【正文】 人的同意后才能向受害方進(jìn)行賠付，被保險(xiǎn)人在未征得保險(xiǎn)人同意之前，不得對索賠做出任何拒絕、承諾、提議或賠付。查勘人員要在查勘報(bào)告上簽字，并及時(shí)錄入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。查勘人員查勘完現(xiàn)場后,應(yīng)及時(shí)出具查勘報(bào)告,并初步確定是否屬保險(xiǎn)責(zé)任以及估損金額。繕制查勘報(bào)告。要注意搜集有關(guān)單證。對于涉及重大人身傷害事故，查勘定損崗人員應(yīng)進(jìn)行醫(yī)療跟蹤服務(wù)，定期到傷者入住醫(yī)院了解治療情況，并監(jiān)督受傷人員的治療、用藥情況，必要時(shí)，聘請專業(yè)醫(yī)務(wù)工作者審查受傷人員的治療方案及醫(yī)藥費(fèi)。如沒有，可委請當(dāng)?shù)睾细駲z驗(yàn)代理人查勘。對于異地出險(xiǎn)的，承保公司因故不能前往現(xiàn)場查勘，應(yīng)迅速通知被保險(xiǎn)人到當(dāng)?shù)氐闹袊嗣褙?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司報(bào)案，同時(shí)與當(dāng)?shù)毓韭?lián)系委托查勘事項(xiàng)。（三）查勘定損注意事項(xiàng)對造成第三者財(cái)產(chǎn)損失的，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)查對第三者的有關(guān)財(cái)務(wù)帳表，對受損的財(cái)產(chǎn)損失金額、損失程度作初步估計(jì)。照片應(yīng)顯示出險(xiǎn)地點(diǎn)、現(xiàn)場概貌、人員傷亡情況或財(cái)產(chǎn)受損狀況等。調(diào)查出險(xiǎn)原因：要深入調(diào)查，收集證據(jù)，索取證明，詳細(xì)調(diào)查事故發(fā)生的原因，是由于被保險(xiǎn)人造成的事故或是由于第三者行為所導(dǎo)致。要細(xì)致了解現(xiàn)場有關(guān)人員，作詳細(xì)現(xiàn)場詢問記錄?，F(xiàn)場查勘內(nèi)容：調(diào)查出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因調(diào)查出險(xiǎn)時(shí)間：了解事故發(fā)生的具體時(shí)間，對接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件，應(yīng)慎重查實(shí)。鑒于責(zé)任險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特殊性，如涉及人身傷亡的情況，很難做到及時(shí)查勘第一現(xiàn)場，應(yīng)在了解案情后，馬上到第二現(xiàn)場（如醫(yī)院等地）查勘。（二）現(xiàn)場查勘對于需要現(xiàn)場查勘的，查勘定損崗人員要在充分把握承保情況的前提下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場查勘，以掌握第一手資料，確保理賠工作的準(zhǔn)確無誤。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向“95518”專線信息員反饋案件定損情況。對受損害的第三者已經(jīng)向法院或仲裁機(jī)構(gòu)起訴被保險(xiǎn)人的，查勘定損員應(yīng)索取起訴狀、仲裁申請書及其他法律文書，詢問被保險(xiǎn)人是否已委托律師介入司法程序，并根據(jù)情況建議是否由保險(xiǎn)人委派代表或律師參與事故處理。需勘查事故現(xiàn)場的由兩人完成。同時(shí)通知95518專線信息員在95518報(bào)案畫面相關(guān)項(xiàng)目內(nèi)填寫拒賠或不予受理的理由，并進(jìn)行立案前的拒賠處理，同時(shí)將有關(guān)情況通知承保公司。二、查勘定損（一）查勘定損工作程序查勘定損崗人員接到95518專線信息員通知后，應(yīng)立即將承保情況與報(bào)案記錄的內(nèi)容詳細(xì)核對，如被保險(xiǎn)人名稱是否相符、出險(xiǎn)日期是否在保險(xiǎn)期限內(nèi)，受損標(biāo)的是否屬于承保的責(zé)任范圍、索賠是否失效等情況，初步審核報(bào)案人所述事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。對于查勘定損地點(diǎn)在“三個(gè)中心”授權(quán)的縣支公司管轄范圍內(nèi)的報(bào)案，依據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案信息，95518應(yīng)迅速通知縣支公司相關(guān)人員安排查勘定損。（四）通知查勘定損對于待查勘定損地點(diǎn)在“三個(gè)中心”覆蓋范圍內(nèi)的報(bào)案，依據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案信息，95518應(yīng)迅速通知理賠中心相關(guān)人員安排查勘定損。（三）報(bào)案登記 在確認(rèn)客戶的出險(xiǎn)標(biāo)的系我公司承保，或無法確認(rèn)其一定不在我公司承保的情況下，接受報(bào)案的95518專線信息員應(yīng)及時(shí)按95518報(bào)案畫面項(xiàng)目登入有關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行報(bào)案登記處理。查詢內(nèi)容：保險(xiǎn)單底、批單副本、繳費(fèi)情況、分保情況以及以往有關(guān)承保、理賠的信息，以便了解被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)情況。（二）查詢承保、理賠信息客戶報(bào)案險(xiǎn)種已進(jìn)入綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的，專線信息員應(yīng)立即進(jìn)入該系統(tǒng)，查抄保單、批單等有關(guān)單證，了解客戶承保及以往理賠情況；客戶報(bào)案險(xiǎn)種未進(jìn)入綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的，直接進(jìn)行記錄；客戶報(bào)案險(xiǎn)種已進(jìn)入綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，但在系統(tǒng)中未查到任何承保、理賠信息的，詢問客戶是否在我公司投保，經(jīng)客戶確認(rèn)后，進(jìn)行記錄。責(zé)任保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)目錄第一部分 責(zé)任保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù) 1一、接受報(bào)案 1二、查勘定損 3三、立案 7四、責(zé)任分析與確定 8五、損失確定 13六、賠款理算 17七、核賠 18八、賠償處理 19九、結(jié)案處理 19十、未決賠案的處理 23十一、特殊案件處理 23十二、防災(zāi)防損工作 25第二部分 理賠環(huán)節(jié)需要注意的問題 25第三部分 責(zé)任險(xiǎn)案例 2543 / 44中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司責(zé)任保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù) 第一部分 責(zé)任保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)一、接受報(bào)案報(bào)案管理實(shí)行市分公司客戶中心“95518”保險(xiǎn)服務(wù)專線（以下簡稱“95518”）接受報(bào)案的集中管理方式，縣區(qū)公司接受報(bào)案、公司員工幫助客戶報(bào)案或其它途徑接到客戶報(bào)案的均要通過95518，由專線信息員進(jìn)行接受報(bào)案的工作程序。（一）詢問案情專線信息員接到報(bào)案時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問投保險(xiǎn)種、被保險(xiǎn)人名稱、保單號碼、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失估計(jì)、第三者對被保險(xiǎn)人的索賠情況、是否采取施救措施和善后處理、報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話及方式等情況，同時(shí)請報(bào)案人（或請其通知被保險(xiǎn)人）盡快填寫《出險(xiǎn)索賠通知書》,交保險(xiǎn)人（查勘定損崗和承保部門）備案。后兩種情況要進(jìn)行手工查抄保險(xiǎn)單底的工作。專線信息員需在保單打印或復(fù)印件上注明當(dāng)日日期并加蓋私章，交或傳真給現(xiàn)場查勘人員。報(bào)案險(xiǎn)種未進(jìn)入綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的要在《出險(xiǎn)報(bào)案登記表》上記錄出險(xiǎn)情況、客戶及承保等有關(guān)信息。同時(shí)，對本公司規(guī)定范圍內(nèi)的特定出險(xiǎn)案件，立即通知承保公司和外勤業(yè)務(wù)人員參與查勘定損。（五）重大案件上報(bào)根據(jù)授權(quán)經(jīng)營管理規(guī)定，對于超出本級理賠權(quán)限的案件，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級公司，并按照上級公司的指示辦理。對于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的情況，應(yīng)與客戶明確說明，并耐心細(xì)致地向客戶做好解釋工作。與被保險(xiǎn)人聯(lián)系，了解事故的概況和性質(zhì)，根據(jù)情況決定是否勘查事故現(xiàn)場，或者進(jìn)行必要的事故調(diào)查。對復(fù)雜的事故可以通知醫(yī)療跟蹤人員介入，根據(jù)需要邀請有關(guān)部門或聘請專家查明原因，做出鑒定，調(diào)閱、封存被保險(xiǎn)人有關(guān)記錄。對損失金額大，被保險(xiǎn)人與受害方協(xié)商難以定損的，或者在訴訟、仲裁中被保險(xiǎn)人明顯處于不利地位的，查勘定損員應(yīng)及時(shí)報(bào)告理賠中心主任，由中心主任決定調(diào)整處理方案，或者與受害方達(dá)成庭外和解協(xié)議，或者由法院或仲裁機(jī)構(gòu)主持達(dá)成調(diào)解協(xié)議。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整理并移交查勘定損資料。現(xiàn)場查勘應(yīng)制作查勘筆錄，并簽字確認(rèn)，查勘人員不得少于2人。查勘完畢后要盡快根據(jù)查勘情況繕制查勘報(bào)告。調(diào)查出險(xiǎn)地點(diǎn)：對發(fā)生事故的第一現(xiàn)場要仔細(xì)勘察，繪制現(xiàn)場查勘平面圖。對于人身傷亡進(jìn)行第二現(xiàn)場查勘的，要對受傷人員及了解案情的有關(guān)人員就出險(xiǎn)情況進(jìn)行詳細(xì)了解?，F(xiàn)場拍照現(xiàn)場查勘過程中，查勘人員應(yīng)進(jìn)行必要的現(xiàn)場拍照。必要時(shí)應(yīng)拍攝特寫鏡頭估計(jì)損失情況詳細(xì)了解人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失情況，對被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人提供的索賠清單中所列明的損失情況，逐項(xiàng)核實(shí)，并根據(jù)被保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，概算賠償金額。雇主責(zé)任險(xiǎn)要注意查看被保險(xiǎn)人的工資表、考勤表及受傷雇員的身份證，以確定受傷人員是否是被保險(xiǎn)人雇員。如是境外出險(xiǎn)，境外有中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司駐外機(jī)構(gòu)或授聘代理人的，應(yīng)委請駐外機(jī)構(gòu)或代理人幫助查勘檢驗(yàn)。境外出險(xiǎn)案件承保公司一經(jīng)獲悉，應(yīng)立即上報(bào)上級公司指導(dǎo)處理。對于案情重大，需要聘請專業(yè)人員、機(jī)構(gòu)鑒定的，我們要與被保險(xiǎn)人協(xié)商，并按理賠權(quán)限報(bào)上級批準(zhǔn),共同聘請專業(yè)人員、機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。根據(jù)查勘情況，請被保險(xiǎn)人盡快提交事故證明、政府有關(guān)部門作出的事故調(diào)查報(bào)告、死亡傷殘證明、法醫(yī)作出的尸體檢驗(yàn)報(bào)告、醫(yī)療證明、藥費(fèi)單據(jù)、財(cái)產(chǎn)損失清單、有關(guān)的經(jīng)濟(jì)合同和財(cái)產(chǎn)損失鑒定等證明材料。查勘報(bào)告是判定賠償責(zé)任和計(jì)算賠款的依據(jù)。對于不負(fù)賠償責(zé)任的也要出具查勘報(bào)告。對商業(yè)分保業(yè)務(wù)，現(xiàn)場查勘后，及時(shí)將出險(xiǎn)通知書、現(xiàn)場查勘報(bào)告交同級分管再保的部門。如被保險(xiǎn)人擅自處理，保險(xiǎn)人可以拒賠。由保險(xiǎn)人自行處理的案件，費(fèi)用由保險(xiǎn)人自行承擔(dān)。對于保險(xiǎn)責(zé)任明確，不需要查勘現(xiàn)場的賠案，也要及時(shí)做立案處理。立案登記項(xiàng)目依據(jù)報(bào)案登記和查勘報(bào)告中的有關(guān)內(nèi)容認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳實(shí)地錄入。立案登記時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：對不在保險(xiǎn)有效期或明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，應(yīng)在《報(bào)案登記薄》上簽注“因不予立案”，并向報(bào)案人做出詳細(xì)地解釋。對于受害人傷殘后一時(shí)無法確定傷殘程度的案件，在被保險(xiǎn)人填制《出險(xiǎn)索賠通知書》后，接案人員應(yīng)向申請人出具《理賠傷殘觀察通知書》。四、責(zé)任分析與確定理賠人員應(yīng)根據(jù)查勘報(bào)告、事故證明及有關(guān)材料，遵照條款及條款解釋的有關(guān)規(guī)定，全面分析主客觀原因，確定事故是否屬于保險(xiǎn)事故。責(zé)任分析與確定時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題：出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)合同是否有效。期內(nèi)發(fā)生制，也稱“事故發(fā)生為基礎(chǔ)”，是指只要事故在保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生，無論索賠在何時(shí)提出，保險(xiǎn)人均對保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的索賠予以賠付。中國人民保險(xiǎn)公司律師職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)、注冊會計(jì)師職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)、注冊資產(chǎn)評估師職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)、保險(xiǎn)代理人職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)等五個(gè)責(zé)任保險(xiǎn)條款，都是采用“索賠提出為基礎(chǔ)”的。承保人員承保時(shí)，應(yīng)在保險(xiǎn)單上明確，該責(zé)任保險(xiǎn)的索賠基礎(chǔ)為期內(nèi)索賠制。注意第三者向被保險(xiǎn)人提出索賠的時(shí)間必須以針對某特定責(zé)任事故第一次提出的索賠的時(shí)間為準(zhǔn)。第三者向被保險(xiǎn)人提出的索賠必須是在法律上有效