【正文】 施情況；（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（3）組織業(yè)主委員會的換屆、改選、增補；（4）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，制止并向有關(guān)行政管理部門報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)損壞業(yè)主權(quán)益的行為；（5）監(jiān)督業(yè)主管理規(guī)約的實施，督促業(yè)主交納物業(yè)管理等依照合同應(yīng)當繳納的費用；（6）接受業(yè)主、使用人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴；（7）配合街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會做好本住宅區(qū)的社區(qū)管理工作；（8）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。1業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)是什么？答：業(yè)主委員會。1物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含什么內(nèi)容？答：物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、公用設(shè)施設(shè)備的運行費用、合同期限、爭議解決方式、違約責(zé)任等。（2）物業(yè)經(jīng)營用房不低于開發(fā)建設(shè)總面積的千分之四。什么條件下可以采用協(xié)議方式選聘相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)答：投標人少于3個或住宅建筑面積低于3萬平米的，經(jīng)物業(yè)所在地縣級以上房地產(chǎn)行政主管部門批準后，可協(xié)議選聘。成立業(yè)主大會條件？答：已交付使用的物業(yè)業(yè)主入住率達50%以上和入住建筑面積達到50%以上。業(yè)主指的是？答：房屋的所有權(quán)人。負責(zé)全市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作的是哪個部門？答：市房產(chǎn)行政主管部門。如答案知識點較多，可根據(jù)答對的條數(shù)具體評分。如答案知識點較多，可根據(jù)答對的條數(shù)具體評分。（3分）B、與客人大約成130度的角度，步伐與客人一致。（包括不限以上課題）。（29）房子已通知入住，但業(yè)主當時沒有辦理，拒絕從通知之日起交物業(yè)費問題。（27）小區(qū)因刮大風(fēng)刮落住戶的物品將其他業(yè)主的車砸壞了，要求物業(yè)賠償問題。（25）小區(qū)施工致使業(yè)主受到傷害問題。（23）樓上業(yè)主的小狗經(jīng)常半夜擾民，要求物業(yè)協(xié)助問題。（21）暖氣不熱或者試水跑水問題。（19）電梯困人投訴問題。（17）一樓業(yè)主不坐電梯不交電梯費問題。（15）小區(qū)內(nèi)發(fā)生入室盜竊，業(yè)主要求物業(yè)公司賠償問題。（13）小區(qū)路燈沒有及時修復(fù)，致使業(yè)主投訴問題。（10）停電了，給業(yè)主的財產(chǎn)造成損失了如冰箱里的食物都壞了，要求物業(yè)給個說法問題。（8）高空墜物致使業(yè)主財產(chǎn)受損要求物業(yè)公司賠償問題。（6）推銷的人敲門，隨便進入小區(qū)，影響業(yè)主正常生活問題。（4）二樓以上住戶強行安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)禁止安裝問題。如樓上漏水，將樓下泡了，找到物業(yè)。（1）小區(qū)二次裝修擾民，致使業(yè)主投訴問題。（6）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人。情景模式比賽標準要點（能抓住問題的關(guān)鍵，通過語言、語氣、語調(diào)、表情妥善處置來電來訪）。（三）情景模式細則裁判員隨機從題庫中抽取2道情景模擬題，并從4名參賽選手中任意選定2名分別作答情景模擬題。（二）口試比賽細則題庫中抽取2道題由參賽人進行回答，具體流程：裁判隨機抽簽一名隊員進行回答，裁判員根據(jù)評分標準進行評分。引領(lǐng)客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后。（3）走姿：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動。雙手相交放在小腹部，兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距4560度。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上體自然挺拔。（3）裁判員根據(jù)整體展示效果、展示要點進行評分。具體比賽要求：（1）參賽企業(yè)可自行編排順序，并自配音樂。三、比賽細則（一）形象展示細則：服務(wù)禮儀展示規(guī)定時間為從上場至退場共3分鐘。（二）口試（20分，2題，每題10分，限時1分鐘）：題庫中抽取2道題由參賽人進行回答，具體流程：裁判隨機抽取一名隊員進行回答，裁判員根據(jù)評分標準進行評分。電話：031186070604 附件： （市）區(qū)比賽板塊參賽隊伍匯總表附件1客戶服務(wù)崗位技能比賽方案一、 參賽人數(shù)5名（含帶隊指揮員1名），形象展示全部參加；口試裁判隨機抽取其中1人參加，其他人員不得作答；實操：情景模擬裁判隨機抽取2人，裁判員隨機抽問題，每人作答1題。（三）參賽企業(yè)均必須統(tǒng)一著本公司工裝，佩戴上崗證，按時自行組織參賽。（二）參賽企業(yè)根據(jù)自身情況，可從客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護、環(huán)境保潔四個板塊選定比賽項目，可報一項也可報多項，所報板塊口試及實操科目需全部參加，如不參加將所對應(yīng)分值為零。七、其他要求（一）報名單位參賽隊員必須為本公司正式員工且實名參賽，如非本公司員工，經(jīng)核實，取消參賽資格和比賽成績，并記入信用檔案。（四）優(yōu)秀組織獎。（三）創(chuàng)新獎。（二）單項獎。六、獎項設(shè)置（一）團體獎。比賽隊伍按照得分高低排定名次，如成績并列，將由裁判組另行出題加賽，現(xiàn)場進行PK賽，決定勝負。五、評分規(guī)則及比賽組織形式（一）比賽設(shè)裁判40名，主要從石家莊物業(yè)管理專家?guī)旌托袠I(yè)主管部門或?qū)I(yè)人員中產(chǎn)生，由競賽組委會確定。電話：031186070604。最終進入決賽的比賽隊伍由市物協(xié)組織物業(yè)專家及行業(yè)專業(yè)人員評定產(chǎn)生，確定四個比賽板塊分別為30支比賽隊伍。三、確定參賽隊伍各縣（市）區(qū)物業(yè)主管部門根據(jù)本轄區(qū)崗位大練兵的實際情況，按照本方案確定的比賽內(nèi)容和規(guī)則選拔參賽隊伍，并于9月10日—20日將參賽企業(yè)及參賽項目名單加蓋轄區(qū)主管部門公章，報至石家莊市物業(yè)管理協(xié)會（報名表見附件7）。一、大賽主題展示行業(yè)風(fēng)采 錘煉崗位技能 服務(wù)業(yè)主生活二、比賽內(nèi)容比賽分為客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護、環(huán)境保潔四個板塊（具體見附件15）。石家莊市住房與城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)管理處石家莊市物業(yè)管理協(xié)會石家莊市物業(yè)行業(yè)工會聯(lián)合會關(guān)于印發(fā)全市物業(yè)管理行業(yè)“崗位技能大賽”實施方案的通知各縣(市)區(qū)物業(yè)主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)：根據(jù)《關(guān)于開展全市物業(yè)管理行業(yè)“崗位大練兵”和“崗位技能大賽”活動的通知》要求，制定本實施方案，現(xiàn)予以印發(fā)，望遵照執(zhí)行。附件：石家莊市物業(yè)管理行業(yè)“崗位技能大賽”實施方案 石家莊市住房與城鄉(xiāng)建設(shè)局 石家莊市物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理處石家莊市物業(yè)行業(yè)工會聯(lián)合會二〇一五年八月二十一日附件石家莊市物業(yè)管理行業(yè)“崗位技能大賽”實施方案為做好本次物業(yè)行業(yè)“崗位技能大賽”，樹立行業(yè)從業(yè)人員愛崗敬業(yè)理念，強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)工作技能，提升我市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)和管理水平，制定本方案。大賽另設(shè)創(chuàng)新項目和才藝展示，由各參賽企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身情況申報，成績不計入大賽團體總分。客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護、環(huán)境保潔四個板塊參賽隊伍數(shù)量為：其中，橋西區(qū)分別為11個、新華區(qū)分別為8個、裕華區(qū)分別為7個、長安區(qū)分別為6個、高新區(qū)分別為3個、其它縣（市）區(qū)分別為10個。創(chuàng)新項目及才藝展示與參賽項目一并報名，參賽企業(yè)也可以單獨報送至石家莊物業(yè)管理協(xié)會，報名時間同上。四、比賽時間及地點石家莊市物業(yè)行業(yè)“崗位技能大賽”于10月18日于卓達太陽城（地址：308國道與京港澳高速交口東行200米路北）舉行。（二）比賽評分采用由7名裁判對每個參賽隊伍共同評分，分數(shù)保留2位小數(shù)，去掉一個最高分和一個最低分，最后得分為5名裁判的平均分值。（三）企業(yè)間比賽順序按照抽簽順序確定，依次完成形象比賽、口試比賽、實操比賽內(nèi)容后，下一企業(yè)比賽；四個板塊同時進行。根據(jù)團體得分高低取前三名，另設(shè)優(yōu)勝獎五名，優(yōu)秀獎若干名。客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護、環(huán)境保潔四個板塊分別設(shè)置獎項，其中一等獎一名、二等獎二名、三等獎三名、優(yōu)秀獎六名。根據(jù)參加創(chuàng)新項目、組織情況，評定獲獎單位。根據(jù)縣市區(qū)主管部門及物業(yè)企業(yè)組織情況評定優(yōu)秀組織獎。參賽企業(yè)只能確定一支參賽隊伍代表企業(yè)參賽，任何單項比賽，一個企業(yè)不能出現(xiàn)2支隊伍。參與團體獎評選的企業(yè)需參加全部四項比賽。（四）對本方案如有疑問及落實執(zhí)行有關(guān)問題，由市物協(xié)協(xié)調(diào)解決。二、比賽內(nèi)容（一）形象展示（40分，限時3分鐘）：參賽隊員的站、坐、走、引領(lǐng)、蹲等禮儀形象展示。（三）實操（40分，2個，每個20分，具體時間由裁判掌握）：情景模擬，以接聽電話形式，從情景題中抽取2個場景，由裁判員隨機選定2名隊員分別進行回答。每隊5名參賽選手同時進場，帶隊人做簡短團隊介紹，在規(guī)定時間內(nèi)完成站、坐、走、引領(lǐng)及蹲等形象禮儀團體展示。（2）形象展示需體現(xiàn)站、坐、走、引領(lǐng)、蹲規(guī)定動作要素。站、坐、走、引領(lǐng)、蹲比賽標準（1）站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上。（2）坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立，坐滿椅子的三分之二即可。（4）引領(lǐng)：引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離，大約成130度的角度，步伐與客人一致。（5）蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。具體試題見第五項《客服崗位技能比賽口試題庫》。裁判員根據(jù)情景模擬評分要點，對參賽人員進行打分，平均分為參賽最終得分。（1）用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位；（2）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響；（3）在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿；（4）能夠準確理解客戶所表達的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答；（5）對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運用。情景模擬題內(nèi)容。（2）鄰里矛盾問題。（3）小區(qū)內(nèi)業(yè)主車被劃要求物業(yè)公司賠償問題。（5）小區(qū)經(jīng)常丟自行車要求賠償問題。（7）小區(qū)內(nèi)狗咬人，引發(fā)業(yè)主對物業(yè)不滿的問題。（9）夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時間是否能縮短或者改成白天，業(yè)主抱怨問題。（11）小區(qū)廣場舞擾民，業(yè)主投訴問題。（14）業(yè)主要求自己房子不住按照20%繳納物業(yè)費問題。（16）業(yè)主因自家違規(guī)裝修與物業(yè)爭吵問題。（18）業(yè)主房屋住改商問題。（20）停水引發(fā)的投訴問題。（22）業(yè)主在小區(qū)被不明物體絆倒要求物業(yè)公司賠償問題。（24）投訴秩序維護員服務(wù)態(tài)度不好問題。（26）公共區(qū)域隨意堆放雜物影響其他業(yè)主出行問題。（28）房子裝修拒絕辦理相關(guān)手續(xù)問題。（30）達不到入住條件的小區(qū)，物業(yè)公司就開始收物業(yè)費，業(yè)主投訴問題。83 / 83四、客戶服務(wù)崗位技能比賽評分標準單位名稱： 抽簽編號：序號項目評分標準扣分得分1形象展示（40分）站姿A、女員工適用于腹前疊放丁字步站姿（4分）B、男員工適用于雙手疊放式站姿（4分）坐姿A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的2/3（1分）B、上身略微前傾，朝向服務(wù)對象（1分）C、頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務(wù)對象（2分）D、女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上（1分）E、男土可將雙膝分開與肩同寬（1分）F、不應(yīng)翹二郞腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動、身體歪斜、雙膝分開過大（2分）走姿A、行走時應(yīng)收腹（1分）B、挺胸（2分）C、抬頭（2分）D、微收下顎（1分）E、雙眼平視前方（1分）F、雙臂應(yīng)前后自然擺動（1分）引領(lǐng)A、引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離。（3分）C、引領(lǐng)客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后（2分）蹲姿A、抬頭挺胸，上身挺拔（3分）B、神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體（2分）C、雙手自然交叉放在一條腿上（3分）2物業(yè)客服知識問答 （總分20分）口試1: 10分，根據(jù)選手抽簽結(jié)果，從題庫找到對應(yīng)題目，根據(jù)具體題目評分。口試2：10分，根據(jù)選手抽簽結(jié)果，從題庫找到對應(yīng)題目，根據(jù)具體題目評分。3情景模擬（總分40分）情景模式120分用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位（）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響（）在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿（）能夠準確理解客戶所表達的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答（）對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運用（）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人（）未解決（0分）正面響應(yīng)，未妥善解決一般解決（3分）正面響應(yīng)，已妥善解決較好解決（5分）4情景模擬（總分40分）情景模式220分用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位（）能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響（）在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿（）能夠準確理解客戶所表達的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答（）對物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運用（）措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人（）未解決（0分）正面響應(yīng)，未妥善解決一般解決（3分）正面響應(yīng)，已妥善解決較好解決（5分）五、客戶服務(wù)崗位技能比賽口試題庫什么是物業(yè)管理？答：業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。組織、指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責(zé)的