【正文】 制度進行學習，建立質(zhì)量控制點，主要采取質(zhì)量考核加強現(xiàn)場的管理等方法：1． 建立有效地質(zhì)量管理機制是根本的保障。項目反饋環(huán)節(jié)：根據(jù)項目的不同需求主要分三個階段向移動方反饋項目的運營情況，第一階段項目運營前反饋：項目計劃路徑確認、腳本問題確認、項目試呼情況等；第二階段項目運營中反饋：項目進度跟蹤表、項目執(zhí)行成效、項目問題反饋表等；第三階段項目運營后反饋：項目數(shù)據(jù)匯總、項目分析結果、項目運營情況分析等。A．項目成效：由項目經(jīng)理跟蹤項目的執(zhí)行情況，以每小時進行統(tǒng)計分析反饋；當項目出現(xiàn)異常時及時分析原因（人員方面，數(shù)據(jù)源方面）將分析結果與移動方反饋，并提交項目整改意見及措施。在此基礎上進行項目的試呼，通過試呼測算各項數(shù)據(jù)，為項目的呼出量、接通率、成功率大好基礎。B．常規(guī)項目：培訓重點在于鞏固業(yè)務知識、強化學習記憶、主要通過重復強調(diào)項目的常見差錯、項目常見的咨詢點、分享優(yōu)秀錄音、結合現(xiàn)有腳本重申腳本必告知點、項目賣點等進行強化培訓。充分利用已執(zhí)行項目所積累的客戶資料信息，為執(zhí)行下一個項目提供參考。 情況反饋外呼項目管理遵循原則 ：保證呼出量、接通率、提高成功率、降低投訴率、提高客戶滿意度。 數(shù)據(jù)分析216。 現(xiàn)場處理 216。 項目跟蹤216。 項目試呼 216。 腳本確認216。 下發(fā)項目216。實現(xiàn)外呼人員的精確營銷。其次：在項目安排方面，有了人員特性電子檔案庫及現(xiàn)有的UNCC系統(tǒng)支撐，可將營銷類型人員安排執(zhí)行營銷推廣項目；服務類型人員更傾重于市場調(diào)查或客戶關懷類型項目。C：建立員工特性分析電子檔案庫首先：由質(zhì)檢部門在日常監(jiān)聽過程中，將一線人員的營銷技能及服務方面分為營銷類型及服務類型進行等級劃分建立電子檔案管理。（例：高校學生可將項目安排至晚班或周末執(zhí)行，可提高項目的成效）c)由數(shù)據(jù)管理員負責項目的成效分析，從客戶的消費值、入網(wǎng)時間、品牌類型、使用增值業(yè)務等情況進行分析，從而圈定項目的目標客戶群體的特性存入檔案庫。B：建立數(shù)據(jù)分析電子檔案庫a)由一線員工第一時間了解收集客戶的偏好、疑義問題、反饋信息等至值班長，再由項目經(jīng)理將信息集中收集處理，進行客戶資源類型分類存檔。B：數(shù)據(jù)分析電子檔案庫C：員工特性分析電子檔案庫 數(shù)據(jù)不僅是客戶內(nèi)在消費需求的體現(xiàn)，也會受到前期促銷政策、競爭者行動等外部市場原因的影響，因此，在通過數(shù)據(jù)挖掘分析移動產(chǎn)品交叉銷售時，也要考慮到外在因素的影響，盡可能把受影響的用戶數(shù)據(jù)剔除掉。另一方面是對某類顧客找出比較適用的相關規(guī)律，向他們推銷對應的商品系列　　交叉銷售不是盲目地向老用戶推廣新產(chǎn)品，而應是在有準備、有選擇的前提下開展針對性的推廣。相關分析的結果可以用在交叉銷售的兩個方面。 (二)相關性分析　　通過相關分析，確定哪些屬性是經(jīng)常同時存在的問題。所以在有新的業(yè)務剛剛開始面向市場進行推廣時，就可以把該產(chǎn)品的特征信息與聚類分析所得的客戶分組結合起來進行分析。方法四、移動業(yè)務交叉銷售分析的數(shù)據(jù)挖掘技術 (一)聚類　　采用聚類分析，可以科學地將客戶分類為組間行為差異性很大而組內(nèi)用戶行為差異性很少的客戶分組。通話緯度行為緯度企業(yè)年齡、收入朋友、月租、漫游、長途、新業(yè)務地域、忙閑、場所　二：擴大銷售促銷響應分析，繼續(xù)“精確制導”　　通過分析已經(jīng)使用人員的特點，并在剩余客戶中尋找具有同樣特點的人作為進一步推廣的目標客戶，甚至是預測分析其可能的響應率及使用量，這些都可以通過數(shù)據(jù)挖掘的預測模型來實現(xiàn)。移動業(yè)務交叉銷售分析方法：影響產(chǎn)品間相關性的多種因素已經(jīng)充分反映在用戶的購買和使用行為中，而記錄用戶購買和使用行為的數(shù)據(jù)也已悉數(shù)收錄在移動的數(shù)據(jù)庫中。為了確保精確營銷,我司在外呼過程中積極主動提高電話營銷的精確度，主動為每一個移動客戶推薦合適的業(yè)務和服務；在實施過程中的每個環(huán)節(jié)制定了相應的管理措施。團隊人員具有扎實的現(xiàn)場管理經(jīng)驗，質(zhì)量把控等各項工作落實，大部分管理崗位人員從事外呼行業(yè)均達到5年以上，其中50%的管理人員均有在泉州移動公司外呼中心工作、學習、鍛煉的履歷，熟悉移動外呼的各項管理流程、規(guī)章制度、業(yè)務知識、現(xiàn)場管理、質(zhì)量控制等要求，對移動外呼業(yè)務的經(jīng)營管理具備較扎實的基礎。. . . . .泉州市賽福通信設備有限公司項目團隊構成、人員資質(zhì)介紹賽福公司外呼運營管理團隊具有豐富的管理經(jīng)驗，外呼業(yè)務由公司總經(jīng)理康美珠總負責。該同志從事通信行業(yè)10年，公司綜合部經(jīng)理凌月紅、數(shù)據(jù)管理部門經(jīng)理徐英瑜、客戶服務部門經(jīng)理商雅毅從事移動外呼經(jīng)營管理工作達7年以上，具有豐富的外呼現(xiàn)場管理經(jīng)驗，其他質(zhì)檢、現(xiàn)場管理團隊人員均具有3年以上的管理經(jīng)驗，并獲得話務技能資格鑒定。 泉州市賽福通信設備有限公司 二0一五年五月泉州市賽福通信設備有限公司外呼精確營銷方案 精確營銷指通過客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)對客戶的動態(tài)行為進行數(shù)據(jù)分析，掌握客戶和業(yè)務匹配關系并把握營銷時機在合適的時間、合適地點、通過合適渠道將合適的業(yè)務推薦給合適的客戶，從而提升營銷和服務質(zhì)量。數(shù)據(jù)準備環(huán)節(jié)：用數(shù)據(jù)分析提高移動業(yè)務精確營銷的準確度?！∫唬盒聵I(yè)務試銷產(chǎn)品特征與客戶群體特征對照，要“找對客戶群體”通過充分收集歷史客戶的社會信息、通話信息、行為信息的基礎上，建立社會緯度、通話緯度、行為緯度，運用統(tǒng)計分析的方法，確定分類營銷客戶模型。方法三：產(chǎn)品與產(chǎn)品捆綁實現(xiàn)交叉銷售的方法超越客戶期望　　在產(chǎn)品相對較為普及