【正文】 肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下 ?U 動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向 外傾斜。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤 底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 1. 托盤有輕托 重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說 “ 對不起，打擾一下 ” 經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 ” “ 請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 ” “ 先生（小姐）再見。 ” “ 祝您心情愉快。 ” “ 祝您早日康復(fù)。 ” 6 祝福聲 “ 祝您用餐愉快。 ” “ 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ” “ 是的，我是餐廳 服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 ” “ 請跟我來 ”/“ 請這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “ 請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ ”/“ 這是菜單，請您選擇 ” “ 請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有 ??” “ 對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ” “ 請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出 ?? （我們的特色菜有 ?? ） ” “ 請問，先生還需要點(diǎn)什么？ /“ 您用些 ?? 好嗎？ ” “ 請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “ 請問先生，我把這個(gè)菜 換成小盤可以嗎？ ”/“ 請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ ” “ 請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有 ??” 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 42 頁 “ 您吃得好嗎？ ”/“ 您覺得滿意嗎？ ”/“ 您還有別的事嗎？ ” “ 現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3 感謝聲 3. 1 “ 感謝您的意見（建議），我們一定改正 “ 謝謝您的幫助 ” “ 謝謝您的光臨 ” “ 謝謝您的提醒 ” “ 謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會努力 ” 4 道歉聲 “ 真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會好嗎？ ” “ 對不起，讓您久等 了，這是 ХХ 菜 “ 真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間 ” “ 對不起，這個(gè)品種剛剛賣完， ХХ 菜和它的口味、用料基本相似， “ 對不起，我把你的菜上錯(cuò)了 ” “ 實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “ 對不起，請稍等，馬上就好！ ” “ 對不起，打擾一下 ” “ 實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5 應(yīng)答聲 “ 好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 ”/“ 中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“ 歡迎您來這里進(jìn)餐 ”/ “ 歡迎您！一共幾位？請這里坐。 二 .餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “ 七聲 ”“ 十字 ” ， “ 七聲 ” 即問候聲、征詢聲、 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁 共 42 頁 感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “ 十字 ” 即您好、請、謝謝、對不起、再見。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉 緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到 “ 五要 ” 、 “ 五不要 ” ： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動作要有條不 紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。不同的請姿用不同的方式，如 “ 請進(jìn)餐廳時(shí) ” 用曲臂式， “ 指點(diǎn)方向時(shí) ” 用直臂式。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 42 頁 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 42 頁 袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 個(gè)人衛(wèi)生： 做到 “ 四勤 ” ，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 42 頁 常州金百合培訓(xùn)資料 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 42 頁 二十一 餐廳部交接班制度 二 十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不 佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮 貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說 “ 您早 ” 、 “ 您好 ” 等禮貌用語。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。在服務(wù)中表示 “ 請 ” 用橫擺式， “ 請客人入座 ” 用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 “ 三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 ： “ 先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ” “ 請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。 ” 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 42 頁 “ 好的，我馬上就去 ” “ 好的，我馬上安排。 ” “ 謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。 ” “ 我明白了。 ” “ 新年好 ”/“ 新年快樂 ”/“ 圣誕快樂 ”/“ 節(jié)日快樂 ” “ 祝您新婚愉快。 ” “ 祝您生日快樂。 ” 7 送別聲 “ 先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。 ” “ 請慢走 ”/“ 請走好 8 餐廳其它禮貌 用語 “ 請用茶 ”/“ 請用毛巾 ”/“ 請您用酒 ” “ 您的菜上齊了，請品嘗。 ” 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 42 頁 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。 三 . 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、