【正文】 規(guī)范……………………………………12三、簽署認購書工作流程及操作規(guī)范…………………………………13四、申請額外優(yōu)惠政策的流程及操作規(guī)范……………………………15五、簽署《商品房買賣合同》和補充協(xié)議工作流程及操作規(guī)范……16六、交樓工作流程及操作規(guī)范…………………………………………18七、換房工作流程及操作規(guī)范…………………………………………21八、催繳樓款工作流程及操作規(guī)范……………………………………23九、撻定工作流程及操作規(guī)范…………………………………………24十、回購樓宇退房的工作流程及操作規(guī)范……………………………26十一、加名、減名和換名的工作流程及操作規(guī)范……………………28十二、申請更改工程的流程及操作規(guī)范………………………………30十三、處理投訴的工作流程……………………………………………32十四、銷售價格制定的工作流程………………………………………33第五章 銷售電腦化管理辦法…………………………………………34第六章 銷售人員管理制度……………………………………………36一、銷售人員考勤制度…………………………………………………36二、銷售人員激勵制度…………………………………………………38三、銷售人員培訓制度…………………………………………………39四、銷售人員的薪金福利制度(參照營銷中心)………………………40五、銷售人員傭金制度（參照營銷中心）……………………………40六、銷售人員離職制度（參照營銷中心）……………………………40七、銷售人員日常工作制度……………………………………………40第七章 銷售管理表格控制……………………………………………42第一章 總則本銷售管理體系的目的，是明確銷售部門與銷售人員的相關(guān)職責，規(guī)范銷售行為，加強銷售工作的管理與監(jiān)控，激發(fā)團隊工作精神，以建立一支高素質(zhì)、高效率的銷售隊伍。第二章 營銷中心銷售隊伍組織架構(gòu)方案一、以現(xiàn)有架構(gòu)為主，類似代理公司架構(gòu)。營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）文 員統(tǒng)計員銷售部副經(jīng)理銷售部經(jīng)理D銷售中心（銷售經(jīng)理1名）C銷售中心（銷售經(jīng)理1名）B銷售中心（銷售經(jīng)理1名）A銷售中心（銷售經(jīng)理1名）銷售代表6名銷售代表4名銷售代表5名銷售代表12名A小計：13人 　　　B小計：6人 　　　　C小計：6人 　　　D小計：7人銷售部合計：35人方案三、各項目相對獨立的架構(gòu)營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）文 員統(tǒng)計員D項目經(jīng)理1名C項目經(jīng)理1名B項目經(jīng)理1名A項目經(jīng)理1名銷售主管1名策劃主管1名策劃主管1名銷售主管1名策劃主管1名銷售主管1名策劃主管1名售后服務1名銷售代表5名銷控1名售后服務1名銷售代表12名售后服務1名銷售代表6名售后服務1名銷售代表4名 　　A小計：17名 　　　B小計：9名 　　　C小計：7名 　　D小計：10名 銷售部合計：43名第三章 營銷中心銷售部崗位職責一、營銷中心副總監(jiān)崗位職責1) 認真貫徹執(zhí)行公司的方針、政策和總裁、總經(jīng)理的有關(guān)指示，在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導下負責好公司指定的項目策劃工作和公司項目的銷售管理工作。3) 建立健全銷售隊伍的組織架構(gòu)與各種規(guī)章制度。5) 協(xié)調(diào)部門經(jīng)理處理與各部門的溝通、協(xié)作。7) 負責解決各項目突發(fā)事件和重大業(yè)務糾紛。根據(jù)公司下達的銷售任務，市場情況及各項目的工程進度擬定各項目的年、季、月度的銷售計劃，確保完成公司下達的銷售指標；2) 參與公司各項目的前期規(guī)劃、可行性研究和市場預測，并給予市場意見；3) 協(xié)助做好各項目的前期策劃和宣傳推廣工作；4) 貫徹執(zhí)行公司既定的策劃方案，并將各項目的反饋意見及時上報營銷中心；5) 建設銷售隊伍，規(guī)范銷售管理制度；6) 負責各項目的銷售總控管理；7) 負責將各項目的銷售情況上報各級領(lǐng)導；8) 撰寫年、季、月銷售總結(jié)分析報告及階段性營銷方案調(diào)整建議；9) 統(tǒng)籌各項目的銷售管理及工作流程；10) 負責各項目的各類銷售報表的統(tǒng)計分析；11) 協(xié)助人事部、培訓師做好部門培訓計劃，加強銷售人員綜合素質(zhì)和銷售技巧的培訓，不斷提高銷售業(yè)務水平，樹立公司形象，提高銷售人員向心力；12) 對各項目的各類信息資源進行分類、分析歸檔、統(tǒng)一管理、調(diào)配和使用；13) 負責解決處理部門突發(fā)事件和重大業(yè)務糾紛投訴。四、銷售部統(tǒng)計員崗位職責1) 在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導下開展工作；2) 負責審核、收集、歸檔公司屬下各項目的“認購書”，并進行登記；3) 負責審核公司屬下各項目的買賣合同，并進行登記；4) 負責公司屬下各項目的銷售統(tǒng)計，并編制各類統(tǒng)計報表；5) 負責收集、審核、歸檔公司屬下各項目的成交報告；6) 負責核算公司各項目的傭金計提。六、項目銷售經(jīng)理崗位職責1) 在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導下，開展項目的現(xiàn)場銷售管理工作；2) 根據(jù)公司的銷售目標任務，進行目標任務分解；3) 參與項目的銷售策劃和推廣工作；4) 根據(jù)市場情況制定銷售價格；5) 負責項目的現(xiàn)場銷控管理工作；6) 負責做好項目銷售的各類統(tǒng)計與分析，同時撰寫本項目的周、月、季、年的銷售總結(jié)報告；7) 負責營造、控制日常的銷售現(xiàn)場的銷售氣氛；8) 負責本項目的各類信息資源的管理、調(diào)配和保護；9) 積極協(xié)助銷售人員促成銷售；10) 負責售樓部的日?？记?、排班、值班等工作；11) 負責監(jiān)督售樓部工作日志的填寫，主持召開項目銷售工作會議，促進相互交流；12) 負責監(jiān)督樣板房的使用、管理；13) 協(xié)助現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作；14) 團結(jié)、調(diào)動、激發(fā)屬下員工的積極性，確保目標任務的完成；15) 協(xié)助銷售部經(jīng)理做好部門培訓計劃和激勵銷售隊伍；16) 處理銷售人員的業(yè)務糾紛，協(xié)助解決客戶投訴。八、項目銷控員崗位職責1) 在項目銷售經(jīng)理的領(lǐng)導下開展工作；2) 在項目銷售經(jīng)理的指導下，專職進行銷控管理；3) 負責項目銷售電腦計價工作；4) 負責入場客戶登記的監(jiān)督管理；5) 負責成交報告、買賣合同簽約交接登記及各類相關(guān)銷售優(yōu)惠政策執(zhí)行的表格登記管理。第四章 銷售工作流程及操作規(guī)范一、整體銷售工作流程圖換房/更名支付違約金退房撻定辦理房屋入住簽署買賣合同換房/更名/付款方式收取房款及稅費簽署認購書簽署內(nèi)部認購登記書申請工程改更 房款催收申請額外優(yōu)惠接待看樓顧客 主要流程 次要流程 客戶違約 主要流程 次要流程 違約處理流程二、接待看樓顧客流程及操作規(guī)范(一)接待看樓顧客工作流程接待看樓顧客是指顧客前來銷售現(xiàn)場咨詢樓盤情況，銷售人員引導顧客參觀示范單位，向顧客介紹公司概況，項目開發(fā)情況，小區(qū)配套設施，樓宇結(jié)構(gòu)，戶型及了解顧客需求等。接待工作按操作程序可分為三個步驟，即：現(xiàn)場咨詢、信息反饋、客房跟蹤，其工作流程如下：顧客前來銷售現(xiàn)場參觀銷售人員向顧客介紹樓盤情況顧客了解、咨詢有關(guān)情況銷售人員做客戶來訪登記銷售人員跟蹤顧客購買意向：顧客前來銷售現(xiàn)場參觀時，銷售人員向顧客介紹樓盤有關(guān)情況，詳細解答顧客提及的問題，同時根據(jù)《客戶入場登記表》靈活地向顧客了解所要登記的內(nèi)容。：顧客參觀完銷售現(xiàn)場后，有兩種選擇，一是選定樓宇單元，簽署《樓宇認購書》（未公開發(fā)售的則簽署《內(nèi)部認購登記書》）；二是只表明購買意向，而未簽署有關(guān)銷售協(xié)議即離場，對于當即簽署《樓宇認購書》（或《內(nèi)部認購登記書》）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對客戶履約情況進行跟蹤；對于未即時簽約的顧客，銷售人員根據(jù)接待顧客時所觀察到的客戶購買意向判斷其購房之誠意度，對有意購房的顧客進行電話回訪，并將最新銷售動態(tài)及優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)達給該顧客，以促成其成效。簽署《商品房買賣合同》前，認購書作為買賣雙方權(quán)利和義務的約定，簽署《商品房買賣合同》后認購書與《商品房買賣合同》具同等法律效力?！肮健⒆栽浮睘樵瓌t，客戶決定購買我司樓宇后支付一定數(shù)額的定金，之后與我司簽署認購書。2．當行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改認購書條款時，有關(guān)部門應以書面報告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)公司領(lǐng)導批示后送營銷中心，由營銷中心售后服務部負責對認購書條款作出修改。對于有待調(diào)整的認購書，售后服務部應及時跟進。2．客戶交定金即時簽認購書