【正文】 數(shù)量；(天河、東方店暫時(shí)沒有太陽燈)7. 抄每天的課程；8. 如有報(bào)紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關(guān)部門。11. 負(fù)責(zé)提供各項(xiàng)新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。9. 負(fù)責(zé)組織開展會(huì)員活動(dòng)宣傳總策劃。7. 管理客服郵箱，回復(fù)并整理相關(guān)郵件。5. 主持每日下午10分鐘的前臺(tái)小會(huì)議和每周例會(huì)，總結(jié)工作情況和制定工作計(jì)劃。3. 制定每月前臺(tái)員工排班表。2 主要工作: 1. 做好前臺(tái)日常工作，以身作則，給其他員工作個(gè)好榜樣。6. 經(jīng)常與前臺(tái)人員保持溝通，調(diào)節(jié)前臺(tái)人員的心理壓力，確保部門員工工作熱情及工作水平的質(zhì)量，提高客戶滿意度。4. 定期整理收集客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程。2. 負(fù)責(zé)提供各項(xiàng)新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。1 主要職責(zé)：前臺(tái)主管主要負(fù)責(zé)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規(guī)劃，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，確保整個(gè)部門日常工作的正常、高效運(yùn)行。4. 員工上班期間不準(zhǔn)使用前臺(tái)電腦上網(wǎng)。2. 因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級(jí)同意。a) 不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。11. 盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。10. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。8. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。6. 不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。3. 前臺(tái)電話來電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標(biāo)準(zhǔn)用語。二、紀(jì)律管理1. 前臺(tái)區(qū)域內(nèi)如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。7. 打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動(dòng)作。5. 員工上班時(shí)須按要求化淡妝（包括：眼影、粉底、腮紅、唇等）。3. 員工不得梳怪異發(fā)型，頭發(fā)過肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；發(fā)飾不可超過兩件）。. .. . .. 動(dòng)靜界健身美容尊尚會(huì)所 學(xué)習(xí)參考一、前臺(tái)紀(jì)律管理制度一、員工形象管理1. 員工必須統(tǒng)一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。2. 員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。4. 員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。6. 不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。8. 不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動(dòng)作。2. 嚴(yán)守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。4. 不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話；工作時(shí)間禁止玩弄手機(jī)、接聽私人電話。5. 不得利用工作時(shí)間閱讀與工作內(nèi)容無關(guān)的報(bào)章、書籍。7. 前臺(tái)工作人員需熟記銷售顧問電話分機(jī)號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、會(huì)所內(nèi)線的全部號(hào)碼以及管理人員手機(jī)號(hào)碼。9. 客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查實(shí)一下”。12. 如遇客人對(duì)某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。三、考勤紀(jì)律管理1. 員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。3. 員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。二、前臺(tái)主管的職責(zé)前臺(tái)主管的作用就是實(shí)現(xiàn)上司、同事、下級(jí)三方面的溝通，主管要與他們建立起一個(gè)咨詢與溝通的渠道，所以前臺(tái)主管的中間作用是至關(guān)重要的。具體如下：1. 監(jiān)督、指導(dǎo)前臺(tái)工作，研究、解決工作中遇到的問題，制定工作重點(diǎn)。3. 處理重大客戶投訴，并及時(shí)做出處理意見。5. 協(xié)調(diào)與其他部門的合作。7. 制定前臺(tái)工作報(bào)告，總結(jié)當(dāng)月工作情況，制定下月工作計(jì)劃。2. 每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。4. 監(jiān)督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。6. 合理安排前臺(tái)的工作崗位、工作分配和人員培訓(xùn)。8. 負(fù)責(zé)整理每周會(huì)員投訴統(tǒng)計(jì)。10. 負(fù)責(zé)會(huì)員民意調(diào)查，收集會(huì)員反饋，為上級(jí)決策及相關(guān)部門工作提供可靠依據(jù)。12. 作為主管，一周應(yīng)有至少4個(gè)工作日是上夜班，確保在繁忙時(shí)段維持會(huì)所正常運(yùn)作。2 中班：B班：12：0020：001. 整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗位，B班和A班交接，A班用餐；2. 看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問題；3. 處理崗位工作。清點(diǎn)當(dāng)天未使用的會(huì)員卡、關(guān)電腦、前臺(tái)燈、網(wǎng)吧電腦，將前臺(tái)所有文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好；如有遺留問題需在交接本寫明；最后將鑰匙交回工程部。4. 如有新同事入職，需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)；5. 如有其他同事沒把工作做好，需要督促其完成好工作；6. 每月月底提醒負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的同事將當(dāng)月工作整理好交給領(lǐng)班（如私人儲(chǔ)物柜，大locker等）7. 如前臺(tái)有特殊情況出現(xiàn)（例如投訴或建議），需在場協(xié)助解決問題，維護(hù)前臺(tái)秩序；如情況嚴(yán)重應(yīng)馬上報(bào)告客服或上級(jí)，并陪同一起處理解決。9. 如新會(huì)員卡即將使用完，需及時(shí)領(lǐng)取。 5 前臺(tái)工作人員每天隨時(shí)需做好的工作：1. Check in amp。 附件七：日常工作巡查表附件八：日常工作巡查表（常出的問題）四、入場 / 離場工作流程會(huì)員到會(huì)所運(yùn)動(dòng)，入場時(shí)給會(huì)員良好的第一印象，離場時(shí)讓運(yùn)動(dòng)完的會(huì)員獲得百分白的滿意，需要前臺(tái)有熱情、友好、到位的服務(wù)。一、入場(Check in)會(huì)員進(jìn)入大門，微笑示意并打招呼 ——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”請(qǐng)會(huì)員出示會(huì)員卡 ——“您好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡!”（一）正常情況（非公司卡/公司卡）非公司卡會(huì)員：嘀卡確認(rèn)資料無誤后發(fā)放儲(chǔ)物柜鑰匙（好世界店：發(fā)放毛巾牌）、收取會(huì)員卡將其放在相應(yīng)位置、將鑰匙編號(hào)輸入電腦。 （二）、非正常情況 嘀卡后無資料顯示A、芯片損壞嘀卡無聲音，系統(tǒng)完全無反應(yīng)，則為該卡磁片損壞，查實(shí)資料后發(fā)鑰匙，收回壞卡，請(qǐng)會(huì)員先進(jìn)場運(yùn)動(dòng)，前臺(tái)員工及時(shí)幫其辦理新卡，于《特殊情況記錄表》中作好記錄以便后臺(tái)跟進(jìn)——“您好，先生/小姐，不好意思，您的卡可能損壞了，您先運(yùn)動(dòng)，我們馬上為您重新做一張新卡！”B、出新卡嘀卡有聲音，但系統(tǒng)無資料顯示，經(jīng)查詢確認(rèn)為該會(huì)員已出新卡，讓會(huì)員做好簽收登記。幫其辦入場手續(xù)，前臺(tái)在電腦中打開記事本，嘀卡讀取會(huì)員所用卡的卡號(hào)，在特殊情況記錄表中記錄會(huì)員的姓名、會(huì)員編號(hào)、現(xiàn)用卡號(hào)等資料，交后臺(tái)跟進(jìn)處理。 ——“您好，先生/小姐，請(qǐng)您在這填寫《臨時(shí)會(huì)員卡》，我們會(huì)為您辦入場手續(xù)!”注意事項(xiàng)：如無法確認(rèn)會(huì)籍身份及其它非正常情況，須營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)才能準(zhǔn)其入場非本人消費(fèi)A、轉(zhuǎn)卡：如確定是轉(zhuǎn)卡，需為會(huì)員做新卡，同時(shí)收回舊卡。購次卡進(jìn)場：客人是購次卡，查看收據(jù)，確認(rèn)后發(fā)放鑰匙進(jìn)場運(yùn)動(dòng)，請(qǐng)客人離場時(shí)將鑰匙交回前臺(tái)。B、卡寄存在前臺(tái)但超出限定人數(shù)：告知對(duì)方運(yùn)動(dòng)名額已滿，若要進(jìn)場須購次卡或者等該公司有人運(yùn)動(dòng)完離場。未做卡只帶單據(jù)新會(huì)員未能及時(shí)做卡，請(qǐng)會(huì)員出示單據(jù)，核實(shí)資料后發(fā)放鑰匙入場運(yùn)動(dòng)，并及時(shí)幫會(huì)員辦理會(huì)員卡?！澳茫壬?小姐，不好意思，您的會(huì)員卡已過期，您續(xù)卡后即可繼續(xù)進(jìn)場運(yùn)動(dòng)”！二、離場（Check out）離場時(shí)，微笑示意并打招呼——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐!”會(huì)員歸還鑰匙（好世界店：歸還毛巾牌；天河店：收回毛巾），及時(shí)為客人辦離場手續(xù) ——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的儲(chǔ)物柜鑰匙!”嘀卡離場并核對(duì)鑰匙號(hào)碼 ——“您好/早上好/晚上好，先生/小姐，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)收好！”會(huì)員取卡轉(zhuǎn)身離開的時(shí)候，跟會(huì)員告別 ——“請(qǐng)慢走，祝您愉快，拜拜!”入場 / 離場流程圖： 進(jìn)門打招呼出示會(huì)員卡正常情況 出示單據(jù)核實(shí)資料，辦理會(huì)員卡收回舊卡換新卡沒帶卡查看留存名單公司卡入場/離場嘀卡無資料顯示非正常情況嘀卡離場發(fā)放鑰匙入場確認(rèn)資料不準(zhǔn)許進(jìn)場持他人卡辦理轉(zhuǎn)會(huì)籍手續(xù)轉(zhuǎn)卡非本人消費(fèi)超一星期需交齊余款可進(jìn)場未交齊余額購次卡或等其他人離場超限定人數(shù)只帶單據(jù)會(huì)員登記簽收查找資料并做好記錄系統(tǒng)錯(cuò)誤收回舊卡出新卡芯片損壞填寫《臨時(shí)會(huì)員卡》忘記帶卡五、新客參觀流程一、新客參觀正常情況非會(huì)員要求入場內(nèi)參觀了解，請(qǐng)客人作參觀登記（填寫《訪客參觀登記表》，需要留下客人的姓名、聯(lián)系電話、以及如何得知我們會(huì)所），告知客人將有顧問為其做詳細(xì)介紹，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)通知會(huì)籍顧問到前臺(tái)做接待——“您好，先生/小姐，請(qǐng)做一個(gè)參觀登記，我們會(huì)有專門的會(huì)籍顧問幫您做詳細(xì)的介紹，請(qǐng)您稍等!”注意事項(xiàng)：通知銷售的順序根據(jù)walkin編排表順序（由銷售部提供）。若聯(lián)系不到會(huì)籍顧問，可聯(lián)系值班教練接待 過期會(huì)員重新回訪 過期會(huì)員過來，請(qǐng)客人填寫資料，通知其原先會(huì)籍顧問，如該顧問已離職，則按walkin的流程操作。新訪客成功簽約，需在系統(tǒng)里，打開“已預(yù)約”，在里面找到相應(yīng)的客戶資料，雙擊打開該客戶，點(diǎn)擊“下一步”按紐，在“是否成功簽約”選取“是”然后填寫“成交金額”按保存。 新客參觀流程圖：致電會(huì)籍顧問到場正常情況無會(huì)籍顧問在場非正常情況新客到前臺(tái)前臺(tái)將資料錄入電腦會(huì)籍顧問跟進(jìn)獲取客人資料填寫訪客登記表填寫訪客登記表通知會(huì)籍顧問值班教練為客人做介紹結(jié) 束 六、訪客操作流程一 、業(yè)務(wù)拜訪訪客到前臺(tái)，要求找某部門，首先問清楚有沒有預(yù)約時(shí)間、對(duì)象以及訪客的姓氏、公司等情況。不批準(zhǔn)進(jìn)入：致電有關(guān)部門同事講明情況，若有關(guān)人員不接見則靈活拒絕?！倍T工/兼職教練朋友來訪訪客到前臺(tái)，要求找某員工/兼職教練：了解相關(guān)情況后，根據(jù)需要通知該員工/教練到前臺(tái)處理，請(qǐng)?jiān)L客在前臺(tái)等待。——“您好，先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓，找哪位，有預(yù)約好的嗎？”注意事項(xiàng)：：教練不可私自由后門帶訪客進(jìn)入，若發(fā)現(xiàn)就由行政開罰單三、訪會(huì)員 訪客到前臺(tái)，要求找XX先生/小姐，確定是找會(huì)員后，問清楚是否有聯(lián)系好以及訪客的姓氏前臺(tái)等待：了解后電話聯(lián)系會(huì)員，告訴對(duì)方有一位XX先生/小姐在前臺(tái)找他，讓訪客在前臺(tái)等待，會(huì)員上來處理；如電話聯(lián)系不到，可問清楚訪客來訪原因(有什么事情找)后，請(qǐng)其會(huì)籍顧問通知會(huì)員。四、擺放雜志人員、管理員、送水果、送水等擺放雜志、送水果、送水等作業(yè)人員需進(jìn)場，請(qǐng)對(duì)方出示工作證，讓其入場。善意則跟著對(duì)方，并禮貌的請(qǐng)其到前臺(tái)登記或離場；如屬惡意，則請(qǐng)其他同事電話通知保安部及相關(guān)人員到場處理?！盁┱?qǐng)于前臺(tái)辦理checkin手續(xù)若“否”，告知私人會(huì)所，并請(qǐng)其離開?！保ㄊ质?