【正文】 21 花壇邊緣 花壇邊緣平滑清晰，與花壇形狀保持一致 22 整體要求 長(zhǎng)勢(shì)均衡，疏密一致 草坪 23 長(zhǎng)勢(shì) 草葉健康、密實(shí)，保持良好色澤，冬季枯黃度不大于 20％，無(wú)明顯病、枯班，局部斑塊直徑不大于 10CM 24 病蟲(chóng)害 無(wú)明顯病蟲(chóng)害現(xiàn)象，無(wú) 10CM 以上病枯斑塊 25 高度控制 草坪高度整體不超過(guò) 6CM，無(wú)明顯局部過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象 26 草邊處理 邊緣交界處清晰平滑，界線(xiàn)明顯，無(wú)過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象 27 雜草 沒(méi)有高于 15cm 或蔓延超過(guò) 10CM 雜草，每平方米雜草 5 株；無(wú)明顯闊葉雜草；無(wú)開(kāi)花雜草。 迎賓員 /吧臺(tái)服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 當(dāng)客戶(hù)行至約 1— 2 米時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客戶(hù)微笑致意，表示歡迎，“歡迎光臨 和源項(xiàng)目 會(huì)所” ? 當(dāng)客戶(hù)坐 下時(shí)， 30 秒內(nèi)咨詢(xún)客戶(hù)需要什么茶水或飲品， 1 分鐘內(nèi)提供相應(yīng)的茶水或飲品； ? 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)坐位，進(jìn)行相應(yīng)參觀時(shí)， 30 秒內(nèi)恢復(fù)坐椅的位臵； ? 如有客戶(hù)攜帶的小孩在 吧 臺(tái) 外玩耍時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒客戶(hù)注意照看小孩，以防發(fā)生意外； ? 服務(wù)員應(yīng)密切留意客戶(hù)的一舉一動(dòng)，禁止拍照和其他違規(guī)行為，婉言謝絕； ? 如遇客戶(hù)正在拍照或攝像 ，服務(wù)員應(yīng) 及時(shí) 禮貌詢(xún)問(wèn) 客戶(hù) ， 再 對(duì)客戶(hù) 的違規(guī)行為婉言制止，做到有理、有節(jié)、有度； ? 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)舉行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)事前了解活動(dòng)的程序，密切配合現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)； ? 發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域周邊內(nèi)外出現(xiàn)污跡時(shí)，應(yīng)急時(shí)做出處理； ? 密切留 意管轄區(qū)域內(nèi)外的各項(xiàng)設(shè)施的使用情況，如空調(diào)、電視、音響、照明等，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即告知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。 普通秩序維護(hù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 妥善保管管轄區(qū)域內(nèi)的一切物品，保證物品不受人為損壞或丟失； ? 維持好管轄區(qū)域內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生情況； ? 維護(hù)管轄區(qū)域內(nèi)，內(nèi) 外的秩序； ? 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)，內(nèi)外的電器、燈具按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟和關(guān)閉； ? 突發(fā)事件的應(yīng)急處理和配合銷(xiāo)售相關(guān)服務(wù)工作。 銷(xiāo)售配合現(xiàn)場(chǎng)崗位設(shè)臵：停車(chē)場(chǎng)形象崗、門(mén)崗形象、中班護(hù)衛(wèi)崗、夜班護(hù)衛(wèi)崗、迎賓客服崗、吧臺(tái)接待崗、接待區(qū)巡邏崗、 大堂清潔崗、室內(nèi)清潔崗、外圍清潔崗、工程技術(shù)崗 主要 崗位工作 流程 9 形象崗 ： 迎賓服務(wù) ?泊車(chē) 指揮 服務(wù) ?熱情問(wèn)詢(xún) ?指引 接送 客戶(hù) ?指引客戶(hù) 迎賓崗 ： 迎賓服務(wù) ?禮 貌 問(wèn)候客戶(hù) ?禮貌 引導(dǎo) 客 戶(hù) 到銷(xiāo)售人員處 ?禮貌送客 吧臺(tái)崗 ： 迎賓服務(wù) ?禮 貌 問(wèn)候客戶(hù)的需求 ?為客戶(hù)呈飲品 ?關(guān)注客戶(hù)即時(shí)提供服務(wù) ?客戶(hù)使用后 現(xiàn)場(chǎng)的清潔恢復(fù) ?各接待 區(qū) 的巡查 保持現(xiàn)場(chǎng)整潔有序 其他 崗位 ： 熱情問(wèn)候（禮 貌 ） ?關(guān)注客戶(hù)即時(shí)提供服務(wù) ?保持現(xiàn)場(chǎng)整潔有序 主要 崗位 服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 高級(jí)護(hù)衛(wèi)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 崗位上一律為立正跨立 、 站崗姿勢(shì)，定期定時(shí)換崗； ? 換崗均采用軍事?lián)Q崗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行崗位更換； ? 當(dāng)客戶(hù)向其咨詢(xún)時(shí) ，應(yīng)先敬禮后做出準(zhǔn)確無(wú)誤的回答，同時(shí)用正確的手勢(shì)進(jìn)行指引。 ： 白開(kāi)水（迎賓水）、 可樂(lè)、雪碧、果粒橙、 咖啡、茶（或菊花茶） 標(biāo)識(shí)、 綠植、盆景 是否完善 。 裝修后的清潔開(kāi)荒 驗(yàn)收、移交 （包括裝修、軟裝、鑰匙現(xiàn)場(chǎng)固定資產(chǎn)） 。 四、前期進(jìn)駐工作 ： 現(xiàn)場(chǎng)施工包括 :給排水的分布、強(qiáng)、弱電的分布及中央空調(diào)布局。 對(duì)消耗類(lèi)物資管理： 現(xiàn)場(chǎng) 正常 開(kāi)展服務(wù)工作三個(gè)月 后 對(duì) 各部門(mén)月度 消耗物資進(jìn) 行綜合測(cè)算，測(cè)算出 每月消耗成 本 ，根據(jù) 平均消耗量，實(shí)行每周盤(pán)點(diǎn)領(lǐng)取，由 主管 不定期進(jìn)行抽查。 現(xiàn)場(chǎng)物資 布臵完成后一周內(nèi)與甲方進(jìn)行物資核對(duì)辦理移交手續(xù)。 3．對(duì)于銷(xiāo)售配合服務(wù)團(tuán)隊(duì)須提前一個(gè)月組建團(tuán)隊(duì)，展開(kāi)各項(xiàng)崗前培訓(xùn)，以保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。 接待（客服）員 ? 基本條件：女性， 18— 26 歲； ? 形象要求：身高 米以上，品貌出眾，形象氣質(zhì)佳，極具親和力； ? 崗位要求：性格開(kāi)朗友善，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，善于與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，一年以上酒店、會(huì)展等工作經(jīng)驗(yàn)，中專(zhuān)以上學(xué)歷。 普通護(hù)衛(wèi)員（巡邏崗） ? 基本條件：男， 18— 27 歲； ? 形象要求：身高 米以上，品貌端正； ? 崗位要求：具有較好的服務(wù)意識(shí)，能吃苦耐 勞，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng) ? 基本條件：男性， 30 歲以下，優(yōu)先選擇退伍軍人，品德優(yōu)良， ? 形象要求：身高 米以上，品貌端正，形象氣質(zhì)良好； 7 ? 崗位要求：高中以上文化程度，具有 2 年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉治安保衛(wèi)工作和工作程序，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識(shí)，能吃苦耐勞，服從 領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。 二、 團(tuán)隊(duì)的組建及人員的基本要求 銷(xiāo)售配合的團(tuán)隊(duì) 崗位 組成： 護(hù)衛(wèi)組 ：停車(chē)崗、門(mén)崗、中夜班護(hù)衛(wèi)崗 客服組 ：迎賓崗 、吧臺(tái)接待崗 保潔 組 ：外圍清潔崗、大堂清潔崗、巡邏保潔崗 工程：運(yùn)行崗和維修崗 各崗位 人員的基本要求： 項(xiàng)目 各崗位 服務(wù)人員的要求如下： 項(xiàng)目 主 管 ? 基本條件：性別不限，品德優(yōu)良，性格友善，具良好顧客服務(wù)意識(shí)； ? 形象要求：品貌端正，外表具極佳的親和力，形象氣質(zhì)良好； ? 崗位要求：具有 3 年以上物業(yè)管理或酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉物業(yè)法規(guī)政策；對(duì)高端別墅項(xiàng)目的銷(xiāo)售配合服務(wù)有充分的了解和認(rèn)識(shí)；具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)、親和力及溝通協(xié)調(diào)能力。 銷(xiāo)售中心 客戶(hù)接待服務(wù)： 現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)接待、引導(dǎo)服務(wù) 、 飲品、水果的制作及服務(wù)工作 、 設(shè)臵書(shū)報(bào)閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施 、 大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù) 、 現(xiàn)場(chǎng)展示物品及所有物資的管理工作 、 銷(xiāo)售配合的其他工作 。 銷(xiāo)售服務(wù) 整體 工作 內(nèi)容包括： ? 為銷(xiāo)售中心、樣板房及展示區(qū)域的軟裝設(shè)計(jì)及布臵提供專(zhuān)業(yè)建議； ? 對(duì)完善銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)識(shí)、溫馨提示及服務(wù)設(shè)施等提供專(zhuān)業(yè)建議； ? 組建銷(xiāo)售配合服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 建立銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程與服務(wù)體系； ? 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展實(shí)施各項(xiàng)特色服務(wù)； ? 配合項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)形象、服務(wù)特色的推廣與宣傳； ? 銷(xiāo)售期間提供物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，與準(zhǔn)客戶(hù)有效溝通，為項(xiàng)目建立良好的顧客關(guān)系； ? 為項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)人員提供物業(yè)知識(shí)及項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)模式的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)； ? 為項(xiàng) 目配合開(kāi)展多種形式接待、推廣、開(kāi)盤(pán)慶典等活動(dòng)全面配合服務(wù)。 銷(xiāo)售配合的服務(wù)內(nèi)容 ： 銷(xiāo)售配合服務(wù)不僅要營(yíng)造尊貴、舒適的硬件服務(wù)環(huán)境，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的流程也要有 更高的要求 。 銷(xiāo)售 中心概況：贏時(shí)物業(yè)和源 、宇都 項(xiàng)目銷(xiāo)售配合服務(wù)中心管理面積 平米，會(huì)所共二層，一層為銷(xiāo)售大廳、水吧、洽談處、 VIP 室等，二層為地產(chǎn) 辦公區(qū)，整體裝修風(fēng)格為簡(jiǎn)約法式。 3 目錄 一、 項(xiàng)目的概況 及 銷(xiāo)售配合 的基本常識(shí) ..................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 希望對(duì)大家在銷(xiāo)售配合服務(wù) 工作開(kāi)展中起到一定的輔助作用，也借此能更好的規(guī)范銷(xiāo)售配合服務(wù)各項(xiàng)工作的流程 。宇都 銷(xiāo) 售 配 合 操 作 手 冊(cè) 二 O 一 一 年 八 月 編制： 萬(wàn)仁力 2 前 言 新星宇〃 和源 項(xiàng)目 銷(xiāo)售配合服務(wù)中心組建開(kāi)展 各項(xiàng)服務(wù) 準(zhǔn)備 工作 已到近 3個(gè) 多 月，現(xiàn)各崗位 流程 及各項(xiàng) 工作已 即將 步入正軌， 為了對(duì) 現(xiàn)場(chǎng) 銷(xiāo)售配合 服務(wù)工作 的順利 開(kāi)展 。1 新星宇 和源 特 編制了本操作手冊(cè)， 本手冊(cè)主要根據(jù) 和源 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況來(lái)編制，且結(jié)合公司體系，使用了公司體系文本表格。 鑒于學(xué)識(shí)水平有限，本手冊(cè)中難免會(huì)有缺點(diǎn)和紕漏，誠(chéng)請(qǐng)各位給予 批評(píng) 指正。 二 、 團(tuán)隊(duì) 的組建及人員的基本要求 ............................................................................ 7 三 、 銷(xiāo)售配合 的 前期開(kāi)辦 物資 及物資管理 .................................................................. 9 四、 前期 進(jìn)駐工作 ................................................................................................... 9 五、 現(xiàn)場(chǎng) 崗位 設(shè)臵 和 物資 布臵 及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .................................................................. 9 六 、 內(nèi)部管理及 培訓(xùn) .............................................................................................. 19 七 、 銷(xiāo)售配合服務(wù)各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ....................................................................... 23 八、銷(xiāo)售配合服務(wù)各崗位 例行工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................................... 23 九 、 銷(xiāo)售配合各 部門(mén) 質(zhì)量 記錄 表 .............................................................................. 30 附件二培訓(xùn)內(nèi)容 ................................................................................. 附件 一 附件三各崗位作業(yè)指書(shū) ..................................................................................... 附件 二 4 一、 項(xiàng)目的概況及 銷(xiāo)售配合基本常識(shí) 項(xiàng)目的概況 ： 小區(qū)總體概況： 新星宇〃和源項(xiàng)目占地面積 萬(wàn) m2，總建筑面積