【正文】 毒提醒：對每周或定期進(jìn)行殺毒工作進(jìn)行提醒?？诹钸^期提醒：對系統(tǒng)口令過期進(jìn)行提醒。 重大節(jié)日前檢查：在重大節(jié)日到來前作提醒檢查。 每周檢查：每周一觸發(fā)檢查提醒。 維護(hù)年度總結(jié)：自動(dòng)觸發(fā)維護(hù)年度總結(jié)報(bào)告。例常報(bào)告管理 維護(hù)周報(bào)：自動(dòng)觸發(fā)維護(hù)周報(bào)。 服務(wù)水平改進(jìn)：根據(jù)調(diào)查和評估的結(jié)果對服務(wù)水進(jìn)行改進(jìn)。 能力評估報(bào)告：對系統(tǒng)、服務(wù)或資源進(jìn)行評估預(yù)測 能力改進(jìn)與優(yōu)化：對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)優(yōu)、程序修改等。 可用性報(bào)告：形成系統(tǒng)或資源可用性的報(bào)告。w 系統(tǒng)推廣：系統(tǒng)上線后進(jìn)行推廣培訓(xùn)。w Full Release上線：全新應(yīng)用經(jīng)過開發(fā)，測試、上線。發(fā)布管理目標(biāo)——確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關(guān)文檔）才能被正確、按時(shí)安裝。w 用戶信息變更：人員信息維護(hù)人員注冊注銷、調(diào)動(dòng)。w 口令變更發(fā)現(xiàn)：自動(dòng)發(fā)現(xiàn)口令被修改，通知IT服務(wù)經(jīng)理。 變更流程w 記錄和篩選變更請求(Request for Change)w 對RFC進(jìn)行分類并劃分優(yōu)先級w 評價(jià)RFC對基礎(chǔ)架構(gòu)和其他服務(wù)的影響，及非IT流程與不實(shí)施RFC的影響w 實(shí)施RFC所需要的資源w 獲得實(shí)施RFC的正式批準(zhǔn)w 變更進(jìn)度安排w 實(shí)施RFCw 評審RFC的實(shí)施 主要任務(wù)：w 主機(jī)與操作系統(tǒng)配置變更發(fā)現(xiàn)：主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、軟件、配套環(huán)境等方面的操作或變更。w 問題關(guān)閉：關(guān)閉問題。 主要任務(wù)：w 問題記錄及識別：建立問題記錄流程，將自己已解決或未解決的問題及故障登記出來，供大家參考或分析解決。w 事故緊急啟動(dòng)方案：事故發(fā)生了一段時(shí)間，緊急聯(lián)系廠家或者相關(guān)合作伙伴來解決問題w 故障處理預(yù)演：對故障進(jìn)行模擬式的處理。w 事故跟蹤升級：由于現(xiàn)場技術(shù)能力有限無法解決的事故或在規(guī)定時(shí)間無法提出行之有效的解決方案時(shí)，需將事故進(jìn)行升級處理，交給更有經(jīng)驗(yàn)和有權(quán)限的支持人員，請求協(xié)助。w 事故自動(dòng)恢復(fù)：當(dāng)事故發(fā)生后，自動(dòng)重起進(jìn)行恢復(fù)。并協(xié)調(diào)資源快速的解決。 事故管理 目標(biāo)——在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。 IT 運(yùn)營管理流程 IT服務(wù)中心管理平臺: 目標(biāo)——為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)；為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持?！　? ITIT部運(yùn)營管理工作流程Author： Creation Date： 5NOV2007Last Updated： 9NOV2007DOCUMENT REF： SSPCITDM40101Version： Approvals：NameNameDocument Control文檔控制Change Record更改變記錄8DateAuthorVersionChange ReferenceSo9NOV2007No Previous DocumentReviewers瀏覽NamePositionDistribution分配Copy No.NameLocation1234Note To Holders：If you receive an electronic copy of this document and print it out, please write your name on the equivalent of the cover page, for document control purposes.If you receive a hard copy of this document, please write your name on the front cover, for document control purposes.Contents目錄Document Control文檔控制 2IT信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理 7IT運(yùn)維管理簡述 7IT服務(wù)中心管理平臺: 8事故管理 9問題管理 9配置管理 10變更管理 10發(fā)布管理 11可用性管理 11能力管理 11服務(wù)水平管理 12例常報(bào)告管理 12例常報(bào)告管理 12提醒管理 12維護(hù)工作管理 12運(yùn)維工作自動(dòng)化管理 12IT信息系統(tǒng)服務(wù)框架流程 14電腦申請及采購日常工作流程 15電腦申請及采購流程圖解： 15電腦采購流程描述： 16電腦集中采購申請表： 17電腦集團(tuán)月度報(bào)表格式： 18電腦集團(tuán)月報(bào)表說明： 18IT設(shè)備維修工作流程 19IT信息設(shè)備維修流程圖解 19IT信息設(shè)備維修流程描述 20IT設(shè)備維修申請表 21IT設(shè)備報(bào)廢工作流程 22IT信息設(shè)備報(bào)廢流程圖解 22IT信息設(shè)備報(bào)廢流程描述： 23IT信息設(shè)備報(bào)廢申請表 24IT信息設(shè)備轉(zhuǎn)移/調(diào)拔/借用工作流程 25IT信息設(shè)備轉(zhuǎn)移流程圖解 25IT信息設(shè)備轉(zhuǎn)移流程描述： 26IT信息設(shè)備轉(zhuǎn)移調(diào)拔借用申請表： 26權(quán)限管理工作流程 27上網(wǎng)開通/USB開通/MSN開通/開通/CD開通/RM開通流程 27計(jì)算機(jī)功能申請流程描述： 28計(jì)算機(jī)功能申請表： 28郵箱申請工作流程 29郵箱申請流程 29郵箱申請說明： 30郵箱申請表： 30數(shù)據(jù)備份流程 31數(shù)據(jù)備份流程圖解 31數(shù)據(jù)備份業(yè)務(wù)描述 31數(shù)據(jù)備份申請申請表 32信息系統(tǒng)賬戶信息申請工作流程 33信息系統(tǒng)機(jī)賬戶申請流程 33信息系統(tǒng)賬戶申請流程說明： 33信息系統(tǒng)賬戶申請表： 34辦公人員離職信息系統(tǒng)注消流程 35辦公人員信息系統(tǒng)注消流程描述： 36辦公人員信息系統(tǒng)注消確認(rèn)表： 36系統(tǒng)開發(fā)工作流程需求申報(bào)流程 38需求申報(bào)流程圖解 38需求申報(bào)流程描述 39功能及報(bào)表需求申請表 40調(diào)研分析流程圖解 41調(diào)研分析流程說明 41調(diào)研分析報(bào)告格式 41系統(tǒng)開發(fā)工作流程開發(fā)流程 42需求開發(fā)流程圖解 42需求開發(fā)流程說明 42系統(tǒng)開發(fā)工作流程測試流程 43應(yīng)用測試及驗(yàn)收流程圖解 43應(yīng)用測試及驗(yàn)收流程說明 44應(yīng)用測試及驗(yàn)收報(bào)告格式 44IT信息系統(tǒng)實(shí)施工作流程項(xiàng)目前期規(guī)劃 45IT項(xiàng)目確立流程圖解 45項(xiàng)目確立流程描述 46項(xiàng)目可行性研究報(bào)告 46項(xiàng)目組職責(zé)和任務(wù)明細(xì) 47項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議 47項(xiàng)目會(huì)議記錄 47實(shí)施工作日志及周工作計(jì)劃報(bào)告 48項(xiàng)目主計(jì)劃 49IT信息系統(tǒng)實(shí)施工作流程項(xiàng)目方案設(shè)計(jì) 50信息系統(tǒng)安裝調(diào)試 50關(guān)鍵用戶培訓(xùn) 50項(xiàng)目調(diào)研方案確立流程 50IT信息系統(tǒng)實(shí)施工作流程項(xiàng)目系統(tǒng)準(zhǔn)備 51基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 51方案測試及驗(yàn)收 51操作手冊編寫 51系統(tǒng)運(yùn)行制度建立 51正式環(huán)境系統(tǒng)配置 51用戶最終培訓(xùn)及考核 51IT信息系統(tǒng)實(shí)施工作流程項(xiàng)目系統(tǒng)初始化 53基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)導(dǎo)入 53動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)檔案準(zhǔn)備及導(dǎo)入 53系統(tǒng)上線運(yùn)行 53IT信息系統(tǒng)實(shí)施工作流程項(xiàng)目驗(yàn)收 54項(xiàng)目初期輔導(dǎo) 54項(xiàng)目總結(jié)分析 54項(xiàng)目驗(yàn)收 54IT信息系統(tǒng)培訓(xùn)管理 55培訓(xùn)管理理念流程圖解 55培訓(xùn)管理理念流程說明 55培訓(xùn)管理工作流程 56培訓(xùn)需求分析重要性 57培訓(xùn)需求調(diào)研 57培訓(xùn)計(jì)劃制定 58培訓(xùn)過程管理 58培訓(xùn)工作的制約點(diǎn) 58附表一：信息系統(tǒng)安裝確認(rèn)報(bào)告 59安裝過程描述 59產(chǎn)品交接清單 59產(chǎn)品安裝記錄 59系統(tǒng)環(huán)境記錄單 59產(chǎn)品基本功能測試記錄 61附表二 培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告 62培訓(xùn)目標(biāo) 62學(xué)員應(yīng)該參加的課程 62學(xué)員應(yīng)具備的能力 62培訓(xùn)教師介紹 62具體安排 63其他要求 63附表三 培訓(xùn)考核總結(jié)報(bào)告模板 64培訓(xùn)總體說明 64考試總體說明 64考核情況說明 64評定意見 64附表： 64附表四：項(xiàng)目調(diào)研計(jì)劃報(bào)告 65調(diào)研目的 65調(diào)研的范圍 65調(diào)研的方式 65調(diào)研的階段 66具體時(shí)間安排 66附表五：項(xiàng)目測試計(jì)劃 67調(diào)研目的 67測試范圍 67測試目的 67測試方式 67測試時(shí)間安排 67測試記錄和結(jié)果反饋 68附表六：崗位操作手冊模板 69適應(yīng)部門及人員 69部門職責(zé)： 69部門崗位劃分： 69系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程： 69部門日常業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理： 69附表七：項(xiàng)目運(yùn)行管理制度模板 70XX項(xiàng)目系統(tǒng)管理運(yùn)行制度 70一、系統(tǒng)管理員配置 70二、管理員職責(zé) 70三、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)制度 70四、客戶端配置要求 70五、用戶權(quán)限分配和變更 70六、系統(tǒng)安全管理制度: 70附表八：項(xiàng)目變更確認(rèn)申請表 71附表九：項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告 72項(xiàng)目回顧 72實(shí)施主要階段 72系統(tǒng)應(yīng)用模塊 72項(xiàng)目總體評價(jià) 72是否達(dá)到項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo) 72項(xiàng)目成功的原因 73項(xiàng)目驗(yàn)收 73參考文獻(xiàn) 74勝獅集團(tuán)計(jì)算機(jī)管理?xiàng)l例 74勝獅集團(tuán)PC集中采購條例 74企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施方法論 74海爾集團(tuán)公司培訓(xùn)管理手冊 74Mocha BSM的IT運(yùn)維管理 74基于ITIL的IT服務(wù)管理白皮書 74End的 and Closed Issues for this Deliverable 75Open Issues 75Closed Issues 75 IT信