【正文】 業(yè)之一。 30多年前的改革開放，仿佛讓中國的零售業(yè)迎來了忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開的景象，各種各樣的零售企業(yè)蓬勃發(fā)展。尤其是在中國加入了WTO之后，外資零售企業(yè)進入中國市場，國內零售業(yè)國際化競爭日趨激烈。在分析研究的基礎上得出對我國零售業(yè)的啟示，尋找符合國內企業(yè)發(fā)展的低成本競爭戰(zhàn)略并加以實施。 主要研究方法本文在研究零售企業(yè)顧客忠誠度影響因素問題時，運用了實例分析、定性分析、調查法和定量分析等方法。根據(jù)數(shù)據(jù)我們可以斷定只有小部分顧客在通常情況下固定去一家超市，略多一些顧客固定去23家超市，亞太其他國家和地區(qū)光顧12家超市的顧客的比例為60%70%；可是在中國，竟不足50%。其中部分研究發(fā)現(xiàn)對品牌或企業(yè)的忠誠意味著當消費者在做出要買什么以及去哪買的決定時，其所忠誠的品牌就會首先出現(xiàn)在消費者的意識當中；同時另一些學者認為忠誠是消費者在眾多選擇中的第一選擇（Ostrowski, O’Brien, and Gordon）。忠誠指的是顧客具有較高的購買意愿并且頻繁重復購買，這是忠誠度的最高狀態(tài)；潛在忠誠表示顧客購買意愿很高，但因為一些環(huán)境因素、行為影響等非態(tài)度因素致使重復購買次數(shù)不高；虛假忠誠是顧客因為環(huán)境便利等一些非態(tài)度因素影響使得對本身不喜歡的產品大量重復購買；不忠誠表示顧客購買意愿低并且重復購買頻低的行為，是一種缺乏忠誠的表現(xiàn)。根據(jù)不同角度可以對顧客忠誠度進行細分，其中最具代表性的是，格里芬從態(tài)度取向和行為取向兩個維度對顧客忠誠度的劃分方法，以及格蘭姆勒和布朗（Gremler and Brown）根據(jù)顧客忠誠度的縱向深度給出的層次劃分方法。顧客滿意度并不等于顧客忠誠度，顧客忠誠度更偏向于一種行為，而顧客滿意度是一種態(tài)度；顧客忠誠度是衡量顧客再次購買及參與活動的意愿，顧客滿意度是評測過去的交易中滿足顧客預期的程度。自卡道佐提出顧客滿意度概念以來，眾多學者均將顧客滿意度視為影響顧客忠誠度的重要標識。奧利弗認為顧客忠誠表示，即使存在環(huán)境和市場變化引起放棄購買的潛在因素，由于對偏愛產品和服務堅持購買的承諾，仍然重復購買的行為。他的《忠誠的效應》奠定了“顧客忠誠”營銷實踐的基礎。這也說明，連鎖超市日益紅火的今天，中國消費者對單個零售企業(yè)的顧客忠誠度直線下降，這正是零售業(yè)應該加速解決的問題。例如長居住在西安的消費者除了在沃爾瑪購物以外，還會在華潤萬家、人人樂購物。一些調查結果顯示：隨著中國人民生活水平的提高，消費者光顧零售企業(yè)的頻率在增加，并且消費金額也隨之增加。馬清學（2003）認為所謂顧客忠誠是指顧客在消費中對某品牌的產品和服務有一定的依賴性，在感情上有一定的偏愛，重復購買同一品牌的產品和服務，積極為企業(yè)做宣傳和推薦，并且不易受外界特別是競爭品牌的信息誘惑。主要行為表現(xiàn)來加以研究，認為顧客忠誠是指消費者通過信息溝通及產品的直接使用經驗、 識別、 接受并信任某企業(yè)的承諾，并轉化為最終購買和重復購買的行為。主要是從顧客的情感、意識以及行為傾向等角度來論述的，劉志剛 、馬云峰（2003）認為顧客忠誠就是消費者在長期消費過程中對某產品及廠商的專一程度 ； 張為棟（2004） ，認為所謂顧客忠誠是指消費者在面對兩個或兩個以上競爭品牌時，偏好于某一品牌。通過總結，可以定義概括為態(tài)度忠誠論、行為忠誠以及綜合論三種類型。是為了使企業(yè)及時了解顧客對本企業(yè)的忠誠狀況,進而采取積極的顧客忠誠管理策略以提升顧客忠誠度,為此,本文最后專門針對顧客忠誠培育的問題展開探討。尤其是面對激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理理念知識,國內企業(yè)迫切需要顧客忠誠度影響因素探析及其測評方式的指導。因此顧客忠誠度高的企業(yè)在同行業(yè)中比市場占有率高但顧客流失率高的企業(yè)更具有競爭優(yōu)勢。忠誠客戶的消費是企業(yè)收入最主要的一部分,占利潤比重較大。忠誠度高的顧客認準該企業(yè)的品牌，趨向于購買更多的產品或服務,對價格更不敏感,并且依賴該企業(yè)，能主動的宣傳該企業(yè),為該企業(yè)帶來新鮮顧客,并且一旦產生購買產品的欲望，該企業(yè)是此類顧客首選的企業(yè)并且輕易不會變換。s retail industry is more than.KEYWORDS: Customer loyalty, WALMART,Retail industry 目錄1導論 1 1 國內外研究現(xiàn)狀 1 國內研究現(xiàn)狀狀 1 國外研究現(xiàn)狀 2 主要研究方法 32 顧客忠誠度對零售企業(yè)的影響 5 5 5 6 73顧客忠誠度及其影響因素 8 8 8 9 企業(yè)品牌 9 服務質量 9 顧客的滿意度 9 104 沃爾瑪顧客忠誠度 11 11 11 11“省心價”敢比網(wǎng)購價，給你想要的低價。s premier. After research confirmed that WALMART can achieve today39。s petitive advantage is bigger, and for the enterprise to bring lasting and stable ine. As a result, customer loyalty has bee one of the petitive strategies for the retail industry to occupy the market share and win the profits. WALMART from a small grocery store to develop into a retail giant, after half a century of development, and has won the world39。關鍵詞：顧客忠誠度，沃爾瑪，零售業(yè)ABSTRACTCustomer loyalty has bee one of the core petitiveness of modern retail industry, and also the top priority of the retail industry to win the petitive advantage in the fierce market petition environment. Loyal customers consumption is the most important part of enterprise revenue, accounting for a large proportion of profits. Customer loyalty in the secondary purchase behavior is the best advertisement to business products and services, continuously for a long time the pany have strong and fixed customer base. It not only decreases the cost of publicity and improve the market share. In the modern retail formats increasingly favored by consumers at the same time, their loyalty to the store is declining, which is the urgent need to solve the problem of China39。本文首先闡了選題的意義和背景，對顧客忠誠度的概念和相關理論以及國內外針對顧客忠誠度研究現(xiàn)狀做以專業(yè)的分析，然后通過以上理論研究以沃爾瑪公司為案例，分析研究沃爾瑪是如何維護并提高顧客忠誠度，如何管理顧客忠誠度管理，并且研究了沃爾瑪公司經營模式的特點，分析沃爾瑪公司如何在營銷策略和發(fā)展方式成功地維護了顧客忠誠度，實地調查沃爾瑪提升顧客忠誠度的措施。經過研究證實，沃爾瑪能達到今天高額收入，與其極高的顧客忠誠度有很大的關系。因此，顧客忠誠度已經成為零售業(yè)占據(jù)市場份額及贏得利潤的競爭戰(zhàn)略之一。其中在大型連鎖超市表現(xiàn)的尤為突出。忠誠顧客的二次購買行為都是對企業(yè)產品和服務的最好宣傳,長此以往該企業(yè)擁有了強大的且固定的顧客群,既降低了宣傳成本又提高了市場占有率。要求完成日期：年月日指導教師（簽名）：接受任務日期：年月日學生（簽名）：摘 要顧客忠誠度日漸成為現(xiàn)代零售業(yè)核心競爭力之一，也是零售業(yè)在激烈的市場競爭大環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢的重中之重。 主要研究內容第一部分 導論 國內外研究現(xiàn)狀第二部分 顧客忠誠度對零售企業(yè)的影響第三部分 顧客忠誠影響因素第四部分 沃爾瑪顧客忠誠度第五部分 提升服務質量，培養(yǎng)顧客忠誠第六部分（方法、手段、技術路線、可行性論證）本文綜合運用管理學、經濟學、市場營銷學、客戶關系學等相關理論，以零售企業(yè)顧客忠誠度為研究對象，以沃爾瑪為案例，充分運用文獻檢索法、理論與實踐相結合的方法、歸納與演繹的方法以及對比法，較為深入地分析了我國零售企業(yè)顧客忠誠度影響因素，并通過沃爾瑪?shù)膶嶋H案例對其他零售業(yè)企業(yè)提出建議及可行性措施。 國外調查結果顯示：只有18%的顧客表示在通常情況下固定去一家超市，%。他的《忠誠的效應》奠定了“顧客忠誠”營銷實踐的基礎。這也說明，連鎖超市日益紅火的今天，中國消費者對單個零售企業(yè)的顧客忠誠度直線下降，這正是零售業(yè)應該加速解決的問題。例如長居住在西安的消費者除了在沃爾瑪購物以外，還會在華潤萬家、人人樂購物。一些調查結果顯示：隨著中國人民生活水平的提高，消費者光顧零售企業(yè)的頻率在增加，并且消費金額也隨之增加。是為了使企業(yè)及時了解顧客對本企業(yè)的忠誠狀況,進而采取積極的顧客忠誠管理策略以提升顧客忠誠度,為此,本文最后專門針對顧客忠誠培育的問題展開探討。尤其是面對激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理理念知識,國內企業(yè)迫切需要顧客忠誠度影響因素探析及其測評方式的指導。因此顧客忠誠度高的企業(yè)在同行業(yè)中比市場占有率高但顧客流失率高的企業(yè)更具有競爭優(yōu)勢。他們對企業(yè)的信任度極高，輕易不會因為一些負面消息而選擇其他企業(yè),而是一如既往的在該企業(yè)購買產品和服務。零售企業(yè)顧客忠誠度影響因素探析作者：日期：本科畢業(yè)設計論文題 目零售企業(yè)顧客忠誠度影響因素探析系 別 經濟系 專 業(yè) 市場營銷 班 級 市場201 學號 12025010 學生姓名 周鈺婷 指導老師 祁蔚茹 2016年6月西安交通大學城市學院本科畢業(yè)設計（論文）任務書題目零售企業(yè)顧客忠誠度影響因素探析姓名周鈺婷專業(yè)市場營銷學號12025010，根據(jù)查閱的文獻資料，撰寫1000字左右的文獻綜述：在講究服務質量及生活品質的當今時代，零售企業(yè)的競爭越來越大，零售業(yè)的公司成千上萬，如何在行業(yè)中成為領頭羊，如何在網(wǎng)購沖擊下屹立不倒？顧客忠誠是企業(yè)生命的源泉，是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的強力保障。忠誠度高的顧客則是認準該企業(yè)的品牌，趨向于購買更多的產品或服務,對價格更不敏感,并且依賴該企業(yè)，能主動的宣傳該企業(yè),為該企業(yè)帶來新鮮顧客,并且一旦產生購買產品的欲望，該企業(yè)是此類顧客首選的企業(yè)并且輕易不會變換。這些忠誠的老客戶是企業(yè)收入最主要的一部分和在利潤來源中占比重較大,忠誠顧客的二次購買行為都是對企業(yè)產品和服務的最好宣傳,長此以往該企業(yè)擁有了強大的且固定的顧客群,既降低了宣傳成本又提高了市場占有率。許多企業(yè)深知顧客忠誠的重要性,但他們對顧客忠誠的認識比較片面、比較膚淺,對提高和保持顧客忠誠度的有方法途徑缺乏了解,對于哪些直接因素、間接因素、內在因素、外在因素，影響顧客忠誠度沒有清晰的概念,對于如何測評顧客忠誠度并利用顧客忠誠度測評結果調整發(fā)展戰(zhàn)略、更改管理方法、提高服務質量沒有清楚的認知。 本文主要在經濟學專家研究的基礎上,通過以沃爾瑪連鎖超市為案例，論述顧客忠誠度的意義及分類，探討零售企業(yè)顧客忠誠度影響因素,指出維護顧客忠誠度對零售企業(yè)的意義,闡述顧客忠誠度與營銷策略關系，提出對零售企業(yè)的建議和改良方法。由中國連鎖經營協(xié)會會長郭戈平發(fā)起，IBM（中國）有限公司、北京零點指標信息咨詢公司參與，依托14年家大型連鎖零售企業(yè)，在全國12個大城市進行“超市顧客趨勢調查”。中國的購物者比較不喜歡去同家門店購物，并且沒有對某一家門店表示特別的忠誠。這是因為在中國消費者面前的選擇非常多，而零售企業(yè)的產品又都是大同小異差距不大，沒有必要特別選擇一家零售超市去購物。1974 年由美國學者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的“涉入理論”，在“顧客忠誠”的營銷實踐中，弗雷得里克?萊奇荷德(Frederick F. Reichheld)比任何人都具有名氣，稱他為“顧客忠誠”的營銷實踐之父。該書列舉了顧客忠誠給與企業(yè)帶來的好處，這些好處是:維持一個現(xiàn)有顧客比要獲得一個新的顧客成本低得多；一個老顧客比新顧客有更低的企業(yè)運營成本；一個顧客與企業(yè)的關系時間越長，就會購買越多的企業(yè)商品；一個現(xiàn)有顧客會向其他潛在顧客免費宣傳企業(yè)的商品；忠誠的顧客比他人更可能承受企業(yè)商品的漲價而不離企業(yè)而去。AC尼爾森最近所做調查結果也表明，在中國大陸地區(qū)，光顧12家超市的顧客不足50%；亞太其他國家和地區(qū)的比例為60%70%。——、定題—，查閱資料，完成開題報告與論文大綱———— 答辯準備：[1] Suleiman M, Abdullah M. Customer Relationship Management (CRM) S