【正文】 送件，而配送的地點(diǎn)離營(yíng)業(yè)所很遠(yuǎn)時(shí)，也得額外收費(fèi)才劃算。以前工作時(shí)，無論如何都只考慮公司，從今以后要改為徹底為顧客著想。要做到這一點(diǎn)，首先要提供顧客絕佳的服務(wù)，同時(shí)改善公司內(nèi)部，提高業(yè)績(jī)。（1978年12月）（8）從只顧公司變成徹底為顧客著想的服務(wù)我們從4月1日開始實(shí)行「卓越三的計(jì)劃」。開始從事宅急便時(shí)，公司宣稱以營(yíng)利為目的，我認(rèn)為這種說法不對(duì)。假設(shè)發(fā)生遺失的情況，如果是商業(yè)貨品，當(dāng)然會(huì)挨罵，但畢竟同樣的貨品很多，只要賠錢或買個(gè)替代品就沒事了?！?、「家鄉(xiāng)的父母很高興收到你們配送的名產(chǎn)……」、「結(jié)婚典禮需要的東西來得及送到，真是太好了……」聽到這些慶幸有宅急便服務(wù)的聲音，我不禁覺得可以邊賺錢邊討顧客歡喜，實(shí)在是太值得了。」一般客戶對(duì)運(yùn)送商業(yè)貨物的評(píng)價(jià)，都是從速度、有無疏失、營(yíng)業(yè)員的態(tài)度等決定，通常我們覺得盡力服務(wù)是理所當(dāng)然的，顧客道謝不過是基于禮貌。改變并不容易，先意識(shí)到改變的必要，再去努力吧！（1977年8月）（7）成就感來自顧客的喜悅開始宅急便服務(wù)的好處之一，是能直接感受顧客的喜悅。有活力的店以新店為多，舊店或許是被陳規(guī)所縛，常常數(shù)十年如一日，缺乏活力。開晨會(huì)的方式通常是固定的，有些店卻能與眾不同，特別花心思變化。如同棒球隊(duì)在比賽時(shí)大聲么喝，藉以提振士氣、獲得勝利一樣，好店似乎也是早晚大聲互相問安，炒熱店里的氣氛。相反的，我到某些店時(shí)，員工給我「你是什么人？」的感覺，連招呼也不要。店面井然有序，不會(huì)堆置蒙塵的不明貨品。我在大和工作了將近30年，也很清楚各家店新舊不一，因此巡視營(yíng)業(yè)所時(shí)，我留意的重點(diǎn)不是營(yíng)業(yè)設(shè)備，而是工作人員給我的感覺，其中最重要的一點(diǎn)就是有沒有「活力」?！负玫辍菇o人的第一印象必然是良好的。但愿各位都能把自己當(dāng)成顧客，以顧客的眼光檢討目前所做的事，建立以客為尊的營(yíng)業(yè)所?？墒俏乙嬖V各位，你們雖然提供了良好的服務(wù)，營(yíng)業(yè)體制卻是以大和為本位，而不是顧客本位。這還用說嗎？很遺憾，大部分的店都做不到這么理所當(dāng)然的事。到底好的店鋪有什么特色呢？以下就是好店具有的特征。要提升業(yè)績(jī)，首先要改變店的形象，表現(xiàn)特色才行。個(gè)性鮮明的店鋪，通常成績(jī)都很好。我們應(yīng)該清楚呈現(xiàn)出這樣的態(tài)度，不是嗎？（1976年6月）（5）好店以客為尊分公司制度已施行兩年，在成果方面各種不同的意見，可以確定的是，各營(yíng)業(yè)所都有自己的特色。話說回來，假設(shè)，只是假設(shè)，我們沒有依照約定于翌日送達(dá)，結(jié)果會(huì)怎樣？我覺得那等于背叛顧客，為了向不滿意結(jié)果的顧客表示歉意，應(yīng)該將運(yùn)費(fèi)全數(shù)退還。任何人都能是到最好的服務(wù)，費(fèi)用也在政府許可的最底線，價(jià)格統(tǒng)一，簡(jiǎn)單明遼，風(fēng)評(píng)當(dāng)然不錯(cuò)。因此之故，宅急便受到了熱烈的回響。而想寄東西到鄉(xiāng)下的散客，業(yè)者的服務(wù)不僅不佳，還收取昂貴的費(fèi)用，非常不劃算。如果品質(zhì)不佳，費(fèi)用再低也不算便宜。法律照理應(yīng)該要保護(hù)政府核準(zhǔn)的運(yùn)費(fèi)，可是核準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)有兩成的彈性，一旦競(jìng)爭(zhēng)激烈，托運(yùn)人就會(huì)挑選便宜的業(yè)者，于是就出現(xiàn)了傾鎖的情況?，F(xiàn)在以東京到大阪的距離來說，隔日送達(dá)是理所當(dāng)然的。大家加油！（1975年4月）（4）費(fèi)用是顧客滿足的代價(jià)生意興隆的秘訣是什么？物美價(jià)廉。正因?yàn)槿绱?，才稱之為「靈敏之心」?！?2月是百貨配送部門的旺季，必須在24日從堆積如山的包裹中挑出有耶誕包裝的物品，想盡辦法將東西在傍晚之前配送到府，并在心里想著孩童收到禮物時(shí)的驚喜神情。服務(wù)的好壞往往涉及靈敏之心的有無。靈敏是溫柔體貼的表現(xiàn)，能夠注意到細(xì)節(jié)，以敏捷的頭腦決定當(dāng)下該采取的態(tài)度?！胳`敏」在辭典上的定義是：能依情況立即反應(yīng)的心思。與人接觸時(shí)，付出真心很重要，但是再怎么有誠(chéng)意，如果無法響應(yīng)對(duì)方的心，仍然是不夠的。（1970年11月） （3）聞一思十的體貼關(guān)于人的品格，我認(rèn)為「誠(chéng)實(shí)」最重要，但只有這一點(diǎn)還不夠，還得加上「靈敏之心」才可以。日本國(guó)鐵已順利將東京到大阪的客車從六個(gè)半小時(shí)縮短為三小時(shí)十分鐘，運(yùn)貨列車方面雖還不夠理想，但也在努力之中，預(yù)定在1972年就能確定貨物抵達(dá)的時(shí)日。在二次大戰(zhàn)之前，大和運(yùn)輸在各方面都優(yōu)于同業(yè)，員工也始終努力不懈地維持日本第一的聲譽(yù)。本公司自創(chuàng)業(yè)以來，就以提供優(yōu)于其它公司的服務(wù)為原則，可是最近大家是否仍遵行呢？我們似乎忙于追求利益，而疏忽了品質(zhì)的提升，令我憂心不已。雖然粗制濫造的商品也能讓人暫時(shí)獲利，卻無法長(zhǎng)久。就這一點(diǎn)來說，除了必須為最優(yōu)先的安全這外，要強(qiáng)調(diào)的就是「利益第一」。沒有利益，公司就無法永續(xù)發(fā)展，也無法增加員工賴以生存的薪資，因此發(fā)源驅(qū)策各部門和營(yíng)業(yè)所加緊賺錢。我想每個(gè)員工都很明白這個(gè)宗旨，但是我近來開始思考，也許業(yè)務(wù)不應(yīng)該是第二，而是第三。業(yè)務(wù)雖然要很賣力去做，但還是要把性命安全當(dāng)成最優(yōu)先的考量。喜愛每一個(gè)托運(yùn)人，不論他在哪里，無不隨喚隨到，這不就是服務(wù)業(yè)的真諦嗎？ （1966年9月） （2）安全第一，品質(zhì)第二，利益第三本公司以「安全第一，業(yè)務(wù)第二」為宗旨。愛上了托運(yùn)人，自然就喜歡他的物品，處理時(shí)就格外慎重。我們的工作終究是以托運(yùn)人為中心，既然是代替托運(yùn)人送貨，就必須一直把托運(yùn)人放在心上。愛戀使每天的生活充滿生氣，人生變得更快樂，所以并不是壞事?！笎蹜佟共恢皇窍矚g而已，心里還一直浮現(xiàn)對(duì)方的影子，注意那個(gè)人的言行和舉手投足，對(duì)對(duì)方所有的一切都抱有好感。第一章 一定做得到！百分之百的服務(wù)——利益隨后而至一、貫徹顧客立場(chǎng)的服務(wù)（1）「愛戀」是服務(wù)業(yè)的根本我似乎有容易喜歡上一個(gè)人的傾向。文章末尾注明刊載日期，收錄時(shí)變更了部分記號(hào)或用語。各位看了本書，若能從中得到一些啟發(fā)，將令我喜出望外。人們對(duì)事情的看法其實(shí)差異并不大，差異是發(fā)生在看到問題時(shí)產(chǎn)生的感覺和采取的行動(dòng)上，而這一切都與心的活動(dòng)和靈敏度有關(guān)。該怎么做才能提供優(yōu)良的服務(wù)呢？答案是撇開工作手冊(cè)，隨機(jī)應(yīng)變，這必須靠著員工的敏銳的心，站在客人的立場(chǎng)上，依客人的心理去思考，然后采取必要的行動(dòng)，才能有良好的服務(wù)。可是只要遵守工作手冊(cè)，就能維持良好的服務(wù)嗎？不盡然。由于是為大和運(yùn)輸?shù)膯T工所為，有些用語或許外人較難理解。以前《大和新聞》的編輯就曾每期空出一頁(yè)版面，刊登我的文章，擔(dān)任社長(zhǎng)之前，我已有固定專欄，放在刊頭連載，名稱是「獨(dú)腳圓凳」，用意是希望如同在吧臺(tái)邊的獨(dú)腳圓凳上聊天，輕松愜意。正在煩惱如何與員工溝通時(shí)，我忽然想到員工也是社內(nèi)刊物的讀者，大可透過社內(nèi)刊物和員工談話，順便說明公司的經(jīng)營(yíng)方針和現(xiàn)況，這才放下心上的一塊大石。他說我身為東京證券市場(chǎng)第一部的上市公司社長(zhǎng)，接受媒體采訪是很重要的工作，也是社長(zhǎng)應(yīng)盡的義務(wù)。人在家中休息時(shí)，其實(shí)很不希望有來客。成為社長(zhǎng)之后，常媒體來采訪我。就任社長(zhǎng)時(shí)，我最先考慮到的是往后要如何和員工溝通。宅急便黑貓宅急便社長(zhǎng)小倉(cāng)昌男的經(jīng)營(yíng)之道 小倉(cāng)昌男著前言我在1971年3月31日 就任大和運(yùn)輸社長(zhǎng)，1995年6月29日從會(huì)長(zhǎng)一職退休，結(jié)束與大和運(yùn)輸?shù)年P(guān)系。在大和高層的日子共24年多。經(jīng)營(yíng)者與員工之間的溝通相當(dāng)重要，可是當(dāng)時(shí)大和約有6000名員工，要同時(shí)與他們直接對(duì)話，在現(xiàn)實(shí)中有其困難，我左思右想，煩得不得了。記者到公司來，有時(shí)也登門造訪，不分清晨夜晚。我也曾要求記者盡量不要到家里訪問，結(jié)果被當(dāng)時(shí)《日本經(jīng)濟(jì)新聞》的山下記者訓(xùn)了一頓。從此這后，我才開始主動(dòng)接受媒體采訪。公司有一份名為《大和新聞》的刊物，是和員工溝通的有效媒體，每個(gè)月發(fā)行一次，寄給每一名員工和家屬。這本題名為《宅急便——黑貓宅急便社長(zhǎng)小倉(cāng)昌男的經(jīng)營(yíng)之道》的書并非新著，而是《大和新聞》「獨(dú)腳圓凳」部分選輯。展開宅急便的業(yè)務(wù)時(shí)，我們擬定制作工作手冊(cè)的計(jì)劃，以便因應(yīng)任何可能的情況，讓所有員工都能做到基本的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。照本宣科或許能達(dá)到普通的服務(wù)水準(zhǔn)，但是要說到提供優(yōu)良的服務(wù)，就有問題了。我希望大和的員工都能懷有靈敏的心，所以將所思所想都寫在「獨(dú)腳圓凳」上。正因?yàn)榉?wù)業(yè)不易經(jīng)營(yíng)，更顯出經(jīng)營(yíng)的價(jià)值?！}(cāng)昌男 2003年4月★本書是「獨(dú)腳圓凳」專欄部分選輯，原載于大和運(yùn)輸?shù)纳鐑?nèi)刊物《大和新聞》，從1963年7月號(hào)連載到1995年6月號(hào)。此外，企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等都維持刊載的名稱。身為男人，當(dāng)然對(duì)女人有興趣，但不只是說過話的女性，連沒有交談過的，我也很快就產(chǎn)生戀慕之心，算是多情種子。當(dāng)然愛戀也有各種不同的程度，以我來說，并不至于達(dá)到全心付出的地步，畢竟那只是單方面的。話說回來，對(duì)我們這種為人配送包裹的服務(wù)業(yè)來說，愛戀何嘗不是必要的呢？換言之，就是愛上托運(yùn)人，并且愛上托運(yùn)人交由我們配送的貨品。如果沒有愛戀之意，要一直為托運(yùn)人著想、努力思考如何讓對(duì)方高興，就不是那么容易了。常有人說，人們辛苦獲得的工作會(huì)產(chǎn)生愛情。雖然出于人性，我們也想把安全、業(yè)務(wù)和效率都視為第一，但全是第一的結(jié)果就等于沒有第一。像超載這種情況，如果安全與業(yè)務(wù)的立場(chǎng)發(fā)生沖突，就要放開業(yè)務(wù)的立場(chǎng)，貫徹安全第一的原則。我們從事的是營(yíng)利事業(yè)，目的是提高利益。尤其是近來景氣不佳，追求利益的需求更緊迫?？墒撬^的利益是銷售物品或服務(wù)取得的代價(jià)，所以商品的品質(zhì)很重要。就像壽司、天婦羅餐廳，只要便宜又美味，店里自然經(jīng)常高朋滿座。優(yōu)良的配送服務(wù)是指送貨迅速、處理慎重，而且遞送無誤。舉例來說，百貨配送部門曾在東京各百貨公司做實(shí)驗(yàn)，連同大和運(yùn)輸不配送的區(qū)域，在同一時(shí)間于各百貨公司購(gòu)物，然后比較各地配送的時(shí)間、送貨員的態(tài)度等，希望能藉此提升公司的服務(wù)品質(zhì)，我們卻已有將近十年不曾做過這種努力。至于本公司，在配送的速度和確定時(shí)日上，有些地方反而比以往還差，這樣的服務(wù)不是連國(guó)鐵都不如嗎？本公司今后的宗旨是「安全第一，品質(zhì)第二，利益第三」。人在世上不能單獨(dú)存活，必須與許多人相互依賴，生活才得以維系。顧客能否感到滿意喜悅，依提供服務(wù)者是否有靈敏之心而定。看到有人要吸煙，迅速遞上打火機(jī)，就是靈敏之心的表現(xiàn)；迎接疲倦歸來的丈夫，為他穿上暖過的棉袍，并在他即將飲盡燙得剛剛好的餐前酒時(shí)，適時(shí)溫?zé)嵛多釡桶罪垼褪浅鲇谄拮拥撵`敏。在工作上，靈敏也很重要。本公司的顧問經(jīng)告訴我，他當(dāng)社長(zhǎng)時(shí)，「即使只是幫顧客運(yùn)送家具器皿，對(duì)結(jié)婚的顧客有結(jié)婚的做法，對(duì)連夜?jié)撎拥念櫩鸵灿羞B夜?jié)撎拥淖龇?，非得提供有人情味的服?wù)不可。靈敏的標(biāo)準(zhǔn)無法用文字訂定，也沒有規(guī)則可循，只能任憑各人表現(xiàn)。面對(duì)顧客，不論多么瑣碎的事情都能加以響應(yīng)，以聞一思十的體貼去做，才是大和的員工。運(yùn)輸業(yè)也是一樣，要將物品迅速、便宜、確實(shí)地送達(dá)。在迅速這方面，每個(gè)業(yè)都可以達(dá)到，于是開始了運(yùn)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)。費(fèi)用的高低未必是價(jià)格便宜的標(biāo)準(zhǔn)，還要考慮品質(zhì)問題。要是每個(gè)業(yè)者都竭盡心力服務(wù)大客戶，即使有很好的品質(zhì)，也無法免于傾鎖的競(jìng)爭(zhēng)。但是很少有配送業(yè)者愿意為了一件包裹就前往收取，顧客也不知道要把東西送到哪里，業(yè)者才肯遞送，因此費(fèi)用即使高了一點(diǎn)，顧客也會(huì)覺得，只要東西送到就好了。僅只一件包裹也來收取，而且第二天一定送到。宅急便的熱潮應(yīng)該會(huì)在不久之事來到。你認(rèn)為呢？大和一直提供良好的服務(wù)，而運(yùn)費(fèi)是從顧客的滿足所得到的代價(jià)。以前的店不管在哪里都差不多，這陣子連開晨會(huì)的方式都不一樣，清楚展現(xiàn)特色，確實(shí)很不錯(cuò)。相反的，數(shù)十年如一日的店鋪，業(yè)績(jī)必然不盡理想。巡視各店之后，有些店鋪令我印象深刻。好店的第一個(gè)特征是能建立以客為尊的服務(wù)體制。也許各位會(huì)說，不會(huì)呀，我們都提供良好的服務(wù)給顧客，讓他們很滿意呀。這么說好了，本公司營(yíng)業(yè)所的地點(diǎn)、柜臺(tái)的配置、營(yíng)業(yè)時(shí)間帶、顧客咨詢的應(yīng)對(duì)、紕漏的處理、單據(jù)的格式、運(yùn)費(fèi)的算法，是否都站在顧客的立場(chǎng)上，是否符合顧客的需要，讓顧客清楚易懂，給予他們方便？還是站在大和的立場(chǎng)上，為員工、會(huì)計(jì)、事務(wù)員的方便去設(shè)計(jì)、做決定？所以偶而到能從顧客的立場(chǎng)去思考的店，就會(huì)眼睛上亮，好象整家店都在發(fā)光。（1977年7月）（6）有活力的店運(yùn)作順暢如同認(rèn)識(shí)一個(gè)人時(shí)有第一印象，營(yíng)業(yè)所也能讓人在推門而入時(shí)產(chǎn)生第一印象。也計(jì)有人說，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)所給人的印象和設(shè)備的好壞大有關(guān)系。有活力的店里，柜臺(tái)人員的動(dòng)作敏捷有力，給人的感覺很愉快。有活力的店里，可聽到精神抖擻的招呼聲，我偶爾前往，都有人跟我打招呼。這種店當(dāng)然缺乏活力、業(yè)績(jī)不佳。我還注意到，有活力的店都有特色，也一直在改變。所謂「由小看大」，這種店在工作上也能表現(xiàn)巧思，令人明顯感到進(jìn)步的痕跡。然而這個(gè)世界無時(shí)無刻不在變動(dòng)，店鋪的經(jīng)營(yíng)方式也必須要與時(shí)俱進(jìn)。大和在日本的老顧客也多半是一流的企業(yè)，以前就常聽到這些公司的干部或承辦人說：「大和的服務(wù)向來都很好，真謝謝你們。宅急便就不同了，顧客道謝時(shí)是非常具體而直接的，譬如：「我的小孩在遠(yuǎn)地念書，很高興你們幫我把他需要的衣服和食物送過去?？墒穷櫩偷捻憫?yīng)并不全是贊美。宅急便可不行，有些東西是無可取代的，那也許是家人為重要儀式特地準(zhǔn)備的物品，遺失時(shí)顧客的悲傷和憤怒可不是賠償就能解決的。我們工作的目的是讓顧客歡喜，顧客感謝我們的服務(wù)，不停給我們工作做，公司才能賺錢，不是嗎？每天傾注全力滿足顧客，絕不做讓顧客難過的事，工作才有成就感。此后三年，不僅是宅急便，像區(qū)域貨運(yùn)、通運(yùn)、（國(guó)鐵貨物的運(yùn)送）、百貨公司配送、航空、海運(yùn)、美術(shù)包裝、旅行社，以及本公司其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域，都要把同業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面，獨(dú)占鰲頭。我們要努力在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃，其中的重點(diǎn)是清楚呈現(xiàn)公司的基本態(tài)度，尤其在服務(wù)方面。以宅急便為例，不論顧客住在多么偏遠(yuǎn)的村落，也要收送包裹，而且不額外收費(fèi)，以統(tǒng)一的價(jià)格為任何地區(qū)的顧客服務(wù)。但依顧客的立場(chǎng)，當(dāng)然不愿意只因?yàn)樽∷x都市有幾公里遠(yuǎn)就受到差別待遇。也許有人擔(dān)心，這么做恐怕將增加成本、造成赤字。話說回來，卓越的服務(wù)知易行難，不竭盡心力是不行的。我們要下定決心，站在顧客的立場(chǎng)上實(shí)行「卓越三年計(jì)劃」。不僅如此，電視上的連續(xù)劇、相聲、猜謎節(jié)目等，也經(jīng)常出現(xiàn)「宅急便」這三個(gè)字，猛然聽到時(shí)會(huì)很吃驚。「要寄東西的話，可以托給黑貓宅急便。」聽到有人這么說，我覺得高興又驕傲，可是在這同時(shí)，背脊也升起一股涼意。想到我們無法斷然確定不會(huì)發(fā)生這種事，心里就不禁發(fā)毛。這是對(duì)物品能照約定于翌日送到所表達(dá)的喜悅，身為業(yè)者，我知道物品也有可能因?yàn)槌鲕嚂r(shí)間或銜接不當(dāng)而無法在翌日抵達(dá)，萬一違反了顧客的信賴，罪過可不小。萬一真的發(fā)生