【正文】 形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：1. 對大廈主體的管理。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象 機關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。3. 集團支持。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。2. 核心競爭力。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負責項目策劃，根據(jù)管理處主任目標責任制具體組織實施。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。：機關(guān)新大院與[深圳工商銀行]物業(yè)比較　比較項目機關(guān)新大院深圳工商銀行物業(yè)1建筑規(guī)模，占地40萬米2各類物業(yè)共12萬米22物業(yè)類型綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3業(yè)主情況政府物業(yè)，由機關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)調(diào)監(jiān)管4物業(yè)使用特點機關(guān)辦公大樓，對供水、供電、空調(diào)等設(shè)備及安全、形象要求甚高深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中心、金庫重地，使用要求高5設(shè)備狀況量身定做，國產(chǎn)化程度高設(shè)備使用時間長，老化嚴重，需維護、改造、更新6“兩金”使用設(shè)立基金，按需報批使用CPM制定年度計劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行7其它方面富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務(wù)原有130名員工，全部由CPM接收消化，配套項目如食堂、會務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問題由CPM負責CPM在1999年3月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標活動，通過激烈競爭，中標接管[深圳工商銀行]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設(shè)備運行狀況，顯著降低運行成本，在全國樹立了銀行物業(yè)實行專業(yè)化管理的成功典范。（四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實踐 CPM近年來在北京、武漢、珠海承接多項物業(yè)，對異地項目管理的個中滋味深有體會，積累了異地外接項目管理的寶貴經(jīng)驗。CPM在[中航苑]投資經(jīng)營有[深圳二十一世紀演藝中心]（深圳娛樂行業(yè)名牌）、[中航健身會]（全國健身行業(yè)第一品牌）、[唐人食街]（特色大眾飲食公司）和[中航汽車美容中心]等。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。 CPM技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機關(guān)新大院的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。 CPM所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為機關(guān)新大院的16部電梯安全運行和維護提供全面的技術(shù)保障。CPM目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機電設(shè)備熟練維修人員。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在CPM所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。CPM將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。四、四大優(yōu)勢（一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。（三）管理目標兩項承諾兩項承諾三年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)第一年內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上1． 自接管理之日起，三年內(nèi)使機關(guān)新大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。CPM強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；CPM豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；CPM的綜合服務(wù)能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關(guān)新大院的需求中最具實力。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。（二）一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn)一般運行、維護、管理整體策劃、服務(wù)和管理 CPM在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。三、 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標（一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔真誠合作 體現(xiàn)了CPM尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為長沙市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值，服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。3． 注重機關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險事項。包括以下三項內(nèi)容：1． 依托中航企業(yè)集團，長遠承擔物業(yè)管理的責任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。重點三：提供綜合性配套服務(wù) 機關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。重點二：樓宇設(shè)備管理 機關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是嚴峻的考驗。 （二）項目定位 長沙市委、市政府機關(guān)新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。 CPM將機關(guān)新大院項目作為跨世紀業(yè)務(wù)首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。 深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡稱CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟、文化發(fā)達的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點，以社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)消費，主動地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。作為歷史名城的長沙，湖南省政治、經(jīng)濟、文化中心，在改革開放的進程中，又是敢于競爭、善于競爭、人才輩出的活躍城市。（三）社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃一、認識與定位（一）全國戰(zhàn)略長沙重點（二）項目定位二、工作重點和零風險工程（一）三個重點（二）零風險工程三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標（一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔（二）一種模式：[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式（三）管理目標兩項承諾四、四大優(yōu)勢（一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則）（二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持（三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)（四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實踐五、八項措施第一章 管理方式、工作計劃和物資裝備一、管理方式二、工作計劃三、物資裝備第二章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理一、管理人員的配備（二）管理處人員配置（三）各部門人員素質(zhì)要求二、管理人員的培訓(xùn)三、管理人員的管理第三章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度的建立二、檔案資料的建立與管理第五章指標的承諾及其措施第六章管理成本測算和管理費標準一、物業(yè)管理費標準二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認識三、管理處控制成本主要措施四、機關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入一、物業(yè)管理的前期介入（一）施工期的物業(yè)管理（二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理（三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施第八章社區(qū)文化和便民服務(wù)一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認識（一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。（二）社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑。（一）社區(qū)環(huán)境特點（二）社區(qū)總體目標（三）保證社區(qū)文化總體效果的主要措施三、便民服務(wù)第九章機電設(shè)備設(shè)施的管理一、系統(tǒng)的日常運行二、設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案（一） 設(shè)備故障處理規(guī)程（二） 發(fā)生火警處理規(guī)程（三） 電梯困人救援規(guī)程（四） 供電電源停電故障處理規(guī)程（五） 停水及故障處理規(guī)程（六） 空調(diào)故障處理規(guī)程三、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)（一） 維護保養(yǎng)工作方式（二） 日常維護保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)的質(zhì)量控制（三） 主要系統(tǒng)定檢工作要點（四） 設(shè)備維護保養(yǎng)檢修計劃和標準四、節(jié)能管理五、技術(shù)改造、更新六、技術(shù)資料的收集、管理、使用第十章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施一、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護運作三、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護周期四、房屋本體部分維修計劃、標準五、公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及標準第十一章日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)一、事務(wù)管理三、保安及消防管理五、設(shè)施管理第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃零風險工程 —— 解除后顧之憂一種模式 —— [經(jīng)營型]物業(yè)管理二項承諾 —— 示范大廈、滿意率三個重點  —— 整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù)四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)驗、配套八項措施 —— 精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、 質(zhì)保體系、成本控制、遠程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新一、認識與定位 （一）全國戰(zhàn)略 長沙重點 岳麓山下，群英聚會，橘子洲頭，百舸競流。即將在新世紀之初全面啟用的長沙市委市政府機關(guān)新大院，項目占地40萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長沙市委、市政府為了推進政府機關(guān)后勤事務(wù)社會化改革，為該項目在全國范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長沙市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進一步改革開放的魄力和長遠眼光。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國各地多項大型綜合物業(yè)管理項目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗。我們有服務(wù)機關(guān)新大院的真誠愿望，更有信心為機關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準的物業(yè)管理服務(wù)。機關(guān)新大院項目整體形象定位是 開放、高效、親和l 開放 體現(xiàn)長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式l 高效 展示長沙市委、市政府進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率l 親和 象征長沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系二、工作重點和零風險工程（一）三個重點 CPM以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長沙市委、市政府的角度分析機關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項工作重點：三個重點設(shè)備管理配套服務(wù)整體形象重點一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。（二）零風險工程 零風險工程的出發(fā)點是全面解除長沙市委、市政府機關(guān)后勤事務(wù)社會化改革的后顧之憂。2． 吸納、培訓(xùn)、安排機關(guān)事務(wù)管理局原有物業(yè)管理富余人員。CPM按照有關(guān)規(guī)定投保公共責任險和員工險，并與機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高機關(guān)新大院物業(yè)運行抗風險能力。專業(yè)保障 展示CPM“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。有階段計劃，更有長遠安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃，服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。 [經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。 [經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在機關(guān)新大院的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。在這種理念支持下，CPM在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。（二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 CPM積累十幾年樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、維護、改造能力于一身，技術(shù)實力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管