【正文】 入高層或多層的報(bào)裝費(fèi)差額不退還。 四、經(jīng)辦營(yíng)業(yè)員必須對(duì)所有資料進(jìn)行核實(shí)，并在報(bào)裝費(fèi)發(fā)票上蓋上已遷戶的印章，收取所有證件復(fù)印件存檔，在 “客戶服務(wù) ”程序上，打開(kāi) “普通用戶遷址登記 ”欄，做好記錄。 二、原未過(guò)戶的用戶要先辦理過(guò)戶手續(xù)。 三、報(bào)裝費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)物價(jià)局溫價(jià)房（ 2020） 192號(hào)文件規(guī)定如下： 多層建筑用戶： 2400元 /戶 高層建筑用戶： 2850元 /戶 別墅建筑用戶： 4000元 /戶 公建單位用戶：按用氣功率以 354元 /千瓦計(jì)算收取，機(jī)關(guān)、教育等事業(yè)單位減半。由第三者代辦的附第三者身份證復(fù)印件一份。 因房屋買(mǎi)賣(mài)過(guò)戶的：應(yīng)提供房屋產(chǎn)權(quán)證原件（復(fù)印件）或買(mǎi)賣(mài)合同原件（復(fù)印件）、買(mǎi)賣(mài)雙方身份證（復(fù)印件）到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶手續(xù)后再予以立戶。 尚未交納報(bào)裝費(fèi)的：帶本人身份證或駕駛證等有效證件（復(fù)印件）到營(yíng)業(yè)廳交納相關(guān)費(fèi)用后辦理報(bào)裝手續(xù)。由第三者代辦的附第三者身份證復(fù)印件一份。 八、管道燃?xì)庥脩魬?yīng)當(dāng)配合公司的入戶安全檢查工作，積極做好隱患整改工作，按技術(shù)規(guī)范要求使用燃?xì)狻? 六、嚴(yán)禁用戶自行接通管道使用，用戶需使用時(shí)，電話預(yù)約即可，由公司專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)點(diǎn)火。 五、嵌入式灶具應(yīng)在凹槽底部開(kāi)條縫，以便空氣流通。 三、安裝室內(nèi)電線或電氣設(shè)備時(shí)，與管道燃?xì)庠O(shè)施的水平間距應(yīng)大于 30cm，且不允許交叉。 用戶報(bào)裝須知 一、嚴(yán)禁用戶自行拆卸、安裝、改裝管道燃?xì)庠O(shè)施或進(jìn)行危害室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安全的裝飾、裝修活動(dòng)。 五、營(yíng)業(yè)員接到有重大泄漏或其它重大險(xiǎn)情報(bào)警電話須馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并馬上將上述情況詳細(xì)電話告之 “110”搶修中心，自己作好 詳細(xì)記錄。 三、接到來(lái)電后應(yīng)立即將情況落實(shí)到有關(guān)部門(mén)和人員，并監(jiān)督完成的情況，然后向用戶反饋。 二 、接聽(tīng)所有來(lái)電必須在用戶來(lái)電記錄本上登記，登記要詳細(xì)明了。 四、違反本制度而造成業(yè)務(wù)處理不及時(shí)或用戶投訴的，按考核辦法予以處理。對(duì)于非本部門(mén)的業(yè)務(wù)應(yīng)告之用戶相關(guān)部門(mén)名稱(chēng)及聯(lián)系電話。 二、任何 人不得以 “不清楚、不知道 ”或 “這不是我部門(mén)的事，你找別人 ”等這一類(lèi)的推辭回答用戶。 五、用戶主動(dòng)要求上門(mén)安全例檢的（非出警類(lèi)） 36小時(shí)內(nèi)完成。 三、應(yīng)用戶要求，在 48小時(shí)內(nèi)上門(mén)予以點(diǎn)火、啟封、停氣、拆換表處理。如測(cè)試結(jié)果為正常誤差范圍之內(nèi)，則收取拆裝費(fèi) 20元/次，檢測(cè)費(fèi)按檢測(cè)部門(mén)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。經(jīng)市技術(shù)監(jiān)督局檢測(cè)站測(cè)試后，如超出國(guó)家燃?xì)獗頇z定規(guī)程之標(biāo)準(zhǔn)，則按誤差額退補(bǔ)最近 3個(gè)月的氣費(fèi)。用戶因室內(nèi)裝修或其他原因，要求改變?nèi)細(xì)夤艿腊惭b位置或增加供氣接口，可就近到公司營(yíng)業(yè)廳辦理安、改裝手續(xù)，根據(jù)用戶要求，在確保安全的前提下，公司工作人員將在 5個(gè)工作日內(nèi)安、改裝完畢。 六、辦理管道液化氣的封表、啟封手續(xù) 用戶外出 3個(gè)月以上或長(zhǎng)期不用管道燃?xì)鈺r(shí)，為避免萬(wàn)一發(fā)生泄漏情況，用戶應(yīng)向本公司提出封表申請(qǐng)（免費(fèi)），日后需使用時(shí)再申請(qǐng)辦理啟封手續(xù)即可（免費(fèi)）。 （ 3）繳納現(xiàn)金：未辦理銀行代扣業(yè)務(wù)的用戶憑抄表工上門(mén)填發(fā)的繳費(fèi)通知單，自行到公司營(yíng)業(yè)點(diǎn)交納氣費(fèi)。 五、繳納氣費(fèi) （ 1） IC 卡交費(fèi)：用戶來(lái)公司辦理報(bào)裝手續(xù)時(shí)可直接辦理 IC 卡繳費(fèi)手續(xù)。 四、辦理點(diǎn)火手續(xù) 嚴(yán)禁用戶自行接通管道使用燃?xì)狻? （ 4）根據(jù)遷戶地址的實(shí)際情況需補(bǔ)足報(bào)裝費(fèi)差額；高層遷入多層、別墅遷入高層或多層的報(bào)裝費(fèi)差額不退還。 （ 2）需提供經(jīng)辦人或委托人的身份證原件與復(fù)印件。 （ 5）收取過(guò)戶（更名）手續(xù)費(fèi) 5元 /戶。 （ 3）辦理過(guò)戶手續(xù)時(shí)應(yīng)提供報(bào)裝費(fèi)發(fā)票或有效收據(jù)，發(fā)票或有效收據(jù)遺失的用戶，可以辦理過(guò)戶手續(xù)，但在過(guò)戶時(shí)須填寫(xiě)《管道燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)發(fā)票遺失聲明》，避免原戶主提出遷戶要求時(shí)產(chǎn)生的糾紛。 二、辦理管道液化氣用戶的過(guò)戶手續(xù) （ 1）新報(bào)裝用戶在辦理報(bào)裝手續(xù)時(shí)可以一并辦理。 （ 3）已繳納報(bào)表費(fèi)但發(fā)票遺失的用戶，在核實(shí)報(bào)裝費(fèi)已繳后，可以辦理報(bào)裝手續(xù)，在報(bào)裝時(shí)須填寫(xiě)《管道燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)發(fā)票遺失聲明》。 （ 2）由第三方委托辦理的，必須提供委托人身份證復(fù)印件。 服 務(wù) 指 南 一、辦理報(bào)表手續(xù) （ 1）用戶持身份證到公司各營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)，并繳納管道燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)，原在房開(kāi)公司或相關(guān)單位已繳納報(bào)表費(fèi)的用戶憑身份證、繳款發(fā)票或有效收據(jù)到公司各營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)。 十五、對(duì)老弱病殘類(lèi)特殊群體，可應(yīng)要求上門(mén)收取氣費(fèi)現(xiàn)金，方便用戶。 十三、因維修搶修等情況造成的計(jì)劃停氣，應(yīng)提前 48予以公告，在不可預(yù)知等特殊情況下造成的臨時(shí)或緊急停氣，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)及時(shí)通知用戶。 十一、應(yīng)用戶或單位要求 ，提供燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)免費(fèi)指導(dǎo)。 九、營(yíng)業(yè)廳窗口推行微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，建立服務(wù)守則和公約。 七、對(duì)所有通氣時(shí)間在三個(gè)月以上的居民用戶，全年入戶免費(fèi)安全檢查不少于一次；公建單位在春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)前各全面檢查一次。 五、對(duì)用戶的意見(jiàn)和投訴應(yīng)及時(shí)答復(fù)，三天內(nèi)明確處理意見(jiàn)并通知投訴 人。 三、接到用戶來(lái)電必須在五聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)。 溫州市管道燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)制度 客戶服務(wù)制度 第一章 服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾制 一、新裝或改裝燃?xì)夤艿赖挠脩粼谵k理有關(guān)報(bào)裝與繳費(fèi)手續(xù)后，在五天內(nèi)安排現(xiàn)場(chǎng)勘察并安裝。 （ 9）抄表完畢，如出現(xiàn) “量高量低 ”等異常情況應(yīng)主動(dòng)提醒用戶，并采取必要措施。如確實(shí)因服務(wù)需要，必須事先征得用戶同意并在用戶監(jiān)督下進(jìn)行。 （ 6）嚴(yán)禁在用戶家抽煙；嚴(yán)禁接收用戶任何饋贈(zèng)，不接受用戶招待。 （ 4）敲門(mén)或按門(mén)鈴應(yīng)適度，主動(dòng)出示工作證件并報(bào)明身份和來(lái)意。如由于特殊情況無(wú)法到達(dá)，必須提前致電告知用戶，并明確上門(mén)時(shí)間。 上門(mén)服務(wù)規(guī)范： （ 1）上門(mén)服務(wù)前，應(yīng)與用戶取得聯(lián)系（已約定上門(mén)時(shí)間的除外），約定上門(mén)時(shí)間段。 （ 4）遇到不能解答的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起 ”，并說(shuō)明不能答復(fù)的原因，記錄用戶聯(lián)系方式，等弄清情況后再給予用戶答復(fù) ，不應(yīng)有 “生、冷、繞、推 ”的態(tài)度。 （ 2）熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握簡(jiǎn)單的故障的排除方法，漏氣報(bào)修能給予用戶必要的安全宣傳。 （ 6）業(yè)務(wù)單據(jù)交待清楚，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。 （ 4）崗位標(biāo)識(shí)明顯，工號(hào)、照片等清晰可見(jiàn)，離崗后應(yīng)擺放 “暫停 ”標(biāo)識(shí)。 （ 3）服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施齊全，使用狀態(tài)良好。憑證齊全當(dāng)場(chǎng)受理，憑證不完備，一次告知、兩次辦結(jié)。 在崗人員熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握一定技術(shù)本領(lǐng)，工作效率高。根據(jù)用戶需要，使用普通話接待。 使用文明用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，服務(wù)人員不使用粗話、贓話及不規(guī)范用語(yǔ)。海燃?xì)饧瘓F(tuán)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)共性要求 符合 “六個(gè)不準(zhǔn) ”基本規(guī)范，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂、不準(zhǔn)亂收費(fèi)用、不準(zhǔn)私接私裝、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)請(qǐng)用戶代工代勞、不準(zhǔn)強(qiáng)行搭售。 注意個(gè)人儀容儀表，規(guī)范著裝、標(biāo)識(shí)明顯、儀容整潔、精神飽滿。 在崗人員實(shí)行微笑服務(wù)，講話有禮貌、有耐心，不急躁厭煩，不漫不經(jīng)心，不大聲訓(xùn)斥。 工作積極主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，不帶 情緒上崗，不敷衍，不推諉。 二、服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)個(gè)性要求 營(yíng)業(yè)接待規(guī)范： （ 1）燃?xì)鈽I(yè)務(wù)實(shí)行一站式受理。 （ 2）執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，屬本職范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)主動(dòng)辦理，超出本職范圍的，應(yīng)及時(shí)、正確引導(dǎo)。意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿擺放醒目。 （ 5）接待 人員應(yīng)禮貌待人，用戶進(jìn)門(mén)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理事項(xiàng)，態(tài)度熱情，情緒飽滿面對(duì)用戶。 962777熱線接聽(tīng)電話規(guī)范： （ 1）鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，并報(bào)清工號(hào)。 （ 3）受理電話時(shí)應(yīng)使用普通話，用語(yǔ)要規(guī)范，用戶反映內(nèi)容要記錄準(zhǔn)確，通話結(jié)束后應(yīng)禮貌道別。 （ 5）在通話中遇到與對(duì)方意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)耐心和對(duì)方交換意見(jiàn)，不可以大聲壓制對(duì)方，更不能掛斷電話。 （ 2）按照約定時(shí)間段到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約。 （ 3）上門(mén)服務(wù)時(shí)，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。 （ 5）進(jìn)入用戶家中，須事先征得用戶同意，進(jìn)門(mén)前應(yīng)穿上鞋套（除用戶同意外），擺放工具應(yīng)使用墊布。 （ 7）嚴(yán)禁擅自使用用戶電話、手機(jī)等設(shè)備，嚴(yán)禁向用戶提出任何與上門(mén)服務(wù)無(wú)關(guān)的要求。 （ 8）檢修服務(wù)完畢后，做到工完場(chǎng)清，并向用戶發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡。 （ 10）遇到用戶詢(xún)問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)告知 。 二、接到本公司供氣區(qū)域內(nèi)的報(bào)警電話， “110”便民應(yīng)急隊(duì)在 30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（意外路阻除外）。 四、公司各營(yíng)業(yè)廳實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，凡第一個(gè)接聽(tīng)電話或接待用戶的員工，即為該業(yè)務(wù)的第一責(zé)任人，必須將該項(xiàng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底。 六、應(yīng)用戶要求，在 48小時(shí)內(nèi)完成點(diǎn)火 、啟封或作停氣處理。 八、印制管道燃?xì)獍踩褂玫牟噬麄鳟?huà)和宣傳資料免費(fèi)分發(fā)給用戶（一年不少于一次）。 十、嚴(yán)禁以氣謀私，歡迎用戶監(jiān)督舉報(bào)，發(fā)現(xiàn)本公司工作人員向用戶 “卡、要、拿 ”的，一經(jīng)查實(shí)，公司將給予舉報(bào)人獎(jiǎng)金 200元，并予以保密。 十二、上門(mén)服務(wù)要保持室內(nèi)衛(wèi)生，并自行負(fù)責(zé)因服務(wù)造成的衛(wèi)生清潔工作。 十四、應(yīng)用戶要求對(duì)烈士軍屬、殘疾人或老人每年上門(mén)免費(fèi)更換燃?xì)廛浌芤淮巍? 十六、從用戶開(kāi)戶到通氣使用，原則上只要求用戶本人到公司辦理一次手續(xù)，其余的均電話預(yù)約后上門(mén)服務(wù)，方便群眾，減少環(huán)節(jié)。身份證上的姓名必須與發(fā)票上的保持一致。公司將按照發(fā)票和有效收據(jù)上的姓名和地址辦理報(bào)裝手續(xù)，如更改姓名，需辦理過(guò)戶手續(xù)。 （ 4）在辦理報(bào)裝手續(xù) 后 5個(gè)工作日內(nèi)安排安裝。 （ 2）辦理過(guò)戶手續(xù)時(shí)須提供現(xiàn)戶主的身份證和現(xiàn)房屋產(chǎn)權(quán)的有效證明。 （ 4）在用的用戶辦理過(guò)戶手續(xù)時(shí)須結(jié)清氣費(fèi)。 三、辦理管道液化氣用戶的遷戶手續(xù) （ 1）遷戶用戶必須提供報(bào)裝 費(fèi)發(fā)票原件、遷出地址房屋產(chǎn)權(quán)的有效證明的原件與復(fù)印件，遷入地址的房屋產(chǎn)權(quán)有效證明原件與復(fù)印件、遷出地址房屋產(chǎn)權(quán)人的身份證原件與復(fù)印件。 （ 3）遷出方與遷入方戶名一致，如不一致，用戶需提供為同一家庭關(guān)系的有效證明。 （ 5）已報(bào)裝的用戶需按要求拆除戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施，結(jié)清氣費(fèi)，并收取 30元 /戶的拆除費(fèi)，新戶址的安裝按改裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)的費(fèi)用。用戶需使用時(shí)，只需電話預(yù)約即可，我公司將在48小時(shí)內(nèi)上門(mén)為您服務(wù)，簽訂供氣合同。 （ 2）銀行代扣：公司目前委托商業(yè)銀行、華夏銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行代扣燃?xì)赓M(fèi)，新報(bào)裝或改裝用戶在辦理報(bào)裝手續(xù)時(shí)一并辦理代扣手續(xù)。 目前公司實(shí)行每?jī)稍氯霊舫硪淮危瑲赓M(fèi)在抄表當(dāng)月結(jié)算，逾期將按規(guī)定 收取滯納金。 七、辦理燃?xì)夤艿赖母难b手續(xù) 嚴(yán)禁用戶自行改動(dòng)燃?xì)夤艿琅c設(shè)施。 八、燃?xì)獗頇z測(cè) 公司為用戶提供的燃?xì)獗砭呀?jīng)市技術(shù)監(jiān)督局檢測(cè)合 格，用戶在使用過(guò)程中如對(duì)燃?xì)獗碛?jì)量準(zhǔn)確度有疑問(wèn)，可到公司就近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)辦理校表手續(xù)。通氣時(shí)間不足 3個(gè)月的按實(shí)計(jì)算。 限時(shí)辦結(jié)制 除不可抗力和用戶因素外，在規(guī)定時(shí)間完成以下業(yè)務(wù)： 一、用戶開(kāi)戶報(bào)裝手續(xù)：現(xiàn)場(chǎng)辦理 15分鐘內(nèi) 交氣費(fèi)手續(xù)：現(xiàn)場(chǎng)辦理 5分鐘內(nèi) 辦理委托扣款手續(xù)：現(xiàn)場(chǎng)辦理 8分鐘內(nèi) 氣 費(fèi)賬單查詢(xún)手續(xù)：現(xiàn)場(chǎng)辦理 8分鐘內(nèi) 過(guò)戶手續(xù)：現(xiàn)場(chǎng)辦理 10分鐘內(nèi) 二、安裝：在接到用戶要求后，三天內(nèi)安排上門(mén)察看安裝，五個(gè)工作日內(nèi)完成安裝驗(yàn)收（用戶要求推遲的除外）。 四、對(duì)用戶的意見(jiàn)和投訴三天內(nèi)明確處理意見(jiàn)并通知投訴人。 首問(wèn)責(zé)任制度 一、營(yíng)業(yè)廳凡第一個(gè)接聽(tīng)電話或接待用戶的員工，即為該業(yè)務(wù)的第一負(fù)責(zé)人，必須負(fù)責(zé)將該項(xiàng)業(yè)務(wù)跟蹤處理到底。確實(shí)不清楚的應(yīng)先登記用戶聯(lián)系電話和事宜，再交給具體經(jīng)辦人處理，并督促檢查是否得到處理。 三、中途需將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交別人處理的，必須監(jiān)督該項(xiàng)業(yè)務(wù)的完成。 營(yíng)業(yè)員接聽(tīng)來(lái)電的工作要求與標(biāo)準(zhǔn) 一、必須要在鈴響五聲前接聽(tīng)，要用文明用語(yǔ)，先說(shuō) “您好 ”再詢(xún)問(wèn)，通話結(jié)束道 “再見(jiàn) ”，耐心詳細(xì)解答用戶的問(wèn)題和要求。注明時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）、地址、用戶姓名、用戶反映情況、完成情況、記錄人姓名等。 四、接到用戶報(bào)警電話，須向用戶詳細(xì)詢(xún)問(wèn)時(shí)間、地址、聯(lián)系電話、姓名和報(bào)警情況，并向用戶告之安全注意事項(xiàng)，并馬上將上述情況詳細(xì)電話告之 “110”搶修中心。 六、超出權(quán)限和能力范圍而自己無(wú)法解答的電話或投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，跟蹤處理結(jié)果并作好記錄。 二、用戶在裝修時(shí)，必須在燃?xì)獗?、閥門(mén)、調(diào)壓器及燃?xì)夤艿赖乃闹芰舫鲎銐虼蟮墓ぷ骺臻g，以便日常抄表、安全檢查及拆換工作的進(jìn)行，保障您正常用氣需求。 四、在設(shè)計(jì)灶具與燃?xì)鉄崴鞯奈恢脮r(shí) ，要充分考慮到燃?xì)夤艿廊粘Ｊ褂玫姆奖阈裕员苊庵匦赂膭?dòng)管道帶來(lái)不必要的損失與麻煩。禁止將燃?xì)鉄崴靼惭b在浴室、吊柜或其它密