大家的一種想法。 中國(guó)最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 1 頁(yè) 共 36 頁(yè) 北大光華經(jīng)理人課程 第一部分 員工管理與權(quán)威塑造 第一講 如何管理下屬 重視員工 在國(guó)內(nèi)因?yàn)榇蠹叶己芟矚g標(biāo)榜管理者本身，要起一個(gè)帶頭示范的作用，事實(shí)上我們過(guò)度地重視管理者自己的帶頭示范，卻忽略了接觸這個(gè)市場(chǎng)跟接觸顧客的其實(shí)都不是管理者本人，而是我們的員工，所以我們來(lái)看看這第一個(gè)小段我們?cè)趺磥?lái)解釋這個(gè)事情，基本上很多組織都把一切地優(yōu)惠，一切的機(jī)會(huì)或是一切的條件都讓給管理者，于是很多管理者都有很多充足受教育的機(jī)會(huì)，也有常常出國(guó)考察和訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，但是他并沒(méi)有把他所受到的教訓(xùn)全都傳授給他的部屬，以至于 他的部屬受到的教育反而比較少，在平常也沒(méi)有受到特別地指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們面對(duì)市場(chǎng)的時(shí)候和面對(duì)顧客的時(shí)候反而業(yè)得力不從心，那么我們的管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是前面的員工，反而不是我們的主管，在舊的觀念里面是管理階層主導(dǎo)，但在新的觀念里面我們反而是讓員工去參與，我們舉一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，世界上面有這么多汽車在賣(mài)，每一部汽車都是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的，那么我們哪一部汽車在出廠前說(shuō)是沒(méi)有經(jīng)過(guò)考慮呢，那請(qǐng)問(wèn)為什么有的人很多車子他不買(mǎi)，你設(shè)計(jì)了半天他不見(jiàn)得喜歡，所以說(shuō)天津夏利有天當(dāng)夏利的樣子，上海桑塔納有它 的樣子，那么廣東那邊做出來(lái)的本田，湖北那邊做出來(lái)的雪鐵龍，可能在市場(chǎng)當(dāng)中的時(shí)候，大家都有不同的看法，難道一部車子沒(méi)有經(jīng)過(guò)思考，其實(shí)不是這樣，是沒(méi)有真正抓住消費(fèi)者的喜好，所以盡管我們上面在做決策，可實(shí)際上我們市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣，所以現(xiàn)在的新觀念是讓員工去參與這個(gè)決策，做管理者的上面只是分配資源，而不是什么事情都有管理者來(lái)主導(dǎo)，這是我們所謂地重視員工的一個(gè)道理。 顧客，員工與經(jīng)理的關(guān)系。但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里面，卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的。我想各位，不是常?？吹玫剿麄兊慕?jīng)理，搞不好去一個(gè)便利商店，連店長(zhǎng)都看不到，但是你看到的全部都是在柜臺(tái)里面替你結(jié)帳的員工， 所以一個(gè)人對(duì)快餐廳的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的小姐跟先生，一個(gè)人對(duì)超市或?qū)Υ筚u(mài)場(chǎng)和量販店的想法，一定是替你結(jié)帳的小姐或先生，這件事情給我們一個(gè)很大的感覺(jué)，那就是真正面對(duì)顧客的，其實(shí)不是主管，是員工，我們要如何訓(xùn)練我們的員呀，我們可以用幾個(gè)案例來(lái)看一看，首先我們可以看一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，在我們國(guó)內(nèi)，中國(guó)的手機(jī)， 中國(guó)最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 2 頁(yè) 共 36 頁(yè) 發(fā)展的非?？焖伲覀兛梢钥闯鰜?lái)，整個(gè)中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)市場(chǎng)，這上面寫(xiě)得很清楚，摩托羅拉、諾基亞跟愛(ài)立信和沃達(dá)豐，這些公司摩拳擦掌也要進(jìn)入整個(gè)中國(guó)，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)市場(chǎng)那么在中國(guó)這么多手機(jī)里面，摩托羅 拉也好，愛(ài)立信也好，并不是想賣(mài)那個(gè)機(jī)器，或那設(shè)備或那個(gè)機(jī)子，他們其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)，這一塊市場(chǎng)我們中國(guó)中央到現(xiàn)在為止還沒(méi)有完全開(kāi)放，但是我堅(jiān)信有一天，我們可能會(huì)被迫吧，因?yàn)檫M(jìn)入了 WTO以后，要打開(kāi)這個(gè)市場(chǎng)。 我們看看別的企業(yè)，對(duì)這個(gè)事情有什么想法，在我們世界上有三個(gè)很大的快遞公司，都是美國(guó)的公司，一個(gè)是 DHL，一個(gè)是 UPS，就是聯(lián)合包裹，還有一個(gè)是連邦快遞，這三家公司都是以速度取勝，他們?cè)谶@個(gè)演變里面以速度來(lái)爭(zhēng)取快遞， UPS 去年得到亞洲金獎(jiǎng)，被稱為亞洲的最佳雇主， UPS 的亞洲區(qū)總裁講了這么一句話：我們要照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn) 而照顧好我們的利潤(rùn)。 ”所以一個(gè)有本事的人，是機(jī)器，設(shè)備、工廠都不重要的，重要的是我們的員工，最近在國(guó)內(nèi)，我們流行用人力資源這句話，你既然把他看成是公司的財(cái)富，這個(gè)是最重要的，一個(gè)企業(yè)和一個(gè)國(guó)家是一樣的，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是靠什么機(jī)器打起來(lái)，都是靠什么人做起來(lái)，所以一個(gè)國(guó)家打下天下，哪怕是一個(gè)王朝和一個(gè)世代，我們統(tǒng)統(tǒng)都是靠人而累積起來(lái)，一個(gè)公司有了今天，有了一兩百年的大企業(yè)，也統(tǒng)統(tǒng)都是靠人累積起來(lái)。 什么叫做訓(xùn)練員工 迪斯尼樂(lè)園案例 中國(guó)最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 3 頁(yè) 共 36 頁(yè) 世界上面有六個(gè)很大的迪斯尼，第七個(gè)大家都知道要開(kāi)到中國(guó)的香港。第二天下午學(xué)什么，要學(xué)辯識(shí)方向，小姐，這個(gè)女兒要上洗手間，右前方 3 點(diǎn)鐘方向前進(jìn) 50 米，那 個(gè)紅色的房子，小姐我這個(gè)兒子要喝可樂(lè)，左下方， 7 點(diǎn)鐘方向前進(jìn) 150米，那個(gè)灰色的房子，看到了嗎，整個(gè)迪斯尼的地圖要像背到腦子里，每一個(gè)員工對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常明確，其它的就不用多說(shuō)了，三天訓(xùn)練完了，發(fā)給你三把掃把，來(lái)，開(kāi)始掃地，這樣子的員工你認(rèn)為怎么樣，如果你在迪斯尼里面，碰到這樣的員工，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得不舒服，你會(huì)不會(huì)想下次再去迪斯尼，這就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客，除了這個(gè)以外，還可以再講幾個(gè)小事情，有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員，迪斯尼規(guī)定，會(huì)計(jì)剛開(kāi)始上班的時(shí)候 ， 前面兩三個(gè)月，每天早上上班的時(shí)候，要站在大門(mén)口那個(gè)地方，對(duì)所有的客人鞠躬，謝謝，因?yàn)槟莻€(gè)是衣食父母，你的薪水是他們的錢(qián)掏出來(lái)的，感受感受什么叫做客戶，再回到你的會(huì)計(jì)室 里面當(dāng)你的會(huì)計(jì)，這種事情迪斯尼里面做得到，他們叫會(huì)計(jì)人員站到門(mén)口去迎接客戶，這就表示他們充分地認(rèn)識(shí)到誰(shuí)是客戶，而且迪斯尼里面還有很多小規(guī)定，比如說(shuō)迪斯尼里面有很多小孩，這些小孩要跟我們大人講話的，迪斯尼的員工一碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下就表示你的眼睛跟他的眼睛保持一個(gè)高度，不要讓小孩抬著頭跟你講話，因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都要再回來(lái) 的。那么再說(shuō)香港的迪斯尼，香港尼斯尼在動(dòng)工，快的