【正文】 有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂(lè)于并擅長(zhǎng)與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。高中/技校R大專(zhuān)工作經(jīng)驗(yàn)3) 本科學(xué)歷的，1年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；管理員不限；4) 大專(zhuān)學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；管理員1年；本科碩士資格證書(shū)3) 持有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證；持有GB/T1900GB/T2800GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；博士資格要求（核心能力、專(zhuān)業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級(jí)：D6. 顧客7) 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；8) 展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決顧客困難；9) 主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專(zhuān)業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期望的客服方案；10) 幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；11) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力；12) 響應(yīng)并滿(mǎn)足公司內(nèi)部顧客提出的需求。關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）1制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對(duì)客服人員進(jìn)行日常專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；5參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單；6協(xié)助實(shí)施顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施；7對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專(zhuān)業(yè)同事分享客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專(zhuān)業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求；9參與社區(qū)的CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的CCPG品牌傳播計(jì)劃。7月初年 配合公司年度顧客滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查；11月 年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；12月底前 協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；12月底前 顧客費(fèi)用催繳；12月底前 客服部資料整理，歸檔；12月底前 個(gè)人年度績(jī)效計(jì)劃的總結(jié)。每周末月服務(wù)案例整理、提交；按要求 顧客服務(wù)月度報(bào)表填報(bào)；月底 社區(qū)宣傳欄資料更新；每月一次 顧客費(fèi)用催收；按管理要求 協(xié)助財(cái)務(wù)收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；隨需要 協(xié)助社區(qū)活動(dòng)工作。12月下旬周期工作內(nèi)容工作要求日 顧客報(bào)修、投訴、咨詢(xún)、建議等受理；收費(fèi)、車(chē)位租賃、入?。ㄟ^(guò)戶(hù)）、物品搬入搬出、裝修申報(bào)、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理；并及時(shí)錄入信息管理系統(tǒng)；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站；隨時(shí)，及時(shí)報(bào)告 顧客報(bào)修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪(fǎng)；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 目標(biāo)顧客（責(zé)任單元）關(guān)系維護(hù)，日常溝通；主動(dòng)，按服務(wù)規(guī)范、管理要求 客服部環(huán)境清潔；隨時(shí) 現(xiàn)金移交財(cái)務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。7月上旬年 參與子公司組織的服務(wù)供方年度評(píng)價(jià)；12月下旬 配合公司的年度顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)；11月 針對(duì)《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計(jì)劃》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險(xiǎn)源管理方案》進(jìn)行年度管理評(píng)審，并形成《顧客服務(wù)管理評(píng)審報(bào)告》。每月第四周季 參加公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通；每季最后一周 參加公司組織的顧客服務(wù)專(zhuān)業(yè)交流活動(dòng)。 投訴、報(bào)修處理跟進(jìn)并驗(yàn)證關(guān)閉，回訪(fǎng)相關(guān)顧客問(wèn)題；按服務(wù)規(guī)范、管理要求 顧客關(guān)系維護(hù)隨時(shí)周 參加管理處工作例會(huì)；每周一 客服專(zhuān)業(yè)組周工作例會(huì)；每周一 組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫(xiě)《工作檢查表》，并對(duì)本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；按管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 客服人員例行培訓(xùn)；最低要求：一次/周， 檢查顧客服務(wù)計(jì)劃完成情況；計(jì)劃執(zhí)行 配合品質(zhì)主管現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢驗(yàn)。溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性?xún)?nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容）主要溝通對(duì)象和溝通內(nèi)容接觸對(duì)象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部管理處經(jīng)理請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示；客服助理、管理員、前臺(tái)文員員工工作安排和協(xié)調(diào)、績(jī)效反饋、上級(jí)意圖傳達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。4. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位2) 從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問(wèn)題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求他人的幫助等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 2. 服務(wù)策劃能力 1) 在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；2) 通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在項(xiàng)目?jī)?nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意見(jiàn)及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善；3) 在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃流程。5. 執(zhí)行1) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；2) 協(xié)助下屬不能解決的問(wèn)題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；3) 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3. 學(xué)習(xí)1) 較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與方法；2) 重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專(zhuān)家；3) 積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂(lè)于并擅長(zhǎng)與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。資格要求（核心能力、專(zhuān)業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級(jí)：D1. 顧客1) 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；2) 展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決顧客困難；3) 主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專(zhuān)業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期望的客服方案；4) 幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；5) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力；6) 響應(yīng)并滿(mǎn)足公司內(nèi)部顧客提出的需求。資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書(shū)）教育背景學(xué)歷大專(zhuān)專(zhuān)業(yè)管理學(xué)類(lèi)、工程學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)優(yōu)先）。 物件存放第二章 組織構(gòu)架與管理職責(zé)客服中心組織架構(gòu)圖客 服 中 心經(jīng) 理/主 管管 理 處經(jīng) 理客服助理物業(yè)助理/大堂管理員前臺(tái)文員租賃助理/管理員環(huán)境/綠化助理會(huì)所管理員社區(qū)文化助理各專(zhuān)業(yè)主 管客戶(hù)/其它相關(guān)方 主要工作職責(zé). 組織編制《客戶(hù)服務(wù)方案》、《客戶(hù)服務(wù)年度計(jì)劃》和《客戶(hù)服務(wù)年度預(yù)算》，參與《危險(xiǎn)源管理方案》和《重大環(huán)境因素管理方案》編制；. 組織識(shí)別、理解客戶(hù)需求和期望，并編制客戶(hù)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；. 處理客戶(hù)的各類(lèi)投訴、報(bào)修、咨詢(xún)和建議；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作；. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；. 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作；. 組織收取各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用；. 對(duì)清潔、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)管、評(píng)定；. 策劃并組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)客戶(hù)建立良好關(guān)系；第一節(jié) 客服中心經(jīng)理（主管）職位說(shuō)明書(shū)部門(mén)名稱(chēng)客服中心職位名稱(chēng)客服中心經(jīng)理（主管）職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服助理、管理員、前臺(tái)文員職位分類(lèi)R管理類(lèi) □專(zhuān)業(yè)類(lèi) □操作類(lèi)審核人日期職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)年度計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢(xún)、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車(chē)位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。 對(duì)進(jìn)出大堂大型物品實(shí)行放行條放行216。 接受各類(lèi)人員問(wèn)詢(xún)服務(wù)及指引216。 全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識(shí)、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)216。 對(duì)出入人員給予引導(dǎo)服務(wù)216。 夜間、節(jié)假日工作的后勤服務(wù)216。 貴賓車(chē)輛引導(dǎo)樓層寫(xiě)字樓216。瑞和豐收大廈是集寫(xiě)字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項(xiàng)目，各功能區(qū)域?qū)蛻?hù)服務(wù)的需求有所不同。 設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線(xiàn)”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；216。 建立客戶(hù)服務(wù)體系、規(guī)范客戶(hù)服務(wù)工作流程，明確客戶(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；216?！疽c(diǎn)提示】216。 客戶(hù)服務(wù)綜合分析；216。 關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；216。 客戶(hù)服務(wù)保障措施。區(qū)域功能客戶(hù)服務(wù)需求地下三層停車(chē)庫(kù)216。 便捷的商務(wù)服務(wù)216。 對(duì)出入人員進(jìn)行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo)服務(wù)樓層酒店216。 24小時(shí)安全保障服務(wù)裙房商業(yè)216。 接受各類(lèi)人員問(wèn)詢(xún)服務(wù)一樓大堂綜合216。 對(duì)出入人員進(jìn)行登記216。 租賃辦理216。關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）1制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；4對(duì)客服人員進(jìn)行日常專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；5參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單；6協(xié)助實(shí)施顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施；7對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；8與公司客服專(zhuān)業(yè)同事分享客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專(zhuān)業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求；9參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的公司品牌傳播計(jì)劃。資格證書(shū)1) 持有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證；2) 持有GB/T1900GB/T2800GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；工作經(jīng)驗(yàn)1) 本科學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 大專(zhuān)學(xué)歷的，3年或以上從事物業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2. 創(chuàng)新1) 具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；2) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)；3) 對(duì)部門(mén)內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。4. 誠(chéng)信1) 積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定；2) 對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍；3) 在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。B、專(zhuān)業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力）1. 洞察需求能力 1) 通過(guò)多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息；2) 結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響；3) 在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。3. 快速響應(yīng)能力 1) 針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案；2) 及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目?jī)?nèi)的推廣與實(shí)施；3) 及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。5. 顧客溝通影響能力 1) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象2) 主動(dòng)采用面談、電話(huà)等形式積極聆聽(tīng)項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望3) 使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話(huà)題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來(lái)協(xié)助溝通4) 顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿(mǎn)意6. 顧客關(guān)系維系能力 1) 準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；2) 通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén)拜訪(fǎng)等方式收集關(guān)鍵顧客