【正文】 ，金無足赤。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。為了表達(dá)我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。 案例 ? 在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。”英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。當(dāng)然，運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無他途。 ４ ．適度原則 ? 適度原則是要求人們在運(yùn)用禮儀時 ，為了保證取得成效 ，必須注意技巧 ，合乎規(guī)范 ，特別要注意把握分寸 ，講究得體?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對不起?！比缓笥謱腿苏f：“您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的。客人等得有些焦急，不時站起身來觀望有沒有車?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽樱缓蠛退黄饋淼酱筇冒尚菹⑻幍群?。 “既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了。 ? “從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。 案 例 客人為什么留下來 ? 一個下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。真正彬彬有禮的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的人。 酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對人真誠的關(guān)心和愛護(hù) .并用自然得體的言行表達(dá)出來的行為。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。心想：五星級服務(wù)，難道就是這樣的嗎？、 ? 服務(wù)員的語言要求？ ? （基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。 ” 服務(wù)員反唇相譏。 ” 服務(wù)員不耐煩地回答說。李小姐： “ 請您出示書面規(guī)定。 李小姐問：“ 傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？ ” “ 這是我們酒店的規(guī)定。 ” “ 我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是： ~~我們要實(shí)收人民幣 29 元。 ? 服務(wù)員： “ 我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊 ? ！更何況你的傳真費(fèi)也不夠。 ” “ 我已預(yù)付了 20 元傳真費(fèi)了。 “ 沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？ ” 李小姐不悅地反問。 “ 這里沒有外線電話 ” 。 案 例 ? 難道這就是五星級的服務(wù) ? 一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。這種社會規(guī)范是為維護(hù)社會安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。 ” ? 分析：這個例子可以使我們對飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候 —— 為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至 —— 為了樹立良好的形象?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。 案 例 ? 一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺實(shí)習(xí)。灑店服務(wù)禮儀的規(guī)則也是圍繞自尊和尊重他人這個核心而制定的。 這是中國的古訓(xùn) .也說明禮的核心就是尊敬。 ※ 酒店的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀是酒店生存之根本，也是酒店員工必備的我們工作的常識和工具。對于酒店工作的職業(yè)人士來說學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)意識可以有效的塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到細(xì)致等良好印象。 是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)。 ? 禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進(jìn)步相輔而行。 ? 禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 ? 例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略禮貌。 ? 禮貌強(qiáng)調(diào)的是行為舉止表達(dá)對別人的尊重和敬意。如果是涉外接待 ，位次安排不當(dāng)或不符合國際慣例 ，不但會引起不必要的爭執(zhí)和麻煩 ，甚至?xí)绊懙絿谊P(guān)系。 結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了 ，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。 小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備 ，可是一不小心 ，把客人主賓位次弄錯了。它是指在人際交往中 ，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。 ? ２ ．禮節(jié) ? 禮節(jié) ，通常是指人們在社交場合相互表示尊重、 友好的慣用形式。也就是說呢我們讓出自己的禮貌，獲得的利益是比較大的。酒店服務(wù)禮儀概述 一、什么是禮儀 二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識 三、酒店服務(wù)禮儀的重要性 酒店服務(wù)禮儀概述 ? 讓禮一寸，得禮一尺 ? 這句話是從哪里來的呢？ ? 我們來看一下。語出太平預(yù)覽由三國魏曹操，他在禮讓令里面就有這句話 ? 那這句話到底什么意思呢？ ? 比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。 一 、什么是禮儀 ? １ ．禮貌 ? 禮貌 ，一般是指在人際交往中 ，通過語言 動作向交往對象表示謙虛和恭敬。 ? ３ ．禮儀 ? 禮儀 ，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。 案例 ? 酒店服務(wù)無小事 ? 小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部 ，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗 ，被聘為科長一職 ，酒店接待一位前來投資的大老板 ，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。