導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析題-展示頁(yè)
2025-05-21 01:34本頁(yè)面
【正文】 試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1．一個(gè)23人新加坡旅行團(tuán)在Ｎ市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待．午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館．她說(shuō)：＂店主是我的好朋友，保證價(jià)廉物美．＂在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣．王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。（2）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，小王要與領(lǐng)隊(duì)一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，訂機(jī)票和其他離團(tuán)的手續(xù)事宜。若實(shí)在趕不上，小王應(yīng)勸懷特夫人隨團(tuán)乘機(jī)旅行，然后自己將此事報(bào)告旅行社，并用特快專(zhuān)遞的形式將項(xiàng)鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼?xiàng)鏈產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由懷特夫人承擔(dān)。找到后讓賓館立即派人乘出租車(chē)至機(jī)場(chǎng)。其次要通知各有關(guān)部門(mén)和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。首先要將變更通知領(lǐng)隊(duì)、全陪和全體客人。. .. . ..歷屆全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試（導(dǎo)游業(yè)務(wù)）案例分析題（部分）（僅供參考）案例分析題之一（１題8分，2題7分，共15分）（試題來(lái)源：1995年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）:00乘飛機(jī)由Ｈ市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班提前離開(kāi)Ｈ市．該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。，應(yīng)該做哪些工作？（4分）參考答案：導(dǎo)游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對(duì)旅行團(tuán)的行程也作相應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)，一并告知調(diào)整后的時(shí)間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時(shí)間等，讓客人做好各方面的準(zhǔn)備。，小王應(yīng)如何妥善處理？（4）參考答案：得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，首先應(yīng)立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項(xiàng)鏈非常重要）說(shuō)明房號(hào)，項(xiàng)鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。因團(tuán)隊(duì)要提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登記手續(xù)，在這段時(shí)間內(nèi)，一般可以將項(xiàng)鏈送到。2．某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來(lái)自美國(guó)舊金山旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說(shuō)：＂瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事．＂瑪麗小姐非常悲痛，請(qǐng)求小李幫助．小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？（1）小李在得知這一情況后，要立即報(bào)告旅行社。（3）瑪麗小姐所余的費(fèi)用，按照旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定辦理，因離團(tuán)而產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由瑪麗小姐承擔(dān)。16:40旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去．在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹飪書(shū)籍，王小姐表示可以安排．次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)買(mǎi)的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：＂一內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品．＂王表示不可能退換．上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)中坐著，王小姐懇求說(shuō)：＂大家?guī)蛶兔?，不買(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下車(chē)，進(jìn)店．13:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書(shū)一 事，王小姐說(shuō)：＇沒(méi)時(shí)間了＂一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴Ｎ市，不能由王小姐帶團(tuán)．試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？參考答案：（1）根據(jù)國(guó)家旅游局的規(guī)定，導(dǎo)游不得帶團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，王小姐帶團(tuán)到自己朋友的商店購(gòu)物，是錯(cuò)誤的。（3）第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點(diǎn)工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這里名為”懇求“，實(shí)為”強(qiáng)求“，違反了購(gòu)物自愿的原則。2．清晨８時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車(chē)上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車(chē)站．地方導(dǎo)游員Ａ從飯店外匆匆趕來(lái)，上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)．飯店行李員交接過(guò)）隨即講了以下一段話：＂女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖?chē)站?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤?！火車(chē)站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)。導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：（1）根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間照顧團(tuán)隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交接手續(xù)。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。案例分析題之三（1題14分，2題10分）（試題來(lái)源：1997年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)ＧＢ旅行團(tuán)與全陪．地陪一起．于某日19時(shí)到達(dá)飯店．地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間．稍后，地方導(dǎo)游員正
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