【正文】 錢交給我們。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，多學習商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 迅速：指“動作迅速” ，它有兩種意義：一種是物理的速度，即工作時盡量快些，不要讓顧客久等；二是演示上的速度，導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時間過長，以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準。導購員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑?！?S”理念是最具代表性的服務文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時代特點，還具備相當?shù)目刹僮餍浴?3. 企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。無論商品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務。 第 顧客滿意三要素1. 商品滿意：指顧客對商品品質的滿意。 第二、顧客永遠是對的。 建立一切以顧客為中心的機制。 高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。 我們應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。這里的質量不僅僅指產(chǎn)品的內在質量，還包括產(chǎn)品的包裝質量、服務質量等一系列因素。第 我們店每走一步，首先想到的是顧客。理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，做客戶們永遠的伙伴。服務員也是經(jīng)過兩個月培訓，才可以正式上崗的。質量方面主要體現(xiàn)在原材料，不同于市場上的一般的自助餐廳，我們餐廳的原材料都是最高端，最新鮮的原材料，由采購員嚴格把關。我們在拉手網(wǎng)設有網(wǎng)購點，顧客通過網(wǎng)購餐廳的消費券的同時，拉手網(wǎng)也為餐廳做了宣傳。為了創(chuàng)造我們餐廳的核心競爭力，我們決定以品牌化和差異化取勝?？偼顿Y額100%預期凈利潤－第一年：見經(jīng)營第一年利潤表；　此表中“總投資額”項的金額等于資金需求合計 發(fā)展戰(zhàn)略我們認真分析了市場環(huán)境，確定了我們的市場定位。用差異化和品牌化來彌補我們價格上高于市場平均水平的這一缺陷。差異化主要體現(xiàn)在我們的原材料供應和服務上，餐廳設立的采購部門會對原材料進行把關，確保我們每個顧客吃到的，都是我們能夠提供的最好的食物。（盈利模式）我們采用BD的盈利模式，即Branding and Dfferentiation。據(jù)調查，目前合肥步行街有三家左右的自助餐，但是做的比較低端，對我們的市場不會造成沖擊。我們的高級自主餐廳主要針對收入比較高的的白領階級，單位聚餐，以及大學生等人群。市場機會：目前市場上的自助餐廳層出不窮，但是大多是價位集中在50左右的低檔自助餐廳，提供的原材料大多比較低端。顧客可以直接到店里來消費，也可以到拉手網(wǎng)上團購消費券，然后憑消費券到店里消費，網(wǎng)上團購的價格會比正常價格便宜百分之十五，網(wǎng)上有本店專門的客服人員，二十四小時提供服務。餐廳提供早餐，中餐，晚餐，夜宵。 合肥海納百川高級自助餐廳合肥海納百川高級自助餐廳創(chuàng)業(yè)計劃書目 錄…………………………………………………………9 公司概況…………………………………………………..9 注冊資金………………………………………………….10 商業(yè)模式（盈利模式）………………………………….10 投資收益評價 ……………………………………………11 發(fā)展戰(zhàn)略…………………………………………………..11 餐廳服務理念………………………………………….…12 社會效益 ………………………………………………..15………………………………………………………..16 市場背景……………………………………………..…...16 市場前景……………………………………………..……17 目標市場細分……………………………… …………....18 自助餐經(jīng)營分析 …………………………………………21 …………………………………………………24 項目SWOT分析 …………………………………………29 營銷策略 …………………………………………………….32 產(chǎn)品特征……………………………………………………32 品牌化戰(zhàn)略 ………………………………………………32 差異化化戰(zhàn) ………………………………………....34 初期的宣傳戰(zhàn)略 ………………………………………35 其他營銷策略 …………………………………………….36. 產(chǎn)品定價……………………………………………………41 銷售渠道……………………………………………………43. 宣傳推廣 ………………..………………………………..44 ……………………………………………….…46 人員組織結構圖 ………………………………………..…46 團隊管理人員………..…………………………………..…47 部門/崗位職責………..…………………………………….48 人力資源管理制度 ……………………………………....55 人力資源激勵制度……………………………………..….56. 員工績效考核制度………….……………………………..57 財務分析報告 …………………………………………………..61 固定資產(chǎn)：生產(chǎn)經(jīng)營所需設備、工具和辦公家具 ….….61 原材料采購 …………………………………………….….62 銷售與管理費用預測 ……………………………………..63 啟動資金需求 ……………………………………………..63 啟動資金來源 …………………… …………………...........64 投資分析 …………………………………………………65 銷售量和財務分析 ……………………………………66 資金運用 ………………………………………………67 財務管理 ………………………………………………68 月利潤預測 …………………………………………………69 風險分析與對策 ……………………………………………….71 行業(yè)風險 ……………………………………………………71 政策風險 ……………………………………………………72 市場風險 ………………………………………………72 技術風險 ………………………………………………74 資金風險 ………………………………………………75 管理風險 ………………………………………………75 環(huán)境風險 ………………………………………………77 其他風險 ………………………………………………78 企業(yè)的愿景…………………………………………………80 附錄…………………………………………………………….. 附表１：經(jīng)營第一年利潤表 …………………………… 《創(chuàng)業(yè)/商業(yè)計劃書》評估表…………………………………………. 公司概況公司名稱：海納百川高級自助餐廳公司類型：高級餐飲業(yè)注冊地址：安徽省合肥市步行街主要經(jīng)營范圍：經(jīng)營范圍包括各種菜系，火鍋，烤肉，海鮮，西餐，冷飲等全方位自主餐飲產(chǎn)品/服務概況：我們的服務宗旨是做自助餐廳中的高級餐廳，所以我們的原材料都是取用市場上最高級的原材料。餐廳與美國冰淇淋品牌哈根達斯有著長期合作，我們無限量提供各種最新種類的哈根達斯，我們的豬肉來自自家農(nóng)場保證肉質的新鮮，我們的牛排都是由上等的和牛制作，每天提供新鮮的海鮮，每天我們都會給予不同的優(yōu)惠。早餐是從早上七點鐘開始到九點結束，中餐是從十一點到下午兩點，晚餐是從下午五點到晚上十點，夜宵是晚上十一點到凌晨兩點，這幾餐的價格也是不同的。同時，我們的服務員都是要通過兩個月的培訓才能上崗，并且給每個上崗服務員進去編號，任何服務上的問題，顧客都可以在餐后的意見調查簿上反應給我們，以便我們做到更好。目前中高端的自主餐廳這塊市場還沒有完全開發(fā)。合肥步行街的人流量相對較多，大學城也在附近，群眾的消費水平也相對較高。本店屬于大學生自主創(chuàng)業(yè)項目，利用國家和地方給予的貸款優(yōu)惠政策，我們團隊申請貸款30萬元，社會募集140萬元，6名隊員共400萬元，共出資570萬元人名幣。品牌化和差異化，我們的目標是把我們的自助餐規(guī)范化、標準化，從而發(fā)展成一個自助餐品牌，在全國進行連鎖。服務上面我們不求做到最好，只求做到更好。 總投資額（元）570投資收益率（第一年）40%預期凈利潤（稅后利潤）第一年第二年第三年年增長率17%年增長率25 %備注投資收益率＝凈利潤247。進軍目前還未開發(fā)的高檔次的自助餐行業(yè)，行業(yè)的競爭壓力相對較小，發(fā)展空間大。品牌化主要體現(xiàn)在我們食物的標準化和服務的標準化，并且計劃以后在全國連鎖經(jīng)營。差異化主要體現(xiàn)在服務方面和質量方面，經(jīng)過專門培訓的服務員擁有良好的素質，可以為顧客提供高質的服務。為保證餐廳的服務質量，本餐廳為每位就餐者提供意見簿，顧客可以在用餐后在意見簿上寫上自己的意見，以便我們做更好的改進。在如今自助餐行業(yè)快要達到飽和的情況下，我們餐廳采用區(qū)別于別的自助餐的差異化戰(zhàn)略，并在全國成為一個自助餐品牌，把自助餐廳高級化、標準化、產(chǎn)業(yè)化。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。面對眾多的商品（或服務），消費者更樂于接受質量好的商品（或服務）。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。完善服務系統(tǒng)，加強售前、售中、售后服務，對顧客在我店消費中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。 千方百計留住已有顧客。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者； 顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；由于顧客有“天然一致性” ，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。2. 服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態(tài)度?！笆酆蠓罩圃煊谰妙櫩汀?。 第四、把握“5S”理念 “5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠實（SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）”五個詞語英文首字母的縮寫。 微笑：指適度的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 誠懇：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到。 靈巧：指“精明、整潔、利落” 。 研究：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。 利潤是對優(yōu)質服務的報酬。 不要急功近利，把服務搞成掠奪、敲詐和欺騙。不僅在銷售上在其他方面同樣也是有公共關系的。這里主要是企業(yè)后期做大做強時擴展已有服務。顧客群體雖然有自己的消費經(jīng)驗和購買習慣，但在很大程度上仍然會受企業(yè)廣告宣傳的影響。例如：早在20世紀90年代初，中國有很多的家庭已經(jīng)有吃零食品的習慣了，但是很多生產(chǎn)零食的企業(yè)卻沒有意識到利用廣告來宣傳品牌的重要性，而“喜之郎”“達利”則利用了廣告的促銷方式現(xiàn)在他們已經(jīng)成為國內小食品市場上的強者，其品牌的知名度是家喻戶曉。為農(nóng)場，牧場，海鮮批發(fā)等批發(fā)商帶來了豐富的收益。為服務員提供培訓，也是為社會培訓優(yōu)質的服務人員，即使服務員離職，也擁有先進的服務理念。本餐廳以為廣大的顧客提供高品質的服務和質量為宗旨，讓顧客可以一次體會各種不同口味的食物，各種高級的食物，滿足顧客的好奇心。自助餐，亦稱為冷餐會，它是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會，在大型的商務活動中尤為多見。自助餐之所以稱為自助餐，主要是因其可以在用餐時調動用餐者的主觀能動性，而由其本身動手、本身幫助本身、本身在既定的范圍以內安排選用菜肴。自助餐中也會數(shù)量適宜地提供一些熱菜，或提供一些半成品由用餐者自行操作加工。一般來說自助餐廳只供應早餐和午餐。 總的來說，自助餐廳有以下優(yōu)點而被廣泛接受：其一，供應迅速、供應量大。正規(guī)的自助餐，往往不固定用餐者的座次。鋪臺管理的重點是菜點臺，菜點臺一般設在靠墻或靠邊的某一部位，以客人取用方便為宜。參加自助餐時，用餐者碰上自己偏愛的菜肴。每逢需要為眾多的人士提供飲食時，自助餐不失為一種首選?，F(xiàn)在口腹業(yè)普遍存在的一個問題是消費者眾口難調，口味各異。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，生活節(jié)奏的不斷提速，自助餐這種口腹消費行為越來越受到人們的喜歡，并且逐漸流行開來。自助餐已越來越受到公眾的喜愛，而且已不局限于各種宴會。市場經(jīng)濟是快速發(fā)展的、變化的、動態(tài)的，因此要以長遠的眼光看待一個企業(yè)的發(fā)展并進行分析，制定出長期的計劃，每過一個階段就該對經(jīng)營的整體狀況進行總結，如此呈階梯狀的發(fā)展模式，如此才能有企業(yè)的未來。大學生的消費領域廣闊，如果經(jīng)營業(yè)績好且條件允許的情況下，可以創(chuàng)辦全國高校連鎖自助餐廳。市場細分的前提要求：第一、市場行為的差異性及由此決定的購買者動機和行為的差異性，要求對市場進行細分。 第三、買方市場的形成迫使企業(yè)要進行市場細分。企業(yè)面向整個市場大量生產(chǎn)銷售同一品種規(guī)格的產(chǎn)品，試圖滿足所有顧客對同類產(chǎn)品的需求。（2）產(chǎn)品多樣化營銷。但是，這種多樣化營銷并不是建立在市場細分基礎上的，不是從目標市場的需要出發(fā)來組織生產(chǎn)經(jīng)營的。企業(yè)通過市場細分選擇一個或幾個細分部分（子市場）作為自己的目標市場，專門研究其需求特點，并針對其特點設計適當產(chǎn)品，確定適當價格，選擇適當?shù)姆咒N渠道和促銷手段，