【正文】 部值班主管、領(lǐng)班安排保安員維護(hù)現(xiàn)場并疏散圍觀者；4． 向事故目擊者及受傷者了解事故細(xì)節(jié)；5． 盡快核實(shí)當(dāng)事人身份，如是員工受傷，則需通知人事部及受傷者所屬部門；6． 填寫：意外報(bào)告“并將詳情記錄在值班日志上。執(zhí)行程序：1． 接到消防中心報(bào)告煙感器、消防鐘等報(bào)警時(shí)，在明確報(bào)警的位置后須回復(fù)消防中心“清楚”；2． 立即聯(lián)同保安部值班領(lǐng)班/內(nèi)保、值班工程師趕赴現(xiàn)場調(diào)查情況；3． 如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控室將報(bào)警位置重新復(fù)位或解除；4． 如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，立即通知消防中心該地點(diǎn)有“火警情況”發(fā)生（有代號(hào)時(shí)報(bào)告代號(hào)）；5． 現(xiàn)場調(diào)查后，無論情況屬實(shí)與否，都必須將詳情包括發(fā)生的時(shí)間、位置、報(bào)告者、起因、采取行動(dòng)的經(jīng)過及調(diào)查的結(jié)果記錄在值班日志上。如其要求報(bào)警則通知保安部派人同到派出所報(bào)案。F. 向顧客了解是否有懷疑對(duì)象。D. 如事發(fā)現(xiàn)場為客房,立即與保安部值班主管/領(lǐng)班,樓層值班主管/領(lǐng)班到房間調(diào)查,并征得住客同意后,再搜查房間。B. 向報(bào)失者了解事件經(jīng)過。接到報(bào)告后AM應(yīng)嚴(yán)格按酒店規(guī)程處理,切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想。8. 送派出所時(shí),則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財(cái)物點(diǎn)收工作。6. 如醉酒者的酒醉情況嚴(yán)重,則須請(qǐng)其朋友強(qiáng)行帶離現(xiàn)場或由保安強(qiáng)行將起帶離現(xiàn)場。4. 把醉酒者送回客房后,通知HSKP密切留意。2. 上前處理切勿與醉酒者爭吵。10. 如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān),則須向保安部了解事態(tài)發(fā)展。8. 如發(fā)現(xiàn)涉及酒店財(cái)物損壞,則須拍攝現(xiàn)場照片聯(lián)同“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”呈送總辦及有關(guān)部門。6. 如需即時(shí)向肇事者索賠,AM可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場的損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件。4. 如有受傷者,則視乎其受傷情況送附近醫(yī)院診治,并填寫“受傷報(bào)告”。2. 盡可能第一時(shí)間將肇事者雙方分離開并疏散圍觀人群。4. 工程部完成維修工作之后,AM須注意復(fù)查。2. 發(fā)出維修單通知工程部維修。牽涉部門：人事部、前廳部、管家部、餐飲部、娛樂部。制度：公共區(qū)域巡視 AM/005目的：維持大堂的良好秩序，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生、清潔狀況，留意酒店公共區(qū)域的顧客行為。要記住：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；得理也要讓人；4. 了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度來洞悉其意向；5. 在顧客投訴過程中，如發(fā)出不必要的聲浪或帶有不雅的行為時(shí)，應(yīng)將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響；6. 在得理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心；7. 無論采取任何措施，請(qǐng)勿有任何讓投訴者感到被侮辱的行為；8. 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在；9. 恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供予顧客選擇的機(jī)會(huì)；10. 切勿輕易向顧客做出任何AM權(quán)力范圍以外的承諾；11. 在處理顧客的投訴后，如是住客，則須贈(zèng)送果籃或花籃等給投訴者作為禮貌性的致歉；12. 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)介其他部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)同有關(guān)部門去處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人答復(fù)；13. 在處理投訴后要注意跟辦；如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時(shí)矯正，務(wù)求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出的問題的重視；14. 事后將詳情記錄在值班日志上向上級(jí)主管匯報(bào)。如涉及到消費(fèi)的,則須記錄住店日期、訂房來源、房間號(hào)碼等.3. 如需跟辦的事件則需注明相關(guān)的跟辦班次,跟辦完畢或需繼續(xù)跟辦的事件,則須記錄該事件發(fā)生的本末,以便于事件的完整記錄.4. 涉及財(cái)務(wù)的事件記錄,必須將相關(guān)單據(jù)的原件或復(fù)印件附在值班日志上.5. AM必須閱讀值班日志記載的領(lǐng)導(dǎo)批示、需要周知及跟辦的事宜.制度:例行工作 AM/002目的:明確工作責(zé)任制,使日常工作更有序、高效地進(jìn)行執(zhí)行程序:1. 早班:(1).與夜班當(dāng)值交接工作,并跟辦夜班未完成的工作.(2).查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期抵達(dá)表”是否有VIP將入住酒店,有需要作特別安排者,如致送花籃、果籃等,須按時(shí)做出安排,并檢查結(jié)果,做好歡迎準(zhǔn)備工作.(3).按時(shí)巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域,注意做好公共區(qū)域的燈光控制,檢查酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅、條幅、鮮花及各種裝飾是否妥當(dāng).(4).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的推廣和活動(dòng)通告牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期離店表”是否有VIP將離開酒店,有需要做特別安排者,做好歡送準(zhǔn)備工作,核查需要續(xù)住及延遲退房的客人和客房,并做出適當(dāng)安排.(6).做好內(nèi)部交班本的記錄,整理歸檔當(dāng)天收發(fā)的酒店文件.(7).在16:00前檢查當(dāng)天的住客登記表.(8).決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(9).將未完成的工作交予中班辦跟辦.(10).完成至少三份賓客意見表,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見.(11).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品,MINIBAR的配置情況等.2. 中班:(1).與早班交接工作,并跟辦早班未完成的工作.(2).大堂、公共區(qū)域、外圍等,并做好公共區(qū)域內(nèi)的燈光控制(按燈光開/關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.(3).留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的通告牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停車場及大門口交通情況.(5).在晚上0:00前檢查當(dāng)天的住客登記表.(6).決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(7).協(xié)助前臺(tái)收銀處理高額掛帳事宜,并采取適當(dāng)?shù)拇胧?(8).完成至少三份賓客意見表,尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面做得不足之處的建議或意見.(9).將未完成的工作交予晚班跟辦.(10).抽查客房衛(wèi)生狀況及易耗品、MINIBAR的配置情況等.3. 夜班:(1).與中班交接工作,并跟辦未完成的工作.(2).巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域,協(xié)助指揮各部門之間的工作.(3).負(fù)責(zé)做好所有公共區(qū)域范圍內(nèi)燈光控制(按燈光開/關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行).(4).聯(lián)同當(dāng)值保安巡查樓層,檢查空房(包括“OOO”房). (5).決定是否將涉嫌逃帳的房間做C/O處理.(6).決定并處理在夜間發(fā)生的緊急/突發(fā)事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副經(jīng)理值班日志(LOG BOOK).(8).將未完成的工作交予早班跟辦.(9).無論任何班當(dāng)值,當(dāng)接到其他部門報(bào)告時(shí),都須立即到場/跟辦,或如不能到場的,事后須向有關(guān)部門了解情況,又或跟辦后,須將情況知會(huì)報(bào)告的部門. 制度:電話用語 AM/003目的:統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語執(zhí)行程序:大堂副理在接電話時(shí),須統(tǒng)一使用以下語言:中文:早晨/你好! 大堂副理! 請(qǐng)問有什么可以幫你?英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ?制度：處理客人投訴 AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在處理各種投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給顧客留下美好的印象，任何處理不當(dāng)將令酒店蒙受損失。MANAUL OFASSISTANT MANAGER大堂副理工作手冊(cè)大堂副經(jīng)理的運(yùn)作及操作程序 AM/001制度:寫作值班日志(LOG BOOK)目的:記錄酒店日常發(fā)生各種事件,便于閱讀跟辦.執(zhí)行程序:1. 書寫值班日志必須工整、整齊、明了易懂。2. 記錄的事件必須具備:發(fā)生的時(shí)間、涉及的人物姓名、性別、事件經(jīng)過、采取的措施、,必須記錄國籍、客人類別。執(zhí)行程序：1. 所有投訴，無論真假，都須誠意接受；2. 聚精會(huì)神聆聽顧客的投訴，必要時(shí)，可記錄其敘述之要求，以控制其說話的節(jié)奏，便于思考對(duì)策，也可令客人感覺受到重視；3. 不得懷有敵視情緒或與顧客爭論。牽涉部門：酒店各部門。執(zhí)行程序：1. 執(zhí)行公共區(qū)域巡視時(shí)，須留意大堂的正常秩序、燈光、擺設(shè)，車道的暢通及燈光情況、員工通道、消防通道、酒店前面的各種裝飾、燈光、擺設(shè)、花草樹木是否恰當(dāng)，等等；2. 兒童耍樂、顧客在沙發(fā)上睡覺、坐姿不雅、衣衫不整或帶有不雅行為、發(fā)出不必要的聲浪而影響他人，在大堂是不允許出現(xiàn)的，發(fā)現(xiàn)類似情況，